浅析影响酒店服务水平的细节服务
目录
引言 1
一、细节服务的内涵 1
二、细节服务的重要性 1
（一）细节服务是提高服务质量水平的重要方法 1
（二）细节服务深切影响顾客对酒店的满意度以及忠诚度 2
三、现阶段我国酒店服务水平问题 2
（一）酒店服务设施的不完善问题 2
（二）服务过于标准化，不够灵活 2
（三）酒店服务过度 3
四、 酒店的细节服务策略 3
（一）酒店应加强细节服务的经营观念 3
1.提供细节化产品 3
2.提供细节化设施 4
3.提供细节化服务 4
（二）员工应提高细节服务的意识 4
1.抓好“热情度、快捷度、灵活度” 4
2.做好“细心、细节、细致” 4
3.写好“欢迎信、致歉信、服务信” 5
4.记住“投诉补救、首问负责制、满意100” 5
五、结语 5
参考文献 5
致谢 7
引言
在如今的经济时代，酒店业迅猛发展的同时，人们对酒店的要求也在逐渐向便捷化、舒适化、个性化及人性化等多方面转变，相比以前，现在人们更多注重的是酒店的细节服务。与日益高涨的消费群众相比，酒店的服务存在一定缺陷并且已经不能满足他们，因此，酒店唯有从细节服务方面点点滴滴做起，努力提高酒店的各项服务水平，通过打造优越的酒店形象及口碑，在满足消费群众的各种需求的要求下，赢得他们的青睐，同时也能在同行中立于不败之地。
一、细节服务的内涵
细节服务是以顾客需求为出发点,最大程度地利用酒店现有的资源和外部环境,通过对服务进行周密计划、实施和调整并不断创新的一种服务理念和过程。在酒店服务中，细节服务的本质就是高质量服务，在顾客中有口皆碑；细节服务就是个性化服务，即强调一对一的针对性服务；细节服务就是人性化服务，实际是强调要用心真诚服务，表现出了人文主义；细节服务也是超值化服务，让顾客感到完全不一样的价值感受；细节服务还是创新化服务，服务方式多种多样，其目的都有利于酒店良好的形象的建设。
酒店的细节服务应该以人为本，尊重并满足消费者
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
创新的一种服务理念和过程。在酒店服务中，细节服务的本质就是高质量服务，在顾客中有口皆碑；细节服务就是个性化服务，即强调一对一的针对性服务；细节服务就是人性化服务，实际是强调要用心真诚服务，表现出了人文主义；细节服务也是超值化服务，让顾客感到完全不一样的价值感受；细节服务还是创新化服务，服务方式多种多样，其目的都有利于酒店良好的形象的建设。
酒店的细节服务应该以人为本，尊重并满足消费者是最基本的要求，文明服务、微笑服务、诚信服务等都充分体现了对消费者的尊重。《细节决定成败》一书曾经提出过这样一个观点——“做人、做事、做管理——细节决定成败”。在酒店行业中，尤其要注意细节问题，如果要顾客要选择一家酒店，往往是综合考虑进行筛选，不仅包含各大酒店自身的环境氛围、思想文化、服务内容和方式，还包括完善产品、灵活服务等各方面的一个综合较量。酒店旨在打造出顾客从“满意——惊喜”的直观消费，让他们能享受到关爱、尊崇、荣耀等超级“附加值”。
二、细节服务的重要性
（一）细节服务是提高服务质量水平的重要方法
众所周知，酒店是劳动密集型产业，可以说，大量的细节因素构成了酒店的管理，同时，细节也是服务质量水平构成的重要基础。在酒店管理中事无大小之分，只有做好了细小之事，才能成就大事，而服务质量的高低差距则在一定方面上依赖于细节工作中的深究程度，我认为酒店只有把服务的各方面细节都一一做到位，这样顾客才能明显感到服务的立体存在，酒店才能实现营销策略。
作为酒店员工，可以做一些力所能及的小事，可以主动向顾客介绍当地的文化及风土人情；经常主动告诉顾客当地天气情况以便他们及时增减衣物或携带好雨具；如果碰到身体有不适的客人，可以及时送上常备药品或帮忙联系医院所有这些细致服务，既让顾客感受到家的温暖，又传达出酒店“宾至如归”的经营理念，折射出酒店管理中细节服务的必要性和重要性。在这样事事巨细的服务中，只有细微的地方才能表现出酒店管理的质量水平，只有把平常人不注重的小事完善好，有酒店自己的特色，使酒店成为独一无二的存在，才能将酒店与其他的酒店形成差别，在留住客人的同时，赢得经济效益和社会效益，形成酒店之间的差异化竞争。
（二）细节服务深切影响顾客对酒店的满意度以及忠诚度
在当今的情感消费时代，“不满意”和“满意”成为顾客购买产品的主要标准，从消费者的角度来说，对一个事物的喜欢与满意在很多方面取决于他们直观的心理感受与想法，也取决于众人不同的爱好因素，而细节服务在这方面能发挥很大的作用。
酒店可以建立一个专属于客人自己的独立详细档案，在记录客人姓名、生日、外貌特征等基本事项的同时，还要备注好客人的饮食习惯等多方面提示，以便酒店提供相应的后续服务。当一个老顾客再次光顾时，酒店就利用这份独特的档案来进行服务，更贴近于一种名为“回家”的感觉。因为他们曾经光顾过，在个人情感上本来就有贴切的想法，而酒店贴心的做了他们想却还没来得及去做的事情，他们就会对酒店产生信任和依赖感，这样这些老顾客不仅会成为酒店忠诚的客人，还会口述给他人听，成为酒店的义务宣传者。所以酒店要想得到忠诚顾客，就需要实践细节服务，在提高服务质量的情况下，能进一步加强服务质量的监督管理。
三、现阶段我国酒店服务水平问题
酒店的服务水平指的是通过服务人员的行为、态度、语言等，表现出的服务时的状态及水准，服务方式、服务技能、服务效率都包含在里面。对比国际豪华型酒店，我国国内酒店业的设施设备可以说是毫不逊色，但按照服务水平来说，我国酒店业的服务水平就算和日本、泰国这些同处于亚洲的多个国家的酒店业服务水平相比，仍然处于劣势，服务管理相对比较落后，很难与他们进行竞争。
在酒店的生产和销售中，最大的产品就是服务，服务是现代酒店管理运营中必须长期探索的永恒的话题。由于酒店本身工作面广、量大、业务程序繁杂的特点，无论是前厅、客房，还是餐厅，每一个环节都会影响到消费者的最终感受。这就更加迫切要求酒店关注服务的每一个细微之处，为客人提供极其细致入微的服务内容。
因此，我国酒店业服务水平落后的很大原因是细节服务的不足。
（一）酒店服务设施的不完善问题
酒店的基础设施是酒店必不可少的硬件条件，如何在基础设施上赢得顾客的信赖，这已经成为了各大酒店的关注点。
引言 1
一、细节服务的内涵 1
二、细节服务的重要性 1
（一）细节服务是提高服务质量水平的重要方法 1
（二）细节服务深切影响顾客对酒店的满意度以及忠诚度 2
三、现阶段我国酒店服务水平问题 2
（一）酒店服务设施的不完善问题 2
（二）服务过于标准化，不够灵活 2
（三）酒店服务过度 3
四、 酒店的细节服务策略 3
（一）酒店应加强细节服务的经营观念 3
1.提供细节化产品 3
2.提供细节化设施 4
3.提供细节化服务 4
（二）员工应提高细节服务的意识 4
1.抓好“热情度、快捷度、灵活度” 4
2.做好“细心、细节、细致” 4
3.写好“欢迎信、致歉信、服务信” 5
4.记住“投诉补救、首问负责制、满意100” 5
五、结语 5
参考文献 5
致谢 7
引言
在如今的经济时代，酒店业迅猛发展的同时，人们对酒店的要求也在逐渐向便捷化、舒适化、个性化及人性化等多方面转变，相比以前，现在人们更多注重的是酒店的细节服务。与日益高涨的消费群众相比，酒店的服务存在一定缺陷并且已经不能满足他们，因此，酒店唯有从细节服务方面点点滴滴做起，努力提高酒店的各项服务水平，通过打造优越的酒店形象及口碑，在满足消费群众的各种需求的要求下，赢得他们的青睐，同时也能在同行中立于不败之地。
一、细节服务的内涵
细节服务是以顾客需求为出发点,最大程度地利用酒店现有的资源和外部环境,通过对服务进行周密计划、实施和调整并不断创新的一种服务理念和过程。在酒店服务中，细节服务的本质就是高质量服务，在顾客中有口皆碑；细节服务就是个性化服务，即强调一对一的针对性服务；细节服务就是人性化服务，实际是强调要用心真诚服务，表现出了人文主义；细节服务也是超值化服务，让顾客感到完全不一样的价值感受；细节服务还是创新化服务，服务方式多种多样，其目的都有利于酒店良好的形象的建设。
酒店的细节服务应该以人为本，尊重并满足消费者
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
创新的一种服务理念和过程。在酒店服务中，细节服务的本质就是高质量服务，在顾客中有口皆碑；细节服务就是个性化服务，即强调一对一的针对性服务；细节服务就是人性化服务，实际是强调要用心真诚服务，表现出了人文主义；细节服务也是超值化服务，让顾客感到完全不一样的价值感受；细节服务还是创新化服务，服务方式多种多样，其目的都有利于酒店良好的形象的建设。
酒店的细节服务应该以人为本，尊重并满足消费者是最基本的要求，文明服务、微笑服务、诚信服务等都充分体现了对消费者的尊重。《细节决定成败》一书曾经提出过这样一个观点——“做人、做事、做管理——细节决定成败”。在酒店行业中，尤其要注意细节问题，如果要顾客要选择一家酒店，往往是综合考虑进行筛选，不仅包含各大酒店自身的环境氛围、思想文化、服务内容和方式，还包括完善产品、灵活服务等各方面的一个综合较量。酒店旨在打造出顾客从“满意——惊喜”的直观消费，让他们能享受到关爱、尊崇、荣耀等超级“附加值”。
二、细节服务的重要性
（一）细节服务是提高服务质量水平的重要方法
众所周知，酒店是劳动密集型产业，可以说，大量的细节因素构成了酒店的管理，同时，细节也是服务质量水平构成的重要基础。在酒店管理中事无大小之分，只有做好了细小之事，才能成就大事，而服务质量的高低差距则在一定方面上依赖于细节工作中的深究程度，我认为酒店只有把服务的各方面细节都一一做到位，这样顾客才能明显感到服务的立体存在，酒店才能实现营销策略。
作为酒店员工，可以做一些力所能及的小事，可以主动向顾客介绍当地的文化及风土人情；经常主动告诉顾客当地天气情况以便他们及时增减衣物或携带好雨具；如果碰到身体有不适的客人，可以及时送上常备药品或帮忙联系医院所有这些细致服务，既让顾客感受到家的温暖，又传达出酒店“宾至如归”的经营理念，折射出酒店管理中细节服务的必要性和重要性。在这样事事巨细的服务中，只有细微的地方才能表现出酒店管理的质量水平，只有把平常人不注重的小事完善好，有酒店自己的特色，使酒店成为独一无二的存在，才能将酒店与其他的酒店形成差别，在留住客人的同时，赢得经济效益和社会效益，形成酒店之间的差异化竞争。
（二）细节服务深切影响顾客对酒店的满意度以及忠诚度
在当今的情感消费时代，“不满意”和“满意”成为顾客购买产品的主要标准，从消费者的角度来说，对一个事物的喜欢与满意在很多方面取决于他们直观的心理感受与想法，也取决于众人不同的爱好因素，而细节服务在这方面能发挥很大的作用。
酒店可以建立一个专属于客人自己的独立详细档案，在记录客人姓名、生日、外貌特征等基本事项的同时，还要备注好客人的饮食习惯等多方面提示，以便酒店提供相应的后续服务。当一个老顾客再次光顾时，酒店就利用这份独特的档案来进行服务，更贴近于一种名为“回家”的感觉。因为他们曾经光顾过，在个人情感上本来就有贴切的想法，而酒店贴心的做了他们想却还没来得及去做的事情，他们就会对酒店产生信任和依赖感，这样这些老顾客不仅会成为酒店忠诚的客人，还会口述给他人听，成为酒店的义务宣传者。所以酒店要想得到忠诚顾客，就需要实践细节服务，在提高服务质量的情况下，能进一步加强服务质量的监督管理。
三、现阶段我国酒店服务水平问题
酒店的服务水平指的是通过服务人员的行为、态度、语言等，表现出的服务时的状态及水准，服务方式、服务技能、服务效率都包含在里面。对比国际豪华型酒店，我国国内酒店业的设施设备可以说是毫不逊色，但按照服务水平来说，我国酒店业的服务水平就算和日本、泰国这些同处于亚洲的多个国家的酒店业服务水平相比，仍然处于劣势，服务管理相对比较落后，很难与他们进行竞争。
在酒店的生产和销售中，最大的产品就是服务，服务是现代酒店管理运营中必须长期探索的永恒的话题。由于酒店本身工作面广、量大、业务程序繁杂的特点，无论是前厅、客房，还是餐厅，每一个环节都会影响到消费者的最终感受。这就更加迫切要求酒店关注服务的每一个细微之处，为客人提供极其细致入微的服务内容。
因此，我国酒店业服务水平落后的很大原因是细节服务的不足。
（一）酒店服务设施的不完善问题
酒店的基础设施是酒店必不可少的硬件条件，如何在基础设施上赢得顾客的信赖，这已经成为了各大酒店的关注点。
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