金鸡湖大酒店房务部个性化服务存在的问题和解决对策
金鸡湖大酒店房务部个性化服务存在的问题和解决对策[20200414173505]
摘要
房务部是宾客入住酒店时的主要活动场所，其服务活动也是酒店服务活动的主体。因此，房务部服务质量的高低在很大程度上反映了整个酒店的服务质量。规范化服务是保证客人服务质量的基本要求，而个性化服务可以满足客人的特殊需求，它不仅是提高客房服务质量的重要途径，而且是未来酒店管理的发展趋势。本文主要是通过实践法、观察法、询问法及总结法介绍金鸡湖大酒店的一种个性化的客房服务——贴身管家服务，重点讲述贴身管家的特色及这种服务的必要性，并根据一个实际的案例分析贴身管家服务的优势与不足。以及前厅礼宾个性化服务现状与问题，寻求房务部个性化服务的解决对策。
朗读
显示对应的拉丁字符的拼音
字典
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:规范化服务个性化服务贴身管家服务
目录
1、引言 1
1.1课题来源 1
1.2研究目的 2
1.3.研究意义 2
1.4国内、外研究现状 2
1.4.1国内研究现状 2
1.4.2国外研究现状 3
2、个性化服务概述 3
2.1个性化服务的含义 3
2.2.个性化服务的意义和作用 3
2.2.1满足顾客的特殊需求 3
2.2.2寻找新的机会 4
2.2.3树立良好的形象 4
2.2.4取得竞争优势 4
2.3提供个性化服务的原则 4
2.3.4体现酒店特色 4
2.3.5注重社会效益 4
2.4个性化服务的措施? 5
3、房务部个性化服务现状和问题 5
3.1客房部(管家服务）个性化服务现状 5
3.1.1案列分析：贴身管家服务的优势 5
3.1.2管家服务的问题 7
3.2前厅部（礼宾部）个性化服务现状和问题 7
3.2.1前厅部个性化服务现状 7
3.2.2前厅部存在的问题 8
4、房务部个性化服务的解决对策 8
4.1完善贴身管家服务的建议 8
4.1.1扩大管家服务的对象 8
4.1.2交叉培训掌握全面的服务技能 8
4.1.3加强酒店各部门的交流与合作 9
4.1.4加强集团内部管家的交流 9
4.1.5将管家归入前厅部或者独立部门 9
4.1.6加强对管家服务的宣传 10
4.2前厅部礼宾部个性化服务对员工素质的要求 10
4.2.1.扎实的专业能力 10
4.2.2.超前的服务意识 10
4.2.3.快速消除陌生感 10
4.2.4.个性化服务的持续性 11
4.3 房务部个性化服务的解决对策 11
4.3.1分析消费者背景的解决对策 11
4.3.2分析消费者消费动机的对策 12
4.3.3对消费者个性特征分析的对策 14
4.3.4对消费者偏爱分析的对策 15
5、总结 17
参考文献 17
1 、引言
客房服务是衡量饭店整体服务质量的重要指标，是宾客评价饭店服务质量的主要依据。因此客房部的管理与酒店的全局有直接关系，是酒店管理中的关键部门。
因为有在金鸡湖酒店的实习机会，得以金鸡湖大酒店进行了系统调查，通过向酒店的人事部、前厅部、客务部等人员了解的情况以及客人的住店感受，采取了询问法、观察法以及收集资料法，对金鸡湖大酒店房务部的管理机制、人员配置、各部门的工作内容以及房务部的目标客源市场和竞争优势与不足进行一次调查了解，着重调查房务部的客房服务，以下就是我们对金鸡湖大饭店的客房服务的调查报告。
此外，我采取了问卷调查法，此次调查总计对100名宾客进行问卷，调查的主要目的是了解在不同行业的不同人群对于星级酒店客房服务以及贴身管家服务的了解，以及对于酒店个性化服务的看法，指出酒店服务的不足，并对酒店管理模式提出建议。
问卷调查中，有41%的宾客对于酒店客房服务的服务项目比较了解，但并不是很详细。13%的宾客了解客房服务项目十分详细。39%的宾客有听说过贴身管家服务，36%的宾客没有听说过贴身管家服务，这两种宾客（69%）都没有享受过酒店的贴身管家服务。这些宾客都属于工薪阶层。31%的宾客享受过贴身管家服务，这些宾客属于高薪阶层或者是商务人士。56%的宾客是因为旅游度假入住金鸡湖大酒店，28%的宾客是商务旅行，还有16%的宾客是其他原因。
1.1课题来源
近几年随着服务业竞争的日益加剧和顾客需求逐渐呈现出的个性化趋势，单纯的标准化已经无法满足顾客的高标准的心理需求，不能很好的去开拓市场，占领一定的市场份额。要想在激烈的竞争中站稳脚跟，有一席之地，就必须要迎合顾客的需求，让顾客感觉到差异化的服务。现在在酒店行业个性化服务虽然越来越流行，越来越被重视，但还是说的多，做的少。本文主要以金鸡湖大酒店为研究对象，对金鸡湖大酒店在个性化服务中存在的问题进行分析和探讨，并寻求解决对策。
1.2研究目的
本文的主要目的是对金鸡湖大酒店为研究对象，通过查阅文献和顶岗实习去分析顾客的消费心理，揣摩顾客的差异化需求，在此基础上，与金鸡湖大酒店提供的服务相比较，发觉出现在的服务中存在哪些优势和不足，并对个性化服务中存在的问题进行分析，找出具有针对性的解决对策，为金鸡湖大酒店的个性化服务提供有用的建议。
1.3.研究意义
通过本文的研究，对已有的忠实顾客，回头客进行分析，明确消费者的需求，偏好，消费动机以及行为特征，使这些特征变的更加具体化，形象化；对新顾客积极挖掘他们的差异化需求，便于对这些顾客进行有针对性的服务，为金鸡湖大酒店的个性化服务的提升，为金鸡湖大酒店留住老顾客，挖掘新顾客，在激烈的酒店业市场上占据更大的市场份额，提供一些有价值的指导和建议。
1.4国内、外研究现状
1.4.1国内研究现状
张喆[1]对我国酒店个性化服务的现状、存在问题进行了总结。认为我国酒店存在顾客参与率低、酒店工作人员创新意识不够的问题。在加强文化建设的同时，可以通过网络营销等手段，推广和宣传酒店业务，利用个性化的服务、情感战略为客户提供更优质的服务。
陈小燕和涂闻聪[2]对酒店业进行了深入的研究，认为酒店要想取得长足发展，必须要留住客户，而留住客户的关键，就是提供个性化的服务，满足不同用户的需求。
魏倩倩[4]以东营蓝海国际大饭店为例，对酒店个性化服务的相关问题进行了深入的探讨，并重点分析了酒店房务部在服务中存在的问题，以及改进策略。他认为，要不断革新管理理念，提高员工的工作热情，充分发挥员工的创造力，采用人才激励、信息化等手段，为用户提供个性化的服务。
肖红艳[5]结合经济发展现状，对酒店业个性化服务进行了研究和分析。他认为，随着经济水平的不断提高，人们对酒店服务的要求也日益增高。酒店要顺应时代发展的潮流，提供更加优质的服务，满足用户个性化的需求。
史丹[6]针对我国酒店个性化服务过程中存在的问题，提出了八种改进方案和策略，包括：树立内部营销观念，全面提升员工的营销意识，采用信息化的手段建立客户资料库，了解用户的需求，将权力下放到一线员工，注重细节，运用感情战略，建立保障机制，具有一定的借鉴意义。
张延，金慧君[7]根据中西方文化差异、生活习惯、行为方式、思想观念的不同入手，对中西方酒店个性化服务的区别进行了比较研究，并提出了几点改进意见。他认为，提供个性化的服务要从两个方面入手。在提高服务质量、吸引更多顾客的同时，更要提升酒店内部员工的整体素质，从内到外的提升酒店核心竞争力。
1.4.2国外研究现状
chard Normann、John Wilry[9]对酒店服务质量的问题进行了深入研究，认为酒店个性化服务对于提高顾客满意度、提高服务质量、增强酒店核心竞争力具有重要作用。
Hokey Min,Hyesung Min[10]对酒店个性化服务的作用和意义进行了深入的探讨，认为酒店个性化服务是影响酒店服务质量的关键因素。针对不同用户的需求，提供个性化的服务项目，才能够满足用户的需要，寻求酒店的长足发展。
摘要
房务部是宾客入住酒店时的主要活动场所，其服务活动也是酒店服务活动的主体。因此，房务部服务质量的高低在很大程度上反映了整个酒店的服务质量。规范化服务是保证客人服务质量的基本要求，而个性化服务可以满足客人的特殊需求，它不仅是提高客房服务质量的重要途径，而且是未来酒店管理的发展趋势。本文主要是通过实践法、观察法、询问法及总结法介绍金鸡湖大酒店的一种个性化的客房服务——贴身管家服务，重点讲述贴身管家的特色及这种服务的必要性，并根据一个实际的案例分析贴身管家服务的优势与不足。以及前厅礼宾个性化服务现状与问题，寻求房务部个性化服务的解决对策。
朗读
显示对应的拉丁字符的拼音
字典
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:规范化服务个性化服务贴身管家服务
目录
1、引言 1
1.1课题来源 1
1.2研究目的 2
1.3.研究意义 2
1.4国内、外研究现状 2
1.4.1国内研究现状 2
1.4.2国外研究现状 3
2、个性化服务概述 3
2.1个性化服务的含义 3
2.2.个性化服务的意义和作用 3
2.2.1满足顾客的特殊需求 3
2.2.2寻找新的机会 4
2.2.3树立良好的形象 4
2.2.4取得竞争优势 4
2.3提供个性化服务的原则 4
2.3.4体现酒店特色 4
2.3.5注重社会效益 4
2.4个性化服务的措施? 5
3、房务部个性化服务现状和问题 5
3.1客房部(管家服务）个性化服务现状 5
3.1.1案列分析：贴身管家服务的优势 5
3.1.2管家服务的问题 7
3.2前厅部（礼宾部）个性化服务现状和问题 7
3.2.1前厅部个性化服务现状 7
3.2.2前厅部存在的问题 8
4、房务部个性化服务的解决对策 8
4.1完善贴身管家服务的建议 8
4.1.1扩大管家服务的对象 8
4.1.2交叉培训掌握全面的服务技能 8
4.1.3加强酒店各部门的交流与合作 9
4.1.4加强集团内部管家的交流 9
4.1.5将管家归入前厅部或者独立部门 9
4.1.6加强对管家服务的宣传 10
4.2前厅部礼宾部个性化服务对员工素质的要求 10
4.2.1.扎实的专业能力 10
4.2.2.超前的服务意识 10
4.2.3.快速消除陌生感 10
4.2.4.个性化服务的持续性 11
4.3 房务部个性化服务的解决对策 11
4.3.1分析消费者背景的解决对策 11
4.3.2分析消费者消费动机的对策 12
4.3.3对消费者个性特征分析的对策 14
4.3.4对消费者偏爱分析的对策 15
5、总结 17
参考文献 17
1 、引言
客房服务是衡量饭店整体服务质量的重要指标，是宾客评价饭店服务质量的主要依据。因此客房部的管理与酒店的全局有直接关系，是酒店管理中的关键部门。
因为有在金鸡湖酒店的实习机会，得以金鸡湖大酒店进行了系统调查，通过向酒店的人事部、前厅部、客务部等人员了解的情况以及客人的住店感受，采取了询问法、观察法以及收集资料法，对金鸡湖大酒店房务部的管理机制、人员配置、各部门的工作内容以及房务部的目标客源市场和竞争优势与不足进行一次调查了解，着重调查房务部的客房服务，以下就是我们对金鸡湖大饭店的客房服务的调查报告。
此外，我采取了问卷调查法，此次调查总计对100名宾客进行问卷，调查的主要目的是了解在不同行业的不同人群对于星级酒店客房服务以及贴身管家服务的了解，以及对于酒店个性化服务的看法，指出酒店服务的不足，并对酒店管理模式提出建议。
问卷调查中，有41%的宾客对于酒店客房服务的服务项目比较了解，但并不是很详细。13%的宾客了解客房服务项目十分详细。39%的宾客有听说过贴身管家服务，36%的宾客没有听说过贴身管家服务，这两种宾客（69%）都没有享受过酒店的贴身管家服务。这些宾客都属于工薪阶层。31%的宾客享受过贴身管家服务，这些宾客属于高薪阶层或者是商务人士。56%的宾客是因为旅游度假入住金鸡湖大酒店，28%的宾客是商务旅行，还有16%的宾客是其他原因。
1.1课题来源
近几年随着服务业竞争的日益加剧和顾客需求逐渐呈现出的个性化趋势，单纯的标准化已经无法满足顾客的高标准的心理需求，不能很好的去开拓市场，占领一定的市场份额。要想在激烈的竞争中站稳脚跟，有一席之地，就必须要迎合顾客的需求，让顾客感觉到差异化的服务。现在在酒店行业个性化服务虽然越来越流行，越来越被重视，但还是说的多，做的少。本文主要以金鸡湖大酒店为研究对象，对金鸡湖大酒店在个性化服务中存在的问题进行分析和探讨，并寻求解决对策。
1.2研究目的
本文的主要目的是对金鸡湖大酒店为研究对象，通过查阅文献和顶岗实习去分析顾客的消费心理，揣摩顾客的差异化需求，在此基础上，与金鸡湖大酒店提供的服务相比较，发觉出现在的服务中存在哪些优势和不足，并对个性化服务中存在的问题进行分析，找出具有针对性的解决对策，为金鸡湖大酒店的个性化服务提供有用的建议。
1.3.研究意义
通过本文的研究，对已有的忠实顾客，回头客进行分析，明确消费者的需求，偏好，消费动机以及行为特征，使这些特征变的更加具体化，形象化；对新顾客积极挖掘他们的差异化需求，便于对这些顾客进行有针对性的服务，为金鸡湖大酒店的个性化服务的提升，为金鸡湖大酒店留住老顾客，挖掘新顾客，在激烈的酒店业市场上占据更大的市场份额，提供一些有价值的指导和建议。
1.4国内、外研究现状
1.4.1国内研究现状
张喆[1]对我国酒店个性化服务的现状、存在问题进行了总结。认为我国酒店存在顾客参与率低、酒店工作人员创新意识不够的问题。在加强文化建设的同时，可以通过网络营销等手段，推广和宣传酒店业务，利用个性化的服务、情感战略为客户提供更优质的服务。
陈小燕和涂闻聪[2]对酒店业进行了深入的研究，认为酒店要想取得长足发展，必须要留住客户，而留住客户的关键，就是提供个性化的服务，满足不同用户的需求。
魏倩倩[4]以东营蓝海国际大饭店为例，对酒店个性化服务的相关问题进行了深入的探讨，并重点分析了酒店房务部在服务中存在的问题，以及改进策略。他认为，要不断革新管理理念，提高员工的工作热情，充分发挥员工的创造力，采用人才激励、信息化等手段，为用户提供个性化的服务。
肖红艳[5]结合经济发展现状，对酒店业个性化服务进行了研究和分析。他认为，随着经济水平的不断提高，人们对酒店服务的要求也日益增高。酒店要顺应时代发展的潮流，提供更加优质的服务，满足用户个性化的需求。
史丹[6]针对我国酒店个性化服务过程中存在的问题，提出了八种改进方案和策略，包括：树立内部营销观念，全面提升员工的营销意识，采用信息化的手段建立客户资料库，了解用户的需求，将权力下放到一线员工，注重细节，运用感情战略，建立保障机制，具有一定的借鉴意义。
张延，金慧君[7]根据中西方文化差异、生活习惯、行为方式、思想观念的不同入手，对中西方酒店个性化服务的区别进行了比较研究，并提出了几点改进意见。他认为，提供个性化的服务要从两个方面入手。在提高服务质量、吸引更多顾客的同时，更要提升酒店内部员工的整体素质，从内到外的提升酒店核心竞争力。
1.4.2国外研究现状
chard Normann、John Wilry[9]对酒店服务质量的问题进行了深入研究，认为酒店个性化服务对于提高顾客满意度、提高服务质量、增强酒店核心竞争力具有重要作用。
Hokey Min,Hyesung Min[10]对酒店个性化服务的作用和意义进行了深入的探讨，认为酒店个性化服务是影响酒店服务质量的关键因素。针对不同用户的需求，提供个性化的服务项目，才能够满足用户的需要，寻求酒店的长足发展。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/1731.html
