涉外酒店大堂吧岗位标准化服务管理以石湖金陵花园酒店为例(附件)【字数：6431】
摘 要高质量发展新阶段，社会对酒店业的期盼和要求也越多越高。服务在酒店营收中不可替代的作用。酒店服务质量的提高是酒店全体员工的使命，而标准化服务是提高酒店服务质量卓有成效的路径。大堂吧（Lobby）除了接待客户以外，还给人以第一印象，对酒店外塑形象和内强素质均起着提质增效的作用。近年来相关研究大多侧重于前厅、餐饮、客房等主体岗位及其标准化服务，而很少聚焦于酒店大堂吧这个部门。本文将以“苏州市石湖金陵花园酒店”为个案，通过调查研究来阐述大堂吧标准化服务的重要性、现状及其共性问题，并提出笔者初步的对策建议。
目 录
引言 1
一、酒店标准化服务及相关研究 1
（一）国外的酒店标准化服务研究 1
（二）国内的酒店标准化服务研究 1
（三）酒店大堂吧标准化服务的“门面”地位 1
二、苏州石湖金陵花园酒店大堂吧标准化服务的现状研究 2
（一）大堂吧标准化服务规范 2
（二）大堂吧软硬件的标准化服务管理 2
三、苏州石湖金陵花园酒店大堂吧标准化服务的实证分析 3
（一）调查问卷及其内容设计 3
（二）问卷调查及其统计分析 3
（三）大堂吧标准化服务的共性问题 7
四、提升大堂吧岗位标准化服务管理的策略建议 8
（一）岗位标准化服务的系统培训 8
（二）实行大堂吧员工轮岗制度 8
（三）落实大堂吧岗位绩效考评政策 8
（四）对大堂吧员工合理授权 8
（五）提升大堂吧免费休息服务品质 8
五、结语 9
参考文献 9
致谢 10
引言
伴随着旅游业的高质量发展，国外知名品牌酒店自从上世纪80年代以来纷纷挤进中国市场。国外知名酒店的加入，给中国酒店业带来难得的机遇，同时也来了诸多挑战：怎样稳中求进以有效提高服务品质并留住大量的回头客、怎样吸引更多的新客户、怎样增加市场份额和酒店营收、如何为顾客提供更优质全面的服务。
标准化服务管理，已被实践证明是破解以上共性难题的一大关键。因此，国内外学者一直有对酒店标准化服务进行有效研究，并用以指导 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
酒店经营实践。但目前大都囿于餐饮服务、客房服务、康乐服务等主体岗位，却很少聚焦于大堂吧（Lobby）这样的部门。作为除大堂以外，大堂吧总给人以第一印象，对酒店外塑形象、内强素质都起着关键性作用。
本文正是以所实习的“苏州石湖金陵花园酒店”为个案，运用酒店标准化服务研究理论与专业所学，通过实证分析来阐述涉外酒店大堂吧标准化服务的现状与共性问题，进而有针对性地提出大堂吧标准化服务的初步对策建议。
一、酒店标准化服务及相关研究
（一）国外的酒店标准化服务研究
国外对酒店标准化服务的研究起步比较早，主要集中在服务质量管理、服务认证体系、服务绩效监测等领域，相关研究成果也不断应用于酒店标准化服务管理全过程、全方位。
（二）国内的酒店标准化服务研究
早在上个世纪80年代，伴随着国外知名品牌酒店进入中国市场，酒店标准化服务管理的理论探究与创新实践，一同如雨后春笋般地落地、生根、开花和结果。例如，易婷婷等认为（2008），涉外酒店业服务涵盖有形产品与无形服务；而且恰恰因为这无形性的特质，增加了客观评判酒店品质的难度。甚至有研究表明（许国平，2010），有形的产品和无形的服务，均无一例外地影响到人们对酒店的认知与评判。
（三）酒店大堂吧标准化服务的“门面”地位
服务质量优劣，酷似一面镜子，折射出酒店经营管理的能级。只有标准化服务管理，酒店的整体运营和内外协调才更加规范和有效率。大堂吧作为酒店的“门面”，也不例外，而且相关的岗位标准、服务流程和工作规范，还必须前置和提前介入。
二、苏州石湖金陵花园酒店大堂吧标准化服务的现状研究（本人在苏州石湖金陵花园酒店实习长达三个月的时间，对其中的服务流程，员工准则等都有着详细了解。）
（一）大堂吧标准化服务规范
顾客进入苏州石湖金陵花园酒店大堂吧时，最先看到的便是笑容满面，站姿端庄的大堂吧服务员。大堂吧有着自己专业的标准和服务程序，迎宾服务员需迅速带领客人进入合适位置，引领入座、介绍菜单、客人点单、确认订单，确保订单商品的品质并第一时间呈送给客人。观察客人杯中余量，并在余量不足时及时询问客人是否续杯或再点些其他饮品。如客人点的是茶，就要时刻注意客人茶壶中水量，在余量不多时需主动给添上热水。结账速度需准确快速，客人离开时要礼貌送客，并向客人表达期待下次光临。
除了在对客服务中操作需要规范以外，大堂吧的卫生也必须要有准则，打扫要具备周期性。例如,每日上客前须将桌椅地面擦洗一遍，咖啡机、餐具等清洗一遍，确保所有用品摆放整齐、清洁干净、无异味；陈设布局等，可根据保养情况与材质特性选择一周一次或一月一次的清洁与保养。大堂吧服务人员的着装也须按规定执行：头发必须用头花盘起来防止头发掉入食物中；疫情防控期间必须佩戴口罩，男员工着装整洁、须穿深色袜子，面部无胡须，头发长度不得过耳、无异味。女员工可淡妆上岗，但不得穿黑丝袜。标准化的服务流程及规范的员工规章制度，既能体现出员工的专业化，更能凸显出该酒店的服务质量和酒店的高端服务质量。
（二）大堂吧软硬件的标准化服务管理
1、硬件设施标准化的应用与管理
高质量服务的硬核是标准化的设施设备，从中足可观窥到该酒店的硬件条件和接待能力。苏州石湖金陵花园酒店的大堂吧，不仅要将咖啡机、消毒柜、冰箱、之外需要清洁与保养以外，更需对所有的杯子进行使用上的注意和使用后的清洁与定期保养。各岗位的工作流程与规范上的管理，更需各工作岗位员工严格执行。
2、员工标准化服务的执行与管理
（1）岗位员工标准化服务纳入考核体系
整个酒店及其大厅、客房、餐饮、康乐及大堂吧等所有部门、所有员工，其岗位的标准化服务和成效，必须严格按规章制度执行，并一揽子地纳入考核体系。大堂吧更要强化“一盘棋”意识，不定时地进行抽查，并辅之以口头、罚工时、罚款、降职、辞退等惩罚措施。
（2）第三方标准化考核
目 录
引言 1
一、酒店标准化服务及相关研究 1
（一）国外的酒店标准化服务研究 1
（二）国内的酒店标准化服务研究 1
（三）酒店大堂吧标准化服务的“门面”地位 1
二、苏州石湖金陵花园酒店大堂吧标准化服务的现状研究 2
（一）大堂吧标准化服务规范 2
（二）大堂吧软硬件的标准化服务管理 2
三、苏州石湖金陵花园酒店大堂吧标准化服务的实证分析 3
（一）调查问卷及其内容设计 3
（二）问卷调查及其统计分析 3
（三）大堂吧标准化服务的共性问题 7
四、提升大堂吧岗位标准化服务管理的策略建议 8
（一）岗位标准化服务的系统培训 8
（二）实行大堂吧员工轮岗制度 8
（三）落实大堂吧岗位绩效考评政策 8
（四）对大堂吧员工合理授权 8
（五）提升大堂吧免费休息服务品质 8
五、结语 9
参考文献 9
致谢 10
引言
伴随着旅游业的高质量发展，国外知名品牌酒店自从上世纪80年代以来纷纷挤进中国市场。国外知名酒店的加入，给中国酒店业带来难得的机遇，同时也来了诸多挑战：怎样稳中求进以有效提高服务品质并留住大量的回头客、怎样吸引更多的新客户、怎样增加市场份额和酒店营收、如何为顾客提供更优质全面的服务。
标准化服务管理，已被实践证明是破解以上共性难题的一大关键。因此，国内外学者一直有对酒店标准化服务进行有效研究，并用以指导 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
酒店经营实践。但目前大都囿于餐饮服务、客房服务、康乐服务等主体岗位，却很少聚焦于大堂吧（Lobby）这样的部门。作为除大堂以外，大堂吧总给人以第一印象，对酒店外塑形象、内强素质都起着关键性作用。
本文正是以所实习的“苏州石湖金陵花园酒店”为个案，运用酒店标准化服务研究理论与专业所学，通过实证分析来阐述涉外酒店大堂吧标准化服务的现状与共性问题，进而有针对性地提出大堂吧标准化服务的初步对策建议。
一、酒店标准化服务及相关研究
（一）国外的酒店标准化服务研究
国外对酒店标准化服务的研究起步比较早，主要集中在服务质量管理、服务认证体系、服务绩效监测等领域，相关研究成果也不断应用于酒店标准化服务管理全过程、全方位。
（二）国内的酒店标准化服务研究
早在上个世纪80年代，伴随着国外知名品牌酒店进入中国市场，酒店标准化服务管理的理论探究与创新实践，一同如雨后春笋般地落地、生根、开花和结果。例如，易婷婷等认为（2008），涉外酒店业服务涵盖有形产品与无形服务；而且恰恰因为这无形性的特质，增加了客观评判酒店品质的难度。甚至有研究表明（许国平，2010），有形的产品和无形的服务，均无一例外地影响到人们对酒店的认知与评判。
（三）酒店大堂吧标准化服务的“门面”地位
服务质量优劣，酷似一面镜子，折射出酒店经营管理的能级。只有标准化服务管理，酒店的整体运营和内外协调才更加规范和有效率。大堂吧作为酒店的“门面”，也不例外，而且相关的岗位标准、服务流程和工作规范，还必须前置和提前介入。
二、苏州石湖金陵花园酒店大堂吧标准化服务的现状研究（本人在苏州石湖金陵花园酒店实习长达三个月的时间，对其中的服务流程，员工准则等都有着详细了解。）
（一）大堂吧标准化服务规范
顾客进入苏州石湖金陵花园酒店大堂吧时，最先看到的便是笑容满面，站姿端庄的大堂吧服务员。大堂吧有着自己专业的标准和服务程序，迎宾服务员需迅速带领客人进入合适位置，引领入座、介绍菜单、客人点单、确认订单，确保订单商品的品质并第一时间呈送给客人。观察客人杯中余量，并在余量不足时及时询问客人是否续杯或再点些其他饮品。如客人点的是茶，就要时刻注意客人茶壶中水量，在余量不多时需主动给添上热水。结账速度需准确快速，客人离开时要礼貌送客，并向客人表达期待下次光临。
除了在对客服务中操作需要规范以外，大堂吧的卫生也必须要有准则，打扫要具备周期性。例如,每日上客前须将桌椅地面擦洗一遍，咖啡机、餐具等清洗一遍，确保所有用品摆放整齐、清洁干净、无异味；陈设布局等，可根据保养情况与材质特性选择一周一次或一月一次的清洁与保养。大堂吧服务人员的着装也须按规定执行：头发必须用头花盘起来防止头发掉入食物中；疫情防控期间必须佩戴口罩，男员工着装整洁、须穿深色袜子，面部无胡须，头发长度不得过耳、无异味。女员工可淡妆上岗，但不得穿黑丝袜。标准化的服务流程及规范的员工规章制度，既能体现出员工的专业化，更能凸显出该酒店的服务质量和酒店的高端服务质量。
（二）大堂吧软硬件的标准化服务管理
1、硬件设施标准化的应用与管理
高质量服务的硬核是标准化的设施设备，从中足可观窥到该酒店的硬件条件和接待能力。苏州石湖金陵花园酒店的大堂吧，不仅要将咖啡机、消毒柜、冰箱、之外需要清洁与保养以外，更需对所有的杯子进行使用上的注意和使用后的清洁与定期保养。各岗位的工作流程与规范上的管理，更需各工作岗位员工严格执行。
2、员工标准化服务的执行与管理
（1）岗位员工标准化服务纳入考核体系
整个酒店及其大厅、客房、餐饮、康乐及大堂吧等所有部门、所有员工，其岗位的标准化服务和成效，必须严格按规章制度执行，并一揽子地纳入考核体系。大堂吧更要强化“一盘棋”意识，不定时地进行抽查，并辅之以口头、罚工时、罚款、降职、辞退等惩罚措施。
（2）第三方标准化考核
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