张家港国贸酒店前厅个性化服务研究
张家港国贸酒店前厅个性化服务研究[20200413201915]
摘 要
前厅部是酒店的一个重要部门, 宾客对前厅部员工的对客服务印象深刻,所以前厅员工必须提供个性化的服务，这样才能优于其他酒店，从而获得更多的回头客。
本篇文章将深刻地了解服务在前厅部的作用，运用理论知识并结合社会实践，分析现阶段张家港国贸酒店前厅部的发展现状和发展问题，并着重国贸酒店前厅的个性化服务，提出自己的建议, 使酒店的服务质量有一定的提高，进而提高宾客对酒店服务的满意度。
全文的分析框架如下：首先，在阅读大量文献的基础上，分析并总结了国内外前厅服务的研究成果；其次，阐明了酒店前厅个性化服务的基本概念和内容；在此基础上，综合分析张家港国贸酒店前厅个性化服务的现状和问题，最后，提出相应的解决对策。
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关键字:张家港国贸前厅个性化服务
目录
1.绪论 1
1.1选题背景和问题的提出 1
1.2国内外研究现状述评 1
1.2.1国外研究现状评述 1
1.2.2 国内研究现状评述 2
1.2.3国内外研究现状的分析和总结 2
1.3 研究思路及研究方法 3
1.3.1研究思路 3
1.3.2研究方法 4
2.基本理论综述 5
2.1前厅个性化服务内涵 5
2.2前厅个性化服务的内容 5
2.2.1前厅个性化服务的特点 5
2.2.2前厅个性化服务的原则 5
2.2.3前厅个性化服务的具体要求 6
2.3前厅个性化服务的重要性 6
3. 张家港国贸酒店基本概况与前厅个性化服务 7
3.1张家港国贸酒店基本概况 7
3.2张家港国贸酒店前厅服务项目及特色 7
3.2.1基本服务 7
3.2.2专项服务 7
3.2.3服务特色 7
3.3张家港国贸酒店前厅个性化服务现状 7
3.3.1张家港国贸酒店前厅个性化服务 8
3.3.2张家港国贸酒店前厅硬件服务个性化 8
3.3.3张家港国贸酒店前厅软件服务个性化 9
3.3张家港国贸酒店前厅个性化服务问题 9
3.3.1前厅服务员对客服务方面 9
3.3.2管理制度方面 10
3.3.3前厅服务培训、员工素质方面 10
3.3.4前厅硬件设备设施方面 10
4.张家港国贸酒店前厅个性化服务对策 11
4.1提供更优质的服务 11
4.2让员工做“第一人称” 11
4.3建立完整的前厅服务培训系统 11
4.4规划调整前厅服务设施 12
结语 13
参考文献 14
致谢 15
1.绪论
1.1选题背景和问题的提出
当今酒店业竞争日趋激烈，而服务一直被奉为酒店经营制胜的法宝，服务竞争意识逐渐开始被强化并将成为今后决定酒店核心竞争力的主要因素，国内星级酒店的服务理念的转变，这是尤为重要和宝贵的。前厅部是酒店的一个重要部门, 宾客对前厅部员工的对客服务印象深刻,所以前厅员工必须提供个性化的服务，这样才能优于其他酒店，从而获得更多的回头客。通过提高服务质量，为客户提供的服务质量会更加稳定，进而提高酒店的知名度和声誉，吸引更多的宾客，同时留住老客户，为酒店带来更大的经济效益。有效地提升酒店前厅部的服务质量，是酒店经营者必须考虑的。
本人在张家港国贸酒店前厅部实习八个多月，作为皇冠客房部一名前厅服务员，有一定的前厅服务工作经验，已能够清楚地了解皇冠客房部的具体组织机构、各工种的管理层次以及各人员所尽的职责，能准确地掌握岗位各工种的详细服务流程。又加之此课题具有实操性，将星级酒店前厅服务作为课题进行系统的研究，顺其自然，可以更好的理解这一课题，利于论文的写作。
1.2国内外研究现状述评
1.2.1国外研究现状评述
世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过:“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外,消费者最看重的只有价格,他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此,要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单，在酒店的管理中，酒店业务真正的成功：服务不是一切，最重要的是高水平的管理和服务，这就不同于普通的服务了。在酒店市场竞争日趋激烈的情况下，依靠质量保证和规范的服务，将很难取胜，服务也必须相应提高。酒店产品的核心是服务，而前厅服务在一个酒店服务工作中又是重要的组成部分，服务水平的高低，在一定程度上将影响着一个酒店的服务标准，所以前厅服务水平高低直接影响酒店能否成功取得市场。
国外对于前厅服务的研究起源于20世纪50年代。随着全球的一体化,酒店作为宾客的落脚点,其作用日益增加,而越来越高的要求和期望也随之而来。酒店经营获利的“法宝”是服务，欧美国家一直关注前厅服务的质量和水平，从二十世纪50—70年代中的“公共服务”到的80年代“规范化服务”再到90年代的“个性化服务”，发展到目前为止，具有很高的水平。
个性化服务开始于二十世纪90年代在发达国家广受推广。世界各著名酒店，例如希尔顿、万豪、雅高、假日酒店等在经历百余年历史后都已建议一套完整的前厅服务和管理制度和规范，并在此基础上根据住店宾客的不同需求提供个性化服务。作为唯一选入世界大酒店最高质量管理奖的卡尔顿酒店，其个性化的服务做得很完美，大大提高了宾客的满意度。在现代酒店业的竞争中引入了关于前厅服务的重要研究课题。
1.2.2 国内研究现状评述
我国关于酒店前厅服务的研究已经有相关论述。孙喜林指出,“它既是饭店的神经中枢,又是宾客住店离店的集结交会场所和各种信息的会集处。总台工作的好坏,直接反映饭店的工作效率、服务质量和外部形象”[1]。张延在《酒店个性化服务与管理》中提到：酒店个性化服务是一种创新服务。前厅作为酒店的窗口，尤其需要从各个细节入手，出奇制胜，虏获宾客的心[2]。
随着中国加入WTO后，国内酒店在前厅服务上也更加注重个性化，打破固有的常规服务模式，为住店客提供更温馨、细致的服务，也更加注重“硬件”和“软件”的细致服务。
现阶段我国星级酒店前厅服务的研究现状不乐观，中国酒店业的发展比较晚，从二十世纪80年代才真的打开了门，很多学者只能在引进国外星级酒店前厅服务理念并总结了国外经验的基础上，结合我国前厅服务的实际发展经验做了一定的研究，也有了大量的研究成果。中国星级酒店前厅服务经历了一个从情感服务的服务标准，再到个性化服务阶段。但是我国前厅服务目前很大程度上仍然停留在标准化上，个性化服务是未来我国前厅服务的发展趋势。
1.2.3国内外研究现状的分析和总结
从国内外关于课题历史和现状的研究看，我们可以看到，改革开放后，经过20年的发展，我国在前厅服务水平上与外国同行的差距在缩小，得到了很大的提高，行业水准也有了实质性的提高，但是与成熟的国外前厅以及国际一流的前厅服务相比，仍然有较大的差距。在前台服务上，大多是有形硬件的引入，不能深入地模仿，缺乏服务水平、服务理念等的引入，严重影响了市场竞争力。
本文认为个性化服务必须在星级酒店前厅实行。在当前，就酒店前厅“硬件”服务水平相互接近的情况下，前厅“软件”服务势必成为了有利的竞争力，“软件”服务在前厅服务工作中不仅是重要的组成部分，还是酒店产品的核心。在“硬件”服务水平保持强硬的基础上，切实抓好“软件” 服务，走有“特色”的个性化服务道路，才能实现酒店以人为本的整体优化目标，才能保持稳定和持续的客源，才能在激烈的竞争中取得优势。
1.3 研究思路及研究方法
1.3.1研究思路
本文分五章来进行阐述，第一章主要深入分析国内外前厅服务研究成果并进行简要归纳和总结，第二章主要对前厅个性化服务进行理论综述,第三章综合分析张家港国贸酒店前厅个性化服务的现状和问题，第四章提出相应问题的解决对策，是本文的重点。最后结语提出一些自己对张家港国贸酒店前厅个性化服务的意见和建议。
摘 要
前厅部是酒店的一个重要部门, 宾客对前厅部员工的对客服务印象深刻,所以前厅员工必须提供个性化的服务，这样才能优于其他酒店，从而获得更多的回头客。
本篇文章将深刻地了解服务在前厅部的作用，运用理论知识并结合社会实践，分析现阶段张家港国贸酒店前厅部的发展现状和发展问题，并着重国贸酒店前厅的个性化服务，提出自己的建议, 使酒店的服务质量有一定的提高，进而提高宾客对酒店服务的满意度。
全文的分析框架如下：首先，在阅读大量文献的基础上，分析并总结了国内外前厅服务的研究成果；其次，阐明了酒店前厅个性化服务的基本概念和内容；在此基础上，综合分析张家港国贸酒店前厅个性化服务的现状和问题，最后，提出相应的解决对策。
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关键字:张家港国贸前厅个性化服务
目录
1.绪论 1
1.1选题背景和问题的提出 1
1.2国内外研究现状述评 1
1.2.1国外研究现状评述 1
1.2.2 国内研究现状评述 2
1.2.3国内外研究现状的分析和总结 2
1.3 研究思路及研究方法 3
1.3.1研究思路 3
1.3.2研究方法 4
2.基本理论综述 5
2.1前厅个性化服务内涵 5
2.2前厅个性化服务的内容 5
2.2.1前厅个性化服务的特点 5
2.2.2前厅个性化服务的原则 5
2.2.3前厅个性化服务的具体要求 6
2.3前厅个性化服务的重要性 6
3. 张家港国贸酒店基本概况与前厅个性化服务 7
3.1张家港国贸酒店基本概况 7
3.2张家港国贸酒店前厅服务项目及特色 7
3.2.1基本服务 7
3.2.2专项服务 7
3.2.3服务特色 7
3.3张家港国贸酒店前厅个性化服务现状 7
3.3.1张家港国贸酒店前厅个性化服务 8
3.3.2张家港国贸酒店前厅硬件服务个性化 8
3.3.3张家港国贸酒店前厅软件服务个性化 9
3.3张家港国贸酒店前厅个性化服务问题 9
3.3.1前厅服务员对客服务方面 9
3.3.2管理制度方面 10
3.3.3前厅服务培训、员工素质方面 10
3.3.4前厅硬件设备设施方面 10
4.张家港国贸酒店前厅个性化服务对策 11
4.1提供更优质的服务 11
4.2让员工做“第一人称” 11
4.3建立完整的前厅服务培训系统 11
4.4规划调整前厅服务设施 12
结语 13
参考文献 14
致谢 15
1.绪论
1.1选题背景和问题的提出
当今酒店业竞争日趋激烈，而服务一直被奉为酒店经营制胜的法宝，服务竞争意识逐渐开始被强化并将成为今后决定酒店核心竞争力的主要因素，国内星级酒店的服务理念的转变，这是尤为重要和宝贵的。前厅部是酒店的一个重要部门, 宾客对前厅部员工的对客服务印象深刻,所以前厅员工必须提供个性化的服务，这样才能优于其他酒店，从而获得更多的回头客。通过提高服务质量，为客户提供的服务质量会更加稳定，进而提高酒店的知名度和声誉，吸引更多的宾客，同时留住老客户，为酒店带来更大的经济效益。有效地提升酒店前厅部的服务质量，是酒店经营者必须考虑的。
本人在张家港国贸酒店前厅部实习八个多月，作为皇冠客房部一名前厅服务员，有一定的前厅服务工作经验，已能够清楚地了解皇冠客房部的具体组织机构、各工种的管理层次以及各人员所尽的职责，能准确地掌握岗位各工种的详细服务流程。又加之此课题具有实操性，将星级酒店前厅服务作为课题进行系统的研究，顺其自然，可以更好的理解这一课题，利于论文的写作。
1.2国内外研究现状述评
1.2.1国外研究现状评述
世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过:“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外,消费者最看重的只有价格,他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此,要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单，在酒店的管理中，酒店业务真正的成功：服务不是一切，最重要的是高水平的管理和服务，这就不同于普通的服务了。在酒店市场竞争日趋激烈的情况下，依靠质量保证和规范的服务，将很难取胜，服务也必须相应提高。酒店产品的核心是服务，而前厅服务在一个酒店服务工作中又是重要的组成部分，服务水平的高低，在一定程度上将影响着一个酒店的服务标准，所以前厅服务水平高低直接影响酒店能否成功取得市场。
国外对于前厅服务的研究起源于20世纪50年代。随着全球的一体化,酒店作为宾客的落脚点,其作用日益增加,而越来越高的要求和期望也随之而来。酒店经营获利的“法宝”是服务，欧美国家一直关注前厅服务的质量和水平，从二十世纪50—70年代中的“公共服务”到的80年代“规范化服务”再到90年代的“个性化服务”，发展到目前为止，具有很高的水平。
个性化服务开始于二十世纪90年代在发达国家广受推广。世界各著名酒店，例如希尔顿、万豪、雅高、假日酒店等在经历百余年历史后都已建议一套完整的前厅服务和管理制度和规范，并在此基础上根据住店宾客的不同需求提供个性化服务。作为唯一选入世界大酒店最高质量管理奖的卡尔顿酒店，其个性化的服务做得很完美，大大提高了宾客的满意度。在现代酒店业的竞争中引入了关于前厅服务的重要研究课题。
1.2.2 国内研究现状评述
我国关于酒店前厅服务的研究已经有相关论述。孙喜林指出,“它既是饭店的神经中枢,又是宾客住店离店的集结交会场所和各种信息的会集处。总台工作的好坏,直接反映饭店的工作效率、服务质量和外部形象”[1]。张延在《酒店个性化服务与管理》中提到：酒店个性化服务是一种创新服务。前厅作为酒店的窗口，尤其需要从各个细节入手，出奇制胜，虏获宾客的心[2]。
随着中国加入WTO后，国内酒店在前厅服务上也更加注重个性化，打破固有的常规服务模式，为住店客提供更温馨、细致的服务，也更加注重“硬件”和“软件”的细致服务。
现阶段我国星级酒店前厅服务的研究现状不乐观，中国酒店业的发展比较晚，从二十世纪80年代才真的打开了门，很多学者只能在引进国外星级酒店前厅服务理念并总结了国外经验的基础上，结合我国前厅服务的实际发展经验做了一定的研究，也有了大量的研究成果。中国星级酒店前厅服务经历了一个从情感服务的服务标准，再到个性化服务阶段。但是我国前厅服务目前很大程度上仍然停留在标准化上，个性化服务是未来我国前厅服务的发展趋势。
1.2.3国内外研究现状的分析和总结
从国内外关于课题历史和现状的研究看，我们可以看到，改革开放后，经过20年的发展，我国在前厅服务水平上与外国同行的差距在缩小，得到了很大的提高，行业水准也有了实质性的提高，但是与成熟的国外前厅以及国际一流的前厅服务相比，仍然有较大的差距。在前台服务上，大多是有形硬件的引入，不能深入地模仿，缺乏服务水平、服务理念等的引入，严重影响了市场竞争力。
本文认为个性化服务必须在星级酒店前厅实行。在当前，就酒店前厅“硬件”服务水平相互接近的情况下，前厅“软件”服务势必成为了有利的竞争力，“软件”服务在前厅服务工作中不仅是重要的组成部分，还是酒店产品的核心。在“硬件”服务水平保持强硬的基础上，切实抓好“软件” 服务，走有“特色”的个性化服务道路，才能实现酒店以人为本的整体优化目标，才能保持稳定和持续的客源，才能在激烈的竞争中取得优势。
1.3 研究思路及研究方法
1.3.1研究思路
本文分五章来进行阐述，第一章主要深入分析国内外前厅服务研究成果并进行简要归纳和总结，第二章主要对前厅个性化服务进行理论综述,第三章综合分析张家港国贸酒店前厅个性化服务的现状和问题，第四章提出相应问题的解决对策，是本文的重点。最后结语提出一些自己对张家港国贸酒店前厅个性化服务的意见和建议。
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