提升天铭大酒店酒水服务质量的探索系（院）管理
提升天铭大酒店酒水服务质量的探索系（院）管理[20200413201943]
摘 要
随着经济的发展，人民生活水平的提高，人们对自己的物质文化需求也提出了更高更多的要求。为了满足这些需求，各式各样的酒店如雨后春笋般喷涌而出，酒店业得到了空前的繁荣。伴随着酒店业的快速发展，各个酒店在拥有机遇的同时也面临着激烈的竞争。酒店业是一个特殊的行业，它所提供的不仅仅是物质产品，而更多的则是服务。倘若企业能够有着良好的服务理念、服务方式及服务质量，就能在竞争中如鱼得水，占据优势。
如今，大部分管理者们都意识到了服务的重要性，在提高自身服务方面也花费了很多心血，但往往收效甚微。在笔者实习这段时间以来，发现很多酒店忽视了酒水服务这一方面。酒水方面的问题不仅增加了酒店的成本，更是严重的影响了顾客对酒店满意度，从而导致酒店在竞争中处于劣势。其实，专业一流的酒水服务，不仅能够提高酒店整体的服务水平，更是将时尚风行的酒店文化和古老悠久的酒文化紧紧地结合在了一起，对提高酒店文化底蕴也有着巨大的作用。
依托这样的背景，从酒水服务的概念入手，结合酒店服务的理论知识，以天铭国际大酒店为例，提出提高酒水服务质量的相关对策和方法具有十分重要的意义。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:酒水服务酒文化天铭大酒店
目 录
1.绪论 1
1.1选题背景和问题的提出 1
1.2国内外研究动态和文献综述 1
1.2.1酒店服务质量相关研究综述 1
1.3 研究思路及研究方法 3
1.3.1研究思路 3
1.3.2研究方法 4
2.酒水服务质量概述 5
2.1酒水服务质量基本概念 5
2.1.1酒水服务质量基本概念 5
2.1.2优秀的酒水服务的构成要素 5
2.2天铭大酒店酒水服务质量现状 5
2.2.1硬件不硬，软件过软 6
2.2.2相关管理效率低下 6
2.2.3工作满意度低，员工流动率高 6
2.2.4酒店部门协调性差 7
2.3天铭大酒店酒水服务质量产生问题的原因 7
2.3.1没有相应的质量控制系统 7
2.3.2员工素质不高 7
2.3.3对于顾客信息的疏忽管理 8
3.提高酒水服务质量的方法 9
3.1提高酒水服务质量的重要性 9
3.1.1酒水服务质量是形成酒店竞争力的重要手段 9
3.1.2良好的酒水服务能够降低顾客流失，赢得更多顾客 9
3.1.3良好的酒水服务能够提高酒店利润 9
3.2优质的内部营销 10
3.2.1人才招聘要重策略 10
3.2.2领导要处理好与员工的关系 10
3.2.3建立合理工作的员工激励制度 10
3.2.4重视员工培训 10
3.2.5培育文化归属 10
3.3加强顾客管理 11
3.3.1合理的控制顾客期望 11
3.3.2建立客史档案 11
3.3.3规范化服务与个性化服务相结合 11
3.3.4发扬传统酒文化，弘扬历史底蕴 12
3.4天铭各部门酒水服务质量的提升 13
3.4.1大堂吧酒水服务质量的提升 13
3.4.2宴会酒水服务质量的提升 13
3.4.3包厢酒水服务质量的提升 13
4、结语 15
参考文献 16
致谢 17
1.绪论
1.1选题背景和问题的提出
随着经济的发展，国民收入水平日益提高以及人们消费观念的转变，餐饮业日渐火爆。在激烈的市场竞争下，企业自身的服务理念、服务方式以及服务质量将直接决定能否在竞争中占据优势。想要自身的企业能够健康、快速的发展下去，就必须根据自身实际，查漏补缺，为客人提供最好的服务。然而，就算如今的管理者们意识到了这一点，并且花费了心血提高服务质量，却有时收效甚微，这大都是因为目光稍微狭隘一些。餐饮餐饮，不仅有个“餐”字，也还有个“饮”字。而很多管理者都疏忽了酒水服务这一块。专业、一流的酒水服务，不仅能让客人感到舒心满意，更是将极有历史厚重感的酒文化和时尚风行的酒店文化有机结合在一起。对于去除现代酒店身上的浮躁之气，有着奇特的效果。事实上，很多学者也就如何提高酒水服务质量提出过自己的看法，然而众说纷纭，这些看法没有得到过全面的汇总。面对日益严峻的市场竞争，管理者们该如何提高自身企业实力，在机遇和挑战中游刃有余呢？就这个问题，笔者根据酒店的实际情况，以天铭国际大酒店为例，总结前人的文献资料，提出了一些对策，希望能够为酒店提升自身效益提供一些帮助。
1.2国内外研究动态和文献综述
1.2.1酒店服务质量相关研究综述
（1）酒店服务质量定义
关于酒店服务质量的定义，从酒店业诞生到现在，一直是百家争鸣，不同的学者对于其都有不同的定义。在国外，现代酒店的领头人斯塔特认为：“酒店出售一种特殊的产品——服务。”他把整个酒店的产品都归结到了服务上，而服务是无形的，酒店除了提供无形的服务，也是要有着有形的设施设备为依托的。而路易斯 博姆则觉得，酒店服务质量是酒店提供的服务水平能否满足顾客期望的工具。在他看来，酒店服务质量是衡量能否满足顾客期望的尺度，酒店的服务对象是顾客，一切要以顾客为中心。其实，酒店也是社会的一个重要组成部分，酒店除了要以客人为中心，也需要承担起自身的社会责任，不能仅仅以顾客的喜好来决定一切。根据在《服务管理——基于质量与能力的竞争研究》中的描述，将服务质量定义为“以饭店和设施等有形产品为基础和依托，由酒店员工所提供的有形劳动而形成的无形产品所带来的的，让客人在酒店中获得物质和精神需要的满足程度。”而在国内，大多数学者认为饭店服务质量的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量，指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。另一种是广义上的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。在中外学者看来，酒店服务质量的高低取决于是否满足顾客需求、是否超越顾客期望。酒店的服务质量是可以被顾客感知的，而顾客的满意度也取决于他可以感知的服务和他们对服务的期望。因此，服务质量从最根本上来看其实就是顾客对服务的期望以及在他们接受服务后的实际认知，同时，酒店要需要担起自身的社会责任，在大集体中起到一个积极、向上的作用。
（2）顾客满意度
顾客满意度是指顾客的一种心理状态，它是顾客将自己的期望与消费所获得的感受进行对比，是顾客需求与期望被满足的程度。它以顾客为主体，是一种相对的心理体验。因此，一个顾客满意的服务或产品未必能够满足其他的顾客，只有深入了解每个顾客群体的需求，才能尽可能的让顾客100%满意。顾客满意度是市场经济发展的必然产物，是对以人为本观念普及的必然结果，也是每个企业追求的永恒目标。顾客满意度从10多年前进入中国，并在国内迅速发展。它与多种研究技术相结合，不断发展出不同的满意度调查技术。
（3）酒店服务质量的测评与模型
1.ISO 9000体系在酒店质量管理中的应用
ISO9000是国际标准化组织提出的，根据旧有的BS5750标准而推出的新的国际标准。随着服务业经济在世界经济的比重不断增加，该体系在2000年进行了修订，增加了很多关于服务业的内容。其针对的主要是酒店硬件与设施而设置的标准。因为该体系有着很强的实践性和指导性，所以一经问世就受到酒店业的青睐，为饭店管理作出了很大的贡献。
2.PZB模式。PZB模式全名是服务质量概念模式。通过顾客接受服务后的感受与顾客对服务的预期进行对比，对服务质量进行评估。该模式比较注重于探讨无法满足顾客需求的原因，提出五个缺口的服务质量概念模式，包括“顾客期望与经营管理者之间的认知缺口”、 “经营管理者与服务规格之间的缺口”、 “服务品质规格与服务传达过程的缺口”、 “服务传达与外部沟通的缺口”和“顾客期望与体验后的服务缺口”。通过这五个方面的探讨，强调服务是酒店与顾客的一种交流互动，想要获得顾客的认可，就必须满足这五个缺口。
3.SERVPERF模型。该模型是SERQUAL模型的发展。它保留了之前模型的五个关键维度以及22个指标，用实际绩效为指标取代了之前的顾客期望与感知服务，使得该模型更为简洁利落，有效地删除了之前模型近一半的问题选项。仅仅使用单项量，就能做出服务质量完整的评估，更适合于现代社会社会节奏的变快，更具有诊断力。然而在细致探索酒店服务上出现的问题时，SERQUAL模型则更加细致。
摘 要
随着经济的发展，人民生活水平的提高，人们对自己的物质文化需求也提出了更高更多的要求。为了满足这些需求，各式各样的酒店如雨后春笋般喷涌而出，酒店业得到了空前的繁荣。伴随着酒店业的快速发展，各个酒店在拥有机遇的同时也面临着激烈的竞争。酒店业是一个特殊的行业，它所提供的不仅仅是物质产品，而更多的则是服务。倘若企业能够有着良好的服务理念、服务方式及服务质量，就能在竞争中如鱼得水，占据优势。
如今，大部分管理者们都意识到了服务的重要性，在提高自身服务方面也花费了很多心血，但往往收效甚微。在笔者实习这段时间以来，发现很多酒店忽视了酒水服务这一方面。酒水方面的问题不仅增加了酒店的成本，更是严重的影响了顾客对酒店满意度，从而导致酒店在竞争中处于劣势。其实，专业一流的酒水服务，不仅能够提高酒店整体的服务水平，更是将时尚风行的酒店文化和古老悠久的酒文化紧紧地结合在了一起，对提高酒店文化底蕴也有着巨大的作用。
依托这样的背景，从酒水服务的概念入手，结合酒店服务的理论知识，以天铭国际大酒店为例，提出提高酒水服务质量的相关对策和方法具有十分重要的意义。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:酒水服务酒文化天铭大酒店
目 录
1.绪论 1
1.1选题背景和问题的提出 1
1.2国内外研究动态和文献综述 1
1.2.1酒店服务质量相关研究综述 1
1.3 研究思路及研究方法 3
1.3.1研究思路 3
1.3.2研究方法 4
2.酒水服务质量概述 5
2.1酒水服务质量基本概念 5
2.1.1酒水服务质量基本概念 5
2.1.2优秀的酒水服务的构成要素 5
2.2天铭大酒店酒水服务质量现状 5
2.2.1硬件不硬，软件过软 6
2.2.2相关管理效率低下 6
2.2.3工作满意度低，员工流动率高 6
2.2.4酒店部门协调性差 7
2.3天铭大酒店酒水服务质量产生问题的原因 7
2.3.1没有相应的质量控制系统 7
2.3.2员工素质不高 7
2.3.3对于顾客信息的疏忽管理 8
3.提高酒水服务质量的方法 9
3.1提高酒水服务质量的重要性 9
3.1.1酒水服务质量是形成酒店竞争力的重要手段 9
3.1.2良好的酒水服务能够降低顾客流失，赢得更多顾客 9
3.1.3良好的酒水服务能够提高酒店利润 9
3.2优质的内部营销 10
3.2.1人才招聘要重策略 10
3.2.2领导要处理好与员工的关系 10
3.2.3建立合理工作的员工激励制度 10
3.2.4重视员工培训 10
3.2.5培育文化归属 10
3.3加强顾客管理 11
3.3.1合理的控制顾客期望 11
3.3.2建立客史档案 11
3.3.3规范化服务与个性化服务相结合 11
3.3.4发扬传统酒文化，弘扬历史底蕴 12
3.4天铭各部门酒水服务质量的提升 13
3.4.1大堂吧酒水服务质量的提升 13
3.4.2宴会酒水服务质量的提升 13
3.4.3包厢酒水服务质量的提升 13
4、结语 15
参考文献 16
致谢 17
1.绪论
1.1选题背景和问题的提出
随着经济的发展，国民收入水平日益提高以及人们消费观念的转变，餐饮业日渐火爆。在激烈的市场竞争下，企业自身的服务理念、服务方式以及服务质量将直接决定能否在竞争中占据优势。想要自身的企业能够健康、快速的发展下去，就必须根据自身实际，查漏补缺，为客人提供最好的服务。然而，就算如今的管理者们意识到了这一点，并且花费了心血提高服务质量，却有时收效甚微，这大都是因为目光稍微狭隘一些。餐饮餐饮，不仅有个“餐”字，也还有个“饮”字。而很多管理者都疏忽了酒水服务这一块。专业、一流的酒水服务，不仅能让客人感到舒心满意，更是将极有历史厚重感的酒文化和时尚风行的酒店文化有机结合在一起。对于去除现代酒店身上的浮躁之气，有着奇特的效果。事实上，很多学者也就如何提高酒水服务质量提出过自己的看法，然而众说纷纭，这些看法没有得到过全面的汇总。面对日益严峻的市场竞争，管理者们该如何提高自身企业实力，在机遇和挑战中游刃有余呢？就这个问题，笔者根据酒店的实际情况，以天铭国际大酒店为例，总结前人的文献资料，提出了一些对策，希望能够为酒店提升自身效益提供一些帮助。
1.2国内外研究动态和文献综述
1.2.1酒店服务质量相关研究综述
（1）酒店服务质量定义
关于酒店服务质量的定义，从酒店业诞生到现在，一直是百家争鸣，不同的学者对于其都有不同的定义。在国外，现代酒店的领头人斯塔特认为：“酒店出售一种特殊的产品——服务。”他把整个酒店的产品都归结到了服务上，而服务是无形的，酒店除了提供无形的服务，也是要有着有形的设施设备为依托的。而路易斯 博姆则觉得，酒店服务质量是酒店提供的服务水平能否满足顾客期望的工具。在他看来，酒店服务质量是衡量能否满足顾客期望的尺度，酒店的服务对象是顾客，一切要以顾客为中心。其实，酒店也是社会的一个重要组成部分，酒店除了要以客人为中心，也需要承担起自身的社会责任，不能仅仅以顾客的喜好来决定一切。根据在《服务管理——基于质量与能力的竞争研究》中的描述，将服务质量定义为“以饭店和设施等有形产品为基础和依托，由酒店员工所提供的有形劳动而形成的无形产品所带来的的，让客人在酒店中获得物质和精神需要的满足程度。”而在国内，大多数学者认为饭店服务质量的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量，指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。另一种是广义上的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。在中外学者看来，酒店服务质量的高低取决于是否满足顾客需求、是否超越顾客期望。酒店的服务质量是可以被顾客感知的，而顾客的满意度也取决于他可以感知的服务和他们对服务的期望。因此，服务质量从最根本上来看其实就是顾客对服务的期望以及在他们接受服务后的实际认知，同时，酒店要需要担起自身的社会责任，在大集体中起到一个积极、向上的作用。
（2）顾客满意度
顾客满意度是指顾客的一种心理状态，它是顾客将自己的期望与消费所获得的感受进行对比，是顾客需求与期望被满足的程度。它以顾客为主体，是一种相对的心理体验。因此，一个顾客满意的服务或产品未必能够满足其他的顾客，只有深入了解每个顾客群体的需求，才能尽可能的让顾客100%满意。顾客满意度是市场经济发展的必然产物，是对以人为本观念普及的必然结果，也是每个企业追求的永恒目标。顾客满意度从10多年前进入中国，并在国内迅速发展。它与多种研究技术相结合，不断发展出不同的满意度调查技术。
（3）酒店服务质量的测评与模型
1.ISO 9000体系在酒店质量管理中的应用
ISO9000是国际标准化组织提出的，根据旧有的BS5750标准而推出的新的国际标准。随着服务业经济在世界经济的比重不断增加，该体系在2000年进行了修订，增加了很多关于服务业的内容。其针对的主要是酒店硬件与设施而设置的标准。因为该体系有着很强的实践性和指导性，所以一经问世就受到酒店业的青睐，为饭店管理作出了很大的贡献。
2.PZB模式。PZB模式全名是服务质量概念模式。通过顾客接受服务后的感受与顾客对服务的预期进行对比，对服务质量进行评估。该模式比较注重于探讨无法满足顾客需求的原因，提出五个缺口的服务质量概念模式，包括“顾客期望与经营管理者之间的认知缺口”、 “经营管理者与服务规格之间的缺口”、 “服务品质规格与服务传达过程的缺口”、 “服务传达与外部沟通的缺口”和“顾客期望与体验后的服务缺口”。通过这五个方面的探讨，强调服务是酒店与顾客的一种交流互动，想要获得顾客的认可，就必须满足这五个缺口。
3.SERVPERF模型。该模型是SERQUAL模型的发展。它保留了之前模型的五个关键维度以及22个指标，用实际绩效为指标取代了之前的顾客期望与感知服务，使得该模型更为简洁利落，有效地删除了之前模型近一半的问题选项。仅仅使用单项量，就能做出服务质量完整的评估，更适合于现代社会社会节奏的变快，更具有诊断力。然而在细致探索酒店服务上出现的问题时，SERQUAL模型则更加细致。
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