建屋豪生酒店服务质量提升研究
目录
引言 1
一、酒店服务质量概述 1
（一）酒店服务质量定义和内容 1
1.酒店服务质量的定义 1
2.酒店服务质量的内容 1
（二）酒店服务质量体系的相关内容 1
1.酒店服务质量体系含义 1
2.服务接触 2
3.员工满意 2
二、建屋豪生酒店服务质量现状 2
（一）服务质量水平较低 2
1.硬件设施没有及时的维修保养 2
2.部分基层人员素质较低 3
（二）部门间缺乏协作、沟通不善 3
（三）奖惩制度的不完善 3
三、提升建屋豪生酒店服务质量的对策 4
（一）针对性的提升服务质量水平 4
1.成立酒店设备监管组织 4
2.员工招聘 4
3.员工培训 5
（二）管理控制要对路 5
1.实行首问责任制 5
2.对员工授权 5
（三）建立完善的服务质量管理体系 5
1.设立服务质量管理组织结构 5
2.制订质量标准和质量目标 5
结论 6
致谢 7
参考文献 8
引言
建屋豪生全套房酒店作为我国一家五星级酒店，同国内大部分酒店一样，在激烈的竞争环境下，酒店管理得到了长足的发展与进步，但是酒店的服务质量还存在着不少的问题。本文以建屋豪生全套房酒店的服务质量为研究对象，采用了实地考察和查找相关文献进行理论分析的方法，针对建屋豪生酒店服务质量存在的问题，提出切实可行的解决办法。本文不仅对提升建屋豪生酒店的服务质量有一定的帮助，对其他的酒店服务质量的改进也有一定的借鉴。为提升酒店服务质量的理论研究做出了自己的贡献。
一、酒店服务质量概述
（一）酒店服务质量定义和内容
1.酒店服务质量的定义
酒店服务质量是指酒店凭借其拥有的设施设备所提供的各个服务项目使客人感到满足和舒适的自然属性，一般表现为满足客人的精神需求和物质需求两个方面。
2.酒店服务质量的内容
根
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
量的改进也有一定的借鉴。为提升酒店服务质量的理论研究做出了自己的贡献。
一、酒店服务质量概述
（一）酒店服务质量定义和内容
1.酒店服务质量的定义
酒店服务质量是指酒店凭借其拥有的设施设备所提供的各个服务项目使客人感到满足和舒适的自然属性，一般表现为满足客人的精神需求和物质需求两个方面。
2.酒店服务质量的内容
根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上由有形的产品质量和无形的产品质量两个方面组成。
有形的产品质量。首先，最直观的就是酒店时尚的建筑结构和先进的酒店设备。相关的设备是酒店的重要构成部分，是酒店保证各种服务进行的基础，显现出一家酒店所具备的接待能力的高低。其次，酒店实物的产品质量。实物产品要让顾客消费满意，通常包括酒店菜品和酒水的质量、客房起居用品质量、酒店售卖的特色商品的质量等。再次，服务环境的质量。通常要求是安全、美观、整洁和有序。
无形的产品质量。指顾客只能通过到现场接触后才能体验、体察或感知的，满足顾客心理需要的产品。隐性的非实体利益产品的特点是无所有权或所有权不明确，是无形的，一般不可触摸到，但它能被感知或体察到。比如空气是否清新，温度、湿度是否合适，色彩与光线是否协调，空间是否宽敞，服务态度是否具有亲和力等。
（二）酒店服务质量体系的相关内容
1.酒店服务质量体系含义
酒店服务质量管理体系是指通过一定的方法、规章、制度、机构和程序等，把酒店服务的质量保证和质量管理加以制度化、标准化、系统化。之所以要建立质量保证体系，就是要让酒店质量管理系统囊括酒店各个部门的质量管理职能，它的核心是依靠酒店所有员工的创造性和积极性，运用手段和管理方法，来尽量满足宾客的需求。
2.服务接触
服务接触一般由服务设施、与顾客接触的人员、顾客、服务过程四方面组成。酒店需要做到拥有先进的服务设施，培养出高素质的服务人员，进行一流的服务过程，才能在面对形形色色的顾客的时候，给他们带来满意的服务接触，增强顾客对酒店的满意度和忠诚度。
3.员工满意
员工满意的意思，是和客人满意相对来说的。员工满意是指一位员工到了一个新的环境，通过其对酒店的第一印象和感受再和他内心所期待的感觉相比较之后形成的观念，是员工对他心中需要已经被满足后所产生感受。研究显示，员工的满意能够在服务接触的过程中起到积极的作用，从而产生满意的顾客。满意的顾客也能反馈给员工好的感觉状态并且达到了员工内心的期望值，是员工对自己的服务被客人得到肯定的感受。员工满意是员工主观意向上的价值判断，是一种心理感知活动，是员工对酒店的期望值与员工实际的感受相比较后产生的结果。
二、建屋豪生酒店服务质量现状
我国大多数酒店把重点放在酒店的有形产品质量上，却忽略了最为重要的无形产品的服务质量，导致我国大多数酒店服务质量存在很多问题。建屋豪生酒店的设施设备是五星级的标准，可由于管理的缺失，导致酒店的硬件设施没有及时的更新维修。
（一）服务质量水平较低
1．硬件设施没有及时的维修保养
任何一样设施使用时间一久都会有所损坏，所有酒店都不可能因为这个原因而耗费大量的财力去一年更换一次硬件设施，如果不对酒店的硬件设施做定期的维护保养，就会产生各种各样的问题。这个在建屋豪生酒店里体现的比较明显，因为建屋豪生是一家2008年开业的酒店，距今已有8年，其硬件设施及风格距今也已有些历史，住过年代稍久远的酒店的顾客肯定颇有体会，科技在不断发展，几年前的设施设备已经差不多被淘汰了，开业年份久的大酒店最多的就是工程问题。出现最多的故障就是房间卫生间的水龙头松动，衣橱门卡死，或者是灯光开关失灵。也偶尔会出现天花板漏水的情况，门卡系统老旧是建屋豪生酒店最严重的问题，经常有顾客表示会因为门卡失灵打不开门导致客人进不了自己的房间，只能在房门口耗费时间等待工作人员来解决。
2.基层人员部分素质较低
第一：缺乏责任心
酒店业大多基层员工素质都不高，所以很难让他们每个人做事都绝对的认真负责有责任心。就拿苏州建屋豪生酒店来说，虽然苏州建屋豪生客房部配备了各种颜色的纤维抹布，但是在真正打扫客房时很少有员工会按标准来使用，还会存在用擦马桶的抹布擦杯子。客人住进客房里，那这个房间就是他的家，如果他知道了员工都是这样“照顾”他家的，他下次肯定不会再来“这个家”了。
酒店在旺季时人手不足会进行服务外包，外包人员素质不一，礼宾部客人寄存行李时都要写清楚客人的名字、房号和联系方式，以便客人领取时进行核对，而一些外包人员居然对行李不做登记直接放进行李房，进而导致客人领取时要花很长的时间，还出现过客人领错行李的事情，导致客人对酒店就行投诉。
第二：外语沟通障碍
我国酒店业现大部分基层员工的英语水平几乎为零，这样导致无法给外国客人服务。其中最为明显的就是客房部的保洁阿姨，由于客房阿姨年龄较大，文化水平低，英语更是一点也没有学习过，虽然酒店也会对客房阿姨进行培训，但由于个人能力的原因，简单的英文交流还是极为困难，所以客房阿姨碰到外国客人的时候大多数都不知所措，只能打打手势，客人也
引言 1
一、酒店服务质量概述 1
（一）酒店服务质量定义和内容 1
1.酒店服务质量的定义 1
2.酒店服务质量的内容 1
（二）酒店服务质量体系的相关内容 1
1.酒店服务质量体系含义 1
2.服务接触 2
3.员工满意 2
二、建屋豪生酒店服务质量现状 2
（一）服务质量水平较低 2
1.硬件设施没有及时的维修保养 2
2.部分基层人员素质较低 3
（二）部门间缺乏协作、沟通不善 3
（三）奖惩制度的不完善 3
三、提升建屋豪生酒店服务质量的对策 4
（一）针对性的提升服务质量水平 4
1.成立酒店设备监管组织 4
2.员工招聘 4
3.员工培训 5
（二）管理控制要对路 5
1.实行首问责任制 5
2.对员工授权 5
（三）建立完善的服务质量管理体系 5
1.设立服务质量管理组织结构 5
2.制订质量标准和质量目标 5
结论 6
致谢 7
参考文献 8
引言
建屋豪生全套房酒店作为我国一家五星级酒店，同国内大部分酒店一样，在激烈的竞争环境下，酒店管理得到了长足的发展与进步，但是酒店的服务质量还存在着不少的问题。本文以建屋豪生全套房酒店的服务质量为研究对象，采用了实地考察和查找相关文献进行理论分析的方法，针对建屋豪生酒店服务质量存在的问题，提出切实可行的解决办法。本文不仅对提升建屋豪生酒店的服务质量有一定的帮助，对其他的酒店服务质量的改进也有一定的借鉴。为提升酒店服务质量的理论研究做出了自己的贡献。
一、酒店服务质量概述
（一）酒店服务质量定义和内容
1.酒店服务质量的定义
酒店服务质量是指酒店凭借其拥有的设施设备所提供的各个服务项目使客人感到满足和舒适的自然属性，一般表现为满足客人的精神需求和物质需求两个方面。
2.酒店服务质量的内容
根
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
量的改进也有一定的借鉴。为提升酒店服务质量的理论研究做出了自己的贡献。
一、酒店服务质量概述
（一）酒店服务质量定义和内容
1.酒店服务质量的定义
酒店服务质量是指酒店凭借其拥有的设施设备所提供的各个服务项目使客人感到满足和舒适的自然属性，一般表现为满足客人的精神需求和物质需求两个方面。
2.酒店服务质量的内容
根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上由有形的产品质量和无形的产品质量两个方面组成。
有形的产品质量。首先，最直观的就是酒店时尚的建筑结构和先进的酒店设备。相关的设备是酒店的重要构成部分，是酒店保证各种服务进行的基础，显现出一家酒店所具备的接待能力的高低。其次，酒店实物的产品质量。实物产品要让顾客消费满意，通常包括酒店菜品和酒水的质量、客房起居用品质量、酒店售卖的特色商品的质量等。再次，服务环境的质量。通常要求是安全、美观、整洁和有序。
无形的产品质量。指顾客只能通过到现场接触后才能体验、体察或感知的，满足顾客心理需要的产品。隐性的非实体利益产品的特点是无所有权或所有权不明确，是无形的，一般不可触摸到，但它能被感知或体察到。比如空气是否清新，温度、湿度是否合适，色彩与光线是否协调，空间是否宽敞，服务态度是否具有亲和力等。
（二）酒店服务质量体系的相关内容
1.酒店服务质量体系含义
酒店服务质量管理体系是指通过一定的方法、规章、制度、机构和程序等，把酒店服务的质量保证和质量管理加以制度化、标准化、系统化。之所以要建立质量保证体系，就是要让酒店质量管理系统囊括酒店各个部门的质量管理职能，它的核心是依靠酒店所有员工的创造性和积极性，运用手段和管理方法，来尽量满足宾客的需求。
2.服务接触
服务接触一般由服务设施、与顾客接触的人员、顾客、服务过程四方面组成。酒店需要做到拥有先进的服务设施，培养出高素质的服务人员，进行一流的服务过程，才能在面对形形色色的顾客的时候，给他们带来满意的服务接触，增强顾客对酒店的满意度和忠诚度。
3.员工满意
员工满意的意思，是和客人满意相对来说的。员工满意是指一位员工到了一个新的环境，通过其对酒店的第一印象和感受再和他内心所期待的感觉相比较之后形成的观念，是员工对他心中需要已经被满足后所产生感受。研究显示，员工的满意能够在服务接触的过程中起到积极的作用，从而产生满意的顾客。满意的顾客也能反馈给员工好的感觉状态并且达到了员工内心的期望值，是员工对自己的服务被客人得到肯定的感受。员工满意是员工主观意向上的价值判断，是一种心理感知活动，是员工对酒店的期望值与员工实际的感受相比较后产生的结果。
二、建屋豪生酒店服务质量现状
我国大多数酒店把重点放在酒店的有形产品质量上，却忽略了最为重要的无形产品的服务质量，导致我国大多数酒店服务质量存在很多问题。建屋豪生酒店的设施设备是五星级的标准，可由于管理的缺失，导致酒店的硬件设施没有及时的更新维修。
（一）服务质量水平较低
1．硬件设施没有及时的维修保养
任何一样设施使用时间一久都会有所损坏，所有酒店都不可能因为这个原因而耗费大量的财力去一年更换一次硬件设施，如果不对酒店的硬件设施做定期的维护保养，就会产生各种各样的问题。这个在建屋豪生酒店里体现的比较明显，因为建屋豪生是一家2008年开业的酒店，距今已有8年，其硬件设施及风格距今也已有些历史，住过年代稍久远的酒店的顾客肯定颇有体会，科技在不断发展，几年前的设施设备已经差不多被淘汰了，开业年份久的大酒店最多的就是工程问题。出现最多的故障就是房间卫生间的水龙头松动，衣橱门卡死，或者是灯光开关失灵。也偶尔会出现天花板漏水的情况，门卡系统老旧是建屋豪生酒店最严重的问题，经常有顾客表示会因为门卡失灵打不开门导致客人进不了自己的房间，只能在房门口耗费时间等待工作人员来解决。
2.基层人员部分素质较低
第一：缺乏责任心
酒店业大多基层员工素质都不高，所以很难让他们每个人做事都绝对的认真负责有责任心。就拿苏州建屋豪生酒店来说，虽然苏州建屋豪生客房部配备了各种颜色的纤维抹布，但是在真正打扫客房时很少有员工会按标准来使用，还会存在用擦马桶的抹布擦杯子。客人住进客房里，那这个房间就是他的家，如果他知道了员工都是这样“照顾”他家的，他下次肯定不会再来“这个家”了。
酒店在旺季时人手不足会进行服务外包，外包人员素质不一，礼宾部客人寄存行李时都要写清楚客人的名字、房号和联系方式，以便客人领取时进行核对，而一些外包人员居然对行李不做登记直接放进行李房，进而导致客人领取时要花很长的时间，还出现过客人领错行李的事情，导致客人对酒店就行投诉。
第二：外语沟通障碍
我国酒店业现大部分基层员工的英语水平几乎为零，这样导致无法给外国客人服务。其中最为明显的就是客房部的保洁阿姨，由于客房阿姨年龄较大，文化水平低，英语更是一点也没有学习过，虽然酒店也会对客房阿姨进行培训，但由于个人能力的原因，简单的英文交流还是极为困难，所以客房阿姨碰到外国客人的时候大多数都不知所措，只能打打手势，客人也
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