酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究(附件)
摘 要随着我国的经济发展，酒店数量在不断增加，但也伴随着酒店的服务水平下降等诸多问题，导致酒店投诉数量也在不断增加。因此，顾客投诉成为酒店运营中的必须面临的问题，能否有效处理顾客投诉直接关系到顾客的满意度。顾客投诉处理是酒店运营中特别重要的一个环节，对酒店发展有重要影响。本论文通过对已有文献的学习，了解服务失误、投诉处理方式和满意度相关的研究背景和国内外研究现状；本文以济南市S酒店为例，主要通过问卷调查的方法,运用SPSS20.0统计分析软件,研究顾客投诉处理方式对顾客满意的影响。最终提出顾客投诉处理的策略，为S酒店提供了解决相关问题的思路。本文得到的研究结论主要有第一，服务失误对顾客满意度呈现出显著的负向影响。第二，顾客投诉处理方式的无形补偿与顾客满意度呈现出显著的正向影响。第三，顾客投诉处理方式的有形补偿与顾客满意度呈现出显著的正向影响。从实际情况来看，研究结果基本符合常理，对相关理论有一定贡献。
目 录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
（三）研究方法 1
二、理论基础与研究综述 3
（一）关于服务失误的研究 3
（二）顾客投诉理论 3
（三）顾客满意度理论 3
三、顾客对酒店处理投诉的满意度调查 5
（一）研究假设 5
（二）问卷设计 5
（三）数据收集 6
（四）问卷分析 6
四、结论与建议 11
（一）结论 11
（二）建议 11
（三）研究的局限性 12
结语 13
参考文献 14
附 录 16
致 谢 19
一、前言
（一）研究背景
在我国经济快速发展的背景下，人们对生活水平的追求不断提高，使得酒店业发展迅速。面对不断增多的酒店数量，酒店领域的竞争越来越激烈，因此打造良好的酒店形象对于酒店运营显得尤为重要。而酒店能否较好的处理顾客投诉直接关系到酒店形象，进而影响酒店收益。酒店在经营过程中，满足顾客需求使顾客感到满意是酒店的目标，然而在酒店实际运营中顾客投诉伴随始终，尤其是近年来酒店业负面新 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
闻的增多，都表明酒店运营中存在种种问题。因此，顾客投诉这一问题被酒店高度重视，顾客投诉不仅暴露出酒店现存的问题，也为酒店提供修正错误的机会，为下一步经营活动指明方向。因此，通过本文研究，减少酒店服务失误的发生，同时为酒店科学处理顾客投诉提供建议。
（二） 研究意义
1．理论意义
从理论意义上讲，这篇论文在前人的基础上进行探讨，缺乏一定的创新性。但随着时代发展，理论研究必然有所变化。本文涉及范围较小，主要针对济南市S酒店进行调查，在酒店实际运营中，对理论知识有一定的忽视。通过研究，可以引起S酒店对理论方面的重视，有利于提高S酒店管理的科学性，将理论与实践更好的结合起来，也对济南市S酒店的满意度理论有一定的扩充。
2．实践意义
本文通过酒店处理顾客投诉对顾客满意度调查，发现顾客所需的服务，也可以从中发现本地酒店业投诉处理方式对顾客满意产生的不同影响，将酒店处理投诉中的酒店自身存在的问题进行整理归纳，使已有的丰富经验与理论基础有机结合，使得处理顾客投诉更加系统体系化，效率更高，顾客满意度更高。针对济南 市酒店的顾客满意度调查较少，通过此调查能够更新已有的满意度认知，使酒店人发现顾客新的感受，更加高效的提高服务质量，满足顾客需求。不仅有利于顾客期望得到满足，更帮助酒店员工提高工作效率，提高顾客满意度，提升酒店在顾客心中的形象。
（三）研究方法
1.文献研究法
本论文通过网络查阅文献，查找与酒店顾客投诉、顾客满意度等方面的研究，对其进行收集、分析和整理，学习前辈已有的研究结论，了解研究领域内已有的研究成果和，避免重复研究，减少负担。同时，对前人的研究成果进行借鉴吸收，为自己的研究提供研究思路。
2.问卷调查法
本研究主要釆用调查问卷的方法，对济南市S酒店顾客进行问卷调查，收集研究数据。
3.定量分析法
本文使用SPSS20.0来分析通过问卷获得的数据，并采用人口统计分析、信度分析、因子分析和相关分析检验了研究假设。
二、理论基础与研究综述
（一）关于服务失误的研究
通过对文献的学习发现，国内外学者对于服务失误的研究已取得许多的成果，但不同的人对其定义存在不一样的看法。
曾颖（2015）认为，服务失误不仅指企业内部原因，也有顾客方面的影响因素。当企业提供有缺陷的服务时，被认为服务失误发生了。而顾客自身认为服务失误已发生，那么服务失误也被认为是发生了。因此，服务失误更加取决于顾客的主观感受，顾客的体验是服务失误的重要影响因素[1]。Dhandayudam和Krishnamurthi（2014）认为，服务的失败，意味着服务的交付不符合客户评估的标准[2]。殷少明与杨宁(2018)，经过初期研究后服务失误被认为是在服务过程中出现顾客感知到服务不符合期待，感到不满意的情况[3]。李梦婷（2019）认为酒店服务失误即酒店在为住客提供服务时产生的错误或不当行为[4]。史余巧等（2019）认为，服务失误是指酒店提供的服务未达到顾客所期望的服务[5]。陆敏等人（2015）也认为，服务失误不只是酒店单方面的问题，不能仅由企业提供的服务决定，还应考虑到顾客对服务过程的感受与体验[6]。
对以上学者的研究进行归纳整理，可以发现，大部分学者认为服务失误是酒店在对顾客提供服务的过程中出现的，是没有完全符合顾客期望的服务。
（二）顾客投诉理论
顾客投诉是一个复杂的行为，涉及多个方面。因此，不同的人对顾客投诉概念的界定，必定有不同的看法。
郭琦（2019）认为，酒店客户投诉是顾客在酒店接收酒店为顾客提供的服及产品时满意的心理情绪和反应。投诉的动机主要是要解决问题，澄清问题和明确责任，以及保护顾客自身的权利，并以此获得一定程度的补偿，促使服务提供者提高服务质量[7]。彭博（2018）认为，顾客投诉即顾客入住酒店后由于自身的服务需要未被满足而产生失望和抱怨情绪, 进而以信函、电话或是口头方式对酒店服务追责的行为[8]。史博（2018）认为宾客投诉, 其含义在于消费者对服务人员抑或是相关部门表达自身意见, 认为自身的合法权益遭受损失, 以要求酒店给予尊重、补偿等[9]。
目 录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
（三）研究方法 1
二、理论基础与研究综述 3
（一）关于服务失误的研究 3
（二）顾客投诉理论 3
（三）顾客满意度理论 3
三、顾客对酒店处理投诉的满意度调查 5
（一）研究假设 5
（二）问卷设计 5
（三）数据收集 6
（四）问卷分析 6
四、结论与建议 11
（一）结论 11
（二）建议 11
（三）研究的局限性 12
结语 13
参考文献 14
附 录 16
致 谢 19
一、前言
（一）研究背景
在我国经济快速发展的背景下，人们对生活水平的追求不断提高，使得酒店业发展迅速。面对不断增多的酒店数量，酒店领域的竞争越来越激烈，因此打造良好的酒店形象对于酒店运营显得尤为重要。而酒店能否较好的处理顾客投诉直接关系到酒店形象，进而影响酒店收益。酒店在经营过程中，满足顾客需求使顾客感到满意是酒店的目标，然而在酒店实际运营中顾客投诉伴随始终，尤其是近年来酒店业负面新 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
闻的增多，都表明酒店运营中存在种种问题。因此，顾客投诉这一问题被酒店高度重视，顾客投诉不仅暴露出酒店现存的问题，也为酒店提供修正错误的机会，为下一步经营活动指明方向。因此，通过本文研究，减少酒店服务失误的发生，同时为酒店科学处理顾客投诉提供建议。
（二） 研究意义
1．理论意义
从理论意义上讲，这篇论文在前人的基础上进行探讨，缺乏一定的创新性。但随着时代发展，理论研究必然有所变化。本文涉及范围较小，主要针对济南市S酒店进行调查，在酒店实际运营中，对理论知识有一定的忽视。通过研究，可以引起S酒店对理论方面的重视，有利于提高S酒店管理的科学性，将理论与实践更好的结合起来，也对济南市S酒店的满意度理论有一定的扩充。
2．实践意义
本文通过酒店处理顾客投诉对顾客满意度调查，发现顾客所需的服务，也可以从中发现本地酒店业投诉处理方式对顾客满意产生的不同影响，将酒店处理投诉中的酒店自身存在的问题进行整理归纳，使已有的丰富经验与理论基础有机结合，使得处理顾客投诉更加系统体系化，效率更高，顾客满意度更高。针对济南 市酒店的顾客满意度调查较少，通过此调查能够更新已有的满意度认知，使酒店人发现顾客新的感受，更加高效的提高服务质量，满足顾客需求。不仅有利于顾客期望得到满足，更帮助酒店员工提高工作效率，提高顾客满意度，提升酒店在顾客心中的形象。
（三）研究方法
1.文献研究法
本论文通过网络查阅文献，查找与酒店顾客投诉、顾客满意度等方面的研究，对其进行收集、分析和整理，学习前辈已有的研究结论，了解研究领域内已有的研究成果和，避免重复研究，减少负担。同时，对前人的研究成果进行借鉴吸收，为自己的研究提供研究思路。
2.问卷调查法
本研究主要釆用调查问卷的方法，对济南市S酒店顾客进行问卷调查，收集研究数据。
3.定量分析法
本文使用SPSS20.0来分析通过问卷获得的数据，并采用人口统计分析、信度分析、因子分析和相关分析检验了研究假设。
二、理论基础与研究综述
（一）关于服务失误的研究
通过对文献的学习发现，国内外学者对于服务失误的研究已取得许多的成果，但不同的人对其定义存在不一样的看法。
曾颖（2015）认为，服务失误不仅指企业内部原因，也有顾客方面的影响因素。当企业提供有缺陷的服务时，被认为服务失误发生了。而顾客自身认为服务失误已发生，那么服务失误也被认为是发生了。因此，服务失误更加取决于顾客的主观感受，顾客的体验是服务失误的重要影响因素[1]。Dhandayudam和Krishnamurthi（2014）认为，服务的失败，意味着服务的交付不符合客户评估的标准[2]。殷少明与杨宁(2018)，经过初期研究后服务失误被认为是在服务过程中出现顾客感知到服务不符合期待，感到不满意的情况[3]。李梦婷（2019）认为酒店服务失误即酒店在为住客提供服务时产生的错误或不当行为[4]。史余巧等（2019）认为，服务失误是指酒店提供的服务未达到顾客所期望的服务[5]。陆敏等人（2015）也认为，服务失误不只是酒店单方面的问题，不能仅由企业提供的服务决定，还应考虑到顾客对服务过程的感受与体验[6]。
对以上学者的研究进行归纳整理，可以发现，大部分学者认为服务失误是酒店在对顾客提供服务的过程中出现的，是没有完全符合顾客期望的服务。
（二）顾客投诉理论
顾客投诉是一个复杂的行为，涉及多个方面。因此，不同的人对顾客投诉概念的界定，必定有不同的看法。
郭琦（2019）认为，酒店客户投诉是顾客在酒店接收酒店为顾客提供的服及产品时满意的心理情绪和反应。投诉的动机主要是要解决问题，澄清问题和明确责任，以及保护顾客自身的权利，并以此获得一定程度的补偿，促使服务提供者提高服务质量[7]。彭博（2018）认为，顾客投诉即顾客入住酒店后由于自身的服务需要未被满足而产生失望和抱怨情绪, 进而以信函、电话或是口头方式对酒店服务追责的行为[8]。史博（2018）认为宾客投诉, 其含义在于消费者对服务人员抑或是相关部门表达自身意见, 认为自身的合法权益遭受损失, 以要求酒店给予尊重、补偿等[9]。
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