浅析酒店对顾客投诉的处理
目录
引言 1
一、酒店投诉的影响 1
（一）负面影响 1
1.影响酒店声誉 1
2.引发酒店的顾客流失 1
3.对酒店效益的影响 1
（二）正面影响 2
1.投诉可以推动管理 2
2.令酒店本身名誉得以挽回 2
3.拉近与顾客间的关系 3
4.帮助酒店积累经验 3
5.提升酒店声誉和顾客满意度 3
二、酒店投诉产生的原因 3
（一）对酒店服务人员的投诉 4
1.服务人员的服务工作未到位 4
2.服务员在对客服务时态度不佳 4
3.服务员的个人形象欠妥 4
4.服务技能不规范 4
（二）酒店产品引起的投诉 4
1.对菜品方面的投诉 4
2.对客房方面的投诉 4
（三）对酒店设施设备的投诉 4
（四）对顾客自身原因引起的投诉 4
三、酒店处理投诉的方法 5
（一）以正确的态度受理投诉 5
（二）倾听顾客的投诉，恰到好处地向顾客表示理解和同情 5
（三）边听边记录 5
（四）投其所好，准确拿捏顾客投诉的心态 5
（五）要有足够的耐心 6
（六）换位思考，从不同角度考虑问题 6
（七）坚持“顾客总是对的” 6
（八）要平衡酒店与顾客的利益，并且进行迅速处理 6
致谢 8
参考文献 9
引言
让每位顾客可以满意，这是每家酒店的工作目标。但是酒店的运行系统本身就是很复杂的，况且顾客所想要的服务也是各种各样的，因此，再高档的酒店，哪怕配备再完善的设施，都不会让顾客全部满意。所以，根本无法完全避免顾客的投诉。就是因为顾客的不满意,才进行了投诉,就会影响到酒店的发展，而所有酒店的员工都不愿意看到这种情况的发生，但哪怕是最顶级的酒店，也同样存在着投诉这种问题。关键在于我们是否正确对待投诉，要将投诉带来的负面影响转换为正面影响,并且在处理投诉的过程中，我们要总结解决办法，为以后的问
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客所想要的服务也是各种各样的，因此，再高档的酒店，哪怕配备再完善的设施，都不会让顾客全部满意。所以，根本无法完全避免顾客的投诉。就是因为顾客的不满意,才进行了投诉,就会影响到酒店的发展，而所有酒店的员工都不愿意看到这种情况的发生，但哪怕是最顶级的酒店，也同样存在着投诉这种问题。关键在于我们是否正确对待投诉，要将投诉带来的负面影响转换为正面影响,并且在处理投诉的过程中，我们要总结解决办法，为以后的问题积累经验，避免再出现同样的问题。
一、酒店投诉的影响
每件事情的发生，都有它积极和消极的一面。出现投诉问题，不论什么原因，均将给酒店造成一定程度的影响，本人将这些影响划分成两大类，具体如下：
（一）负面影响
1.酒店受到投诉后，声誉会受到严重的影响
来往酒店的顾客各式各样，性格也各不相同，一样的服务对不一样的顾客会出现不同的反响，顾客时常会产生投诉。不管顾客是因为酒店的问题投诉还是因为他自身的问题进行投诉，均表示酒店对投诉工作尚不健全和完善，顾客心存不满才会引发顾客投诉。顾客投诉之后，会对酒店留下不良印象，继而严重影响到酒店的总体信誉。
2.会引发酒店的顾客流失
酒店属于公众性产业，顾客选择一家酒店入住的时候，总会先看大众对这家酒店形象的评价，倘若顾客进行投诉，酒店的声誉便会受到严重的影响，并且顾客会把不满的情绪向周围的人传递，洒店受到顾客传播的影响，会流失很多客源。比如，在我工作的尚欧城市酒店中，一位顾客因为床单有点污渍在向服务员提出更换时，服务员只是敷衍了事，说床单都是这样的没有换的必要，随后顾客对这家酒店进行投诉，还告诉他的好朋友都不要来这家酒店。
3.对酒店效益的影响
取得一些效益当然是每个酒店的经营目标，这其中就包括经济效益和社会效益。就经济效益方面来说，酒店的经济效益就是酒店的投资回报，每个酒店都希望可以获得最多的投资回报。可是当有顾客投诉的时候，就表明酒店对改客人的投资并没有的回报，或者得到的回报特别少。这样一来酒店渴望获得最高经济效益的愿望就会落空。酒店社会效益的多少取决于酒店在经营过程中对社会做出的贡献的多少，以及社会大众是否认可这一酒店、酒店总体的社会形象等。不过，一旦出现顾客投诉，就会严重危及酒店自身的社会效益，例如，大家会认为酒店树立的形象是不真实的，越来越少的人来这家酒店消费。
（二）正面影响
1.投诉可以推动管理
投诉可以反映出一个酒店的基层管理工作的质量，进而不断推动基层管理品质。就前线服务层面而言，基层管理的主要工作是对现场服务工作质量的管理；就后勤部门层面而言，基层管理主要就是前线部门，只要保障了酒店产品的质量，不管是后勤还是前线部门，都能够利用本身工作和顾客进行交流和沟通，这些部门在顾客看来，都代表着酒店。作为酒店的员工，包括前台的接待员和行李员，总机服务生以及客房部服务人员，安保人员及设备维修人员；餐厅领班，厨房和后厨的员工，以及洗涤部和管事部的相关员工，这些员工的服务效果和品质，工作效率和态度都有可能使顾客进行投诉。事实上，酒店的基层管理的质量主要取决于顾客的投诉行为，从顾客的投诉中，我们可以发现自身存在的问题，找出工作中存留的漏洞；认真分析顾客的投诉，及时改正自身的错误，找出症结所在，把一些不断阻碍酒店发展的问题找出来，解决掉，如果是顾客无理取闹，故意挑毛病，酒店也能够找出客人这种做法的缘由，吸取经验和教训，持续提高总体的经营、管理能力，持续优化、改进机制，使服务工作越来越完整。比如，在我的工作中就遇到一位无理取闹的顾客，那位顾客觉得我们的菜品很咸，非嚷着换菜，其实并不是菜的问题，只是当天那位顾客因为遇到某些事心情特别不好，便发泄到我们这里，主管便给她带来一朵鲜花巧克力，她吃了甜的后慢慢心情就平静下来，主管再和她交流菜的问题，后来顾客意识到自己的错后也向我们道歉，顾客离开酒店时，主管还给她赠送了一些小礼物，相信她在下次有入住需要的时候仍然会选择这家酒店。
2.顾客对酒店直接投诉令酒店本身名誉得以挽回
顾客在消费过程中，受到情绪影响，如生气动怒，遗憾和抱怨，以及不满等。顾客有可能投诉也有可能不去投诉。有些顾客不进行投诉主要原因是在表达意见时，不习惯采取投诉手段，这些顾客宁可对目前的境遇视而不见；另一方面，顾客可能觉得投诉无法对他们的问题给予解决，使本身的不满情况摆脱掉，顾客觉得投诉毫无作用。还有些顾客觉得太麻烦，是在浪费时间。对这些没有投诉的客人来说，他们也许会通过其他的
引言 1
一、酒店投诉的影响 1
（一）负面影响 1
1.影响酒店声誉 1
2.引发酒店的顾客流失 1
3.对酒店效益的影响 1
（二）正面影响 2
1.投诉可以推动管理 2
2.令酒店本身名誉得以挽回 2
3.拉近与顾客间的关系 3
4.帮助酒店积累经验 3
5.提升酒店声誉和顾客满意度 3
二、酒店投诉产生的原因 3
（一）对酒店服务人员的投诉 4
1.服务人员的服务工作未到位 4
2.服务员在对客服务时态度不佳 4
3.服务员的个人形象欠妥 4
4.服务技能不规范 4
（二）酒店产品引起的投诉 4
1.对菜品方面的投诉 4
2.对客房方面的投诉 4
（三）对酒店设施设备的投诉 4
（四）对顾客自身原因引起的投诉 4
三、酒店处理投诉的方法 5
（一）以正确的态度受理投诉 5
（二）倾听顾客的投诉，恰到好处地向顾客表示理解和同情 5
（三）边听边记录 5
（四）投其所好，准确拿捏顾客投诉的心态 5
（五）要有足够的耐心 6
（六）换位思考，从不同角度考虑问题 6
（七）坚持“顾客总是对的” 6
（八）要平衡酒店与顾客的利益，并且进行迅速处理 6
致谢 8
参考文献 9
引言
让每位顾客可以满意，这是每家酒店的工作目标。但是酒店的运行系统本身就是很复杂的，况且顾客所想要的服务也是各种各样的，因此，再高档的酒店，哪怕配备再完善的设施，都不会让顾客全部满意。所以，根本无法完全避免顾客的投诉。就是因为顾客的不满意,才进行了投诉,就会影响到酒店的发展，而所有酒店的员工都不愿意看到这种情况的发生，但哪怕是最顶级的酒店，也同样存在着投诉这种问题。关键在于我们是否正确对待投诉，要将投诉带来的负面影响转换为正面影响,并且在处理投诉的过程中，我们要总结解决办法，为以后的问
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
客所想要的服务也是各种各样的，因此，再高档的酒店，哪怕配备再完善的设施，都不会让顾客全部满意。所以，根本无法完全避免顾客的投诉。就是因为顾客的不满意,才进行了投诉,就会影响到酒店的发展，而所有酒店的员工都不愿意看到这种情况的发生，但哪怕是最顶级的酒店，也同样存在着投诉这种问题。关键在于我们是否正确对待投诉，要将投诉带来的负面影响转换为正面影响,并且在处理投诉的过程中，我们要总结解决办法，为以后的问题积累经验，避免再出现同样的问题。
一、酒店投诉的影响
每件事情的发生，都有它积极和消极的一面。出现投诉问题，不论什么原因，均将给酒店造成一定程度的影响，本人将这些影响划分成两大类，具体如下：
（一）负面影响
1.酒店受到投诉后，声誉会受到严重的影响
来往酒店的顾客各式各样，性格也各不相同，一样的服务对不一样的顾客会出现不同的反响，顾客时常会产生投诉。不管顾客是因为酒店的问题投诉还是因为他自身的问题进行投诉，均表示酒店对投诉工作尚不健全和完善，顾客心存不满才会引发顾客投诉。顾客投诉之后，会对酒店留下不良印象，继而严重影响到酒店的总体信誉。
2.会引发酒店的顾客流失
酒店属于公众性产业，顾客选择一家酒店入住的时候，总会先看大众对这家酒店形象的评价，倘若顾客进行投诉，酒店的声誉便会受到严重的影响，并且顾客会把不满的情绪向周围的人传递，洒店受到顾客传播的影响，会流失很多客源。比如，在我工作的尚欧城市酒店中，一位顾客因为床单有点污渍在向服务员提出更换时，服务员只是敷衍了事，说床单都是这样的没有换的必要，随后顾客对这家酒店进行投诉，还告诉他的好朋友都不要来这家酒店。
3.对酒店效益的影响
取得一些效益当然是每个酒店的经营目标，这其中就包括经济效益和社会效益。就经济效益方面来说，酒店的经济效益就是酒店的投资回报，每个酒店都希望可以获得最多的投资回报。可是当有顾客投诉的时候，就表明酒店对改客人的投资并没有的回报，或者得到的回报特别少。这样一来酒店渴望获得最高经济效益的愿望就会落空。酒店社会效益的多少取决于酒店在经营过程中对社会做出的贡献的多少，以及社会大众是否认可这一酒店、酒店总体的社会形象等。不过，一旦出现顾客投诉，就会严重危及酒店自身的社会效益，例如，大家会认为酒店树立的形象是不真实的，越来越少的人来这家酒店消费。
（二）正面影响
1.投诉可以推动管理
投诉可以反映出一个酒店的基层管理工作的质量，进而不断推动基层管理品质。就前线服务层面而言，基层管理的主要工作是对现场服务工作质量的管理；就后勤部门层面而言，基层管理主要就是前线部门，只要保障了酒店产品的质量，不管是后勤还是前线部门，都能够利用本身工作和顾客进行交流和沟通，这些部门在顾客看来，都代表着酒店。作为酒店的员工，包括前台的接待员和行李员，总机服务生以及客房部服务人员，安保人员及设备维修人员；餐厅领班，厨房和后厨的员工，以及洗涤部和管事部的相关员工，这些员工的服务效果和品质，工作效率和态度都有可能使顾客进行投诉。事实上，酒店的基层管理的质量主要取决于顾客的投诉行为，从顾客的投诉中，我们可以发现自身存在的问题，找出工作中存留的漏洞；认真分析顾客的投诉，及时改正自身的错误，找出症结所在，把一些不断阻碍酒店发展的问题找出来，解决掉，如果是顾客无理取闹，故意挑毛病，酒店也能够找出客人这种做法的缘由，吸取经验和教训，持续提高总体的经营、管理能力，持续优化、改进机制，使服务工作越来越完整。比如，在我的工作中就遇到一位无理取闹的顾客，那位顾客觉得我们的菜品很咸，非嚷着换菜，其实并不是菜的问题，只是当天那位顾客因为遇到某些事心情特别不好，便发泄到我们这里，主管便给她带来一朵鲜花巧克力，她吃了甜的后慢慢心情就平静下来，主管再和她交流菜的问题，后来顾客意识到自己的错后也向我们道歉，顾客离开酒店时，主管还给她赠送了一些小礼物，相信她在下次有入住需要的时候仍然会选择这家酒店。
2.顾客对酒店直接投诉令酒店本身名誉得以挽回
顾客在消费过程中，受到情绪影响，如生气动怒，遗憾和抱怨，以及不满等。顾客有可能投诉也有可能不去投诉。有些顾客不进行投诉主要原因是在表达意见时，不习惯采取投诉手段，这些顾客宁可对目前的境遇视而不见；另一方面，顾客可能觉得投诉无法对他们的问题给予解决，使本身的不满情况摆脱掉，顾客觉得投诉毫无作用。还有些顾客觉得太麻烦，是在浪费时间。对这些没有投诉的客人来说，他们也许会通过其他的
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