张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系的优化研究
张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系的优化研究[20200414173849]
摘要
随着生活水平以及经济水平的提高，消费者对酒店餐饮服务的要求呈现上升和多元化的趋势。酒店业作为服务业表现较为突出的行业，其餐饮服务质量的管理更是关系到酒店的发展。
张家港GM酒店作为张家港首家五星级酒店，随着张家港高星级酒店的兴起，其他酒店的发展已经对张家港GM酒店的发展构成了一定的威胁，同时中央八项规定出台后，张家港GM酒店也进行了酒店转型。在竞争激励的酒店行业中，张家港GM酒店建立了一套具有自己特色的餐饮服务质量控制体系，但是随着社会的发展逐渐暴露出了一些问题。
本论文正是基于该种背景下结合本人在张家港GM酒店的实习经历，针对张家港GM酒店，阐述酒店餐饮服务质量控制体系的基础理论和张家港GM酒店现有的餐饮服务质量控制体系，对张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系的效果进行剖析、分析不足，并对该体系作出优化，以期为张家港GM酒店建立完善的餐饮服务质量控制体系。
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关键字:酒店服务质量控制体系优化
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 2
1.3国内外研究现状综述 2
1.3.1国外研究现状 2
1.3.2 国内研究现状 3
2.餐饮服务质量控制体系的基础理论 4
2.1餐饮服务质量控制的含义 4
2.2餐饮服务质量控制的特点 4
2.3餐饮服务质量控制的内容 5
2.4餐饮服务质量控制方法 5
2.5餐饮服务质量控制的影响因素 6
3.张家港GM酒店现有餐饮服务质量控制体系 7
3.1张家港GM酒店概况 7
3.2张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系论述 7
3.2.1 张家港GM酒店餐饮服务质量控制的标准 7
3.2.2 张家港GM酒店餐饮服务质量控制方式 9
3.2.3 张家港GM酒店餐饮服务质量控制系统的使用情况 9
4.张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系效果论述 11
4.1 GM酒店餐饮消费反馈信息统计 11
4.2餐饮服务质量控制体系优势的剖析 12
4.3餐饮服务质量控制体系问题的剖析 12
4.3.1组织结构不合理 14
4.3.2 标准陈旧落后 14
4.3.3培训不到位 15
4.3.4 质量监督与考核不到位 15
5.张家港GM酒店餐饮质量控制的优化体系 17
5.1 张家港GM酒店餐饮质量控制体系框架 17
5.2张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系优化的具体内容 18
5.2.1组织结构的优化 18
5.2.2组织制度的优化 19
5.2.3餐饮服务质量管理标准体系优化 19
5.2.4 餐饮服务质量培训管理体系优化 20
5.2.5餐饮服务质量监督与考核体系优化 20
结语 21
参考文献 22
致谢 23
1.绪论
1.1研究背景
随着生活水平以及经济水平的提高，消费者对酒店餐饮服务的要求呈现上升和多元化的趋势。因此，餐饮服务质量管理已经成为了一个独立的课题，引起了众多学者的研究。
酒店业作为服务业表现较为突出的行业，其餐饮服务质量的管理更是关系到酒店的发展。根据国家旅游局统计，2010年我国星级酒店客房总数达到200万间，五年内将会达到500万间，由此可见酒店业已经在我国形成了一定的发展规模，增长速度快，竞争激烈。
酒店之间的竞争是综合实力的竞争，既表现在以基础设施为表现的硬件方面也表现在服务质量等软件实力方面。随着社会的发展、科技的进步，一家酒店的硬件设施很容易在短期内被竞争对手所模仿，但是酒店具有的软实力却是不能被模仿的，因此越来越多的酒店开始注重自己的软实力的培养上，特别是酒店的餐饮服务质量上。
成立于1993年的张家港GM酒店凭借着其优秀的企业文化、先进的管理体系吸引着顾客，其在餐饮服务质量控制体系建设上取得了不少成绩。
随着张家港高星级酒店的兴起，其他酒店（比如：港馨苑度假村、华芳金陵国际酒店、双山高尔夫酒店、中联粤海国际酒店等）的发展已经对张家港GM酒店的发展构成了一定的威胁，同时中央八项规定出台后，张家港GM酒店也进行了酒店转型。
在竞争激励的酒店行业中，虽然张家港GM酒店建立了一套具有自己特色的服务质量控制体系，但是随着社会的发展逐渐暴露出一些问题，例如在组织机构上存在机构设置不合理，在服务标准上参照的标准较落后，对员工的培训也存在不到位的现象，对于质量管理中关键的考核机制也不完善。这些问题的存在阻碍了GM酒店的发展。
本论文正是基于该种背景下结合本人在张家港GM酒店的实习经历，通过确定研究的方向与目的、文献搜索、实证研究、研究总结这一研究方法，针对张家港GM酒店，阐述酒店餐饮服务质量控制体系的基础理论和张家港GM酒店现有的餐饮服务质量控制体系，对张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系的效果进行剖析、分析不足，并对该体系作出优化，以期为张家港GM酒店建立完善的餐饮服务质量控制体系。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
本文的主要目的是对张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系进行优化设计，通过本人在张家港GM酒店的实习经历，了解张家港GM酒店的服务档次、服务对象、酒店规模，阐述中央八项规定出台后张家港GM酒店的变化，剖析张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系，分析其不足，在此基础之上对张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系进行优化设计，以期为张家港GM酒店建立完善的餐饮服务质量控制体系。
1.2.2研究意义
中央八项规定出台后，张家港GM酒店也进行了酒店转型，在这种转型的背景下对张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系优化设计的研究既有理论意义也具有现实指导意义。
理论方面，国内外目前对于酒店服务质量的控制体系多指酒店的硬件方面，而对软件方面指标的设立研究成果不多。本文对于张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系的优化设计涉及到了软件方面的指标，这一设计对酒店餐饮服务质量控制体系的研究具有一定的促进意义。张家港GM酒店作为具有高服务质量酒店的代表之一，对其餐饮服务质量控制体系的优化设计能够引起酒店餐饮服务质量控制研究者的关注，能够进一步促进服务质量控制的理论研究。
现实方面，在张家港GM酒店转型的背景下，通过本文的设计理念以及对酒店现有的餐饮服务质量控制体系的分析，能够从中得出该酒店目前餐饮服务质量控制体系中存在的不足，通过对这种短处的认识能够进一步提高酒店的餐饮服务质量，从而提升其竞争力。本文设计的张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系能够为酒店的发展提供一定的现实指导意义。
1.3国内外研究现状综述
1.3.1国外研究现状
国外一些发达国家由于物质水平发展好，他们对于服务质量的研究大致于20世纪70年代，相比其它行业，服务质量的研究算是一个新兴行业。最初对于服务质量的研究只是对基本概念的阐述，而对服务质量中各个要素之间的关系以及如何构建服务质量控制体系基本没有涉及。
1987年，Gronroos C研究了顾客对于服务质量的感知模式，并提出了评价方法[1]，90年代，酒店业在全球范围内初步形成规模效应时，关于构建服务质量控制体系的研究开始增多，研究深度和广度不断增强，系统性也不断提高，研究的视觉也包括了顾客、组织和第三方三个方面。1990年，Zeithaml在其研究成果中建立了服务质量差距模型，正是由于这些差距的存在造成顾客对于服务的不满意[2]。Rigotti从顾客角度提出了SERVQUAL模型，是对服务质量差距模型的补充[3]。2000年，Dillard C研究了里兹卡尔顿酒店的服务质量控制体系，分析了里兹酒店五个维度的质量控制体系[4]。2002年，Min H研究了著名的希尔顿酒店集团的服务管理体制，总结了希尔顿酒店的服务质量控制方法，即统一评价、自评、暗评、专家考评、专业质评[5]。
虽然视角的范围扩大，但对于酒店服务质量控制系统的研究主要还是从组织控制的层面出发，即从管理者的角度研究如何建立酒店的服务质量控制体系。
摘要
随着生活水平以及经济水平的提高，消费者对酒店餐饮服务的要求呈现上升和多元化的趋势。酒店业作为服务业表现较为突出的行业，其餐饮服务质量的管理更是关系到酒店的发展。
张家港GM酒店作为张家港首家五星级酒店，随着张家港高星级酒店的兴起，其他酒店的发展已经对张家港GM酒店的发展构成了一定的威胁，同时中央八项规定出台后，张家港GM酒店也进行了酒店转型。在竞争激励的酒店行业中，张家港GM酒店建立了一套具有自己特色的餐饮服务质量控制体系，但是随着社会的发展逐渐暴露出了一些问题。
本论文正是基于该种背景下结合本人在张家港GM酒店的实习经历，针对张家港GM酒店，阐述酒店餐饮服务质量控制体系的基础理论和张家港GM酒店现有的餐饮服务质量控制体系，对张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系的效果进行剖析、分析不足，并对该体系作出优化，以期为张家港GM酒店建立完善的餐饮服务质量控制体系。
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关键字:酒店服务质量控制体系优化
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 2
1.3国内外研究现状综述 2
1.3.1国外研究现状 2
1.3.2 国内研究现状 3
2.餐饮服务质量控制体系的基础理论 4
2.1餐饮服务质量控制的含义 4
2.2餐饮服务质量控制的特点 4
2.3餐饮服务质量控制的内容 5
2.4餐饮服务质量控制方法 5
2.5餐饮服务质量控制的影响因素 6
3.张家港GM酒店现有餐饮服务质量控制体系 7
3.1张家港GM酒店概况 7
3.2张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系论述 7
3.2.1 张家港GM酒店餐饮服务质量控制的标准 7
3.2.2 张家港GM酒店餐饮服务质量控制方式 9
3.2.3 张家港GM酒店餐饮服务质量控制系统的使用情况 9
4.张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系效果论述 11
4.1 GM酒店餐饮消费反馈信息统计 11
4.2餐饮服务质量控制体系优势的剖析 12
4.3餐饮服务质量控制体系问题的剖析 12
4.3.1组织结构不合理 14
4.3.2 标准陈旧落后 14
4.3.3培训不到位 15
4.3.4 质量监督与考核不到位 15
5.张家港GM酒店餐饮质量控制的优化体系 17
5.1 张家港GM酒店餐饮质量控制体系框架 17
5.2张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系优化的具体内容 18
5.2.1组织结构的优化 18
5.2.2组织制度的优化 19
5.2.3餐饮服务质量管理标准体系优化 19
5.2.4 餐饮服务质量培训管理体系优化 20
5.2.5餐饮服务质量监督与考核体系优化 20
结语 21
参考文献 22
致谢 23
1.绪论
1.1研究背景
随着生活水平以及经济水平的提高，消费者对酒店餐饮服务的要求呈现上升和多元化的趋势。因此，餐饮服务质量管理已经成为了一个独立的课题，引起了众多学者的研究。
酒店业作为服务业表现较为突出的行业，其餐饮服务质量的管理更是关系到酒店的发展。根据国家旅游局统计，2010年我国星级酒店客房总数达到200万间，五年内将会达到500万间，由此可见酒店业已经在我国形成了一定的发展规模，增长速度快，竞争激烈。
酒店之间的竞争是综合实力的竞争，既表现在以基础设施为表现的硬件方面也表现在服务质量等软件实力方面。随着社会的发展、科技的进步，一家酒店的硬件设施很容易在短期内被竞争对手所模仿，但是酒店具有的软实力却是不能被模仿的，因此越来越多的酒店开始注重自己的软实力的培养上，特别是酒店的餐饮服务质量上。
成立于1993年的张家港GM酒店凭借着其优秀的企业文化、先进的管理体系吸引着顾客，其在餐饮服务质量控制体系建设上取得了不少成绩。
随着张家港高星级酒店的兴起，其他酒店（比如：港馨苑度假村、华芳金陵国际酒店、双山高尔夫酒店、中联粤海国际酒店等）的发展已经对张家港GM酒店的发展构成了一定的威胁，同时中央八项规定出台后，张家港GM酒店也进行了酒店转型。
在竞争激励的酒店行业中，虽然张家港GM酒店建立了一套具有自己特色的服务质量控制体系，但是随着社会的发展逐渐暴露出一些问题，例如在组织机构上存在机构设置不合理，在服务标准上参照的标准较落后，对员工的培训也存在不到位的现象，对于质量管理中关键的考核机制也不完善。这些问题的存在阻碍了GM酒店的发展。
本论文正是基于该种背景下结合本人在张家港GM酒店的实习经历，通过确定研究的方向与目的、文献搜索、实证研究、研究总结这一研究方法，针对张家港GM酒店，阐述酒店餐饮服务质量控制体系的基础理论和张家港GM酒店现有的餐饮服务质量控制体系，对张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系的效果进行剖析、分析不足，并对该体系作出优化，以期为张家港GM酒店建立完善的餐饮服务质量控制体系。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
本文的主要目的是对张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系进行优化设计，通过本人在张家港GM酒店的实习经历，了解张家港GM酒店的服务档次、服务对象、酒店规模，阐述中央八项规定出台后张家港GM酒店的变化，剖析张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系，分析其不足，在此基础之上对张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系进行优化设计，以期为张家港GM酒店建立完善的餐饮服务质量控制体系。
1.2.2研究意义
中央八项规定出台后，张家港GM酒店也进行了酒店转型，在这种转型的背景下对张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系优化设计的研究既有理论意义也具有现实指导意义。
理论方面，国内外目前对于酒店服务质量的控制体系多指酒店的硬件方面，而对软件方面指标的设立研究成果不多。本文对于张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系的优化设计涉及到了软件方面的指标，这一设计对酒店餐饮服务质量控制体系的研究具有一定的促进意义。张家港GM酒店作为具有高服务质量酒店的代表之一，对其餐饮服务质量控制体系的优化设计能够引起酒店餐饮服务质量控制研究者的关注，能够进一步促进服务质量控制的理论研究。
现实方面，在张家港GM酒店转型的背景下，通过本文的设计理念以及对酒店现有的餐饮服务质量控制体系的分析，能够从中得出该酒店目前餐饮服务质量控制体系中存在的不足，通过对这种短处的认识能够进一步提高酒店的餐饮服务质量，从而提升其竞争力。本文设计的张家港GM酒店餐饮服务质量控制体系能够为酒店的发展提供一定的现实指导意义。
1.3国内外研究现状综述
1.3.1国外研究现状
国外一些发达国家由于物质水平发展好，他们对于服务质量的研究大致于20世纪70年代，相比其它行业，服务质量的研究算是一个新兴行业。最初对于服务质量的研究只是对基本概念的阐述，而对服务质量中各个要素之间的关系以及如何构建服务质量控制体系基本没有涉及。
1987年，Gronroos C研究了顾客对于服务质量的感知模式，并提出了评价方法[1]，90年代，酒店业在全球范围内初步形成规模效应时，关于构建服务质量控制体系的研究开始增多，研究深度和广度不断增强，系统性也不断提高，研究的视觉也包括了顾客、组织和第三方三个方面。1990年，Zeithaml在其研究成果中建立了服务质量差距模型，正是由于这些差距的存在造成顾客对于服务的不满意[2]。Rigotti从顾客角度提出了SERVQUAL模型，是对服务质量差距模型的补充[3]。2000年，Dillard C研究了里兹卡尔顿酒店的服务质量控制体系，分析了里兹酒店五个维度的质量控制体系[4]。2002年，Min H研究了著名的希尔顿酒店集团的服务管理体制，总结了希尔顿酒店的服务质量控制方法，即统一评价、自评、暗评、专家考评、专业质评[5]。
虽然视角的范围扩大，但对于酒店服务质量控制系统的研究主要还是从组织控制的层面出发，即从管理者的角度研究如何建立酒店的服务质量控制体系。
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