张家港GM酒店皇冠客房产品优化的研究
张家港GM酒店皇冠客房产品优化的研究[20200414173813]
摘 要
客房部是酒店顾客逗留时间最长的一个场所，因此在酒店逗留的过程中，客房部给顾客带来的所有感受将会是很大程度上影响着顾客对该酒店的整体满意度的评价。
本文以GM酒店客房为研究对象，针对GM酒店的自身条件情况对其产品进行分析，从而发现目前多元化的市场发展现状下，需要改良的部分，从而对其产品的优化提出一些可行性的策略。本文旨在从理论和实践两个方面探讨GM酒店皇冠客房产品，为GM酒店量身定做一份完善其目前发展趋势，从而提高住店宾客对酒店的满意度，大大提升酒店的整体形象，促使GM酒店能够在激烈的市场环境下更好的占有更多的市场份额，提高企业的整体经济效益。
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关键字:GM酒店客房产品优化
目 录
1.绪论 1
1.1研究的背景 1
1.2 研究的目的及意义 1
1.3主要的研究方法及思路 2
2.理论研究综述 4
2.1客房产品的相关理论综述 4
2.2国内外研究现状 4
2.2.1国内研究现状 4
2.2.2国外研究现状 4
3.张家港星级酒店客房产品概述 6
3.1张家港星级酒店客房产品发展现状分析 6
3.1.1华芳金陵酒店客房产品现状分析 6
3.1.2馨苑度假村酒店客房产品现状分析 6
3.1.3其他星级酒店客房产品现状分析 6
3.2 GM酒店皇冠客房产品概述 7
4. GM酒店皇冠客房产品的剖析8
4.1客房产品良好现状的剖析8
4.2客房产品有待完善部分的剖析8
4.3 客房产品竞争压力剖析10
5．对GM酒店客房产品发展进行优化策略 12
5.1 GM酒店客房产品优化的整体思路 12
5.2 客房有形产品优化策略 12
5.2.1客房公共区域的优化 12
5.2.2客房内部环境的优化 14
5.2.3客房主题风格的完善 16
5.3 客房无形产品优化策略 16
结语 19
参考文献 20
致谢 21
1．绪论
1.1 研究的背景
随着旅游行业的发展，使得各个新兴行业都对酒店业的需求增大，而酒店客房部门对酒店的发展起着更为重要的作用。目前客房的同质化情况比较明显，人们消费需求的多元化，客房的出租率也因此受到了限制。同时，国家出台了相关政策，节约之风盛行，一定程度上加剧了酒店行业的竞争强度，因此提高酒店客房硬件设施及服务竞争力就成了酒店发展的一项至关重要的任务。
GM酒店是张家港地区一家五星级酒店，张家港地区目前五星级酒店有3家，其他等级及经济型酒店有上百家，因此在该地区酒店行业竞争强度还是较大的。GM酒店是一家外贸公司旗下的第三产业，因此它的发展必定与其总公司的运作息息相关。它的经营理念有很多自己地方特色韵味，所以在张家港它的运作还是非常适合当地的经济发展环境。客房部大多都是酒店盈利重要部门，客房部产品优化无疑就是重要任务之一。由于GM酒店发展的特殊性，拥有快捷经济型三星级客房和五星级客房等级的客房，能够满足不同层次的顾客的需求。然而，其客房的类型与其他当地酒店客房的同质性较大，客房产品中新颖的产品较少，这样也就不能够较好的满足当代消费者的多元化需求，故GM酒店客房自身就需要不断地完善与时俱进才能更好地适应社会发展需求，处于行业中不败之地以至获得更多地市场份额。
1.2研究的目的及意义
1.2.1 研究的目的
张家港GM酒店皇冠客房开业于2007年秋季，当时该酒店客房则引进一些国内外管理理念，装修等硬件设施当时还是比较优秀的。但是随着市场竞争的加剧，消费需求的多元化等市场变化，酒店需继续保持较高的市场份额，就必须与时俱进的发展。
研究该课题的目的就是鉴于我在该酒店实习的期间里，对酒店皇冠客房部的一些实践知识方面的掌握的基础上，通过对客人的调研、反馈意见及一些实际情况的剖析，从酒店现有的基础条件上着手，发现并剖析有待改进方面的问题，最后提出一些符合实际的优化客房产品的相关策略，以提高该酒店客房的竞争实力。
1.2.2 研究的意义
2012年3月2号，中国旅游饭店业协会更新了2012年《全国五星级饭店名录》，其中华北地区115家、东北地区32家、华东地区253家、中南地区182家、西南地区63家、西北地区31家，总计676家，由此可以见饭店行业竞争十分激烈。在酒店发展中客房部作为酒店各项业务盈利最主要的部门，一般要占饭店全部营业收入的40%-60%。根据著名的饭店会计事务所（美国的PKF国际咨询公司有关世界范围饭店经营情况统计），客房收入占全饭店的平均比例为58.6%，而餐饮营业收入所占比例为31.6%，电话及其他收入为9.8%【1】。
理论意义：根据上述所述加大力度提高酒店客房入住率必然能够提高酒店的整体收益。然而提高酒店客房的出租率就需要完善自身产品，尽可能多的提供具有自身特色的产品及服务，满足多种顾客的需求，才能在保持原有的市场下获得更广阔的份额。
实际意义：GM酒店也进行了一些方面的改革，例如“酒店产品走平民话”战略（该战略在酒店餐饮产品方面成效比较突出）；“业务对外承包”战略（该战略在各个特定场地出售酒店卤菜，包子以及糕点等）。从它的转型战略来看主要侧重于餐饮方面，在酒店客房产品方面还不够重视，作为酒店主要的盈利部门，对其客房产品的优化显然也是酒店发展的重要任务之一。提供具有GM酒店特色的客房产品，满足不同顾客多元化的需求，给顾客留下美好的住宿记忆，提高顾客对酒店的客房满意度，让酒店获得更多的经济效益。
1.3主要研究思路与方法
本文主要研究GM酒店皇冠客房产品的方法与思路，分别从酒店客房产品的概念、GM酒店客房产品发展的现状以及对GM酒店客房的产品进行优化策略等三个方面进行介绍。
首先，通过对酒店客房产品进行整体综述以及通过查阅一些书籍了解目前国内外对酒店客房产品的研究，从而能够更完整的掌握客房产品的概念。其次，在对GM酒店自身的分析基础上分析了张家港地区星级酒店的客房产品，然后从中发现一些GM酒店存在的有需完善的产品。最后，提出对GM酒店皇冠客房产品在有形产品方面（客房公共区域以及客房内部环境)无形产品（标准化基础上的个性化服务方面）整体的产品的优化相关策略。
本文主要使用了文献研究法、案例研究法和SWOT分析法这三种方法。
文献研究法主要是查阅酒店客房相关各种文献资料，包括专著、期刊、学报、论文等。案例研究法主要是参考一些我在GM酒店实习的时候发生的案例，对酒店的服务质量进行分析。结合GM酒店的客房的相关知识掌握相关的理论知识；加上我在GM酒店实习期间，关注酒店的相应部门的工作，积累的一些实践知识，进行整体的案例整合。SWOT分析法是主要是分析GM酒店自身的发展状况分析，从而发现它自身不能满足多元化需求的消费市场的产品，最后提出对其产品进行优化的策略。
2.理论研究综述
2.1客房产品的概念
对于酒店而言，客房则是其必不可少的设施。客房作为优化的主要部门之一，完善其产品的质量必定是最主要的事项。客房产品的概念【2】即有形产品和无形产品的综合体现。有形产品是指客房产品的实物形态，无形产品是指客房的服务。客房产品只有以客房实物形态为基础，通过服务员的服务才能实现其价值。由于客房产品具有有形性与无形性的特点，故完善这两个方面则最为其优化的重中之重。
2.2国内外研究现状
2.2.1国内外研究现状综述
目前国内对此研究比较突出的有复旦大学人文学院的【3】吴本教授在其《从组织创新角度论饭店客房产品竞争力的提升》期刊中提出：饭店企业若要从根本上提高客房产品的竞争力，提高经营效率，必须从组织设计与制度创新两个方面着手。在打造酒店客房核心竞争优势时，饭店运用差异化策略、低成本策略、聚焦策略等。同样【4】杨恕在其《国内五星级饭店针对顾客满意度的客房关键点控制》硕士论文中提出：在当今市场竞争的环境下，酒店之间的竞争核心就是客源的竞争，客源的竞争就需要提高顾客的满意度，以客房为研究部分，完善五星级酒店对客服务体系，提升五星级酒店的服务价值，将是我国五星级饭店的重要任务。
摘 要
客房部是酒店顾客逗留时间最长的一个场所，因此在酒店逗留的过程中，客房部给顾客带来的所有感受将会是很大程度上影响着顾客对该酒店的整体满意度的评价。
本文以GM酒店客房为研究对象，针对GM酒店的自身条件情况对其产品进行分析，从而发现目前多元化的市场发展现状下，需要改良的部分，从而对其产品的优化提出一些可行性的策略。本文旨在从理论和实践两个方面探讨GM酒店皇冠客房产品，为GM酒店量身定做一份完善其目前发展趋势，从而提高住店宾客对酒店的满意度，大大提升酒店的整体形象，促使GM酒店能够在激烈的市场环境下更好的占有更多的市场份额，提高企业的整体经济效益。
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关键字:GM酒店客房产品优化
目 录
1.绪论 1
1.1研究的背景 1
1.2 研究的目的及意义 1
1.3主要的研究方法及思路 2
2.理论研究综述 4
2.1客房产品的相关理论综述 4
2.2国内外研究现状 4
2.2.1国内研究现状 4
2.2.2国外研究现状 4
3.张家港星级酒店客房产品概述 6
3.1张家港星级酒店客房产品发展现状分析 6
3.1.1华芳金陵酒店客房产品现状分析 6
3.1.2馨苑度假村酒店客房产品现状分析 6
3.1.3其他星级酒店客房产品现状分析 6
3.2 GM酒店皇冠客房产品概述 7
4. GM酒店皇冠客房产品的剖析8
4.1客房产品良好现状的剖析8
4.2客房产品有待完善部分的剖析8
4.3 客房产品竞争压力剖析10
5．对GM酒店客房产品发展进行优化策略 12
5.1 GM酒店客房产品优化的整体思路 12
5.2 客房有形产品优化策略 12
5.2.1客房公共区域的优化 12
5.2.2客房内部环境的优化 14
5.2.3客房主题风格的完善 16
5.3 客房无形产品优化策略 16
结语 19
参考文献 20
致谢 21
1．绪论
1.1 研究的背景
随着旅游行业的发展，使得各个新兴行业都对酒店业的需求增大，而酒店客房部门对酒店的发展起着更为重要的作用。目前客房的同质化情况比较明显，人们消费需求的多元化，客房的出租率也因此受到了限制。同时，国家出台了相关政策，节约之风盛行，一定程度上加剧了酒店行业的竞争强度，因此提高酒店客房硬件设施及服务竞争力就成了酒店发展的一项至关重要的任务。
GM酒店是张家港地区一家五星级酒店，张家港地区目前五星级酒店有3家，其他等级及经济型酒店有上百家，因此在该地区酒店行业竞争强度还是较大的。GM酒店是一家外贸公司旗下的第三产业，因此它的发展必定与其总公司的运作息息相关。它的经营理念有很多自己地方特色韵味，所以在张家港它的运作还是非常适合当地的经济发展环境。客房部大多都是酒店盈利重要部门，客房部产品优化无疑就是重要任务之一。由于GM酒店发展的特殊性，拥有快捷经济型三星级客房和五星级客房等级的客房，能够满足不同层次的顾客的需求。然而，其客房的类型与其他当地酒店客房的同质性较大，客房产品中新颖的产品较少，这样也就不能够较好的满足当代消费者的多元化需求，故GM酒店客房自身就需要不断地完善与时俱进才能更好地适应社会发展需求，处于行业中不败之地以至获得更多地市场份额。
1.2研究的目的及意义
1.2.1 研究的目的
张家港GM酒店皇冠客房开业于2007年秋季，当时该酒店客房则引进一些国内外管理理念，装修等硬件设施当时还是比较优秀的。但是随着市场竞争的加剧，消费需求的多元化等市场变化，酒店需继续保持较高的市场份额，就必须与时俱进的发展。
研究该课题的目的就是鉴于我在该酒店实习的期间里，对酒店皇冠客房部的一些实践知识方面的掌握的基础上，通过对客人的调研、反馈意见及一些实际情况的剖析，从酒店现有的基础条件上着手，发现并剖析有待改进方面的问题，最后提出一些符合实际的优化客房产品的相关策略，以提高该酒店客房的竞争实力。
1.2.2 研究的意义
2012年3月2号，中国旅游饭店业协会更新了2012年《全国五星级饭店名录》，其中华北地区115家、东北地区32家、华东地区253家、中南地区182家、西南地区63家、西北地区31家，总计676家，由此可以见饭店行业竞争十分激烈。在酒店发展中客房部作为酒店各项业务盈利最主要的部门，一般要占饭店全部营业收入的40%-60%。根据著名的饭店会计事务所（美国的PKF国际咨询公司有关世界范围饭店经营情况统计），客房收入占全饭店的平均比例为58.6%，而餐饮营业收入所占比例为31.6%，电话及其他收入为9.8%【1】。
理论意义：根据上述所述加大力度提高酒店客房入住率必然能够提高酒店的整体收益。然而提高酒店客房的出租率就需要完善自身产品，尽可能多的提供具有自身特色的产品及服务，满足多种顾客的需求，才能在保持原有的市场下获得更广阔的份额。
实际意义：GM酒店也进行了一些方面的改革，例如“酒店产品走平民话”战略（该战略在酒店餐饮产品方面成效比较突出）；“业务对外承包”战略（该战略在各个特定场地出售酒店卤菜，包子以及糕点等）。从它的转型战略来看主要侧重于餐饮方面，在酒店客房产品方面还不够重视，作为酒店主要的盈利部门，对其客房产品的优化显然也是酒店发展的重要任务之一。提供具有GM酒店特色的客房产品，满足不同顾客多元化的需求，给顾客留下美好的住宿记忆，提高顾客对酒店的客房满意度，让酒店获得更多的经济效益。
1.3主要研究思路与方法
本文主要研究GM酒店皇冠客房产品的方法与思路，分别从酒店客房产品的概念、GM酒店客房产品发展的现状以及对GM酒店客房的产品进行优化策略等三个方面进行介绍。
首先，通过对酒店客房产品进行整体综述以及通过查阅一些书籍了解目前国内外对酒店客房产品的研究，从而能够更完整的掌握客房产品的概念。其次，在对GM酒店自身的分析基础上分析了张家港地区星级酒店的客房产品，然后从中发现一些GM酒店存在的有需完善的产品。最后，提出对GM酒店皇冠客房产品在有形产品方面（客房公共区域以及客房内部环境)无形产品（标准化基础上的个性化服务方面）整体的产品的优化相关策略。
本文主要使用了文献研究法、案例研究法和SWOT分析法这三种方法。
文献研究法主要是查阅酒店客房相关各种文献资料，包括专著、期刊、学报、论文等。案例研究法主要是参考一些我在GM酒店实习的时候发生的案例，对酒店的服务质量进行分析。结合GM酒店的客房的相关知识掌握相关的理论知识；加上我在GM酒店实习期间，关注酒店的相应部门的工作，积累的一些实践知识，进行整体的案例整合。SWOT分析法是主要是分析GM酒店自身的发展状况分析，从而发现它自身不能满足多元化需求的消费市场的产品，最后提出对其产品进行优化的策略。
2.理论研究综述
2.1客房产品的概念
对于酒店而言，客房则是其必不可少的设施。客房作为优化的主要部门之一，完善其产品的质量必定是最主要的事项。客房产品的概念【2】即有形产品和无形产品的综合体现。有形产品是指客房产品的实物形态，无形产品是指客房的服务。客房产品只有以客房实物形态为基础，通过服务员的服务才能实现其价值。由于客房产品具有有形性与无形性的特点，故完善这两个方面则最为其优化的重中之重。
2.2国内外研究现状
2.2.1国内外研究现状综述
目前国内对此研究比较突出的有复旦大学人文学院的【3】吴本教授在其《从组织创新角度论饭店客房产品竞争力的提升》期刊中提出：饭店企业若要从根本上提高客房产品的竞争力，提高经营效率，必须从组织设计与制度创新两个方面着手。在打造酒店客房核心竞争优势时，饭店运用差异化策略、低成本策略、聚焦策略等。同样【4】杨恕在其《国内五星级饭店针对顾客满意度的客房关键点控制》硕士论文中提出：在当今市场竞争的环境下，酒店之间的竞争核心就是客源的竞争，客源的竞争就需要提高顾客的满意度，以客房为研究部分，完善五星级酒店对客服务体系，提升五星级酒店的服务价值，将是我国五星级饭店的重要任务。
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