浅析酒店客房的个性化服务
目录
引言 1
一、 个性化服务的涵义及重要性 1
（一）个性化服务的涵义 1
（二） 个性化服务的重要性 1
1.有利于树立酒店良好形象 1
2.有利于提高客房出租率，增强竞争力 1
3.有利于满足客人需求，让客人“流连忘返” 1
二、客房个性化设计的要素 1
（一）尊重要素 1
（二）“针对”要素 1
（三） 安全要素 1
（四）情感要素 2
（五）超前要素 2
（六）创新要素 2
三、酒店客房个性化服务存在的问题 2
（一）硬件方面 2
1.设施设备不够完善 2
2.客房主题单一 2
（二） 软件方面 2
1.对客人的需求认知不够 2
2.细节服务不足 2
3.某些服务员素养欠缺，缺乏创新 2
四、 解决客房个性化服务存在问题的策略及设计 2
（一） 硬件方面 2
1.个性化的设施设备 3
2.打造不同主题的客房 3
（二）软件方面 3
1.准确认识客人的需求，做到超前服务 3
2.完善细节服务 4
3.提高服务员素养和创新能力 4
结论 5
致谢 6
参考文献 7
引言
随着人们生活水平的提高，对于酒店的要求也不断提高。客房是酒店给宾客提供住宿和休息的主要场所。宾客如果在酒店，在客房消耗的时间是最长的，对于服务需求最多，同时也是出现问题最多的。所以酒店为迎合客人这些需求，解决这些问题，赢得更多客人消费。许多酒店都开始推行“个性化服务”，使本酒店更具竞争力。由于顾客多样性，所以对于客房的要求也不同。但总体要注意使用正确的方法，遵循“以人为本”的原则，提倡亲情化，人性化，家居化的服务。满足客人的情感生活和高层次的精神享受。所以，客房个性化服务是极为重要的。
个性化服务的涵义及重要性
（一）个性化服务的涵义
个性化服务是遵循“以人
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
些问题，赢得更多客人消费。许多酒店都开始推行“个性化服务”，使本酒店更具竞争力。由于顾客多样性，所以对于客房的要求也不同。但总体要注意使用正确的方法，遵循“以人为本”的原则，提倡亲情化，人性化，家居化的服务。满足客人的情感生活和高层次的精神享受。所以，客房个性化服务是极为重要的。
个性化服务的涵义及重要性
（一）个性化服务的涵义
个性化服务是遵循“以人为本”的原则，根据顾客的特殊需求，提供差异性服务。既要掌握顾客的共性需求，也要揣摩顾客的个性需求。主动积极的为顾客提供特殊服务，以针对、细节的服务，满足顾客个性化需求。
个性化服务的重要性
1.有利于树立酒店良好形象
合理的个性化服务，让客人感受到酒店对他们的重视，觉得自己被关注。酒店在客人心中树立了一个好形象。酒店在客人的心中评价高，客人会推荐给亲戚，朋友。无形中为酒店树立了良好的形象。
2.有利于提高客房出租率，增强竞争力
酒店在提供标准化的服务，不实施个性化服务，很难在行业里竞争。一层不变的服务需要去改变。客人的需求是多样化的，要求酒店与时俱进，做出与其他企业不同的特色，在这激烈的竞争环境里脱颖而出，才能提高客房出租率，客房销售量也得到提高，客房的收益也有所增加。实施个性化的服务，有助于提高竞争力，让客人留下深刻印象。
3.有利于满足客人需求，让客人“流连忘返”
当客人踏入房间，看见自己喜欢的花，发现床上用品是自己喜欢的颜色。入住期间是客人的生日，提前将生日蛋糕放在房间并写上祝福的语言等个性化的服务，能让客人心里感到温暖。这些给客人提供的超前服务，会带给客人一种意外的惊喜，更容易留住客人，让客人“流连忘返”，拥有更多的回头客。
二、客房个性化设计的要素
（一）尊重要素
顾客作为酒店的消费者，希望自己付出的能得到回报，不光是单纯的服务的顺从，还应是受到应有的尊重。见到客人亲切的问候，甜美的微笑，礼让服务等，处处体现出对客人的尊重。
（二）“针对”要素
酒店客房的设计应针对客人的特殊需求，让客人感到方便舒适随意。注重适应市场、客人的具体需求，提供针对性的服务。例如，针对残疾的客人，酒店会有专门的残疾人客房，房间里为客人设计了扶手，水池的设计比较低。
安全要素
安全是酒店一项基本的要素。客人来到酒店，需要安全感。酒店在提供传统意义上的安全之外，还应在其他方面。例如把酒店客房走廊的灯光设计明亮些，对于客人的信息，做到良好的保密措施。
（四）情感要素
客人入住酒店，让客人有种家的感觉。因此应提供亲情化的服务。微笑服务是每个酒店服务的基本。除了微笑服务以外，加上问候性的话语，更能打动客人。例如，当看到客人时，面带微笑向客人打招呼，如果加上客人的姓，更让客人感到亲切。
（五）超前要素
客人来到酒店时，如果真正等到客人开始要求时，服务其实已经落后于客人的所需。所以服务人员要做到超前服务，在客人提出要求前准备好服务。例如，当客人携带小朋友入住酒店时，服务人员应主动提供儿童牙刷牙膏和儿童拖鞋送到客房，这样既节省了时间，又让客人觉得自己被重视。
（六）创新要素
创新不仅是在硬件方面，还要在软件方面。客人的要求会越来越高，需求越来越多样化，酒店服务不能一层不变，所以酒店服务须不断适应宾客，不断创新，构思新服务。
三、酒店客房个性化服务存在的问题
（一）硬件方面
1.设施设备不够完善
酒店客房的设施设备应该与酒店主题相匹配，保障设施设备的实用功能正常，做好对设施设备的检修，避免出现故障。开业较久的酒店经常会出现因设施设备老化的原因，出现故障，导致客人投诉。所以客房的设施设备要完善，定期维修保养，从基本的硬件设施方面，让客人得到满意。例如，以我在酒店实习的例子来说，客人入住酒店3次，第一次因为客房空调不出风遭到投诉；第二次因为客房淋浴头不喷水被投诉；第三次因为电视使用不了被投诉。客人投诉说：“入住酒店三次，设施设备都有问题，我是来给你们检修的吗？”所以说酒店对于老化的设施，要
引言 1
一、 个性化服务的涵义及重要性 1
（一）个性化服务的涵义 1
（二） 个性化服务的重要性 1
1.有利于树立酒店良好形象 1
2.有利于提高客房出租率，增强竞争力 1
3.有利于满足客人需求，让客人“流连忘返” 1
二、客房个性化设计的要素 1
（一）尊重要素 1
（二）“针对”要素 1
（三） 安全要素 1
（四）情感要素 2
（五）超前要素 2
（六）创新要素 2
三、酒店客房个性化服务存在的问题 2
（一）硬件方面 2
1.设施设备不够完善 2
2.客房主题单一 2
（二） 软件方面 2
1.对客人的需求认知不够 2
2.细节服务不足 2
3.某些服务员素养欠缺，缺乏创新 2
四、 解决客房个性化服务存在问题的策略及设计 2
（一） 硬件方面 2
1.个性化的设施设备 3
2.打造不同主题的客房 3
（二）软件方面 3
1.准确认识客人的需求，做到超前服务 3
2.完善细节服务 4
3.提高服务员素养和创新能力 4
结论 5
致谢 6
参考文献 7
引言
随着人们生活水平的提高，对于酒店的要求也不断提高。客房是酒店给宾客提供住宿和休息的主要场所。宾客如果在酒店，在客房消耗的时间是最长的，对于服务需求最多，同时也是出现问题最多的。所以酒店为迎合客人这些需求，解决这些问题，赢得更多客人消费。许多酒店都开始推行“个性化服务”，使本酒店更具竞争力。由于顾客多样性，所以对于客房的要求也不同。但总体要注意使用正确的方法，遵循“以人为本”的原则，提倡亲情化，人性化，家居化的服务。满足客人的情感生活和高层次的精神享受。所以，客房个性化服务是极为重要的。
个性化服务的涵义及重要性
（一）个性化服务的涵义
个性化服务是遵循“以人
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
些问题，赢得更多客人消费。许多酒店都开始推行“个性化服务”，使本酒店更具竞争力。由于顾客多样性，所以对于客房的要求也不同。但总体要注意使用正确的方法，遵循“以人为本”的原则，提倡亲情化，人性化，家居化的服务。满足客人的情感生活和高层次的精神享受。所以，客房个性化服务是极为重要的。
个性化服务的涵义及重要性
（一）个性化服务的涵义
个性化服务是遵循“以人为本”的原则，根据顾客的特殊需求，提供差异性服务。既要掌握顾客的共性需求，也要揣摩顾客的个性需求。主动积极的为顾客提供特殊服务，以针对、细节的服务，满足顾客个性化需求。
个性化服务的重要性
1.有利于树立酒店良好形象
合理的个性化服务，让客人感受到酒店对他们的重视，觉得自己被关注。酒店在客人心中树立了一个好形象。酒店在客人的心中评价高，客人会推荐给亲戚，朋友。无形中为酒店树立了良好的形象。
2.有利于提高客房出租率，增强竞争力
酒店在提供标准化的服务，不实施个性化服务，很难在行业里竞争。一层不变的服务需要去改变。客人的需求是多样化的，要求酒店与时俱进，做出与其他企业不同的特色，在这激烈的竞争环境里脱颖而出，才能提高客房出租率，客房销售量也得到提高，客房的收益也有所增加。实施个性化的服务，有助于提高竞争力，让客人留下深刻印象。
3.有利于满足客人需求，让客人“流连忘返”
当客人踏入房间，看见自己喜欢的花，发现床上用品是自己喜欢的颜色。入住期间是客人的生日，提前将生日蛋糕放在房间并写上祝福的语言等个性化的服务，能让客人心里感到温暖。这些给客人提供的超前服务，会带给客人一种意外的惊喜，更容易留住客人，让客人“流连忘返”，拥有更多的回头客。
二、客房个性化设计的要素
（一）尊重要素
顾客作为酒店的消费者，希望自己付出的能得到回报，不光是单纯的服务的顺从，还应是受到应有的尊重。见到客人亲切的问候，甜美的微笑，礼让服务等，处处体现出对客人的尊重。
（二）“针对”要素
酒店客房的设计应针对客人的特殊需求，让客人感到方便舒适随意。注重适应市场、客人的具体需求，提供针对性的服务。例如，针对残疾的客人，酒店会有专门的残疾人客房，房间里为客人设计了扶手，水池的设计比较低。
安全要素
安全是酒店一项基本的要素。客人来到酒店，需要安全感。酒店在提供传统意义上的安全之外，还应在其他方面。例如把酒店客房走廊的灯光设计明亮些，对于客人的信息，做到良好的保密措施。
（四）情感要素
客人入住酒店，让客人有种家的感觉。因此应提供亲情化的服务。微笑服务是每个酒店服务的基本。除了微笑服务以外，加上问候性的话语，更能打动客人。例如，当看到客人时，面带微笑向客人打招呼，如果加上客人的姓，更让客人感到亲切。
（五）超前要素
客人来到酒店时，如果真正等到客人开始要求时，服务其实已经落后于客人的所需。所以服务人员要做到超前服务，在客人提出要求前准备好服务。例如，当客人携带小朋友入住酒店时，服务人员应主动提供儿童牙刷牙膏和儿童拖鞋送到客房，这样既节省了时间，又让客人觉得自己被重视。
（六）创新要素
创新不仅是在硬件方面，还要在软件方面。客人的要求会越来越高，需求越来越多样化，酒店服务不能一层不变，所以酒店服务须不断适应宾客，不断创新，构思新服务。
三、酒店客房个性化服务存在的问题
（一）硬件方面
1.设施设备不够完善
酒店客房的设施设备应该与酒店主题相匹配，保障设施设备的实用功能正常，做好对设施设备的检修，避免出现故障。开业较久的酒店经常会出现因设施设备老化的原因，出现故障，导致客人投诉。所以客房的设施设备要完善，定期维修保养，从基本的硬件设施方面，让客人得到满意。例如，以我在酒店实习的例子来说，客人入住酒店3次，第一次因为客房空调不出风遭到投诉；第二次因为客房淋浴头不喷水被投诉；第三次因为电视使用不了被投诉。客人投诉说：“入住酒店三次，设施设备都有问题，我是来给你们检修的吗？”所以说酒店对于老化的设施，要
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