酒店前厅人员流失的原因和对策分析
酒店前厅人员流失的原因和对策分析[20200414173259]
摘 要
酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展和人民生活中发挥着重要作用，被视为一枝独秀。同时它也是所有行业中最具吸引力的行业之一。酒店业作为服务业中的一个重要产业，在消费市场中占据很重要的地位，能够抵御经济周期影响下的行业优势并且能够启动大众消费市场，成为拉动节假日消费和落实保障民生政策的重要手段。改革开放以来，酒店市场需求旺盛,成为促进第三产业发展、扩大消费、拉动内需的重要经济增长点。
在酒店业迅速发展的同时也存在着许多问题。人员流动人才流失是酒店行业一个较为普遍的症状，前厅部是一个酒店非常重要的部门,同时也是员工流动较为频繁的部门，高流失率会给酒店的正常运转带来很大的影响。前厅部是用来招待客人办理入住及退房业务，推销客房等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。前厅部在酒店中之所以有那么高的地位并且能发挥重要的作用，是因为它所担负了酒店艰巨的任务，它虽不是酒店的主要营业部门，但它反映了酒店在宾客眼中的市场形象、能够提供的服务质量乃至对于酒店经济效益和管理者的水平有至关重要的影响。
依托这样的背景，本文将结合酒店前厅部各个部门特点及所需员工能力，从员工忠诚度分析，酒店激励机制，培训机制，人员流动风险，酒店福利制度等方面分析酒店前厅部人员流动的现状和原因，并提出有力的解决方案。
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关键字:酒店前厅部人员流失
目 录
1.绪论 1
1.1选题背景 1
1.2国内外研究动态和文献综述 1
1.2.1国内研究动态及综述 1
1.2.2国外研究动态及综述 2
1.2.3研究现状评述 3
1.3研究思路及研究方法 3
1.3.1研究思路 3
1.3.2研究方法 4
2.员工流失理论综述 5
2.1员工流失的必要性理论 5
2.2职业生涯周期理论 5
3.酒店前厅部各部门特点及所需人员要求 6
3.1酒店前厅部特点 6
3.1.1接触面广，直接对客 6
3.1.2业务繁杂，专业性强 6
3.2酒店前厅部各部门所需人员要求 6
3.2.1客房预订员工要求 6
3.2.2前台员工要求 6
3.2.3礼宾部员工要求 6
4.酒店前厅部人员流失的现状及原因 8
4.1前厅部人员流失现状 8
4.2前厅部人员流失影响 8
4.2.1积极影响 8
4.2.2消极影响 9
4.3酒店前厅部人员流失原因 9
4.3.1工作收入过低 9
4.3.2寻求更好地发展 10
4.3.3工作强度过大身体支持不住 10
4.3.4工作环境不适应，员工不和睦 10
4.3.5大学生实习结束离开酒店 11
4.3.6社会地位不高，人格受不到尊重 11
5.酒店前厅部人员流失对策分析 13
5.1完善薪酬福利水平，提高员工收入 13
5.1.1实行绩效考评 13
5.1.2提高员工福利待遇 13
5.2帮助员工实现个人的成长，形成科学的人才选拔制度 13
5.3降低工作强度，减轻员工身体负担 13
5.4创造和谐的工作环境 14
5.4.1制定合理的规章制度 14
5.4.2加强员工之间的交流 14
5.5为实习生制定职业生涯规划 14
5.6为员工进行心理疏导，加强沟通 15
5.6.1平等相处，提高员工被尊重感 15
5.6.2进行心理开导，减轻心理压力 15
5.6.3加强户外活动，发泄情绪 15
6.结语 16
参考文献 17
致谢 18
1.绪论
1.1选题背景
酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在人民生活和社会发展中发挥着重要作用，被视为一枝独秀。同时它也是所有服务性行业中最具吸引力的一个行业。酒店业作为服务业中的一个重要产业，在消费市场中占据很重要的地位，能够抵御经济周期影响下的行业优势并且能够启动大众消费市场，成为拉动节假日消费和落实保障民生政策的重要手段。改革开放以来，酒店市场需求旺盛,成为促进第三产业发展、扩大消费、拉动内需的重要经济增长点。
2007年，我国酒店业开始蓬勃发展，全年零售额达到12352亿元，比上一年增加约2006.5亿元，高于去年同比增长百分比，从2008年至今，每年的零售额都呈现上升趋势，星级酒店逐年增加，业务水平也逐步提升，而2010年起，为了酒店业更好地发展，商务部提出在扩大内需和拉动消费方面，国家将大力发展旅游业。以消费促发展，在三方面大力发展酒店行业。
虽然酒店业发展迅猛，却存在着诸多难以解决的问题。其中酒店业员工流失是酒店行业一个较为普遍的症状，前厅部是一个酒店非常重要的部门同时也是员工流动较为频繁的部门，高流失率会给酒店的正常运转带来很大的影响。 前厅部是用来招待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 前厅部在酒店中的地位和作用是与它所担负的任务相联系的，它虽不是酒店的主要营业部门，但它对酒店给客人留下的形象、提供的服务乃至经济效益和管理水平有着至关重要的影响。
1.2国内外研究动态和文献综述
1.2.1国内研究动态及综述
20世纪90年代末期，由于受东南亚金融危机的影响，减员增效成为中国饭店人力资源管理的新课题（曹芙蓉，1999）。但是随着国际饭店集团在中国的快速扩张以及人才本土化战略的实施（谷慧敏, 2000）[1]，中国饭店面临着人才短缺的危机。
在酒店中前厅部又是员工流失率较高的部门，通常酒店前厅部员工年流失率在20%左右，个别酒店前厅部员工年流失率会高达50%以上[2]。高流失率对前厅部的正常运转带来了很大的影响。国内学者认为造成前厅部高流失率是众多因素造成的，大致课分为两个部分。
（1）员工个人方面，由于前厅部员工个人能力较强，交际广，获得其他工作岗位的机会较多，对员工个人能力要求较高外，员工同时还承受较大的压力，同时高强度的工作时长也使员工大量的离开工作岗位。
（2）在酒店方面，因前厅部员工个人能力强素质较高，经常会提升或调到别的岗位，导致前厅部的人员经常性的更换，培训新员工熟练业务也会消耗更多的成本。大量新开的酒店继续人才的加入，员工往往也会为了谋求更好地发展而离开现有岗位。
针对酒店业员工高流失率的现状分析，研究者黄文波提出以下几种主要控制手段：要用科学的方法选择酒店员工、为员工设计好职业生涯规划、在尊重员工的前提下给予员工一定的权利、加强员工与员工、员工与领导间的交流、制定绩效考核机制、塑造良好企业文化氛围（黄文波，2002）[1]。
李菊霞和林翔认为员工为了寻求更好的发展机会和更加优秀的工作环境、以及为了得到更高的劳动报酬，人们对于酒店的印象和评价是导致饭店前厅部员工主动流失的原因(李菊霞和林翔2001)。
涂沁（2003）提出降低人员流失率就必须实现激励机制，而实现激励机制则有三方面前提：物质激励与精神激励相结合；充分考虑员工个体差异的差别激励；饭店管理者的行为是影响激励成败的重要因素[2]。
杨亚芹和王文君基于公平性理论对饭店员工流失原因进行了分析。认为员工的不公平感会转成不满意感，不满意导致消极怠工，于是引起领导者态度变化，领导者态度的变化又反过来增加员工的不满意感，如此形成的恶性循环就不可避免地导致员工的流失[3]。
1.2.2国外研究动态及综述
西方发达国家关于企业人才流失的研究较早，学者们从不同层面、不同角度对人才流失进行了众多研究，形成了诸多相对成熟的研究成果。
如果人们处于一个不利的工作环境中(如专业不对口、人际关系恶劣、心情不舒畅、工资待遇不公平、领导作风专断、不尊重知识和人才等)，则很难发挥其聪明才智，也很难取得应有的成绩。因此，当个人对环境无能为力时，就会选择离开这个环境，转到一个更适宜的环境工作。
马奇和西蒙(1958)最早尝试将劳动力市场和个体行为融为一体来考察和研究人才的流失行为。他们认为人才选择流出企业的意愿基于两方面的考虑，一方面是对组织氛围、自身工作胜任力、人际关系、晋升机会等工作满意度方面做出评价，判断是否应从企业中流出；另一方面对劳动力市场及外部工作机会做出判断，感觉从企业中流出的容易程度[1]。
贝文(Bevan)认为，企业内部因素的作用比外部的吸引来说更能影响人才流失，而且人才作出离开企业的决定是基于离开的愿望和流动的容易程度[2]。
摘 要
酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展和人民生活中发挥着重要作用，被视为一枝独秀。同时它也是所有行业中最具吸引力的行业之一。酒店业作为服务业中的一个重要产业，在消费市场中占据很重要的地位，能够抵御经济周期影响下的行业优势并且能够启动大众消费市场，成为拉动节假日消费和落实保障民生政策的重要手段。改革开放以来，酒店市场需求旺盛,成为促进第三产业发展、扩大消费、拉动内需的重要经济增长点。
在酒店业迅速发展的同时也存在着许多问题。人员流动人才流失是酒店行业一个较为普遍的症状，前厅部是一个酒店非常重要的部门,同时也是员工流动较为频繁的部门，高流失率会给酒店的正常运转带来很大的影响。前厅部是用来招待客人办理入住及退房业务，推销客房等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。前厅部在酒店中之所以有那么高的地位并且能发挥重要的作用，是因为它所担负了酒店艰巨的任务，它虽不是酒店的主要营业部门，但它反映了酒店在宾客眼中的市场形象、能够提供的服务质量乃至对于酒店经济效益和管理者的水平有至关重要的影响。
依托这样的背景，本文将结合酒店前厅部各个部门特点及所需员工能力，从员工忠诚度分析，酒店激励机制，培训机制，人员流动风险，酒店福利制度等方面分析酒店前厅部人员流动的现状和原因，并提出有力的解决方案。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:酒店前厅部人员流失
目 录
1.绪论 1
1.1选题背景 1
1.2国内外研究动态和文献综述 1
1.2.1国内研究动态及综述 1
1.2.2国外研究动态及综述 2
1.2.3研究现状评述 3
1.3研究思路及研究方法 3
1.3.1研究思路 3
1.3.2研究方法 4
2.员工流失理论综述 5
2.1员工流失的必要性理论 5
2.2职业生涯周期理论 5
3.酒店前厅部各部门特点及所需人员要求 6
3.1酒店前厅部特点 6
3.1.1接触面广，直接对客 6
3.1.2业务繁杂，专业性强 6
3.2酒店前厅部各部门所需人员要求 6
3.2.1客房预订员工要求 6
3.2.2前台员工要求 6
3.2.3礼宾部员工要求 6
4.酒店前厅部人员流失的现状及原因 8
4.1前厅部人员流失现状 8
4.2前厅部人员流失影响 8
4.2.1积极影响 8
4.2.2消极影响 9
4.3酒店前厅部人员流失原因 9
4.3.1工作收入过低 9
4.3.2寻求更好地发展 10
4.3.3工作强度过大身体支持不住 10
4.3.4工作环境不适应，员工不和睦 10
4.3.5大学生实习结束离开酒店 11
4.3.6社会地位不高，人格受不到尊重 11
5.酒店前厅部人员流失对策分析 13
5.1完善薪酬福利水平，提高员工收入 13
5.1.1实行绩效考评 13
5.1.2提高员工福利待遇 13
5.2帮助员工实现个人的成长，形成科学的人才选拔制度 13
5.3降低工作强度，减轻员工身体负担 13
5.4创造和谐的工作环境 14
5.4.1制定合理的规章制度 14
5.4.2加强员工之间的交流 14
5.5为实习生制定职业生涯规划 14
5.6为员工进行心理疏导，加强沟通 15
5.6.1平等相处，提高员工被尊重感 15
5.6.2进行心理开导，减轻心理压力 15
5.6.3加强户外活动，发泄情绪 15
6.结语 16
参考文献 17
致谢 18
1.绪论
1.1选题背景
酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在人民生活和社会发展中发挥着重要作用，被视为一枝独秀。同时它也是所有服务性行业中最具吸引力的一个行业。酒店业作为服务业中的一个重要产业，在消费市场中占据很重要的地位，能够抵御经济周期影响下的行业优势并且能够启动大众消费市场，成为拉动节假日消费和落实保障民生政策的重要手段。改革开放以来，酒店市场需求旺盛,成为促进第三产业发展、扩大消费、拉动内需的重要经济增长点。
2007年，我国酒店业开始蓬勃发展，全年零售额达到12352亿元，比上一年增加约2006.5亿元，高于去年同比增长百分比，从2008年至今，每年的零售额都呈现上升趋势，星级酒店逐年增加，业务水平也逐步提升，而2010年起，为了酒店业更好地发展，商务部提出在扩大内需和拉动消费方面，国家将大力发展旅游业。以消费促发展，在三方面大力发展酒店行业。
虽然酒店业发展迅猛，却存在着诸多难以解决的问题。其中酒店业员工流失是酒店行业一个较为普遍的症状，前厅部是一个酒店非常重要的部门同时也是员工流动较为频繁的部门，高流失率会给酒店的正常运转带来很大的影响。 前厅部是用来招待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 前厅部在酒店中的地位和作用是与它所担负的任务相联系的，它虽不是酒店的主要营业部门，但它对酒店给客人留下的形象、提供的服务乃至经济效益和管理水平有着至关重要的影响。
1.2国内外研究动态和文献综述
1.2.1国内研究动态及综述
20世纪90年代末期，由于受东南亚金融危机的影响，减员增效成为中国饭店人力资源管理的新课题（曹芙蓉，1999）。但是随着国际饭店集团在中国的快速扩张以及人才本土化战略的实施（谷慧敏, 2000）[1]，中国饭店面临着人才短缺的危机。
在酒店中前厅部又是员工流失率较高的部门，通常酒店前厅部员工年流失率在20%左右，个别酒店前厅部员工年流失率会高达50%以上[2]。高流失率对前厅部的正常运转带来了很大的影响。国内学者认为造成前厅部高流失率是众多因素造成的，大致课分为两个部分。
（1）员工个人方面，由于前厅部员工个人能力较强，交际广，获得其他工作岗位的机会较多，对员工个人能力要求较高外，员工同时还承受较大的压力，同时高强度的工作时长也使员工大量的离开工作岗位。
（2）在酒店方面，因前厅部员工个人能力强素质较高，经常会提升或调到别的岗位，导致前厅部的人员经常性的更换，培训新员工熟练业务也会消耗更多的成本。大量新开的酒店继续人才的加入，员工往往也会为了谋求更好地发展而离开现有岗位。
针对酒店业员工高流失率的现状分析，研究者黄文波提出以下几种主要控制手段：要用科学的方法选择酒店员工、为员工设计好职业生涯规划、在尊重员工的前提下给予员工一定的权利、加强员工与员工、员工与领导间的交流、制定绩效考核机制、塑造良好企业文化氛围（黄文波，2002）[1]。
李菊霞和林翔认为员工为了寻求更好的发展机会和更加优秀的工作环境、以及为了得到更高的劳动报酬，人们对于酒店的印象和评价是导致饭店前厅部员工主动流失的原因(李菊霞和林翔2001)。
涂沁（2003）提出降低人员流失率就必须实现激励机制，而实现激励机制则有三方面前提：物质激励与精神激励相结合；充分考虑员工个体差异的差别激励；饭店管理者的行为是影响激励成败的重要因素[2]。
杨亚芹和王文君基于公平性理论对饭店员工流失原因进行了分析。认为员工的不公平感会转成不满意感，不满意导致消极怠工，于是引起领导者态度变化，领导者态度的变化又反过来增加员工的不满意感，如此形成的恶性循环就不可避免地导致员工的流失[3]。
1.2.2国外研究动态及综述
西方发达国家关于企业人才流失的研究较早，学者们从不同层面、不同角度对人才流失进行了众多研究，形成了诸多相对成熟的研究成果。
如果人们处于一个不利的工作环境中(如专业不对口、人际关系恶劣、心情不舒畅、工资待遇不公平、领导作风专断、不尊重知识和人才等)，则很难发挥其聪明才智，也很难取得应有的成绩。因此，当个人对环境无能为力时，就会选择离开这个环境，转到一个更适宜的环境工作。
马奇和西蒙(1958)最早尝试将劳动力市场和个体行为融为一体来考察和研究人才的流失行为。他们认为人才选择流出企业的意愿基于两方面的考虑，一方面是对组织氛围、自身工作胜任力、人际关系、晋升机会等工作满意度方面做出评价，判断是否应从企业中流出；另一方面对劳动力市场及外部工作机会做出判断，感觉从企业中流出的容易程度[1]。
贝文(Bevan)认为，企业内部因素的作用比外部的吸引来说更能影响人才流失，而且人才作出离开企业的决定是基于离开的愿望和流动的容易程度[2]。
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