浅谈酒店客房服务的优化策略
目录
引言1
一、客房服务中心存在的主要问题1
二、导致现代酒店业客房服务不周到的原因2
三、优化客房服务策略2
（一）提供良好的环境2
（二）提供优质的服务3
（三）提供完善的设备设施4
（四）避免客房服务员的频繁流动4
（五）建立完整的客房服务培训系统5
（六）建立完整的客房服务档案5
（七）规划调整客房服务设施5
总结6
致谢6
参考文献6 引言：随着时代的进步，经济的飞速发展，现代人的工作、生活发生翻天覆地的变化。人们为了工作和生活奔走于一个个城市之间。作为中、短时间的逗留，酒店无疑成为他们的第二个家。由于，酒店业的飞速发展，酒店之间的竞争压力越来越大，随着选择的日益多样化，人们对酒店的要求也越来越高。而客房作为饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理、同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。
一、客房服务当中存在四个主要的问题。
(一)客房服务员服务意识不强
在基本上所有的酒店里客房这个部门都是相对学识要求不高的，在专业技能方面，客房部的员工一直都是中年人，这些人大多没有很高的学历 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
，靠着固定的打扫房间赚取工资。因此，服务员的素养限制了他的服务意识，作为即将退休的他们而言只要慢慢等到退休就可以了。在他们的思想里没有或者说很少有为酒店的成功积极投入自己的激情的。机械班的生活方式麻木他们的心，没有追求、没有成就感的工作始终困扰着酒店的一个个人。
（二）客房服务水平参差不齐
在中国的酒店业，客房一直都不是有抱负的人的首选，一般干客房的都是中年的阿姨，很少有一些大学的实习生。接受教育的不同，对于生活认识的不同，对工作目标的不一样，最终，导致了有些人积极投入工作岗位中，热情待客，服务意识很高。有些人只是为了固定的工资，等待退休，因此，这些人都是多一事不如少一事的想法，在服务上就会拖沓、偷懒。
（三）响应客人需求不及时
相对于其他部门而言 ，客房服务员的工资相对较低。就苏州中茵皇冠假日酒店而言，客房服务员每月的基本工资在1800左右，当住房率很高是服务员才能用多做的额外房去多算一笔钱。因此每当有客人需要什么是服务员总是以做房为由一直推脱，这就导致客人需要的东西不能及时的送到，这样就会严重影响客人的入住体验。
（四）缺乏针对服务
一般酒店都会拥有很多的回头客，酒店对于这些客人的特别需求都应该有个详细记录，在客人入住前帮客人准备好这些。但是，发现客人的喜好如果客人不说只能靠细心的服务员去发现，这里又要说到上面的问题，服务员只忙碌着打扫房间，多赚钱。很少有能够去细心发现客人喜好的服务员，有些酒店会有目标硬性的让服务员每天固定找几个，但是这毕竟不能根本上解决针对性服务问题。这还是需要服务员对于本职工作的热爱，积极投入。
二、导致现代酒店业客房服务不周到的原因有以下几点
（一）员工的客房服务培训不到位
酒店作为流动性最大的行业，多数酒店为节约成本都采用老员工带新员工的方式，只注重专业技能的学习。对于员工的职业道德，客房服务专业知识培训很少。而且酒店多使用实习生，实习生更没有多少最终留在酒店的。实习生在从事专业客房工作时，对于工作有很多更是不放在心上，正因为实习生的特殊身份“率性而为”这就更影响了酒店客房服务的质量。
（二）对于客人的入住需求不了解
前面说过很多客房服务员不注意去发现客人有什么特殊的入住习惯，这导致了在客人经常入住的情况下不能给客人美好的入住体验，这样就会导致客人的流失。有时候虽然了解客人需求，但是在员工交班的时候记录的不清楚或者对工作的不上心都无法为客人提供特殊的具有针对性的服务。
（三）酒店设施的老化
现在好多酒店为了利益都是过度经营，在酒店经营多年设施都以老旧的情况下不去进行改善。每每只有在客人投诉时才做修理，不能做到根本上解决问题。在给客人提供的物品上为了节省预算，不给客人提供其对应酒店等级的客房用品。
三、解决客房服务优化策略
（一）提供良好的环境
1、保持客房的整洁
客房是客人在酒店停留时间最长的地方，也是客人接触最密切的地方。客房是客人出门在外的第二个家，在客房客人能够拥有 绝对私密，自由的空间。客房服务应该注重客人在住期间的心里活动。给客人提供一个安全、整洁、舒适的入住环境是客房服务的最重要的第一步。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60％的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。对于外出在外的人入住酒店，该酒店卫生与否之间影响到客人的身心健康，所以，一个酒店想要提高服务质量，优化客房服务最重要的就是要保证客房的足够干净。给客人一个安全舒适的生活环境。
2、遵守诚信道德
要增强客人对酒店的信任感，酒店业必须遵守职业道德，诚信经营。自觉接受客人的监督，优化酒店服务，提高酒店的服务质量，形成良好的市场声誉。同时酒店也要为客人提供定制化、个性化、多样化、专业化的服务。对于客人的需求要积极的满足。在酒店宣传方面不要做超过酒店实力的宣传。如果宣传过度客人的期望过高而酒店不能达到客人的期望将会很大的影响酒店的声誉和业绩。
3、加强企业文化
一个有文化，有底蕴的企业无论是企业员工，还是客人都能感觉到该企业的勃勃生机。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，能够感受到这家酒店积极向上充满活力的酒店工作文化，自发的从心里感受到酒店的服务质量。
4、提高员工素质
客人一进入酒店接触的就是服务员，一个服务员的道德水平，文化修养，专业技能直接影响客人对酒店的第一印象及入住体验和日后评价。客房作为在幕后的部门，服务员因为工作的需要经常要出入客人的房间，通常情况下服务员在房间打扫期间客人是不在房间的。这时候一个职业素养高的服务员要做到客人的物品坚决不动，对于房间的打扫要细致，打扫工具的使用要严格遵守使用规范。要时刻给客人营造一个干净，舒适的生活环境，真正的做到酒店作为客人的第二个家。这样的员工对于酒店的声誉和酒店的服务质量的评价都会起到积极作用。
5、客服服务的督查
客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，行政管家必须加强对经理、主管、领班的监督，层层严格要求，促使他们在检查时积极认真严格；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，前台投诉部门要重视客人投诉及时记录通知客房部，客房领班，经理要及时去处理要让客人对于处理结果满意。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意客人的心里，客人的个人生活习惯及客人的脾气。及时了解客人的需求，及时满足客人的需求，不断提高服务质量。
引言1
一、客房服务中心存在的主要问题1
二、导致现代酒店业客房服务不周到的原因2
三、优化客房服务策略2
（一）提供良好的环境2
（二）提供优质的服务3
（三）提供完善的设备设施4
（四）避免客房服务员的频繁流动4
（五）建立完整的客房服务培训系统5
（六）建立完整的客房服务档案5
（七）规划调整客房服务设施5
总结6
致谢6
参考文献6 引言：随着时代的进步，经济的飞速发展，现代人的工作、生活发生翻天覆地的变化。人们为了工作和生活奔走于一个个城市之间。作为中、短时间的逗留，酒店无疑成为他们的第二个家。由于，酒店业的飞速发展，酒店之间的竞争压力越来越大，随着选择的日益多样化，人们对酒店的要求也越来越高。而客房作为饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理、同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。
一、客房服务当中存在四个主要的问题。
(一)客房服务员服务意识不强
在基本上所有的酒店里客房这个部门都是相对学识要求不高的，在专业技能方面，客房部的员工一直都是中年人，这些人大多没有很高的学历 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
，靠着固定的打扫房间赚取工资。因此，服务员的素养限制了他的服务意识，作为即将退休的他们而言只要慢慢等到退休就可以了。在他们的思想里没有或者说很少有为酒店的成功积极投入自己的激情的。机械班的生活方式麻木他们的心，没有追求、没有成就感的工作始终困扰着酒店的一个个人。
（二）客房服务水平参差不齐
在中国的酒店业，客房一直都不是有抱负的人的首选，一般干客房的都是中年的阿姨，很少有一些大学的实习生。接受教育的不同，对于生活认识的不同，对工作目标的不一样，最终，导致了有些人积极投入工作岗位中，热情待客，服务意识很高。有些人只是为了固定的工资，等待退休，因此，这些人都是多一事不如少一事的想法，在服务上就会拖沓、偷懒。
（三）响应客人需求不及时
相对于其他部门而言 ，客房服务员的工资相对较低。就苏州中茵皇冠假日酒店而言，客房服务员每月的基本工资在1800左右，当住房率很高是服务员才能用多做的额外房去多算一笔钱。因此每当有客人需要什么是服务员总是以做房为由一直推脱，这就导致客人需要的东西不能及时的送到，这样就会严重影响客人的入住体验。
（四）缺乏针对服务
一般酒店都会拥有很多的回头客，酒店对于这些客人的特别需求都应该有个详细记录，在客人入住前帮客人准备好这些。但是，发现客人的喜好如果客人不说只能靠细心的服务员去发现，这里又要说到上面的问题，服务员只忙碌着打扫房间，多赚钱。很少有能够去细心发现客人喜好的服务员，有些酒店会有目标硬性的让服务员每天固定找几个，但是这毕竟不能根本上解决针对性服务问题。这还是需要服务员对于本职工作的热爱，积极投入。
二、导致现代酒店业客房服务不周到的原因有以下几点
（一）员工的客房服务培训不到位
酒店作为流动性最大的行业，多数酒店为节约成本都采用老员工带新员工的方式，只注重专业技能的学习。对于员工的职业道德，客房服务专业知识培训很少。而且酒店多使用实习生，实习生更没有多少最终留在酒店的。实习生在从事专业客房工作时，对于工作有很多更是不放在心上，正因为实习生的特殊身份“率性而为”这就更影响了酒店客房服务的质量。
（二）对于客人的入住需求不了解
前面说过很多客房服务员不注意去发现客人有什么特殊的入住习惯，这导致了在客人经常入住的情况下不能给客人美好的入住体验，这样就会导致客人的流失。有时候虽然了解客人需求，但是在员工交班的时候记录的不清楚或者对工作的不上心都无法为客人提供特殊的具有针对性的服务。
（三）酒店设施的老化
现在好多酒店为了利益都是过度经营，在酒店经营多年设施都以老旧的情况下不去进行改善。每每只有在客人投诉时才做修理，不能做到根本上解决问题。在给客人提供的物品上为了节省预算，不给客人提供其对应酒店等级的客房用品。
三、解决客房服务优化策略
（一）提供良好的环境
1、保持客房的整洁
客房是客人在酒店停留时间最长的地方，也是客人接触最密切的地方。客房是客人出门在外的第二个家，在客房客人能够拥有 绝对私密，自由的空间。客房服务应该注重客人在住期间的心里活动。给客人提供一个安全、整洁、舒适的入住环境是客房服务的最重要的第一步。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60％的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。对于外出在外的人入住酒店，该酒店卫生与否之间影响到客人的身心健康，所以，一个酒店想要提高服务质量，优化客房服务最重要的就是要保证客房的足够干净。给客人一个安全舒适的生活环境。
2、遵守诚信道德
要增强客人对酒店的信任感，酒店业必须遵守职业道德，诚信经营。自觉接受客人的监督，优化酒店服务，提高酒店的服务质量，形成良好的市场声誉。同时酒店也要为客人提供定制化、个性化、多样化、专业化的服务。对于客人的需求要积极的满足。在酒店宣传方面不要做超过酒店实力的宣传。如果宣传过度客人的期望过高而酒店不能达到客人的期望将会很大的影响酒店的声誉和业绩。
3、加强企业文化
一个有文化，有底蕴的企业无论是企业员工，还是客人都能感觉到该企业的勃勃生机。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，能够感受到这家酒店积极向上充满活力的酒店工作文化，自发的从心里感受到酒店的服务质量。
4、提高员工素质
客人一进入酒店接触的就是服务员，一个服务员的道德水平，文化修养，专业技能直接影响客人对酒店的第一印象及入住体验和日后评价。客房作为在幕后的部门，服务员因为工作的需要经常要出入客人的房间，通常情况下服务员在房间打扫期间客人是不在房间的。这时候一个职业素养高的服务员要做到客人的物品坚决不动，对于房间的打扫要细致，打扫工具的使用要严格遵守使用规范。要时刻给客人营造一个干净，舒适的生活环境，真正的做到酒店作为客人的第二个家。这样的员工对于酒店的声誉和酒店的服务质量的评价都会起到积极作用。
5、客服服务的督查
客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，行政管家必须加强对经理、主管、领班的监督，层层严格要求，促使他们在检查时积极认真严格；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，前台投诉部门要重视客人投诉及时记录通知客房部，客房领班，经理要及时去处理要让客人对于处理结果满意。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意客人的心里，客人的个人生活习惯及客人的脾气。及时了解客人的需求，及时满足客人的需求，不断提高服务质量。
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