酒店健身中心顾客忠诚度培养策略研究以黄嘉喜来登酒店为例
随着社会的发展和进步，人们生活水平的提升对于健身的需求越来越高，这也造就了国内健身中心市场竞争的激烈，若想要在市场中占得大的份额，就要不断培养忠诚的顾客和提升顾客的忠诚度，因为顾客忠诚度可以为酒店带来诸多好处和巨大的潜在市场和潜在消费者。所以在此研究背景下，本篇文章以江阴黄嘉喜来登酒店为例，探析酒店健身中心顾客忠诚度培养的策略，从顾客忠诚度形成的影响因素入手，通过对江阴黄嘉喜来登酒店的调查，发现酒店健身中心存在的问题，并就发现的问题提出解决建议。
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景及意义 1
1.2研究目的和总结 1
1.3研究现状述评 1
1.3.1国内研究现状述评 1
1.3.2国外研究现状述评 2
1.4研究思路和方法 3
1.4.1研究思路 3
1.4.2研究方法 3
2.江阴黄嘉喜来登酒店顾客忠诚度调查概述 4
2.1调查内容 4
2.1.1研究对象 4
2.1.2调查方法 4
2.1.3问卷设计 4
2.1.4调查报告 5
2.2实证分析 5
2.2.1研究样本 5
2.2.2顾客满意与顾客忠诚 6
2.2.3服务质量与顾客忠诚 7
2.2.4品牌形象与顾客忠诚 8
3.酒店健身中心顾客忠诚度培养存在的问题 10
3.1低价营销策略难以培养顾客忠诚度 10
3.2酒店品牌对顾客忠诚度存在一定影响 10
3.3服务质量的差异影响顾客忠诚度 11
4.酒店健身中心顾客忠诚度培养的主要策略 12
4.1改变营销策略提升顾客忠诚度 12
4.2提升服务人员的服务质量来提升顾客忠诚度 12
4.3重视与顾客之间的信任度来提高顾客忠诚度 14
5.结 论 15
参考文献 16
1.绪论
1.1研究背景
在宏观层面，市场竞争在经济全球化浪潮中的要求越来越高：酒店通过培养老客户对酒店的忠诚度和开设新酒店style="display:inline-block;width:980px;height:150px" data-ad-client="ca-pub-6529562764548102" data-ad-slot="9315568882"> (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
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，在激烈的市场中占得更多的顾客。但是随着中国的高速发展，人们对于物质生活和精神活动的追求越来越高。从中观蹭粉来看，有的酒店没有区分客户满意度和客户忠诚度，将两者混淆不清；从微观来说，客户满意度不一定是客户忠诚度，但只有忠诚客户对酒店产品和服务感到满意的时候，才能继续为酒店创造经济收益，所以满意度是忠诚度的必要条件，所以要创造忠诚客户，让客户持续为酒店创造经济利益和开拓更多的客户市场，需要做更多的研究和调查。
1.2研究目的和意义
通过对江阴黄嘉喜来登酒店顾客忠诚度进行调查分析研究，分析酒店健身中心客户忠诚度问题总结了对酒店健身中心的建议，为酒店健身中心提高客人的忠诚度，只有先让客人感到满意才有机会将普通客人变成忠诚客户，对酒店健身中心服务感到满意的客户会多次购买和使用健身中心的产品，并且会对酒店的其他产品和健身中心的新产品产生兴趣，酒店健身中心的忠诚客户不但可以降低酒店客户的流失，还有可能会为酒店带来更多的客户，为酒店创造更大的客户市场，所以，酒店的忠诚客户可以说是酒店的根本。喜来登酒店作为国际品牌，本身就具有了很大的客户市场，所以以江阴黄嘉喜来登酒店健身中心作为研究对象可以更好的和更直观的了解客户忠诚度的培养。
1.3研究现状述评
1.3.1国内研究现状述评
对于酒店顾客忠诚度的定义国内外的学者提出的结论各有不同，但有学者提出客户忠诚度可以细分为三类，分别是一、客户态度忠诚论；二、客户行为忠诚论；三、客户态度和行为结合论。周梅华（2004）提出客户的忠诚指客户在对产品的态度、行为和情感的统一，这三者主要包括三种层面：客户的行为忠诚，说的是客户反复并频繁的购买行为；客户的意志忠诚，指的是客户对于提供的产品的购买意向；客户的情感忠诚度则是指客户在对酒店和酒店的产品的态度。不过有一些客人虽然符合以上所说的三种标准但并不是忠诚客户，他们会受到这个市场中的各类信息、市场的价格变动、竞争对手的竞争策略等因素的影响，转而购买市场中其他酒店的产品，从而使酒店发生客户流失。马清学（2003）从情感层面从新定义了顾客忠诚度，马清学教授认为市场中顾客忠诚度说的是客人在市场中进行消费时对此市场的某个特定品牌或某个特定的酒店的产品和服务产生的依附性。目前高星级酒店的客户市场被国内外的知名酒店集团所占据，要想增加市场占有率并不简单，同时现在作为信息时代，市场的竞争同时也要兼顾竞争对手的信息，要保障在不损失忠诚客户的前提下获得更多的客户市场占有率。“忠诚”在词典中的解释是尽心尽力，没有二心。王妙，白艳（2008）等学者也在实证研究了酒店顾客满意、顾客忠诚与经营绩效的关系，酒店客户忠诚度与客户满意度两者息息相关；盈利增长指数结果表示在客户的满意度和忠诚度增长时酒店的业务盈利和发展也在增长，但是作为服务行业客户满意度和忠诚度以及盈利能力要比酒店的收入更加重要。
袁亚忠教授（2008）则以中国中高档酒店为例，以感知质量的顾客忠诚度实证研究为基础，发现顾客的满意度只对顾客的购买行为起积极和主导作用，但顾客的反复购买行为则主要是依靠顾客的消费偏好、水平、场景、购买能力以及其他的一些市场环境等的因素影响。
1.3.2国外研究现状述评
国外学者对于顾客忠诚度的实证性研究从20世纪50年代的Brown以及Cunningham开始的，他们在研究中发现有的顾客在面对市场不同品牌的相同产品时产生了明显的持久性，同时发现顾客在购买产品和服务时，拥有强大而持久的品牌忠诚度。1997年Oliver对于客户保留进行了定义：顾客的忠诚度主要指的是无论市场的环境如何进行变化，顾客对于他们所忠诚的品牌依然会进行反复多次的购买，不会受市场内其他品牌的服务和产品的影响。不过市场也随着社会的发展而进行改变，有很多因素影响着顾客的忠诚度，Srinivasan针对市场的变化提出了八个影响顾客忠诚度的观点和因素：客制化、关怀、培养、接触互动性、选择性、便利性、虚拟社群以及特色，在这八个影响观点中除便利性之外，其余的因素主要是通过实证分析来证明对顾客忠诚度的积极影响和反响。
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景及意义 1
1.2研究目的和总结 1
1.3研究现状述评 1
1.3.1国内研究现状述评 1
1.3.2国外研究现状述评 2
1.4研究思路和方法 3
1.4.1研究思路 3
1.4.2研究方法 3
2.江阴黄嘉喜来登酒店顾客忠诚度调查概述 4
2.1调查内容 4
2.1.1研究对象 4
2.1.2调查方法 4
2.1.3问卷设计 4
2.1.4调查报告 5
2.2实证分析 5
2.2.1研究样本 5
2.2.2顾客满意与顾客忠诚 6
2.2.3服务质量与顾客忠诚 7
2.2.4品牌形象与顾客忠诚 8
3.酒店健身中心顾客忠诚度培养存在的问题 10
3.1低价营销策略难以培养顾客忠诚度 10
3.2酒店品牌对顾客忠诚度存在一定影响 10
3.3服务质量的差异影响顾客忠诚度 11
4.酒店健身中心顾客忠诚度培养的主要策略 12
4.1改变营销策略提升顾客忠诚度 12
4.2提升服务人员的服务质量来提升顾客忠诚度 12
4.3重视与顾客之间的信任度来提高顾客忠诚度 14
5.结 论 15
参考文献 16
1.绪论
1.1研究背景
在宏观层面，市场竞争在经济全球化浪潮中的要求越来越高：酒店通过培养老客户对酒店的忠诚度和开设新酒店style="display:inline-block;width:980px;height:150px" data-ad-client="ca-pub-6529562764548102" data-ad-slot="9315568882"> (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
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，在激烈的市场中占得更多的顾客。但是随着中国的高速发展，人们对于物质生活和精神活动的追求越来越高。从中观蹭粉来看，有的酒店没有区分客户满意度和客户忠诚度，将两者混淆不清；从微观来说，客户满意度不一定是客户忠诚度，但只有忠诚客户对酒店产品和服务感到满意的时候，才能继续为酒店创造经济收益，所以满意度是忠诚度的必要条件，所以要创造忠诚客户，让客户持续为酒店创造经济利益和开拓更多的客户市场，需要做更多的研究和调查。
1.2研究目的和意义
通过对江阴黄嘉喜来登酒店顾客忠诚度进行调查分析研究，分析酒店健身中心客户忠诚度问题总结了对酒店健身中心的建议，为酒店健身中心提高客人的忠诚度，只有先让客人感到满意才有机会将普通客人变成忠诚客户，对酒店健身中心服务感到满意的客户会多次购买和使用健身中心的产品，并且会对酒店的其他产品和健身中心的新产品产生兴趣，酒店健身中心的忠诚客户不但可以降低酒店客户的流失，还有可能会为酒店带来更多的客户，为酒店创造更大的客户市场，所以，酒店的忠诚客户可以说是酒店的根本。喜来登酒店作为国际品牌，本身就具有了很大的客户市场，所以以江阴黄嘉喜来登酒店健身中心作为研究对象可以更好的和更直观的了解客户忠诚度的培养。
1.3研究现状述评
1.3.1国内研究现状述评
对于酒店顾客忠诚度的定义国内外的学者提出的结论各有不同，但有学者提出客户忠诚度可以细分为三类，分别是一、客户态度忠诚论；二、客户行为忠诚论；三、客户态度和行为结合论。周梅华（2004）提出客户的忠诚指客户在对产品的态度、行为和情感的统一，这三者主要包括三种层面：客户的行为忠诚，说的是客户反复并频繁的购买行为；客户的意志忠诚，指的是客户对于提供的产品的购买意向；客户的情感忠诚度则是指客户在对酒店和酒店的产品的态度。不过有一些客人虽然符合以上所说的三种标准但并不是忠诚客户，他们会受到这个市场中的各类信息、市场的价格变动、竞争对手的竞争策略等因素的影响，转而购买市场中其他酒店的产品，从而使酒店发生客户流失。马清学（2003）从情感层面从新定义了顾客忠诚度，马清学教授认为市场中顾客忠诚度说的是客人在市场中进行消费时对此市场的某个特定品牌或某个特定的酒店的产品和服务产生的依附性。目前高星级酒店的客户市场被国内外的知名酒店集团所占据，要想增加市场占有率并不简单，同时现在作为信息时代，市场的竞争同时也要兼顾竞争对手的信息，要保障在不损失忠诚客户的前提下获得更多的客户市场占有率。“忠诚”在词典中的解释是尽心尽力，没有二心。王妙，白艳（2008）等学者也在实证研究了酒店顾客满意、顾客忠诚与经营绩效的关系，酒店客户忠诚度与客户满意度两者息息相关；盈利增长指数结果表示在客户的满意度和忠诚度增长时酒店的业务盈利和发展也在增长，但是作为服务行业客户满意度和忠诚度以及盈利能力要比酒店的收入更加重要。
袁亚忠教授（2008）则以中国中高档酒店为例，以感知质量的顾客忠诚度实证研究为基础，发现顾客的满意度只对顾客的购买行为起积极和主导作用，但顾客的反复购买行为则主要是依靠顾客的消费偏好、水平、场景、购买能力以及其他的一些市场环境等的因素影响。
1.3.2国外研究现状述评
国外学者对于顾客忠诚度的实证性研究从20世纪50年代的Brown以及Cunningham开始的，他们在研究中发现有的顾客在面对市场不同品牌的相同产品时产生了明显的持久性，同时发现顾客在购买产品和服务时，拥有强大而持久的品牌忠诚度。1997年Oliver对于客户保留进行了定义：顾客的忠诚度主要指的是无论市场的环境如何进行变化，顾客对于他们所忠诚的品牌依然会进行反复多次的购买，不会受市场内其他品牌的服务和产品的影响。不过市场也随着社会的发展而进行改变，有很多因素影响着顾客的忠诚度，Srinivasan针对市场的变化提出了八个影响顾客忠诚度的观点和因素：客制化、关怀、培养、接触互动性、选择性、便利性、虚拟社群以及特色，在这八个影响观点中除便利性之外，其余的因素主要是通过实证分析来证明对顾客忠诚度的积极影响和反响。
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