星级酒店服务质量改进研究以全季酒店为例(附件)【字数：6214】
星级酒店的竞争，归根到底是服务质量的竞争，服务质量的好坏决定星级酒店的未来发展前景好坏，也是考验酒店管理者的重要课题，本文以全季酒店为例，对星级酒店的服务质量进行研究，本文首先介绍了酒店服务质量的相关概述和形象因素，接着指出了全季酒店在服务设施、酒店菜品、服务规范、客户投诉接待、员工协调配合上的不足，并以问题为导向，提出了相应的解决的办法，以期为全季酒店以及其他星级酒店的服务质量改进提供借鉴。
目录
引言 1
一、酒店服务概念及现状 1
（一）酒店服务概念 1
（二）酒店服务现状 2
（三）酒店服务质量影响因素 2
1.食品饮料 2
2.整洁卫生 3
3.环境气氛 3
4.安全服务 3
二、案例分析 3
（一）全季酒店基本情况 3
（二）酒店服务现状 3
三、问题分析 4
（一）酒店服务设施不完善 4
（二）酒店菜品不标准 4
（三）酒店服务流程不规范 4
（四）对待客人投诉不重视 5
（五）酒店员工协调不顺畅 5
四、优化策略 6
（一）完善酒店设施 6
（二）规范酒店标准 6
（三）梳理服务流程 6
（四）重视客人投诉 7
（五）畅通协同机制 7
结束语 7
致谢 9
参考文献 10
引言
近些年来，随着经济的发展以及交通的便利，跨区域之间的商旅活动不断增加，快捷性的酒店如雨后春笋般在中国各大城市扎根，酒店类行业竞争日益激烈，一家酒店要想立足于市场中不倒并占据有力的地位，周到的服务始终是最大的王牌，是酒店赢得优势的核心要素所在，是酒店高质量可持续发展的重要法宝。然而在现有的市场中，酒店服务质量问题一直是大家关心且担忧的问题，酒店服务质量问题频频爆出，制约了酒店服务行业的进一步发展，如何从内到外提升服务质量，全面提高客户的满意度，成为了各大酒店需要面对的重要课题。
全季酒店是一家价格适中，面向服务群体较为广阔的酒店代表，具有较好的口碑，以 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
其为研究对象具有重要的代表性与普适性，对于其他同类型的酒店服务改进具有重要的借鉴意义。提升服务质量是酒店义不容辞的责任与担当。优化服务是酒店经营中需要长期坚持与用心对待的过程，丝毫马虎不得，找准定位，明确标准，完善配套，是酒店在发展过程中不断审视自己，完善自己的过程，服务的提升换来的内部的团结、客户的口碑、同行的敬畏、品牌的树立、核心竞争力的提高，是一项百利而无害的长期系统性工程。
一、酒店服务概念及现状
（一）酒店服务概念
在学术上，酒店服务一般指的是顾客通过支付一定的费用，酒店的服务人员需要满足客户的饮食、住宿需求并提供相应的配套服务。酒店服务水平是衡量这家酒店经营管理水平的重要部分，酒店要想在竞争激烈的市场经济中存活下来，酒店服务必须要到位，酒店服务必须尽可能地满足顾客的诉求。但与此同时，顾客对于酒店服务的满意程度也是具有主观性的，其是由顾客的认知以及需求综合决定的。顾客对酒店服务的期望值由顾客的认知所决定，顾客通过在互联网或者各种社交媒体上所听到的对酒店服务的评价以及自身过去对服务体验的经历等等，进而构成顾客未来对酒店服务的期望程度。当实际的酒店服务低于顾客的期望值时，就会使顾客感到失望，此时服务就不达标。因此，酒店服务并没有一个固定的好与不好的量化数值，其是一个不断变化的灵活的概念。只有结合当时的实际情况以及顾客的主观认知才能够确定服务的好坏。因此，酒店在提供酒店服务的时候，就必须尽力的把服务提高到平均水平以上，以此来满足更多顾客的期望值。只有这样，才能够不断促进酒店服务的提升，只有提高酒店服务水平，才能够促进酒店的发展、提高酒店的口碑，为酒店的长远健康发展打下坚实的基础。
（二）酒店服务现状
随着人民生活水平的提升旅游业迅猛发展使得，旅游度假酒店发展水平也不断的上升，酒店在经济结构上属于第三产业中的服务业，通过向顾客提供酒店服务获得收入，并以此来支撑自身的发展。酒店服务行业不同于第一产业与第二产业，酒店的服务范围包括住宿服务、酒餐饮服务、生活服务及设施服务等。总之，酒店的服务质量对于酒店的生存和发展来说尤为重要。
总的来说，随着改革开放的不断推进，旅游业的迅猛发展，我国酒店行业的酒店服务质量得到了不断的提升。在对外国酒店服务经验进行借鉴的同时，我国也在不断的探索酒店服务质量提升的方法和途径。从硬件设施到服务理念再到服务型人才的培养，多方面多管齐下逐渐向更高的水平迈进，力求与国际化接轨。通过华丽优雅的酒店环境、优质的酒店服务质量以及高素质的酒店服务人员，让顾客的各种需求不断得到满足，使顾客对酒店产生消费粘性，最终让酒店口碑不断提升，获得长足发展的基本资本。
但另一方面也需要看到，我国旅游度假酒店服务方面，在得到长足发展的同时，也存在着许多不足之处。比如说酒店服务人员的服务态度、员工的素质以及酒店设施的维护等等都存在着许多的漏洞，因此酒店服务质量的提升之路不是一蹴而就的，必须在发展中不断提升，在提升中持续发展。
（三）酒店服务质量影响因素
1.食品饮料
食品与饮料是酒店服务中最核心的部分，也是最能够代表一家酒店服务水平的重要出品，酒店提供的食品和饮料既要有一定的创意，又要迎合客人的需求。
2.整洁卫生
保证酒店卫生是酒店服务的关键,主要包括服务人员衣着整齐、环境干净整洁、菜品卫生健康、餐具清洗干净、住宿环境简洁舒适。
目录
引言 1
一、酒店服务概念及现状 1
（一）酒店服务概念 1
（二）酒店服务现状 2
（三）酒店服务质量影响因素 2
1.食品饮料 2
2.整洁卫生 3
3.环境气氛 3
4.安全服务 3
二、案例分析 3
（一）全季酒店基本情况 3
（二）酒店服务现状 3
三、问题分析 4
（一）酒店服务设施不完善 4
（二）酒店菜品不标准 4
（三）酒店服务流程不规范 4
（四）对待客人投诉不重视 5
（五）酒店员工协调不顺畅 5
四、优化策略 6
（一）完善酒店设施 6
（二）规范酒店标准 6
（三）梳理服务流程 6
（四）重视客人投诉 7
（五）畅通协同机制 7
结束语 7
致谢 9
参考文献 10
引言
近些年来，随着经济的发展以及交通的便利，跨区域之间的商旅活动不断增加，快捷性的酒店如雨后春笋般在中国各大城市扎根，酒店类行业竞争日益激烈，一家酒店要想立足于市场中不倒并占据有力的地位，周到的服务始终是最大的王牌，是酒店赢得优势的核心要素所在，是酒店高质量可持续发展的重要法宝。然而在现有的市场中，酒店服务质量问题一直是大家关心且担忧的问题，酒店服务质量问题频频爆出，制约了酒店服务行业的进一步发展，如何从内到外提升服务质量，全面提高客户的满意度，成为了各大酒店需要面对的重要课题。
全季酒店是一家价格适中，面向服务群体较为广阔的酒店代表，具有较好的口碑，以 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
其为研究对象具有重要的代表性与普适性，对于其他同类型的酒店服务改进具有重要的借鉴意义。提升服务质量是酒店义不容辞的责任与担当。优化服务是酒店经营中需要长期坚持与用心对待的过程，丝毫马虎不得，找准定位，明确标准，完善配套，是酒店在发展过程中不断审视自己，完善自己的过程，服务的提升换来的内部的团结、客户的口碑、同行的敬畏、品牌的树立、核心竞争力的提高，是一项百利而无害的长期系统性工程。
一、酒店服务概念及现状
（一）酒店服务概念
在学术上，酒店服务一般指的是顾客通过支付一定的费用，酒店的服务人员需要满足客户的饮食、住宿需求并提供相应的配套服务。酒店服务水平是衡量这家酒店经营管理水平的重要部分，酒店要想在竞争激烈的市场经济中存活下来，酒店服务必须要到位，酒店服务必须尽可能地满足顾客的诉求。但与此同时，顾客对于酒店服务的满意程度也是具有主观性的，其是由顾客的认知以及需求综合决定的。顾客对酒店服务的期望值由顾客的认知所决定，顾客通过在互联网或者各种社交媒体上所听到的对酒店服务的评价以及自身过去对服务体验的经历等等，进而构成顾客未来对酒店服务的期望程度。当实际的酒店服务低于顾客的期望值时，就会使顾客感到失望，此时服务就不达标。因此，酒店服务并没有一个固定的好与不好的量化数值，其是一个不断变化的灵活的概念。只有结合当时的实际情况以及顾客的主观认知才能够确定服务的好坏。因此，酒店在提供酒店服务的时候，就必须尽力的把服务提高到平均水平以上，以此来满足更多顾客的期望值。只有这样，才能够不断促进酒店服务的提升，只有提高酒店服务水平，才能够促进酒店的发展、提高酒店的口碑，为酒店的长远健康发展打下坚实的基础。
（二）酒店服务现状
随着人民生活水平的提升旅游业迅猛发展使得，旅游度假酒店发展水平也不断的上升，酒店在经济结构上属于第三产业中的服务业，通过向顾客提供酒店服务获得收入，并以此来支撑自身的发展。酒店服务行业不同于第一产业与第二产业，酒店的服务范围包括住宿服务、酒餐饮服务、生活服务及设施服务等。总之，酒店的服务质量对于酒店的生存和发展来说尤为重要。
总的来说，随着改革开放的不断推进，旅游业的迅猛发展，我国酒店行业的酒店服务质量得到了不断的提升。在对外国酒店服务经验进行借鉴的同时，我国也在不断的探索酒店服务质量提升的方法和途径。从硬件设施到服务理念再到服务型人才的培养，多方面多管齐下逐渐向更高的水平迈进，力求与国际化接轨。通过华丽优雅的酒店环境、优质的酒店服务质量以及高素质的酒店服务人员，让顾客的各种需求不断得到满足，使顾客对酒店产生消费粘性，最终让酒店口碑不断提升，获得长足发展的基本资本。
但另一方面也需要看到，我国旅游度假酒店服务方面，在得到长足发展的同时，也存在着许多不足之处。比如说酒店服务人员的服务态度、员工的素质以及酒店设施的维护等等都存在着许多的漏洞，因此酒店服务质量的提升之路不是一蹴而就的，必须在发展中不断提升，在提升中持续发展。
（三）酒店服务质量影响因素
1.食品饮料
食品与饮料是酒店服务中最核心的部分，也是最能够代表一家酒店服务水平的重要出品，酒店提供的食品和饮料既要有一定的创意，又要迎合客人的需求。
2.整洁卫生
保证酒店卫生是酒店服务的关键,主要包括服务人员衣着整齐、环境干净整洁、菜品卫生健康、餐具清洗干净、住宿环境简洁舒适。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/205.html
