东山宾馆餐饮部客户流失问题分析与对策
东山宾馆餐饮部客户流失问题分析与对策[20200414173127]
摘 要
近年来，随着社会的发展，人们经济水平的提高，餐饮市场表现出旺盛的发展势头，餐饮消费也在人们日常消费中占据了很大的份额，然而酒店餐饮市场份额却越来越小，例如本文研究的东山宾馆餐饮部就一直处于亏损状态，且营业额逐年递减，经研究其主要原因是客户流失。目前东山宾馆餐饮部主要靠客房部的盈利来维持日常消耗。本文通过对东山宾馆餐饮部目前客户流失情况进行分析，找出流失的原因。针对于此原因，提出建立完善的客户档案等营销对策，以达到减少或避免现有客户流失、增加顾客的满意度和回头率、挖掘更多的潜在客户等目的。在控制成本的同时，拓宽服务市场，使得东山宾馆客房部与餐饮部能够达到双盈利。
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关键字:东山宾馆客户流失顾客满意度
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的 1
1.3研究意义 2
1.4研究方法 2
1.5国内外研究现状 2
1.5.1国内酒店客户流失的现状 2
1.5.2国内酒店客户流失的原因 3
1.5.3国外研究现状 3
2.相关理论综述 5
2.1客户流失的定义 5
2.2客户流失的分类 5
3.东山宾馆餐饮部客户流失的现状分析 6
3.1东山宾馆概况 6
3.2东山宾馆餐饮部客户流失现状 6
3.3关于东山宾馆餐饮部客户流失问卷调查 6
3.3.1问卷的制定与实施 6
3.3.2问卷的结果统计与分析 7
3.4酒店餐饮部的客户流失案例分析 9
3.4.1酒店餐饮部的客户流失案例分析 9
3.4.2网站订房（订餐）的客人对宾馆餐饮部的评价分析 10
4.东山宾馆餐饮部客户流失原因分析 11
4.1社会因素导致客户流失 11
4.2员工奖励机制不完善，导致员工流动率高 11
4.3市场调研不够，不了解客户需求 11
4.4员工服务态度不到位，服务技能不高 12
4.4.1员工对酒店缺乏认同感，责任感差 12
4.4.2员工缺乏处理客诉的能力 12
4.5菜品缺乏特色，质量有待提高 12
4.5.1东山宾馆菜品质量参差不齐 12
4.5.2东山宾馆没有自己的特色菜品 13
4.6客户档案建立不全 13
4.7缺乏与客户的有效沟通和联系 13
5.东山宾馆餐饮部客户流失问题解决方案 15
5.1调整酒店产品结构 15
5.2完善员工奖励机制，降低员工流动率 15
5.3加强市场调研，了解客户需求 16
5.4加强对员工的服务技能培训 16
5.4.1培养员工对酒店认同感与责任感 16
5.4.2培养员工处理客诉的能力 16
5.5提高东山宾馆菜品质量，增加特色菜品 17
5.5.1保证东山宾馆菜品质量 17
5.5.2开发东山宾馆自己的特色菜品 17
5.6建立健全的客户档案 18
5.7加强与客户之间的沟通，减少现有客户流失 18
6.结论 19
参考文献 20
附录 21
致谢 22
1.绪论
1.1研究背景
“餐饮业作为第三产业中的主要行业之一，对刺激消费内需、繁荣市场、安置就业以及提高人民生活质量有重要作用。”[1]
在我国经济处于高速发展的今天，随着人们的收入水平提高，餐饮业的收入也随之增高，餐饮市场表现出旺盛的发展势头，餐饮消费也在人们日常消费中占据了很大的份额，然而酒店餐饮市场份额却越来越小。一个酒店最赚钱的两个部门就是餐饮和客房，如今酒店餐饮市场份额越来越小，对于酒店盈利造成很大的影响，因此本文以东山宾馆为研究对象，研究如何减少酒店餐饮业客户流失，以达到扩大酒店餐饮市场份额，并且使酒店餐饮与客房双盈利。
1.2研究目的
近年来，我国的餐饮业发展迅速，但是酒店餐饮的市场份额却越来越小，利润也越来越少，本文通过对东山宾馆餐饮部目前客户流失情况进行分析，找出酒店餐饮客户流失的原因。针对于这些原因，提出建立完善的客户档案等营销对策，以达到以下目的：
（1）减少甚至避免现有客户流失，增加顾客的满意度和回头率
据研究，发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍，因此减少甚至避免现有客户流失，增加顾客的满意度和回头率就成为一件非常重要且必要的事情。
（2）挖掘更多的潜在客户，增加餐饮部收益
对于一个酒店来说，大多数客户是不会常驻酒店的。即使他们常住酒店，也不一定会在酒店的餐厅用餐，因此，酒店需要挖掘更多的潜在客户，让我们的餐厅也能成为客人非来酒店不可的理由。只有餐饮部自己改善内部的东西，才能够真正切实的挖掘更多的潜在客户，增加部内收益。
（3）使东山宾馆餐饮部与客房部达到双盈利
东山宾馆是一个老牌的国宾馆，虽然有很多客房的设施有些许陈旧，但是基本能够满足客人的需求。并且东山宾馆风景秀丽，是难得的绿化非常多的国宾馆，客人到店后很少有说不要住而转去其他酒店的。但是对于餐饮部来说，只要客人对里面的菜肴不满意，随时都可以到附近其他的小饭馆里去解决用餐问题，因此经常会发生客房住了很多间，但是餐饮部并没有很多盈利的情况，无法做到餐饮部与客房部双盈利。只有餐饮部找出自身的问题，并且改正，才能够真正做到使东山宾馆的餐饮部与客房部达到双盈利。
1.3研究意义
研究目前东山宾馆餐饮部导致客户流失的主要原因，对这些原因进行分析，并根据前人的研究及自己的看法，提出有针对性的营销措施，改善酒店餐饮的现状，使得东山宾馆餐饮部在减少客户流失的前提下，挖掘更多的客户，在控制成本的同时，拓宽服务市场，以达到东山宾馆客房部与餐饮部能够双盈利的目的。并且在此立足点上，研究类似东山宾馆这样的国宾馆怎样才能达到减少餐饮部客户流失，增加餐饮部收益，使得餐饮部不再需要依靠客房部的收益运转，令其餐饮部与客房部达到双盈利的目的。
1.4研究方法
本文将采用问卷调查的方法对于酒店餐饮部顾客满意度进行调查，并结合酒店的案例和网络订房（订餐）的评价分析出苏州东山宾馆餐饮部客户流失现状及原因，探讨出相应管理措施以及防止酒店餐饮部客户流失的具体对策。具体方法如下：
内部资料收集。通过向同事了解东山宾馆客户群构成，翻阅酒店内部案例，查看通过网络订房（订餐）的客人的网上评价等方法，整理出有用的信息，运用到文章中去。
问卷调查法。通过对酒店餐厅的客户进行酒店餐饮部顾客满意度调查，并对调查结果进行整理、归纳，从而得到结果进行分析，找出东山宾馆餐饮部客户流失的原因，找出相应的对策。
1.5国内外研究现状
1.5.1国内酒店客户流失的现状
近年来，中国餐饮业飞速发展，各地酒店如雨后春笋般纷纷建立。随着社会的发展，人们经济水平的提高，餐饮市场表现出旺盛的发展势头，餐饮消费也在人们日常消费中占据了很大的份额，然而酒店餐饮市场份额却越来越小。
另外，如今国内有许多国际连锁酒店以及小旅社，这些地方又分别抢去了国内许多酒店的客户源，导致客户流失严重。
1.5.2国内酒店客户流失的原因
如今餐饮服务业已经不仅仅限于酒店里，社会餐馆越来越多，分薄了酒店餐饮的市场客源。社会餐馆相对于酒店餐饮有着太多的优势。[1]金剑荣（2007）认为酒店餐饮利润下滑的主要因素在于成本的高涨。[2]梁圣蓉（2006）认为酒店餐饮业高额利润时代已经结束，餐饮经营的微利时代已经来临。[3]朱颖（2008）认为酒店餐饮经营疲软、就餐宾客稀少、人气不旺、效益不佳等问题值得我们关注，由此可以分析，因为酒店餐饮的成本往往较高，就餐宾客稀少，特色又不如社会餐馆鲜明，因此酒店餐饮的市场份额越来越小，酒店餐饮的客户流失越来越严重。
摘 要
近年来，随着社会的发展，人们经济水平的提高，餐饮市场表现出旺盛的发展势头，餐饮消费也在人们日常消费中占据了很大的份额，然而酒店餐饮市场份额却越来越小，例如本文研究的东山宾馆餐饮部就一直处于亏损状态，且营业额逐年递减，经研究其主要原因是客户流失。目前东山宾馆餐饮部主要靠客房部的盈利来维持日常消耗。本文通过对东山宾馆餐饮部目前客户流失情况进行分析，找出流失的原因。针对于此原因，提出建立完善的客户档案等营销对策，以达到减少或避免现有客户流失、增加顾客的满意度和回头率、挖掘更多的潜在客户等目的。在控制成本的同时，拓宽服务市场，使得东山宾馆客房部与餐饮部能够达到双盈利。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:东山宾馆客户流失顾客满意度
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的 1
1.3研究意义 2
1.4研究方法 2
1.5国内外研究现状 2
1.5.1国内酒店客户流失的现状 2
1.5.2国内酒店客户流失的原因 3
1.5.3国外研究现状 3
2.相关理论综述 5
2.1客户流失的定义 5
2.2客户流失的分类 5
3.东山宾馆餐饮部客户流失的现状分析 6
3.1东山宾馆概况 6
3.2东山宾馆餐饮部客户流失现状 6
3.3关于东山宾馆餐饮部客户流失问卷调查 6
3.3.1问卷的制定与实施 6
3.3.2问卷的结果统计与分析 7
3.4酒店餐饮部的客户流失案例分析 9
3.4.1酒店餐饮部的客户流失案例分析 9
3.4.2网站订房（订餐）的客人对宾馆餐饮部的评价分析 10
4.东山宾馆餐饮部客户流失原因分析 11
4.1社会因素导致客户流失 11
4.2员工奖励机制不完善，导致员工流动率高 11
4.3市场调研不够，不了解客户需求 11
4.4员工服务态度不到位，服务技能不高 12
4.4.1员工对酒店缺乏认同感，责任感差 12
4.4.2员工缺乏处理客诉的能力 12
4.5菜品缺乏特色，质量有待提高 12
4.5.1东山宾馆菜品质量参差不齐 12
4.5.2东山宾馆没有自己的特色菜品 13
4.6客户档案建立不全 13
4.7缺乏与客户的有效沟通和联系 13
5.东山宾馆餐饮部客户流失问题解决方案 15
5.1调整酒店产品结构 15
5.2完善员工奖励机制，降低员工流动率 15
5.3加强市场调研，了解客户需求 16
5.4加强对员工的服务技能培训 16
5.4.1培养员工对酒店认同感与责任感 16
5.4.2培养员工处理客诉的能力 16
5.5提高东山宾馆菜品质量，增加特色菜品 17
5.5.1保证东山宾馆菜品质量 17
5.5.2开发东山宾馆自己的特色菜品 17
5.6建立健全的客户档案 18
5.7加强与客户之间的沟通，减少现有客户流失 18
6.结论 19
参考文献 20
附录 21
致谢 22
1.绪论
1.1研究背景
“餐饮业作为第三产业中的主要行业之一，对刺激消费内需、繁荣市场、安置就业以及提高人民生活质量有重要作用。”[1]
在我国经济处于高速发展的今天，随着人们的收入水平提高，餐饮业的收入也随之增高，餐饮市场表现出旺盛的发展势头，餐饮消费也在人们日常消费中占据了很大的份额，然而酒店餐饮市场份额却越来越小。一个酒店最赚钱的两个部门就是餐饮和客房，如今酒店餐饮市场份额越来越小，对于酒店盈利造成很大的影响，因此本文以东山宾馆为研究对象，研究如何减少酒店餐饮业客户流失，以达到扩大酒店餐饮市场份额，并且使酒店餐饮与客房双盈利。
1.2研究目的
近年来，我国的餐饮业发展迅速，但是酒店餐饮的市场份额却越来越小，利润也越来越少，本文通过对东山宾馆餐饮部目前客户流失情况进行分析，找出酒店餐饮客户流失的原因。针对于这些原因，提出建立完善的客户档案等营销对策，以达到以下目的：
（1）减少甚至避免现有客户流失，增加顾客的满意度和回头率
据研究，发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍，因此减少甚至避免现有客户流失，增加顾客的满意度和回头率就成为一件非常重要且必要的事情。
（2）挖掘更多的潜在客户，增加餐饮部收益
对于一个酒店来说，大多数客户是不会常驻酒店的。即使他们常住酒店，也不一定会在酒店的餐厅用餐，因此，酒店需要挖掘更多的潜在客户，让我们的餐厅也能成为客人非来酒店不可的理由。只有餐饮部自己改善内部的东西，才能够真正切实的挖掘更多的潜在客户，增加部内收益。
（3）使东山宾馆餐饮部与客房部达到双盈利
东山宾馆是一个老牌的国宾馆，虽然有很多客房的设施有些许陈旧，但是基本能够满足客人的需求。并且东山宾馆风景秀丽，是难得的绿化非常多的国宾馆，客人到店后很少有说不要住而转去其他酒店的。但是对于餐饮部来说，只要客人对里面的菜肴不满意，随时都可以到附近其他的小饭馆里去解决用餐问题，因此经常会发生客房住了很多间，但是餐饮部并没有很多盈利的情况，无法做到餐饮部与客房部双盈利。只有餐饮部找出自身的问题，并且改正，才能够真正做到使东山宾馆的餐饮部与客房部达到双盈利。
1.3研究意义
研究目前东山宾馆餐饮部导致客户流失的主要原因，对这些原因进行分析，并根据前人的研究及自己的看法，提出有针对性的营销措施，改善酒店餐饮的现状，使得东山宾馆餐饮部在减少客户流失的前提下，挖掘更多的客户，在控制成本的同时，拓宽服务市场，以达到东山宾馆客房部与餐饮部能够双盈利的目的。并且在此立足点上，研究类似东山宾馆这样的国宾馆怎样才能达到减少餐饮部客户流失，增加餐饮部收益，使得餐饮部不再需要依靠客房部的收益运转，令其餐饮部与客房部达到双盈利的目的。
1.4研究方法
本文将采用问卷调查的方法对于酒店餐饮部顾客满意度进行调查，并结合酒店的案例和网络订房（订餐）的评价分析出苏州东山宾馆餐饮部客户流失现状及原因，探讨出相应管理措施以及防止酒店餐饮部客户流失的具体对策。具体方法如下：
内部资料收集。通过向同事了解东山宾馆客户群构成，翻阅酒店内部案例，查看通过网络订房（订餐）的客人的网上评价等方法，整理出有用的信息，运用到文章中去。
问卷调查法。通过对酒店餐厅的客户进行酒店餐饮部顾客满意度调查，并对调查结果进行整理、归纳，从而得到结果进行分析，找出东山宾馆餐饮部客户流失的原因，找出相应的对策。
1.5国内外研究现状
1.5.1国内酒店客户流失的现状
近年来，中国餐饮业飞速发展，各地酒店如雨后春笋般纷纷建立。随着社会的发展，人们经济水平的提高，餐饮市场表现出旺盛的发展势头，餐饮消费也在人们日常消费中占据了很大的份额，然而酒店餐饮市场份额却越来越小。
另外，如今国内有许多国际连锁酒店以及小旅社，这些地方又分别抢去了国内许多酒店的客户源，导致客户流失严重。
1.5.2国内酒店客户流失的原因
如今餐饮服务业已经不仅仅限于酒店里，社会餐馆越来越多，分薄了酒店餐饮的市场客源。社会餐馆相对于酒店餐饮有着太多的优势。[1]金剑荣（2007）认为酒店餐饮利润下滑的主要因素在于成本的高涨。[2]梁圣蓉（2006）认为酒店餐饮业高额利润时代已经结束，餐饮经营的微利时代已经来临。[3]朱颖（2008）认为酒店餐饮经营疲软、就餐宾客稀少、人气不旺、效益不佳等问题值得我们关注，由此可以分析，因为酒店餐饮的成本往往较高，就餐宾客稀少，特色又不如社会餐馆鲜明，因此酒店餐饮的市场份额越来越小，酒店餐饮的客户流失越来越严重。
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