国际品牌酒店员工忠诚度培养策略研究以青岛香格里拉大酒店为例
目录
一、 前言 1
（一） 选题依据 1
（二） 研究目的和意义 1
二、 文献综述 1
（一） 酒店员工忠诚度的含义 1
（二） 酒店员工忠诚度的意义 2
（三） 国际品牌酒店员工 2
三、 国际品牌酒店员工忠诚度状况调查与分析—以青岛香格里拉大酒店为例
3
（一） 青岛香格里拉大酒店简介 3
（二） 青岛香格里拉大酒店员工忠诚度现状分析 4
（三） 青岛香格里拉大酒店员工忠诚度策略分析 4
四、 提升国际品牌酒店员工忠诚度的对策建议 6
（一） 重视以人为本的管理理念 6
（二） 建立公平的竞争机制 6
（三） 提升员工的福利待遇 7
（四） 采用参与式管理 7
（五） 加强企业文化建设 8
五、总结 8
参考文献 9
附录 10
致谢 12
一、前言
（一）选题依据
伴随着中国与国际市场的快速融合，国际品牌酒店陆续进军中国市场并且迅速扩张开来，各酒店之间竞争加剧，这一现象激发了中国业内人才的屡次跳槽。但是青岛香格里拉大酒店有效的避免了人才的流失，保持了员工良好的忠诚度，其工作十年以上的老员工数量高达百分之四十。
酒店业是一个员工与顾客高频次交往并为其服务的行业，在硬件设施齐全的情况下，员工的服务水准和工作态度是酒店的核心力量，并且伴随着人们生活水平的提高，他们追求更多的是精神上的体验，而员工对酒店的忠诚度影响着他们对工作的态度以及服务水准。所以研究如何培养、提升并且保持员工的忠诚度有着十分重要的意义。青岛香格里拉大酒店员工忠诚度状况十分的出色，位居前列，其员工忠诚度培养计策是研究分析的重点。
（二）研究目的和意义
目的：酒店业这种高流动率的问题，一方面加大了酒店人力资源管理的难度，另一方面又影响酒店在职员工的工作积极性，降低了工作效率，丧失对工作甚至对酒店的信心。实际上酒店员工流动问题的核心在于员工对酒店的忠诚度低下，员工忠诚的培养是解决酒店员工高流动率问题的关
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
义。青岛香格里拉大酒店员工忠诚度状况十分的出色，位居前列，其员工忠诚度培养计策是研究分析的重点。
（二）研究目的和意义
目的：酒店业这种高流动率的问题，一方面加大了酒店人力资源管理的难度，另一方面又影响酒店在职员工的工作积极性，降低了工作效率，丧失对工作甚至对酒店的信心。实际上酒店员工流动问题的核心在于员工对酒店的忠诚度低下，员工忠诚的培养是解决酒店员工高流动率问题的关键。[1]在这一方面青岛香格里拉大酒店做的特别出色，那么依据青岛香格里拉大酒店的培养策略深入研究分析，总结出最恰当的策略。
理论意义：酒店行业共同的抱负就是拥有自己忠诚的顾客，员工忠诚了才会有忠诚的客户，所以酒店要想在强烈竞争的市场上位居前列，必须拥有自己忠诚的员工队伍。酒店员工忠诚度的培养计策不但可以挖掘员工的内在能力，还可以很大程度地激发其对工作、对酒店的激情。有利于酒店绩效的提升、维持稳定的员工队伍、降低人力资源管理成本并且带来顾客忠诚。
实践意义：通过对青岛香格里拉大酒店员工忠诚度培养策略的研究探索，分析出有利于国际品牌酒店解决员工忠诚度管理过程中出现的问题，进而总结出适合国际品牌酒店改善提升并且保持员工忠诚度的策略，各国际品牌酒店能够在运用后取得显著的效果。
二、文献综述
（一）酒店员工忠诚度的含义
尽管目前学者们对员工忠诚度尽管缺乏一致的定义，但是员工忠诚度离不开员工的态度和行为。我们认为员工忠诚是指员工对企业的忠诚程度，是一个量化的概念，是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。具体表现为在思想意识上与企业价值观和政策等保持一致；在行动上尽其所能为企业做贡献，时刻维护企业集体的利益。[2]从中可以看出员工忠诚度是分为行为和态度两方面的。在我看来，忠诚就是忠心、真诚。可以分为主动忠诚和被动忠诚，主动忠诚的话是对于员工来说与企业组织有一样的目标，员工在组织中得到发展和提升；被动忠诚就是员工受到来自组织的某些因素制约，比如说某些保障、薪资等，假如没有类似因素的话，员工对企业可能不会有好的忠诚度。
（二）酒店员工忠诚度的意义
1.提升酒店的核心竞争力
在当今市场竞争如此激烈的情况下，酒店之间的竞争无疑就是员工服务质量之间的竞争，并且伴随着人们生活水平的提高，他们追求更多的是精神上的享受。员工专业的工作态度、优越的服务水平给酒店带来的是无法测量的价值，而要满足这些就要求员工对酒店高度忠诚，这使他们为自己的组织忠心耿耿做出自己最大的奉献，进而提高酒店的综合服务质量和服务水平，那么这对酒店自身在竞争中占据有利地位是有巨大帮助的。
2.节约酒店人力成本
当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的酒店企业不满，甚至选择离开，从而引起员工流失。[3]酒店员工好的忠诚度必然会有效地控制、减少员工流动率，在工作达到一定的年限，对酒店的设施及顾客方面会更加了解和适应，避免了新招聘员工在适应期为其培训所需要的费用、时间等，并且能够有效地避免新员工因为技术问题给客人造成不便，给酒店造成服务危机等问题，进而有效的节约酒店人力资源。
3.员工忠诚带来顾客忠诚
那些致力于组织的愿景和核心价值观的员工，是组织能量、客户服务、组织成长以及盈利的源泉。大多数的顾客都更愿意选择这样一种酒店，有门童主动提供行李服务、前台服务热情而高效、自己的期望服务体验被预知等等。员工是与顾客直接接触的，员工忠诚带来的是更优质更能入客人心灵的服务，每一家酒店的基础设施设备很难有多大的差别，但是他们的员工服务质量却是很容易造成差距。目前，员工的服务质量成为很重要的选择指标，所以说，员工忠诚带来顾客忠诚，进而带来酒店的经营效益。
（三）国际品牌酒店员工忠诚度研究现状
学术界对员工忠诚的研究始于Hirschman（1970），他认为，只要员工不离职便是忠诚的。员工忠诚也被视为是员工对组织的态度和一系列行为(Jaros,1993)。国内外学者对员工忠诚的研究分化为态度忠诚和行为忠诚两个方面。部分研究者从组织承诺角度，将员工忠诚直接视为个人对组织地态度，强调忠诚的心理层面（刘敏，2007）。在中国，学者们认为，员工忠诚最明显的体现就是无离职动机与行为（田喜洲，蒲勇健，2007）[4]酒店的经营者在对待员工方面存在一系列问题，其中最主要的问题就是员工忠诚度，包括： 1.薪酬设计不合理。酒店总想用最少的成本雇佣到最好的员工。一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成员工在追逐数量的同时降低质量。 2.缺乏完善的用人机制，用人机制不灵活。3.沟通渠道不顺畅。员工对酒店缺乏基本的信任感、归属感和成就感，这也是员工忠诚度滑坡的一个原因。[5]部分学
一、 前言 1
（一） 选题依据 1
（二） 研究目的和意义 1
二、 文献综述 1
（一） 酒店员工忠诚度的含义 1
（二） 酒店员工忠诚度的意义 2
（三） 国际品牌酒店员工 2
三、 国际品牌酒店员工忠诚度状况调查与分析—以青岛香格里拉大酒店为例
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（一） 青岛香格里拉大酒店简介 3
（二） 青岛香格里拉大酒店员工忠诚度现状分析 4
（三） 青岛香格里拉大酒店员工忠诚度策略分析 4
四、 提升国际品牌酒店员工忠诚度的对策建议 6
（一） 重视以人为本的管理理念 6
（二） 建立公平的竞争机制 6
（三） 提升员工的福利待遇 7
（四） 采用参与式管理 7
（五） 加强企业文化建设 8
五、总结 8
参考文献 9
附录 10
致谢 12
一、前言
（一）选题依据
伴随着中国与国际市场的快速融合，国际品牌酒店陆续进军中国市场并且迅速扩张开来，各酒店之间竞争加剧，这一现象激发了中国业内人才的屡次跳槽。但是青岛香格里拉大酒店有效的避免了人才的流失，保持了员工良好的忠诚度，其工作十年以上的老员工数量高达百分之四十。
酒店业是一个员工与顾客高频次交往并为其服务的行业，在硬件设施齐全的情况下，员工的服务水准和工作态度是酒店的核心力量，并且伴随着人们生活水平的提高，他们追求更多的是精神上的体验，而员工对酒店的忠诚度影响着他们对工作的态度以及服务水准。所以研究如何培养、提升并且保持员工的忠诚度有着十分重要的意义。青岛香格里拉大酒店员工忠诚度状况十分的出色，位居前列，其员工忠诚度培养计策是研究分析的重点。
（二）研究目的和意义
目的：酒店业这种高流动率的问题，一方面加大了酒店人力资源管理的难度，另一方面又影响酒店在职员工的工作积极性，降低了工作效率，丧失对工作甚至对酒店的信心。实际上酒店员工流动问题的核心在于员工对酒店的忠诚度低下，员工忠诚的培养是解决酒店员工高流动率问题的关
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
义。青岛香格里拉大酒店员工忠诚度状况十分的出色，位居前列，其员工忠诚度培养计策是研究分析的重点。
（二）研究目的和意义
目的：酒店业这种高流动率的问题，一方面加大了酒店人力资源管理的难度，另一方面又影响酒店在职员工的工作积极性，降低了工作效率，丧失对工作甚至对酒店的信心。实际上酒店员工流动问题的核心在于员工对酒店的忠诚度低下，员工忠诚的培养是解决酒店员工高流动率问题的关键。[1]在这一方面青岛香格里拉大酒店做的特别出色，那么依据青岛香格里拉大酒店的培养策略深入研究分析，总结出最恰当的策略。
理论意义：酒店行业共同的抱负就是拥有自己忠诚的顾客，员工忠诚了才会有忠诚的客户，所以酒店要想在强烈竞争的市场上位居前列，必须拥有自己忠诚的员工队伍。酒店员工忠诚度的培养计策不但可以挖掘员工的内在能力，还可以很大程度地激发其对工作、对酒店的激情。有利于酒店绩效的提升、维持稳定的员工队伍、降低人力资源管理成本并且带来顾客忠诚。
实践意义：通过对青岛香格里拉大酒店员工忠诚度培养策略的研究探索，分析出有利于国际品牌酒店解决员工忠诚度管理过程中出现的问题，进而总结出适合国际品牌酒店改善提升并且保持员工忠诚度的策略，各国际品牌酒店能够在运用后取得显著的效果。
二、文献综述
（一）酒店员工忠诚度的含义
尽管目前学者们对员工忠诚度尽管缺乏一致的定义，但是员工忠诚度离不开员工的态度和行为。我们认为员工忠诚是指员工对企业的忠诚程度，是一个量化的概念，是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。具体表现为在思想意识上与企业价值观和政策等保持一致；在行动上尽其所能为企业做贡献，时刻维护企业集体的利益。[2]从中可以看出员工忠诚度是分为行为和态度两方面的。在我看来，忠诚就是忠心、真诚。可以分为主动忠诚和被动忠诚，主动忠诚的话是对于员工来说与企业组织有一样的目标，员工在组织中得到发展和提升；被动忠诚就是员工受到来自组织的某些因素制约，比如说某些保障、薪资等，假如没有类似因素的话，员工对企业可能不会有好的忠诚度。
（二）酒店员工忠诚度的意义
1.提升酒店的核心竞争力
在当今市场竞争如此激烈的情况下，酒店之间的竞争无疑就是员工服务质量之间的竞争，并且伴随着人们生活水平的提高，他们追求更多的是精神上的享受。员工专业的工作态度、优越的服务水平给酒店带来的是无法测量的价值，而要满足这些就要求员工对酒店高度忠诚，这使他们为自己的组织忠心耿耿做出自己最大的奉献，进而提高酒店的综合服务质量和服务水平，那么这对酒店自身在竞争中占据有利地位是有巨大帮助的。
2.节约酒店人力成本
当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的酒店企业不满，甚至选择离开，从而引起员工流失。[3]酒店员工好的忠诚度必然会有效地控制、减少员工流动率，在工作达到一定的年限，对酒店的设施及顾客方面会更加了解和适应，避免了新招聘员工在适应期为其培训所需要的费用、时间等，并且能够有效地避免新员工因为技术问题给客人造成不便，给酒店造成服务危机等问题，进而有效的节约酒店人力资源。
3.员工忠诚带来顾客忠诚
那些致力于组织的愿景和核心价值观的员工，是组织能量、客户服务、组织成长以及盈利的源泉。大多数的顾客都更愿意选择这样一种酒店，有门童主动提供行李服务、前台服务热情而高效、自己的期望服务体验被预知等等。员工是与顾客直接接触的，员工忠诚带来的是更优质更能入客人心灵的服务，每一家酒店的基础设施设备很难有多大的差别，但是他们的员工服务质量却是很容易造成差距。目前，员工的服务质量成为很重要的选择指标，所以说，员工忠诚带来顾客忠诚，进而带来酒店的经营效益。
（三）国际品牌酒店员工忠诚度研究现状
学术界对员工忠诚的研究始于Hirschman（1970），他认为，只要员工不离职便是忠诚的。员工忠诚也被视为是员工对组织的态度和一系列行为(Jaros,1993)。国内外学者对员工忠诚的研究分化为态度忠诚和行为忠诚两个方面。部分研究者从组织承诺角度，将员工忠诚直接视为个人对组织地态度，强调忠诚的心理层面（刘敏，2007）。在中国，学者们认为，员工忠诚最明显的体现就是无离职动机与行为（田喜洲，蒲勇健，2007）[4]酒店的经营者在对待员工方面存在一系列问题，其中最主要的问题就是员工忠诚度，包括： 1.薪酬设计不合理。酒店总想用最少的成本雇佣到最好的员工。一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成员工在追逐数量的同时降低质量。 2.缺乏完善的用人机制，用人机制不灵活。3.沟通渠道不顺畅。员工对酒店缺乏基本的信任感、归属感和成就感，这也是员工忠诚度滑坡的一个原因。[5]部分学
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