旅行社竞争力提升对策研究
摘 要随着人们外出旅游度假的普及，旅行社得到了蓬勃的发展。机遇和风险往往是并存的，随着旅游行业的发展，旅行社的原有的经营模式也面临着问题。本文详细的介绍了旅行社竞争力和旅行社核心竞争力的概念，综述了国内外对于旅行社核心竞争力的研究，阐明了旅行社核心竞争力的特点以及构成要素。然后以常州中北旅行社为具体的研究对象，通过对消费者的调查和资料的研究，对其核心竞争力进行分析，提出中北旅行社核心竞争力的提升策略。
目 录
第一章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2研究目的 1
1.3研究框架 1
1.4研究方法 2
第二章 相关概念 3
2.1旅行社竞争力概念 3
2.2旅行社核心竞争力研究综述 3
2.3旅行社行业的特点 4
2.4旅行社核心竞争力的特征 4
第三章 旅行社核心竞争力的构成要素 6
3.1服务能力 6
3.2策划能力 6
3.3整合能力 6
3.4战略规划能力 6
3.5企业文化 6
第四章 案例研究——以常州中北旅行社为例 8
4.1中北旅行社概况 8
4.1.1中北旅行社简介 8
4.1.2中北旅行社业务范围 8
4.1.3中北旅行社市场定位 8
4.1.4中北旅行社经营特色 8
4.2研究概述 8
4.3样本分析 8
4.4中北旅行社的竞争力分析 12
4.4.1资源要素 12
4.4.2环境要素 13
4.4.3综合能力 13
第五章 常州中北旅行社竞争力提升对策 17
5.1提升战略规划能力 17
5.2提升策划能力：增加差异化产品、丰富营销手段 17
5.2.1针对散客市场，多开发差异化产品随着散客市场的扩大 17
5.2.2丰富营销手段，加强网络营销 17
5.3提升服务水平：规范化服务管理、完善售后体系 18
5.3.1加强咨询、接待服务的管理
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，使其规范化、专业化、细致化 18
5.3.2完善售后服务体系，做好长期客户关怀 18
5.4提高整合能力：完善软硬件设施，加强采购管理 18
5.4.1增加网点铺设 18
5.4.2更新软件环境，提高信息反馈 18
5.4.3加强采购管理，提高采购计划性和采购质量 19
5.5营造企业文化：重视人才培养，形成优秀氛围 19
结束语 20
致 谢 21
参考文献 22
附录 23
第一章 绪论
1.1 研究背景
2002年以后，我国旅游业全面进入开放阶段。2013年，我国旅游业全年收入达到29475亿元，与2012年相比增长14%，其中，国内旅游人数36.62亿人次，比上年增长10.3%。从旅游发展的历程来看，我国旅游业保持可稳定、稳健、快速发展。根据我国旅游局预计，到2020年，我国将成为世界上第一大旅游目的地和第四大客源输出国。由此可见，我国旅游业的发展空间和发展前临时很大的。而作为支撑旅游业发展的重要主体——旅行社，同样呈现出高速平稳发展。2013年初，我国就有24944家旅行社，同比增长5.29%，山东、江苏、浙江地区旅行社数量位居全国前三，并预计未来几年，旅行社数量将进一步扩大。在充分肯定旅游业、旅行社业快速发展的同时，我们也应该看到我国加入世贸组织、新型网络信息技术快速发展、旅游市场不断细分等一系列新型环境的变化，旅行社也迎来了新一轮的机遇与挑战。本文将以常州中北旅行社为研究实例，通过分析这个旅行社的实际经营问题、战略问题，为它制订长期竞争策略并调整管理模式，同时将企业竞争策略理论与我国旅行社实际情况相结合、与我国旅游业目前的市场变化相结合，试图探索出一套适合我国旅行社健康稳定发展的策略理论。
旅游业的发展前途十分美好，而且进入旅行社行业的要求比较低，让很多个人和企业纷纷加入了进来，但是很多地方对于旅行社的质量高低关注度不大，而更多地关注了旅行社的数量多少，大多数的旅行社在发展经营之中没有属于自己特有的竞争优势，没有形成独特的核心竞争力。这样就产生了旅行社为了维持自己企业的发展和生存开始各种竞争，开始了过度竞争甚至是恶性竞争，在激烈、复杂的竞争局面面前，我国目前的旅行社应该如何提升自己的竞争力、建立自己的核心竞争力，从而可以更好地适应市场需求、实现可持续发展，是我国旅行社发展中不可忽视的问题，这也正是本篇文章需要研究和试图解决的重点问题。
1.2研究目的
因为近年来中国的经济发展比较迅速，中国的旅游产业也在发生着变化，在质和量上变化都非常大，随着外国投资企业的旅行社和非传统旅游企业的进入，相同行业之间的同质化竞争、客户侃价能力的提升等各方面因素的影响，国内的旅行社所面临的竞争日益激烈。为了能在残酷的竞争中得以生存和立足，我国旅行社在在调整管理模式、依据市场客观环境和客户需求不断地对旅行社的产品和旅游服务推陈出新，从而能够拥有较为持久的竞争能力。
1.3研究框架
本文通过对于常州中北旅行社的研究调查，对中北旅行社的内部环境进行分析研究，找出旅行社存在的一般普遍的问题，并找出对策，从而对提升我国旅行社竞争力提供一定的现实借鉴意义。
1.4研究方法
本文运用文献研究法、案例分析方法、归纳法等研究方法，充分借鉴了国内外文献综述参考资料，较为全面的掌握了有关竞争的策略理论，电子商务模式概述、旅行社发展综述等理论依据，并将案例分析贯穿始终，以常系州中北旅行社为例，系统分析了旅行社的内外部环境、竞争策略方案、战略实施。归纳总结出一般旅行社提升竞争力的核心策略和辅助策略。
第二章 相关概念
2.1旅行社竞争力概念
研究表明，对旅行竞争力起到最大最根本影响的因素在于旅游的企业是不是可以为旅游者提供较为良好的服务。余伯川站在核心竞争力的角度上指出，旅行社可以在企业的战略上做好创新工作，确定好竞争的优势。方东成觉得，影响旅行社竞争力有四个较为重要的方面：声誉、企业的文化、企业的品牌及顾客对于该企业的忠诚度，可以通过对行业的管理制度进行改革创新、是企业文化更加优化、提升企业的信誉度、提高顾客的忠诚度、推进企业的品牌经营、对产品进行创新等多项措施从而来提升我国旅行社的竞争力。常德军(2004)则主张，通过优化旅行社的发展战略、加强品牌运营、应用现代信息技术、重视人力资源开发、建立企业文化等途径来培育旅行社企业的竞争力。吕本勋(2007)通过研究我国旅行社的现实发展状况，得出自己的结论，觉得旅行社需要不断地将自己旅行社内部的资源进行有规划，合理的开发、利用，整合，从而形成自己独有的核心竞争力，这需要旅行社将战略整合能力和服务的创新能力相结合，形成一个统一体[4]。陈红星和温兴绮通过对于我国旅行社市场结构的深入分析，寻找出其中所存在的不足，并且得出了改良措施。有的人一处观点认为，旅行社最为核心的竞争力是企业文化，“一个参与市场的企业，不管他有多么高的技术，多么庞大的资金，规模有多大，都不能直接对企业的竞争力产生绝对性的影响，只有企业文化能够动摇企业的根基，其中，企业文化的特色，创新，差异能够直接产生竞争优势。”
目 录
第一章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2研究目的 1
1.3研究框架 1
1.4研究方法 2
第二章 相关概念 3
2.1旅行社竞争力概念 3
2.2旅行社核心竞争力研究综述 3
2.3旅行社行业的特点 4
2.4旅行社核心竞争力的特征 4
第三章 旅行社核心竞争力的构成要素 6
3.1服务能力 6
3.2策划能力 6
3.3整合能力 6
3.4战略规划能力 6
3.5企业文化 6
第四章 案例研究——以常州中北旅行社为例 8
4.1中北旅行社概况 8
4.1.1中北旅行社简介 8
4.1.2中北旅行社业务范围 8
4.1.3中北旅行社市场定位 8
4.1.4中北旅行社经营特色 8
4.2研究概述 8
4.3样本分析 8
4.4中北旅行社的竞争力分析 12
4.4.1资源要素 12
4.4.2环境要素 13
4.4.3综合能力 13
第五章 常州中北旅行社竞争力提升对策 17
5.1提升战略规划能力 17
5.2提升策划能力：增加差异化产品、丰富营销手段 17
5.2.1针对散客市场，多开发差异化产品随着散客市场的扩大 17
5.2.2丰富营销手段，加强网络营销 17
5.3提升服务水平：规范化服务管理、完善售后体系 18
5.3.1加强咨询、接待服务的管理
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，使其规范化、专业化、细致化 18
5.3.2完善售后服务体系，做好长期客户关怀 18
5.4提高整合能力：完善软硬件设施，加强采购管理 18
5.4.1增加网点铺设 18
5.4.2更新软件环境，提高信息反馈 18
5.4.3加强采购管理，提高采购计划性和采购质量 19
5.5营造企业文化：重视人才培养，形成优秀氛围 19
结束语 20
致 谢 21
参考文献 22
附录 23
第一章 绪论
1.1 研究背景
2002年以后，我国旅游业全面进入开放阶段。2013年，我国旅游业全年收入达到29475亿元，与2012年相比增长14%，其中，国内旅游人数36.62亿人次，比上年增长10.3%。从旅游发展的历程来看，我国旅游业保持可稳定、稳健、快速发展。根据我国旅游局预计，到2020年，我国将成为世界上第一大旅游目的地和第四大客源输出国。由此可见，我国旅游业的发展空间和发展前临时很大的。而作为支撑旅游业发展的重要主体——旅行社，同样呈现出高速平稳发展。2013年初，我国就有24944家旅行社，同比增长5.29%，山东、江苏、浙江地区旅行社数量位居全国前三，并预计未来几年，旅行社数量将进一步扩大。在充分肯定旅游业、旅行社业快速发展的同时，我们也应该看到我国加入世贸组织、新型网络信息技术快速发展、旅游市场不断细分等一系列新型环境的变化，旅行社也迎来了新一轮的机遇与挑战。本文将以常州中北旅行社为研究实例，通过分析这个旅行社的实际经营问题、战略问题，为它制订长期竞争策略并调整管理模式，同时将企业竞争策略理论与我国旅行社实际情况相结合、与我国旅游业目前的市场变化相结合，试图探索出一套适合我国旅行社健康稳定发展的策略理论。
旅游业的发展前途十分美好，而且进入旅行社行业的要求比较低，让很多个人和企业纷纷加入了进来，但是很多地方对于旅行社的质量高低关注度不大，而更多地关注了旅行社的数量多少，大多数的旅行社在发展经营之中没有属于自己特有的竞争优势，没有形成独特的核心竞争力。这样就产生了旅行社为了维持自己企业的发展和生存开始各种竞争，开始了过度竞争甚至是恶性竞争，在激烈、复杂的竞争局面面前，我国目前的旅行社应该如何提升自己的竞争力、建立自己的核心竞争力，从而可以更好地适应市场需求、实现可持续发展，是我国旅行社发展中不可忽视的问题，这也正是本篇文章需要研究和试图解决的重点问题。
1.2研究目的
因为近年来中国的经济发展比较迅速，中国的旅游产业也在发生着变化，在质和量上变化都非常大，随着外国投资企业的旅行社和非传统旅游企业的进入，相同行业之间的同质化竞争、客户侃价能力的提升等各方面因素的影响，国内的旅行社所面临的竞争日益激烈。为了能在残酷的竞争中得以生存和立足，我国旅行社在在调整管理模式、依据市场客观环境和客户需求不断地对旅行社的产品和旅游服务推陈出新，从而能够拥有较为持久的竞争能力。
1.3研究框架
本文通过对于常州中北旅行社的研究调查，对中北旅行社的内部环境进行分析研究，找出旅行社存在的一般普遍的问题，并找出对策，从而对提升我国旅行社竞争力提供一定的现实借鉴意义。
1.4研究方法
本文运用文献研究法、案例分析方法、归纳法等研究方法，充分借鉴了国内外文献综述参考资料，较为全面的掌握了有关竞争的策略理论，电子商务模式概述、旅行社发展综述等理论依据，并将案例分析贯穿始终，以常系州中北旅行社为例，系统分析了旅行社的内外部环境、竞争策略方案、战略实施。归纳总结出一般旅行社提升竞争力的核心策略和辅助策略。
第二章 相关概念
2.1旅行社竞争力概念
研究表明，对旅行竞争力起到最大最根本影响的因素在于旅游的企业是不是可以为旅游者提供较为良好的服务。余伯川站在核心竞争力的角度上指出，旅行社可以在企业的战略上做好创新工作，确定好竞争的优势。方东成觉得，影响旅行社竞争力有四个较为重要的方面：声誉、企业的文化、企业的品牌及顾客对于该企业的忠诚度，可以通过对行业的管理制度进行改革创新、是企业文化更加优化、提升企业的信誉度、提高顾客的忠诚度、推进企业的品牌经营、对产品进行创新等多项措施从而来提升我国旅行社的竞争力。常德军(2004)则主张，通过优化旅行社的发展战略、加强品牌运营、应用现代信息技术、重视人力资源开发、建立企业文化等途径来培育旅行社企业的竞争力。吕本勋(2007)通过研究我国旅行社的现实发展状况，得出自己的结论，觉得旅行社需要不断地将自己旅行社内部的资源进行有规划，合理的开发、利用，整合，从而形成自己独有的核心竞争力，这需要旅行社将战略整合能力和服务的创新能力相结合，形成一个统一体[4]。陈红星和温兴绮通过对于我国旅行社市场结构的深入分析，寻找出其中所存在的不足，并且得出了改良措施。有的人一处观点认为，旅行社最为核心的竞争力是企业文化，“一个参与市场的企业，不管他有多么高的技术，多么庞大的资金，规模有多大，都不能直接对企业的竞争力产生绝对性的影响，只有企业文化能够动摇企业的根基，其中，企业文化的特色，创新，差异能够直接产生竞争优势。”
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