提升商务型酒店顾客忠诚度的策略研究
目录
引言 1
一、商务型酒店顾客忠诚度现状调查 1
（一）商务型酒店概况 1
（二）商务型酒店顾客忠诚度现状 1
二、商务型酒店提升顾客忠诚度面临的主要问题 2
（一）员工服务意识欠缺 2
1.对客服务态度欠缺 2
2.对客服务效率低下 2
（二）营销存在的问题 2
1.单一的打折促销方式 2
2.没有建立有效的商务平台 3
（三）硬件设施陈旧 3
三、提升商务型酒店顾客忠诚度的具体策略 3
（一）提高内部服务质量 3
1.为顾客提供个性化服务 3
2.树立良好的第一印象 3
（二）重视员工的忠诚培养 4
1.举办员工活动，增强酒店集体感 4
2.加强员工培训，提高整体商务服务功能 4
结论 5
致谢 5
参考文献 6
引言
顾客忠诚度是一个企业获得成功的最关键因素，所以留住顾客就意味着需要提升顾客的忠诚度。现在我国的商务旅游市场在不断的发展中，国内外企业对我国商务酒店业市场的投资投入的越来越大，使得我国酒店业的竞争变得更为激烈了。随着人们物质生活水平的不断提高，人们对入住酒店过程中所带来的享受，有了更高的衡量标准。目前，许多的酒店因为服务内容与形式比较相似，导致竞争的范围和方式受到了限制，不容易留住顾客。因此要留住忠诚顾客，酒店就要建立具有特色的竞争优势。提高酒店员工的服务水平，为顾客提供个性化服务，完善酒店顾客忠诚管理，增强酒店竞争力，促进商务型酒店企业的发展。?
一、商务型酒店顾客忠诚度现状调查
（一）商务型酒店概况
商务型酒店是伴随着商务旅游和商务办公的发展而发展起来的，是以商务顾客为主流消费者的酒店。一般来说，商务顾客的总体消费水平都比较高，愿意花高价格来提升服务水平，但是商务顾客在选择入住酒店时要比旅游度假顾客挑剔一些。商务顾客的要求是酒店要有便利的交通，醒目的位置，以及周边商业配套设施也要齐全。近几年来，我国经济一直在快速的发展，商业地位也进步得比较快，即使是在淡季，商务型
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商务型酒店概况
商务型酒店是伴随着商务旅游和商务办公的发展而发展起来的，是以商务顾客为主流消费者的酒店。一般来说，商务顾客的总体消费水平都比较高，愿意花高价格来提升服务水平，但是商务顾客在选择入住酒店时要比旅游度假顾客挑剔一些。商务顾客的要求是酒店要有便利的交通，醒目的位置，以及周边商业配套设施也要齐全。近几年来，我国经济一直在快速的发展，商业地位也进步得比较快，即使是在淡季，商务型酒店还是一直呈现出火爆入住的状况，商务型酒店的客房出租率基本是在80%以上。商务型酒店包括传统意义上的高星级商务型酒店和经济型酒店。但是相对而言，商务型酒店比经济型酒店拥有的发展空间以及发展潜力更为巨大。
（二）商务型酒店顾客忠诚度现状
根据清华大学中国企业研究中心的调查表明，顾客对许多企业的满意度虽然比较高，但顾客忠诚其实并不高。商务顾客入住酒店的原因主要是由于商务出差，出差的次数增多，自然而然的会选择重复入住该酒店，成为酒店的忠诚顾客。但是由于商务顾客的需求多样化，有求新、求奇的心态，会选择不同的酒店入住并进行对比。许多酒店很难做到让顾客满意，更别说获得忠诚的顾客了。因此可以看出商务型酒店的顾客忠诚度变化幅度还是比较大的。酒店需要了解商务顾客的需求，为商务顾客提供全方位周到服务，尤其是个性化的服务，提高酒店产品质量，使商务顾客得到满意，成为酒店的忠诚顾客。例如：胥城大厦会请专业人员来弹奏古筝，当顾客办理手续的时候能听到美妙的音乐，礼宾会主动送上一块热毛巾和一杯热茶。
二、商务型酒店提升顾客忠诚度面临的主要问题
（一）员工服务意识欠缺
1.对客服务态度欠缺
对客服务态度是提高员工服务质量的基础。由于酒店服务员在对客服务中缺乏主动性、积极性,有时候会带着个人情绪工作，尤其是当家庭出现了什么问题，情绪低落的时候，态度会比较差，认为自己的事情都没有处理好，更别说为顾客提供热情的服务了。并且员工在工作的时候也只是为了完成每天的工作任务，常常会忽略了对客服务时的细节。导致员工在对客服务的实践操作中，不能为入住酒店的顾客实行良好的微笑服务、热情服务、主动服务、周到服务。就最基本的来说，员工在见到顾客的五步之内要微笑，十步之内要对顾客问好这些简单的事都没有做到。
2.对客服务效率低下
对客服务效率是酒店员工服务工作的时间观念，是提供服务的时限。对于商务顾客而言，他们比较注重效率，需要快捷的服务，选择入住高星级商务型酒店的根本原因，就是因为对酒店高效率服务的信赖。但是由于员工不注重时间观念，认为晚一点不要紧，先把手头的工作做完，以至于工作效率低下，让顾客等的时间久，心里焦躁，怀疑酒店是否不重视顾客。导致顾客对酒店的服务效率产生失望，就不会有以后再入住该酒店的想法。
（二）营销存在的问题
1.单一的打折促销方式
商务型酒店的客源大部分是商务型办公顾客，也有一部分是休闲度假型顾客。对于商务办公的顾客来说，他们可以向单位报销，所以并不会很在意价格。而一般的休闲度假型顾客则相对会注重价格。使用打折促销的方式或许可以为酒店一时的增加客源，但这种经营手段并不能提升酒店的顾客忠诚度。低价策略，确实可以吸引很多顾客的注意力。现在打折促销非常流行，这往往就是企业用低价来吸引顾客的重要手段。但是采取单一的打折促销策略的酒店忽略了一点，在这种手段的吸引下的行为忠诚的顾客，只能说是属于短暂性行为忠诚，并不是真正的忠诚。一旦竞争对手采取更实惠的策略，就很容易会转向别的酒店。
2.没有建立有效的商务平台
许多商务型酒店在建立商务交流平台方面还是比较欠缺，其商务性质仅仅只是体现在酒店设施和提供专业服务上。会员制，是一种给顾客用来积分或者享受酒店优惠服务的营销手段，然而酒店并没有提供让会员与会员、顾客与顾客直接交流的机会，所以会员也只是与酒店员工进行交流。商务酒店氛围的形成,通常靠的是前来的顾客。没有交流，就不会产生情感；没有情感,就不会有归属感。因此，商务酒店就更需要重视并且建立起有效的商务交流平台，促进顾客之间的交流。
（三）硬件设施陈旧
一般来说，商务型酒店都需要配备良好的硬件设施，但任何的硬件设施都有其使用年限。在旺季时，商务型酒店入住的顾客比较多，于是各种硬件设施的使用
引言 1
一、商务型酒店顾客忠诚度现状调查 1
（一）商务型酒店概况 1
（二）商务型酒店顾客忠诚度现状 1
二、商务型酒店提升顾客忠诚度面临的主要问题 2
（一）员工服务意识欠缺 2
1.对客服务态度欠缺 2
2.对客服务效率低下 2
（二）营销存在的问题 2
1.单一的打折促销方式 2
2.没有建立有效的商务平台 3
（三）硬件设施陈旧 3
三、提升商务型酒店顾客忠诚度的具体策略 3
（一）提高内部服务质量 3
1.为顾客提供个性化服务 3
2.树立良好的第一印象 3
（二）重视员工的忠诚培养 4
1.举办员工活动，增强酒店集体感 4
2.加强员工培训，提高整体商务服务功能 4
结论 5
致谢 5
参考文献 6
引言
顾客忠诚度是一个企业获得成功的最关键因素，所以留住顾客就意味着需要提升顾客的忠诚度。现在我国的商务旅游市场在不断的发展中，国内外企业对我国商务酒店业市场的投资投入的越来越大，使得我国酒店业的竞争变得更为激烈了。随着人们物质生活水平的不断提高，人们对入住酒店过程中所带来的享受，有了更高的衡量标准。目前，许多的酒店因为服务内容与形式比较相似，导致竞争的范围和方式受到了限制，不容易留住顾客。因此要留住忠诚顾客，酒店就要建立具有特色的竞争优势。提高酒店员工的服务水平，为顾客提供个性化服务，完善酒店顾客忠诚管理，增强酒店竞争力，促进商务型酒店企业的发展。?
一、商务型酒店顾客忠诚度现状调查
（一）商务型酒店概况
商务型酒店是伴随着商务旅游和商务办公的发展而发展起来的，是以商务顾客为主流消费者的酒店。一般来说，商务顾客的总体消费水平都比较高，愿意花高价格来提升服务水平，但是商务顾客在选择入住酒店时要比旅游度假顾客挑剔一些。商务顾客的要求是酒店要有便利的交通，醒目的位置，以及周边商业配套设施也要齐全。近几年来，我国经济一直在快速的发展，商业地位也进步得比较快，即使是在淡季，商务型
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
商务型酒店概况
商务型酒店是伴随着商务旅游和商务办公的发展而发展起来的，是以商务顾客为主流消费者的酒店。一般来说，商务顾客的总体消费水平都比较高，愿意花高价格来提升服务水平，但是商务顾客在选择入住酒店时要比旅游度假顾客挑剔一些。商务顾客的要求是酒店要有便利的交通，醒目的位置，以及周边商业配套设施也要齐全。近几年来，我国经济一直在快速的发展，商业地位也进步得比较快，即使是在淡季，商务型酒店还是一直呈现出火爆入住的状况，商务型酒店的客房出租率基本是在80%以上。商务型酒店包括传统意义上的高星级商务型酒店和经济型酒店。但是相对而言，商务型酒店比经济型酒店拥有的发展空间以及发展潜力更为巨大。
（二）商务型酒店顾客忠诚度现状
根据清华大学中国企业研究中心的调查表明，顾客对许多企业的满意度虽然比较高，但顾客忠诚其实并不高。商务顾客入住酒店的原因主要是由于商务出差，出差的次数增多，自然而然的会选择重复入住该酒店，成为酒店的忠诚顾客。但是由于商务顾客的需求多样化，有求新、求奇的心态，会选择不同的酒店入住并进行对比。许多酒店很难做到让顾客满意，更别说获得忠诚的顾客了。因此可以看出商务型酒店的顾客忠诚度变化幅度还是比较大的。酒店需要了解商务顾客的需求，为商务顾客提供全方位周到服务，尤其是个性化的服务，提高酒店产品质量，使商务顾客得到满意，成为酒店的忠诚顾客。例如：胥城大厦会请专业人员来弹奏古筝，当顾客办理手续的时候能听到美妙的音乐，礼宾会主动送上一块热毛巾和一杯热茶。
二、商务型酒店提升顾客忠诚度面临的主要问题
（一）员工服务意识欠缺
1.对客服务态度欠缺
对客服务态度是提高员工服务质量的基础。由于酒店服务员在对客服务中缺乏主动性、积极性,有时候会带着个人情绪工作，尤其是当家庭出现了什么问题，情绪低落的时候，态度会比较差，认为自己的事情都没有处理好，更别说为顾客提供热情的服务了。并且员工在工作的时候也只是为了完成每天的工作任务，常常会忽略了对客服务时的细节。导致员工在对客服务的实践操作中，不能为入住酒店的顾客实行良好的微笑服务、热情服务、主动服务、周到服务。就最基本的来说，员工在见到顾客的五步之内要微笑，十步之内要对顾客问好这些简单的事都没有做到。
2.对客服务效率低下
对客服务效率是酒店员工服务工作的时间观念，是提供服务的时限。对于商务顾客而言，他们比较注重效率，需要快捷的服务，选择入住高星级商务型酒店的根本原因，就是因为对酒店高效率服务的信赖。但是由于员工不注重时间观念，认为晚一点不要紧，先把手头的工作做完，以至于工作效率低下，让顾客等的时间久，心里焦躁，怀疑酒店是否不重视顾客。导致顾客对酒店的服务效率产生失望，就不会有以后再入住该酒店的想法。
（二）营销存在的问题
1.单一的打折促销方式
商务型酒店的客源大部分是商务型办公顾客，也有一部分是休闲度假型顾客。对于商务办公的顾客来说，他们可以向单位报销，所以并不会很在意价格。而一般的休闲度假型顾客则相对会注重价格。使用打折促销的方式或许可以为酒店一时的增加客源，但这种经营手段并不能提升酒店的顾客忠诚度。低价策略，确实可以吸引很多顾客的注意力。现在打折促销非常流行，这往往就是企业用低价来吸引顾客的重要手段。但是采取单一的打折促销策略的酒店忽略了一点，在这种手段的吸引下的行为忠诚的顾客，只能说是属于短暂性行为忠诚，并不是真正的忠诚。一旦竞争对手采取更实惠的策略，就很容易会转向别的酒店。
2.没有建立有效的商务平台
许多商务型酒店在建立商务交流平台方面还是比较欠缺，其商务性质仅仅只是体现在酒店设施和提供专业服务上。会员制，是一种给顾客用来积分或者享受酒店优惠服务的营销手段，然而酒店并没有提供让会员与会员、顾客与顾客直接交流的机会，所以会员也只是与酒店员工进行交流。商务酒店氛围的形成,通常靠的是前来的顾客。没有交流，就不会产生情感；没有情感,就不会有归属感。因此，商务酒店就更需要重视并且建立起有效的商务交流平台，促进顾客之间的交流。
（三）硬件设施陈旧
一般来说，商务型酒店都需要配备良好的硬件设施，但任何的硬件设施都有其使用年限。在旺季时，商务型酒店入住的顾客比较多，于是各种硬件设施的使用
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