快捷酒店前台工作存在的问题及对策研究
目录
引言 1
一、快捷酒店前台工作概况 1
（一）快捷酒店概况 1
（二）前台工作概况 1
二、快捷型酒店前台存在的问题 2
（一）设施问题 2
（二）服务问题 2
（三）管理问题 3
三、快捷型酒店前台问题的分析与对策 4
（一）设施问题的分析与对策 4
（二）服务问题的分析与对策 4
（三）管理问题的分析与对策 4
结论 5
致谢 7
参考文献 8
引言
目前酒店行业内的竞争越来越激烈，优胜劣汰的趋势不可避免。前台是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心。前台是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。本文将从分析快捷酒店前台工作中的设施，服务，管理，发展等方面产生的问题进行着笔，探讨研究出针对这些问题的对策与方针，提高酒店前台的工作质量，从而提高酒店的经济效益。
一、快捷酒店前台工作概况
（一）快捷酒店概况
快捷酒店是相对于传统的全面服务酒店而存在的一种酒店业态。其最大的特点是房价便宜，服务模式为“b&b”（住宿+早餐）。最早出现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。快捷酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。快捷酒店一般以连锁化的加盟或特许经营模式为主，通过连锁经营达到规模经济，提高品牌价值，这也是快捷酒店区别于其他星级酒店和社会旅馆的一个明显特征。
目前国内快捷酒店品牌主要有如家，汉庭，七天，格林豪泰等。国内的快捷型酒店目前各大知名品牌，如上述几个已经开始看重酒店服务问题，在酒店服务水平上已经有了很大的提升，越来越符合快捷型酒店的定位。然而其他大部分快捷型酒店依旧在价格，成本上做文章，将利益或者说是短期利益放在第一位，这点其实无可厚非，但这么做确实会暴露出大量的问题，对酒店的长期发展是有害的。但造成经济型酒店越来越像老式招待所发展是由种种原因导致的。然而一个快捷型酒店需要的真正发展还是应该提高自己本身的水平，谋求长期发展，将品牌做硬才是一个酒店应有
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
看重酒店服务问题，在酒店服务水平上已经有了很大的提升，越来越符合快捷型酒店的定位。然而其他大部分快捷型酒店依旧在价格，成本上做文章，将利益或者说是短期利益放在第一位，这点其实无可厚非，但这么做确实会暴露出大量的问题，对酒店的长期发展是有害的。但造成经济型酒店越来越像老式招待所发展是由种种原因导致的。然而一个快捷型酒店需要的真正发展还是应该提高自己本身的水平，谋求长期发展，将品牌做硬才是一个酒店应有的目标。
（二）前台工作概况
前台作为企业是给客人第一印象的地方，其重要性不言而喻，尤其对于服务行业来说，客人的第一印象分往往与其再次光顾的可能性成正比。酒店前台的工作质量对酒店的形象，行业间的竞争力，以及经济效益都存在影响。客人进店第一眼面对的便是前台，可以讲前台便是一个酒店的门市，首先前台会初步了解客人的情况与需求，并为客人介绍酒店的相关信息。同时，前台始终是酒店为客人提供服务的中心，是建立起酒店与客人见联络的纽带。并且前台可以很大程度的获得客人的信息，建立起部分有价值客户的私人档案，从而提高服务质量，并为客人提供更优体验。
从功能上讲，酒店的前台功能在整个酒店中是至关重要的，由于一个酒店最主要的产品便是客房，而酒店前台正是销售这一产品的主要窗口，所以其服务质量便关系着酒店主要产品的销售情况，这便直接影响了酒店的主要收入。细化来讲，前台除了推销客房这一功能，还包括客人咨询功能，邮电及信息传递功能，保安功能，行李处理功能，事件处理功能，推销酒店的其他服务功能等。
二、快捷型酒店前台存在的问题
（一）设施问题
快捷酒店前台的设施主要功能在于进行快捷的预定入住登记，并且能够在一些其他的细节方面为客人提供周到的服务，然而就目前通过调查来看，例如我自身工作所在的酒店，以及苏州市吴中区国际教育园南区周围大部分快捷酒店中，这些酒店有一个共同的特点，营业时间在5年以上，在我进行对其酒店前台的调查访问中，发现在这5年间及5年以上间，酒店管理方对于酒店前台的硬件设施存在不更新及不及时更新问题，举个例子，5年的时间对于电子产品的损耗，尤其是每日使用的电子产品，是非常大的，一些酒店前台的电脑以及打印机经常出现卡顿问题，这就会造成当客人登记入住或者办理退房手续时，机器会有卡顿甚至死机的现象，发生这些现象后，无法避免的会耽误客人的时间与行程，其次还包括一些灯具破损造成的昏暗视觉影响等等。这对于客人而言是非常不好的体验。
目前很多的快捷型酒店欠缺自身基本的功能，例如某次入住绍兴柯桥区一家快捷酒店时，因为工作原因我需要发送一份传真，在向前台提出请求后，前台员工给出答复，本店没有传真机。与此相似的还有打印复印等便利功能的欠缺。总结来看，目前快捷酒店前台设施的问题主要包括设施老旧破损及个性化服务功能缺失严重，反过来说，快捷酒店前台的功能除了预定，入住，退房其他功能几乎是没有的。
（二）服务问题
快捷酒店由于其定位的特殊性，决定了其服务的范围相比于其他类型的酒店是相对有限的，但有限服务并不意味着服务少或者没有服务，并且其服务的质量不应该有所不足。目前普遍看来，就酒店前台而言，问题大致有三点。
一是所谓快捷酒店其实并没有让人感觉到快捷，就我个人切身体会来说，挂牌了快捷二字的酒店似乎与没有挂牌快捷二字的酒店在预定期间，入住期间，离店期间于时间与空间上并没有变得快捷，不知快捷二字意义何在？
二是服务内容的缺失，有限服务不意味着没有服务，比如一些基础的服务，如安保服务，是不可缺失的。前台是二十四小时营业的部门，除了监控以外，还应当配备门卫或者保安人员。举个例子，近期发生的789颐和酒店事件，一名女子在入住该酒店时竟在监控下被人强行掐脖拖拽，抛开其他问题不谈，但看最后解救该女子的竟然不是保安，甚至保安从头到尾都没有出现，这点不禁让人匪夷所思，细思极恐。
三是前台员工素质有待提高。近年来随着酒店业的兴起，选择入住酒店消费的人越来越多，而酒店员工监守自盗的现象也层出不穷，例如2015年发生的一起案件，在该案中，酒店员工在pos机种做了手脚，使得客人在刷卡支付的同时不仅会扣除应付的房费，还会扣除一笔资金流入该员工的个人腰包。此类现象虽不可一概而论，但目前快捷型酒店前台员工的素质需要提高是不争的事实。
（三）管理问题
在快捷型酒店前台管理中，普遍来看，目前存在的问题大致有三点。
一是管理制度的不够人性化，就我工作的快捷型酒店而言，管理制度包括考勤制度，仪容仪表要求，劳动纪律，工作要求。此管理制度看似全面，实则其中有分主次，主要的是考勤制度，其余皆为次要，也就是讲只要严格遵守考勤制度，不发生诸如旷班
引言 1
一、快捷酒店前台工作概况 1
（一）快捷酒店概况 1
（二）前台工作概况 1
二、快捷型酒店前台存在的问题 2
（一）设施问题 2
（二）服务问题 2
（三）管理问题 3
三、快捷型酒店前台问题的分析与对策 4
（一）设施问题的分析与对策 4
（二）服务问题的分析与对策 4
（三）管理问题的分析与对策 4
结论 5
致谢 7
参考文献 8
引言
目前酒店行业内的竞争越来越激烈，优胜劣汰的趋势不可避免。前台是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心。前台是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。本文将从分析快捷酒店前台工作中的设施，服务，管理，发展等方面产生的问题进行着笔，探讨研究出针对这些问题的对策与方针，提高酒店前台的工作质量，从而提高酒店的经济效益。
一、快捷酒店前台工作概况
（一）快捷酒店概况
快捷酒店是相对于传统的全面服务酒店而存在的一种酒店业态。其最大的特点是房价便宜，服务模式为“b&b”（住宿+早餐）。最早出现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。快捷酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。快捷酒店一般以连锁化的加盟或特许经营模式为主，通过连锁经营达到规模经济，提高品牌价值，这也是快捷酒店区别于其他星级酒店和社会旅馆的一个明显特征。
目前国内快捷酒店品牌主要有如家，汉庭，七天，格林豪泰等。国内的快捷型酒店目前各大知名品牌，如上述几个已经开始看重酒店服务问题，在酒店服务水平上已经有了很大的提升，越来越符合快捷型酒店的定位。然而其他大部分快捷型酒店依旧在价格，成本上做文章，将利益或者说是短期利益放在第一位，这点其实无可厚非，但这么做确实会暴露出大量的问题，对酒店的长期发展是有害的。但造成经济型酒店越来越像老式招待所发展是由种种原因导致的。然而一个快捷型酒店需要的真正发展还是应该提高自己本身的水平，谋求长期发展，将品牌做硬才是一个酒店应有
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
看重酒店服务问题，在酒店服务水平上已经有了很大的提升，越来越符合快捷型酒店的定位。然而其他大部分快捷型酒店依旧在价格，成本上做文章，将利益或者说是短期利益放在第一位，这点其实无可厚非，但这么做确实会暴露出大量的问题，对酒店的长期发展是有害的。但造成经济型酒店越来越像老式招待所发展是由种种原因导致的。然而一个快捷型酒店需要的真正发展还是应该提高自己本身的水平，谋求长期发展，将品牌做硬才是一个酒店应有的目标。
（二）前台工作概况
前台作为企业是给客人第一印象的地方，其重要性不言而喻，尤其对于服务行业来说，客人的第一印象分往往与其再次光顾的可能性成正比。酒店前台的工作质量对酒店的形象，行业间的竞争力，以及经济效益都存在影响。客人进店第一眼面对的便是前台，可以讲前台便是一个酒店的门市，首先前台会初步了解客人的情况与需求，并为客人介绍酒店的相关信息。同时，前台始终是酒店为客人提供服务的中心，是建立起酒店与客人见联络的纽带。并且前台可以很大程度的获得客人的信息，建立起部分有价值客户的私人档案，从而提高服务质量，并为客人提供更优体验。
从功能上讲，酒店的前台功能在整个酒店中是至关重要的，由于一个酒店最主要的产品便是客房，而酒店前台正是销售这一产品的主要窗口，所以其服务质量便关系着酒店主要产品的销售情况，这便直接影响了酒店的主要收入。细化来讲，前台除了推销客房这一功能，还包括客人咨询功能，邮电及信息传递功能，保安功能，行李处理功能，事件处理功能，推销酒店的其他服务功能等。
二、快捷型酒店前台存在的问题
（一）设施问题
快捷酒店前台的设施主要功能在于进行快捷的预定入住登记，并且能够在一些其他的细节方面为客人提供周到的服务，然而就目前通过调查来看，例如我自身工作所在的酒店，以及苏州市吴中区国际教育园南区周围大部分快捷酒店中，这些酒店有一个共同的特点，营业时间在5年以上，在我进行对其酒店前台的调查访问中，发现在这5年间及5年以上间，酒店管理方对于酒店前台的硬件设施存在不更新及不及时更新问题，举个例子，5年的时间对于电子产品的损耗，尤其是每日使用的电子产品，是非常大的，一些酒店前台的电脑以及打印机经常出现卡顿问题，这就会造成当客人登记入住或者办理退房手续时，机器会有卡顿甚至死机的现象，发生这些现象后，无法避免的会耽误客人的时间与行程，其次还包括一些灯具破损造成的昏暗视觉影响等等。这对于客人而言是非常不好的体验。
目前很多的快捷型酒店欠缺自身基本的功能，例如某次入住绍兴柯桥区一家快捷酒店时，因为工作原因我需要发送一份传真，在向前台提出请求后，前台员工给出答复，本店没有传真机。与此相似的还有打印复印等便利功能的欠缺。总结来看，目前快捷酒店前台设施的问题主要包括设施老旧破损及个性化服务功能缺失严重，反过来说，快捷酒店前台的功能除了预定，入住，退房其他功能几乎是没有的。
（二）服务问题
快捷酒店由于其定位的特殊性，决定了其服务的范围相比于其他类型的酒店是相对有限的，但有限服务并不意味着服务少或者没有服务，并且其服务的质量不应该有所不足。目前普遍看来，就酒店前台而言，问题大致有三点。
一是所谓快捷酒店其实并没有让人感觉到快捷，就我个人切身体会来说，挂牌了快捷二字的酒店似乎与没有挂牌快捷二字的酒店在预定期间，入住期间，离店期间于时间与空间上并没有变得快捷，不知快捷二字意义何在？
二是服务内容的缺失，有限服务不意味着没有服务，比如一些基础的服务，如安保服务，是不可缺失的。前台是二十四小时营业的部门，除了监控以外，还应当配备门卫或者保安人员。举个例子，近期发生的789颐和酒店事件，一名女子在入住该酒店时竟在监控下被人强行掐脖拖拽，抛开其他问题不谈，但看最后解救该女子的竟然不是保安，甚至保安从头到尾都没有出现，这点不禁让人匪夷所思，细思极恐。
三是前台员工素质有待提高。近年来随着酒店业的兴起，选择入住酒店消费的人越来越多，而酒店员工监守自盗的现象也层出不穷，例如2015年发生的一起案件，在该案中，酒店员工在pos机种做了手脚，使得客人在刷卡支付的同时不仅会扣除应付的房费，还会扣除一笔资金流入该员工的个人腰包。此类现象虽不可一概而论，但目前快捷型酒店前台员工的素质需要提高是不争的事实。
（三）管理问题
在快捷型酒店前台管理中，普遍来看，目前存在的问题大致有三点。
一是管理制度的不够人性化，就我工作的快捷型酒店而言，管理制度包括考勤制度，仪容仪表要求，劳动纪律，工作要求。此管理制度看似全面，实则其中有分主次，主要的是考勤制度，其余皆为次要，也就是讲只要严格遵守考勤制度，不发生诸如旷班
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/1386.html
