游客对自助与人工讲解系统满意度差异性分析以牛首山景区为例
摘 要随着人们生活水平的日益提高，人们的需求也在不断的改变。经济的发展让人们对旅游的需求越来越多，为进一步提高游客在旅游中的各项满意度，景区需要从其环境、设施和服务三方面进行完善。景区讲解系统是集景区设施和服务的一种系统，所以讲解系统的完善对景区的发展有着重要的意义。因此，本文对景区内自助和人工讲解系统在服务构成方面对两者进行全面的分析。本文以南京牛首山景区为例，通过问卷调查法，对景区中选择讲解系统的游客进行调查和采访，了解游客对景区讲解系统的满意程度；通过对比研究法，对景区人工和自助讲解系统从服务构成方面进行对比，分析两者的差异性，建立满意度结构模型。通过对比研究发现，游客对人工讲解系统的需求高于自助讲解系统，且人工讲解系统的满意度在内容和个性化两大方面都明显高于自助讲解系统。本文也相应的提出了改进的策略，为景区完善讲解系统和提高游客满意度提供建议。
目 录
第一章 绪 论 1
1.1研究背景 1
1.2 研究意义 1
1.2.1理论意义 1
1.2.2实践意义 1
1.3研究内容 1
1.3.1理论层次 1
1.3.2实践层次 2
1.4技术路线 2
1.5研究方法 2
1.5.1问卷调查法 2
1.5.2定性分析法 3
1.5.3文献分析法 3
1.5.4归纳演绎方法 3
第二章 相关概念及理论基础 4
2.1相关概念 4
2.1.1景区讲解系统 4
2.1.2游客满意度 4
2.2国内外研究综述 5
2.2.1国外研究综述 5
2.2.2国内研究综述 7
2.3理论基础 9
2.3.1游客感知理论 9
2.3.2游客参观理论 9
第三章 自助与人工讲解系统服务构成及满意度评价模型构建 11
3.1自助与人工讲解系统服务构成 11
3.1.1服务内容构成 11
3.1.2服务语言构成 11
3.1.3服务个性化构成 12
3.2讲解
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满意评价模型 13
3.2.1讲解系统满意度测评体系 13
3.2.2讲解系统满意度评价指数模型 13
第四章 景区人工与自助讲解对游客满意度差异性分析——以南京牛首山为例 15
4.1景区介绍 15
4.2问卷设计与发放 15
4.2.1调查问卷的设计 15
4.2.2调查问卷的发放与回收 15
4.3满意度差异分析 15
4.3.1游客满意度计算方法 15
4.3.2总体满意度结构分析 16
4.3.3服务构成满意度结构分析 17
4.3.4自助和人工讲解系统服务构成分类对比分析 18
4.4小结 22
第五章 提高游客满意度的策略 23
5.1自助讲解系统改善策略 23
5.1.1提高自助讲解系统的可及性和便捷性 23
5.1.2提高自助讲解系统的互动性 23
5.1.3完善自助讲解系统的租赁系统 23
5.2人工讲解系统改善策略 24
5.2.1增强个性化服务 24
第六章 总结与不足 24
6.1总结 24
6.2不足与创新 25
参考文献 26
致 谢 27
附录 28
第一章 绪 论
1.1研究背景
随着经济发展，人们的生活水平日益提高，需求也越来越多样化。景区为了满足游客的不同需求，提升游客的满意度，就需要从其环境、设施和服务三方面进行完善。景区讲解系统是集景区设施和服务的一种系统，讲解系统的完善对景区的发展有着重要的意义。因此，景区的讲解系统也越来越得到景区管理者的重视。
牛首山在2009年对整个景区进行了一次重大的升级，全新升级后的牛首山景区主要致力于打造全方位的、游乐享受一体化的佛教文化服务景区，这次升级也使得牛首山的游客数量在全国旅游景点中首屈一指。牛首山景区升级后，吸引了全国范围内乃至世界各地游客前往参观，短短的半年时间，牛首山就成为了南京一道新的风景线。目前牛首山景区是将自助讲解与人工讲解系统相结合，广泛的游客数量和丰富的讲解系统使得牛首山景区可以成为景区人工与自助讲解系统差异性研究的典型案例地。
1.2 研究意义
1.2.1理论意义
本文结合游客满意度、游客感知理论、游客参观理论等理论，对旅游景区内部的需求和游客的需求进行理论知识的整理。利用传统理论与数据相结合的方式来研究讲解系统，有利于优化景区讲解系统，丰富游客需求，提高游客满意度。
1.2.2实践意义
本文通过对牛首山风景区内游客对自助与人工讲解系统满意度的差异性研究分析，能够了解两个讲解系统在服务等方面的差异，有助于景区管理者对于景区的讲解系统做出针对性的改善，从而满足游客的不同需求，有利于游客满意度的整体提高。
1.3研究内容
1.3.1理论层次
首先，针对游客感知理论、景区讲解系统、游客满意度和游客参观理论四个方面分别对其进行了概述和分析；其次，针对景区讲解系统和游客满意度概念分析的过程中详细的阐述了其特征、方式以及在文章中的作用，为本文中对满意度差异性分析提供相关概念支持。最后，在对游客感知理论和游客参观理论分析中针对理论产生的时间，相关学者对其看法，总结了本文中对理论的认知性，从而为本文的研究提供了理论支持。
1.3.2实践层次
首先，针对牛首山景区游客对自助与人工讲解系统满意度进行因素分析；其次，文章中根据讲解服务构成中的内容、语言、个性化等要素，合理的设定满意度评价模型，对满意度结果进行分析；最后，分析和总结牛首山景区游客对自助与人工讲解系统满意度差异，并提出改进措施，同时也为我国旅游景区讲解系统的建设提供改进措施。
1.4技术路线
本文遵循的技术路线如下：
图11 研究技术路线图
Fig.11 Research Technology Roadmap
1.5研究方法
本问在研究过程中所采用的研究方法主要分为问卷调查法、归纳演绎方法、定性分析以及文献综述法。
1.5.1问卷调查法
问卷调查法主要是通过对具体的案例进行分析，针对研究中所需要的数据进行问卷调查的设计，从而形成具有针对性的资料基础。本次研究中的案例研究主要选择的是综合型景区牛首山为案例，对其内部游客对自助与人工讲解系统满意度的情况进行详细的分析。根据分析所需进行问卷调查设计、发放、回收、整理和统计，最后进行数据分析，为本次论文提供数据支持。
目 录
第一章 绪 论 1
1.1研究背景 1
1.2 研究意义 1
1.2.1理论意义 1
1.2.2实践意义 1
1.3研究内容 1
1.3.1理论层次 1
1.3.2实践层次 2
1.4技术路线 2
1.5研究方法 2
1.5.1问卷调查法 2
1.5.2定性分析法 3
1.5.3文献分析法 3
1.5.4归纳演绎方法 3
第二章 相关概念及理论基础 4
2.1相关概念 4
2.1.1景区讲解系统 4
2.1.2游客满意度 4
2.2国内外研究综述 5
2.2.1国外研究综述 5
2.2.2国内研究综述 7
2.3理论基础 9
2.3.1游客感知理论 9
2.3.2游客参观理论 9
第三章 自助与人工讲解系统服务构成及满意度评价模型构建 11
3.1自助与人工讲解系统服务构成 11
3.1.1服务内容构成 11
3.1.2服务语言构成 11
3.1.3服务个性化构成 12
3.2讲解
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满意评价模型 13
3.2.1讲解系统满意度测评体系 13
3.2.2讲解系统满意度评价指数模型 13
第四章 景区人工与自助讲解对游客满意度差异性分析——以南京牛首山为例 15
4.1景区介绍 15
4.2问卷设计与发放 15
4.2.1调查问卷的设计 15
4.2.2调查问卷的发放与回收 15
4.3满意度差异分析 15
4.3.1游客满意度计算方法 15
4.3.2总体满意度结构分析 16
4.3.3服务构成满意度结构分析 17
4.3.4自助和人工讲解系统服务构成分类对比分析 18
4.4小结 22
第五章 提高游客满意度的策略 23
5.1自助讲解系统改善策略 23
5.1.1提高自助讲解系统的可及性和便捷性 23
5.1.2提高自助讲解系统的互动性 23
5.1.3完善自助讲解系统的租赁系统 23
5.2人工讲解系统改善策略 24
5.2.1增强个性化服务 24
第六章 总结与不足 24
6.1总结 24
6.2不足与创新 25
参考文献 26
致 谢 27
附录 28
第一章 绪 论
1.1研究背景
随着经济发展，人们的生活水平日益提高，需求也越来越多样化。景区为了满足游客的不同需求，提升游客的满意度，就需要从其环境、设施和服务三方面进行完善。景区讲解系统是集景区设施和服务的一种系统，讲解系统的完善对景区的发展有着重要的意义。因此，景区的讲解系统也越来越得到景区管理者的重视。
牛首山在2009年对整个景区进行了一次重大的升级，全新升级后的牛首山景区主要致力于打造全方位的、游乐享受一体化的佛教文化服务景区，这次升级也使得牛首山的游客数量在全国旅游景点中首屈一指。牛首山景区升级后，吸引了全国范围内乃至世界各地游客前往参观，短短的半年时间，牛首山就成为了南京一道新的风景线。目前牛首山景区是将自助讲解与人工讲解系统相结合，广泛的游客数量和丰富的讲解系统使得牛首山景区可以成为景区人工与自助讲解系统差异性研究的典型案例地。
1.2 研究意义
1.2.1理论意义
本文结合游客满意度、游客感知理论、游客参观理论等理论，对旅游景区内部的需求和游客的需求进行理论知识的整理。利用传统理论与数据相结合的方式来研究讲解系统，有利于优化景区讲解系统，丰富游客需求，提高游客满意度。
1.2.2实践意义
本文通过对牛首山风景区内游客对自助与人工讲解系统满意度的差异性研究分析，能够了解两个讲解系统在服务等方面的差异，有助于景区管理者对于景区的讲解系统做出针对性的改善，从而满足游客的不同需求，有利于游客满意度的整体提高。
1.3研究内容
1.3.1理论层次
首先，针对游客感知理论、景区讲解系统、游客满意度和游客参观理论四个方面分别对其进行了概述和分析；其次，针对景区讲解系统和游客满意度概念分析的过程中详细的阐述了其特征、方式以及在文章中的作用，为本文中对满意度差异性分析提供相关概念支持。最后，在对游客感知理论和游客参观理论分析中针对理论产生的时间，相关学者对其看法，总结了本文中对理论的认知性，从而为本文的研究提供了理论支持。
1.3.2实践层次
首先，针对牛首山景区游客对自助与人工讲解系统满意度进行因素分析；其次，文章中根据讲解服务构成中的内容、语言、个性化等要素，合理的设定满意度评价模型，对满意度结果进行分析；最后，分析和总结牛首山景区游客对自助与人工讲解系统满意度差异，并提出改进措施，同时也为我国旅游景区讲解系统的建设提供改进措施。
1.4技术路线
本文遵循的技术路线如下：
图11 研究技术路线图
Fig.11 Research Technology Roadmap
1.5研究方法
本问在研究过程中所采用的研究方法主要分为问卷调查法、归纳演绎方法、定性分析以及文献综述法。
1.5.1问卷调查法
问卷调查法主要是通过对具体的案例进行分析，针对研究中所需要的数据进行问卷调查的设计，从而形成具有针对性的资料基础。本次研究中的案例研究主要选择的是综合型景区牛首山为案例，对其内部游客对自助与人工讲解系统满意度的情况进行详细的分析。根据分析所需进行问卷调查设计、发放、回收、整理和统计，最后进行数据分析，为本次论文提供数据支持。
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