南林饭店服务质量存在的问题及对策研究(附件)【字数：10793】
摘 要在这个时代，随着旅游业的发展，酒店业也成为不可或缺的一部分。同时，更多的品牌酒店也拔地而起，酒店与酒店之间的竞争更是愈加激烈，而这种竞争归根究底就是比的哪家酒店的服务质量更胜一筹，因此，不断提升酒店的服务质量是酒店增加经济收益的最佳途径。但如何正确且有效地提高酒店服务质量，使其在如今市场竞争力不断提升的酒店服务行业中屹立不倒，是酒店管理层所面对的一大难题。因此，本文将以苏州南林饭店为例，结合分析并针对其所存在的服务质量问题来制定相应的对策，以保证南林饭店能在激烈的竞争中脱颖而出。
目 录
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.1.1目前我国酒店业服务质量的现状 1
1.1.2苏州南林饭店的地位 1
1.2研究意义 1
1.3研究方法 2
1.3.1?文献研究法 2
1.3.2问卷调查法 2
第二章 相关概述 3
2.1概念界定 3
2.1.1 酒店 3
2.1.2酒店服务 3
2.1.3服务质量 3
2.2服务质量对酒店业的影响 3
2.3国内外相关研究 4
2.3.1国内外饭店服务的现状研究 4
2.3.2国内外饭店服务质量的现状研究 4
第三章 苏州南林饭店服务质量的满意度调查 6
3.1问卷设计与发放 6
3.2问卷分析 6
3.2.1客人选择入住南林饭店的原因 6
3.2.2南林饭店的入住率及预订途径 7
3.2.3南林饭店前厅的服务质量满意度分析 7
3.2.4南林饭店客房产品及设施的满意度分析 8
3.2.5南林饭店客房服务人员服务质量满意度分析 9
3.2.6南林饭店餐饮的服务质量满意度分析 10
3.2.7南林饭店康乐部的服务质量满意度分析 11
3.2.8南林饭店总体服务质量满意度 12
第四章 苏州南林饭店服务质量所存在主要问题 13
4.1员工服务 13
4.1.1员工缺乏服务意识 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
13
4.1.2员工的专业技能水平低 13
4.2客房内硬件设施没有及时更新 13
4.3餐饮菜品特色不足 14
4.4酒店品牌知名度有待提升 14
第五章 提高南林饭店服务质量的对策 15
5.1提高员工的服务意识 15
5.2对员工进行培训，提高水平 15
5.3对员工采取奖惩制度 15
5.4对客房内硬件设施进行修缮和升级 16
5.5树立品牌，提高认知度 16
第六章 总结 17
致 谢 18
参考文献 19
附录A 20
第一章 绪论
1.1研究背景
1.1.1目前我国酒店业服务质量的现状
目前我国高星级酒店总体服务质量水平处于不断提升的状态，有越来越多的高星级酒店开始将重心放在了提高服务质量，以优质的服务质量在酒店行业中取得胜利。在这种背景之下，酒店业初期那种对客人的怠慢态度已经没有之前那么多了，而有更多的酒店管理层试图改变其酒店的服务方式，并且在努力之下，目前已经具有一定结果的试验和实践。但是目前我国国内大部分高星级酒店相对于国外的高星级酒店，仍有许多不足，服务质量也相对的比较低，而这也是我国高星级酒店业进入国际市场，提高国家竞争力的主要障碍之一。
1.1.2苏州南林饭店的地位
苏州是一座历史名城，拥有众多知名旅游景点，这促使了苏州旅游业的迅速发展。苏州南林饭店是江苏省命名的苏州市园林式饭店之一，其座落在苏州著名的十全街上，在其北边几百米处，便是热闹的大公园和观前街，周围环境优美且交通也很方便。而在酒店内也同样是一幅环境优美的景象，店中有园，园中有店，从西门进入，映入眼帘的便是一棵参天大树，且常年保持绿色。每逢春夏秋冬开花的时候，整个酒店都弥漫着沁人心脾的花香。酒店内还有好几座假山和亭子，可让客人在此放松品茶，而其中流动的瀑布也是一大美景，瀑布水底还有鲤鱼在游来游去，这一幕幕都是大自然的优秀杰作，可使入住于南林饭店的客人，仿佛在苏州园林内游览。[]2012年播出的电视剧《天堂秀》就曾在南林饭店进行取景拍摄。
南林饭店还是一家有近五十年经营历史的综合型五星级酒店。其客房种类众多，有标准房、大床房、豪华套房、总统套房、女宾房、连通房等，总量大约有310间左右。同时，南林饭店的餐饮部规模也不小，不仅有春酣厅、怡然厅等4个多功能宴会大厅，还有大、小贵宾包厢16间，皆以苏州园林中亭台楼阁命名，各具特色，让客人能够徜徉在山水之间，享受地地道道的姑苏美食。而除了最基本的客房部和餐饮部，饭店还为客人们提供了购物，健身，娱乐等其他服务。其中，有9间大小不一的会议室是对外租借的，这也是南林饭店的一大特色，曾有多次市政协会议在此召开。[]
1.2研究意义
近年来，酒店业的竞争日益激烈，由于人们对酒店行业的硬件设施设备及服务质量的要求越来越高，导致酒店的服务质量对于一个酒店来说，是特别需要被重视的一部分，在很大的程度上，酒店是由其服务质量来决定自己经营的成败。
本文主要目的就是对苏州南林饭店的服务质量进行分析，找出其中存在的一些问题，并针对这些问题制定出解决对策，旨在为苏州南林饭店制定出科学的管理策略，使其在如今市场竞争力越来越激烈的酒店服务行业中站稳脚跟、长期经营发展，所以南林饭店的管理层必须重视服务质量的重要性，不断提高服务质量，通过分析其中存在的服务质量问题，找出提高服务质量的对策，提升顾客满意度，带动酒店经济发展，从而引领酒店更好的发展。
1.3研究方法
目 录
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.1.1目前我国酒店业服务质量的现状 1
1.1.2苏州南林饭店的地位 1
1.2研究意义 1
1.3研究方法 2
1.3.1?文献研究法 2
1.3.2问卷调查法 2
第二章 相关概述 3
2.1概念界定 3
2.1.1 酒店 3
2.1.2酒店服务 3
2.1.3服务质量 3
2.2服务质量对酒店业的影响 3
2.3国内外相关研究 4
2.3.1国内外饭店服务的现状研究 4
2.3.2国内外饭店服务质量的现状研究 4
第三章 苏州南林饭店服务质量的满意度调查 6
3.1问卷设计与发放 6
3.2问卷分析 6
3.2.1客人选择入住南林饭店的原因 6
3.2.2南林饭店的入住率及预订途径 7
3.2.3南林饭店前厅的服务质量满意度分析 7
3.2.4南林饭店客房产品及设施的满意度分析 8
3.2.5南林饭店客房服务人员服务质量满意度分析 9
3.2.6南林饭店餐饮的服务质量满意度分析 10
3.2.7南林饭店康乐部的服务质量满意度分析 11
3.2.8南林饭店总体服务质量满意度 12
第四章 苏州南林饭店服务质量所存在主要问题 13
4.1员工服务 13
4.1.1员工缺乏服务意识 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
13
4.1.2员工的专业技能水平低 13
4.2客房内硬件设施没有及时更新 13
4.3餐饮菜品特色不足 14
4.4酒店品牌知名度有待提升 14
第五章 提高南林饭店服务质量的对策 15
5.1提高员工的服务意识 15
5.2对员工进行培训，提高水平 15
5.3对员工采取奖惩制度 15
5.4对客房内硬件设施进行修缮和升级 16
5.5树立品牌，提高认知度 16
第六章 总结 17
致 谢 18
参考文献 19
附录A 20
第一章 绪论
1.1研究背景
1.1.1目前我国酒店业服务质量的现状
目前我国高星级酒店总体服务质量水平处于不断提升的状态，有越来越多的高星级酒店开始将重心放在了提高服务质量，以优质的服务质量在酒店行业中取得胜利。在这种背景之下，酒店业初期那种对客人的怠慢态度已经没有之前那么多了，而有更多的酒店管理层试图改变其酒店的服务方式，并且在努力之下，目前已经具有一定结果的试验和实践。但是目前我国国内大部分高星级酒店相对于国外的高星级酒店，仍有许多不足，服务质量也相对的比较低，而这也是我国高星级酒店业进入国际市场，提高国家竞争力的主要障碍之一。
1.1.2苏州南林饭店的地位
苏州是一座历史名城，拥有众多知名旅游景点，这促使了苏州旅游业的迅速发展。苏州南林饭店是江苏省命名的苏州市园林式饭店之一，其座落在苏州著名的十全街上，在其北边几百米处，便是热闹的大公园和观前街，周围环境优美且交通也很方便。而在酒店内也同样是一幅环境优美的景象，店中有园，园中有店，从西门进入，映入眼帘的便是一棵参天大树，且常年保持绿色。每逢春夏秋冬开花的时候，整个酒店都弥漫着沁人心脾的花香。酒店内还有好几座假山和亭子，可让客人在此放松品茶，而其中流动的瀑布也是一大美景，瀑布水底还有鲤鱼在游来游去，这一幕幕都是大自然的优秀杰作，可使入住于南林饭店的客人，仿佛在苏州园林内游览。[]2012年播出的电视剧《天堂秀》就曾在南林饭店进行取景拍摄。
南林饭店还是一家有近五十年经营历史的综合型五星级酒店。其客房种类众多，有标准房、大床房、豪华套房、总统套房、女宾房、连通房等，总量大约有310间左右。同时，南林饭店的餐饮部规模也不小，不仅有春酣厅、怡然厅等4个多功能宴会大厅，还有大、小贵宾包厢16间，皆以苏州园林中亭台楼阁命名，各具特色，让客人能够徜徉在山水之间，享受地地道道的姑苏美食。而除了最基本的客房部和餐饮部，饭店还为客人们提供了购物，健身，娱乐等其他服务。其中，有9间大小不一的会议室是对外租借的，这也是南林饭店的一大特色，曾有多次市政协会议在此召开。[]
1.2研究意义
近年来，酒店业的竞争日益激烈，由于人们对酒店行业的硬件设施设备及服务质量的要求越来越高，导致酒店的服务质量对于一个酒店来说，是特别需要被重视的一部分，在很大的程度上，酒店是由其服务质量来决定自己经营的成败。
本文主要目的就是对苏州南林饭店的服务质量进行分析，找出其中存在的一些问题，并针对这些问题制定出解决对策，旨在为苏州南林饭店制定出科学的管理策略，使其在如今市场竞争力越来越激烈的酒店服务行业中站稳脚跟、长期经营发展，所以南林饭店的管理层必须重视服务质量的重要性，不断提高服务质量，通过分析其中存在的服务质量问题，找出提高服务质量的对策，提升顾客满意度，带动酒店经济发展，从而引领酒店更好的发展。
1.3研究方法
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/400.html
