高星级酒店宴会服务质量问题研究以北京国贸大酒店为例(附件)
摘 要随着旅游业的开展，酒店作为游客出行的住宿载体，也发展迅猛，而餐饮业是我国的第三产业，宴会作为餐饮业的一个重要成分，是以设宴的形式来表示欢迎或感谢等。同时，宴会也为酒店提供了更多的利润与客源，也是不可小觑的一个部门，占据着越来越重要的地位，发挥着不可以被代替的作用，对酒店的进一步的发展创造了更多的价值和利润。然而，宴会部所接待的客户群体数量大、来源广等特殊性质决定了部门运营的特殊性。本文通过对专家学者对酒店服务质量的相关的研究进行了分析总结，从而进一步的对北京国贸大酒店宴会的服务质量进行更加准确的研究。
目 录
一、 前言 1
（一） 研究背景 1
（二） 研究意义 1
（三） 研究方法 1
（四） 国内外相关研究状况 2
二、 高星级酒店宴会服务质量现状 5
（一） 宴会的概念及类型 5
（二） 高星级酒店服务质量现状 5
三、 北京国贸大酒店概况及宴会服务质量现状 6
（一） 概况 6
（二） 酒店宴会服务质量现状 6
四、 宴会服务质量方面存在的问题及分析 7
（一） 部分设施设备老旧 7
（二） 宴会产品缺乏创新 7
（三） 人员流动性大，老员工保留率低 7
（四） 小时工的服务质量不均衡 7
（五） 服务质量需求的不匹配 7
（六） 缺乏主动服务的意识 8
五、 针对宴会服务质量问题的建议 9
（一） 更新维护设施设备 9
（二） 创新宴会产品 9
（三） 提高员工满意度 9
（四） 对老员工实施实质性的奖励 9
（五） 制定更加健全完善的宴会服务质量管理体系 10
（六） 培养专业的高星级酒店宴会服务质量管理团队 10
（七） 积极进行服务质量培训 10
（八） 建立信息分析和反馈体系 10
总结 12
参考文献 13
致 谢 14
前言
研究背景
高星级酒店实际存在服务质量相关方 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
面的问题
旅游业随着我国经济的发展水平不断提高与进步迅猛发展，旅游业迅猛发展的同时也随之带动了酒店业的发展，不同类型的酒店在不同地区迅速发展扩张，同时酒店行业的服务质量问题也日益突出，而作为高星级酒店的重要部门的宴会部，同样也存在着各种不同的服务质量问题，有效的预防、控制和解决这些服务质量问题成为了酒店行业发展的关键。
顾客对服务质量相关问题更加重视
随着人们消费的水平不断提高和对各方面问题的重视程度的提高，消费群体对相关质量方面的问题越来越重视，对服务质量的要求更高、更人性化，这就要求酒店业的服务更加细致，更加的重视。
服务质量水平高低对酒店有着重要的意义
高星级酒店自身的发展实际上是不同酒店之间对顾客的占有率，酒店的顾客忠诚度及满意度决定了酒店的发展，这就要求酒店要赢得更多的顾客，从而博得更高的顾客忠诚度，而服务质量在这一过程中是一个十分重要的要素，因而，如何进一步的提高酒店服务的质量，对酒店的意义很重大。
研究意义
理论意义
(1)对宴会部门服务质量方面问题进行分析研究，提出具有针对性的相对应的建议，使宴会部门的运营管理能具备合理、丰富的方法，更具有合理性、流畅性、规范性以及有效性，对宴会部门的运营管理具有指导意义。
(2)对高星级酒店的宴会服务质量管理体系以及服务质量管理工作提供理论指导，进而能够的促进高星级酒店宴会的服务质量的提高。
实践意义
使宴会的运营管理更加的合理有效，提高服务质量，预防服务中各种不同方面的问题的发生，提高客户的满意度，能够及时解决各种问题，最终提升宴会部门的效益，利用宴会的资源为酒店创造更高的效益。
研究方法
观察法
通过本身在北京国贸大酒店宴会部门实习六个月的观察，对部门内部所存在的问题有一定的了解。
访谈法
通过在实习部门所获得的人脉，和同事进行进一步的交谈，从而获取论文所需要的材料。
经验总结法
通过在实习过程中的经验及实习中同事间分享的经验，对问题进行深度的研究，进而总结出对应的方法建议。
国内外相关研究状况
国内研究现状
许建（2003）酒店服务产品满足客人的需求程度决定了酒店服务的质量水平，因此，服务的质量水平的确定应该以了解客人的需求为基础。为对客人的需求进行满足，我国的酒店应加快选择，并且快速的建立酒店自身的目标市场，进一步的建立有效合理的服务水平目标。因为服务没有小事,酒店的从业人员应该必须对服务过程中有可能会产生的压力或者失败足够的明确，在实践中应该给予它们同等的重视，防止发生1001 =0 这一现象的发生。[1]
王玉梅与丛庆（2006）以酒店服务质量的构成为切入点，并以酒店业的特点为依据，进一步对是何种原因导致形成酒店的服务质量一系列问题进行了分析，最终，通过研究等提出了减少质量差距的理念以及措施。[2]
丁玉平与王湜（2007）受权这一职能的实现是把工作人员从冗杂的制度中进一步解放出来，是对员工的尊重，这样员工就会承担本身的行为和决定所对应的责任，并且能够自主的找寻解决问题的方法；恰当正确的受权是一项有效的方法，这能够保证酒店的竞争有利形势，提高酒店服务的质量；适当的合理的授权能够激励提高员工的工作积极性责任心以及对顾客的贴心的关怀。[3]
罗振鹏与刘聪（2007）前厅部是酒店的形象代表，同时酒店大量工作的执行需要前厅部来承担，重要性可想而知。要想对顾客的满意水平进行不断的提高，只有提供高效优质的服务。各个酒店当下最需要做的就是有效的评估并检测酒店的前厅服务质量，进而提出有效的补救措施和改进对策。提高顾客的满意程度，推进酒店的健康运营，加强酒店的竞争有利形势能够通过提高酒店的服务质量来实现。[4]
目 录
一、 前言 1
（一） 研究背景 1
（二） 研究意义 1
（三） 研究方法 1
（四） 国内外相关研究状况 2
二、 高星级酒店宴会服务质量现状 5
（一） 宴会的概念及类型 5
（二） 高星级酒店服务质量现状 5
三、 北京国贸大酒店概况及宴会服务质量现状 6
（一） 概况 6
（二） 酒店宴会服务质量现状 6
四、 宴会服务质量方面存在的问题及分析 7
（一） 部分设施设备老旧 7
（二） 宴会产品缺乏创新 7
（三） 人员流动性大，老员工保留率低 7
（四） 小时工的服务质量不均衡 7
（五） 服务质量需求的不匹配 7
（六） 缺乏主动服务的意识 8
五、 针对宴会服务质量问题的建议 9
（一） 更新维护设施设备 9
（二） 创新宴会产品 9
（三） 提高员工满意度 9
（四） 对老员工实施实质性的奖励 9
（五） 制定更加健全完善的宴会服务质量管理体系 10
（六） 培养专业的高星级酒店宴会服务质量管理团队 10
（七） 积极进行服务质量培训 10
（八） 建立信息分析和反馈体系 10
总结 12
参考文献 13
致 谢 14
前言
研究背景
高星级酒店实际存在服务质量相关方 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
面的问题
旅游业随着我国经济的发展水平不断提高与进步迅猛发展，旅游业迅猛发展的同时也随之带动了酒店业的发展，不同类型的酒店在不同地区迅速发展扩张，同时酒店行业的服务质量问题也日益突出，而作为高星级酒店的重要部门的宴会部，同样也存在着各种不同的服务质量问题，有效的预防、控制和解决这些服务质量问题成为了酒店行业发展的关键。
顾客对服务质量相关问题更加重视
随着人们消费的水平不断提高和对各方面问题的重视程度的提高，消费群体对相关质量方面的问题越来越重视，对服务质量的要求更高、更人性化，这就要求酒店业的服务更加细致，更加的重视。
服务质量水平高低对酒店有着重要的意义
高星级酒店自身的发展实际上是不同酒店之间对顾客的占有率，酒店的顾客忠诚度及满意度决定了酒店的发展，这就要求酒店要赢得更多的顾客，从而博得更高的顾客忠诚度，而服务质量在这一过程中是一个十分重要的要素，因而，如何进一步的提高酒店服务的质量，对酒店的意义很重大。
研究意义
理论意义
(1)对宴会部门服务质量方面问题进行分析研究，提出具有针对性的相对应的建议，使宴会部门的运营管理能具备合理、丰富的方法，更具有合理性、流畅性、规范性以及有效性，对宴会部门的运营管理具有指导意义。
(2)对高星级酒店的宴会服务质量管理体系以及服务质量管理工作提供理论指导，进而能够的促进高星级酒店宴会的服务质量的提高。
实践意义
使宴会的运营管理更加的合理有效，提高服务质量，预防服务中各种不同方面的问题的发生，提高客户的满意度，能够及时解决各种问题，最终提升宴会部门的效益，利用宴会的资源为酒店创造更高的效益。
研究方法
观察法
通过本身在北京国贸大酒店宴会部门实习六个月的观察，对部门内部所存在的问题有一定的了解。
访谈法
通过在实习部门所获得的人脉，和同事进行进一步的交谈，从而获取论文所需要的材料。
经验总结法
通过在实习过程中的经验及实习中同事间分享的经验，对问题进行深度的研究，进而总结出对应的方法建议。
国内外相关研究状况
国内研究现状
许建（2003）酒店服务产品满足客人的需求程度决定了酒店服务的质量水平，因此，服务的质量水平的确定应该以了解客人的需求为基础。为对客人的需求进行满足，我国的酒店应加快选择，并且快速的建立酒店自身的目标市场，进一步的建立有效合理的服务水平目标。因为服务没有小事,酒店的从业人员应该必须对服务过程中有可能会产生的压力或者失败足够的明确，在实践中应该给予它们同等的重视，防止发生1001 =0 这一现象的发生。[1]
王玉梅与丛庆（2006）以酒店服务质量的构成为切入点，并以酒店业的特点为依据，进一步对是何种原因导致形成酒店的服务质量一系列问题进行了分析，最终，通过研究等提出了减少质量差距的理念以及措施。[2]
丁玉平与王湜（2007）受权这一职能的实现是把工作人员从冗杂的制度中进一步解放出来，是对员工的尊重，这样员工就会承担本身的行为和决定所对应的责任，并且能够自主的找寻解决问题的方法；恰当正确的受权是一项有效的方法，这能够保证酒店的竞争有利形势，提高酒店服务的质量；适当的合理的授权能够激励提高员工的工作积极性责任心以及对顾客的贴心的关怀。[3]
罗振鹏与刘聪（2007）前厅部是酒店的形象代表，同时酒店大量工作的执行需要前厅部来承担，重要性可想而知。要想对顾客的满意水平进行不断的提高，只有提供高效优质的服务。各个酒店当下最需要做的就是有效的评估并检测酒店的前厅服务质量，进而提出有效的补救措施和改进对策。提高顾客的满意程度，推进酒店的健康运营，加强酒店的竞争有利形势能够通过提高酒店的服务质量来实现。[4]
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