高星级酒店客房服务产品创新研究 (附件)
摘 要从酒店的发展历程来看，酒店竞争包含了客房服务的竞争，激烈的市场竞争促使酒店的服务都在不断的更新、变化。对于现在的酒店来说却面临着巨大的挑战。高星级酒店服务产品存在严重的同质化现象，尤其是酒店的客房服务产品为甚。本文通过对不同学者的有关服务创新的文献进行整理，采用问卷调查法和个案研究法，探究影响酒店客房服务产品创新的因素，分析顾客对客房服务创新的满意度和客房员工服务创新的服务现状，发现其存在的问题，提出酒店客房服务产品创新的建议，为我国的星级酒店提供一定的实际指导。
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
（三）研究方法 1
（四）研究现状 2
二、 高星级酒店客房服务产品创新概述 5
（一）服务产品的概述 5
（二）客房服务产品的概述 5
（三）高星级酒店客房服务产品创新概述 6
三、高星级酒店客房服务产品的调研 8
（一）高星级酒店宾客对客房服务产品满意及创新情况 8
（二）高星级酒店客房员工服务存在的问题 11
（三）高星级酒店服务存在问题的原因 12
（四）高星级酒店服务产品创新存在的问题及原因 13
四、高星级酒店客房服务产品改进与创新的对策 14
（一）高星级酒店客房服务产品改进的对策 14
（二）高星级酒店服务产品创新的建议 15
结语 17
参考文献 18
附录1 20
附录2 23
致 谢 28
一、绪论
（一）研究背景
第三产业服务业在国民经济中的比重上升并且占有重要的地位。酒店行业属于第三产业，也在不断的加速发展，高星级酒店的客房服务以标准化服务为主，个性化的服务相对较少。然而激烈的酒店市场竞争，不仅是客房服务高标准、高质量的竞争，还是客房服务产品创新之间的竞争。随着市场的不断细分，越来越多的消费者对个性化的需求日益增多，而标准化的客房服务产品已经不能满足顾客日益增长的需求。同时，高星级酒店是为客人提供的“家外之家”，不仅要给宾客提供安全舒适的居住环境，还要让客 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
人感受到“宾至如归”。为了消费者体验到客房服务产品新奇的需求，增加酒店在市场竞争中的优势，高星级酒店需要不断地加强客房服务产品创新。
（二）研究意义
理论意义：探究高星级酒店客房服务产品创新，可以为酒店在客房服务产品方面提供指导性的理论，打破酒店行业客房标准化的现象，增强了客房服务产品的创新性，为高星级酒店客房服务产品的设计和创新提供理论依据。对高星级酒店客房服务产品的创新有一定的导向意义。
实践意义：客房服务产品在酒店中处于核心地位，对实际的客房服务工作服务创新具有一定的参考价值。将客房服务创新运用到实际工作中，可以让客人感受到区别于其他同类型酒店的服务，得到新奇的体验，理论的知识在实践中体现和检验，涉及顾客所需的服务，实现客房服务产品的创新。
（三）研究方法
1.文献研究法
查找有关于酒店服务产品创新的文献，提取有关高星级酒店客房服务产品创新的可用文献。
2.问卷调查法
主要针对高星级酒店宾客满意度及酒店客房员工服务方面的问卷调查，发现员工在服务过程中存在的问题，对员工服务提出相应的建议，为高星级酒店客房服务产品创新提出具体的做法。
3.个案研究法
以济南X酒店为例，分析酒店客房服务中存在的问题，探究个性化服务体现在哪些方面，并对酒店客房服务产品创新提出相关建议。
（四）研究现状
1.国外的研究现状
国外的学者从不同的方面对酒店服务产品创新进行了研究。
OrfilaSintes and CrespíCladera et al.(2005)通过从制造业的角度对住宿服务创新的准确定义。分析服务业的技术活动在旅游领域内存在的不足。得出了高星级酒店比经济型酒店更具创新性，综合衡量技术创新的指标显示，连锁酒店和管理合同酒店的技术创新率高于平均水平[1]。
OrfilaSintes and Mattsson (2009) 通过深入研究，从职能角度将服务创新分为管理创新、沟通创新、经营创新和支撑体系创新四个方面[2] 。
欧洲的Vila and Enz et al（2012）采用 Novelli、Schmitz 和 Spencer 的研究框架，通过对 27 家西班牙酒店连锁集团的调研，从供给角度指出创新的四个类别，分别为产品创新、过程创新、知识创新和管理创新[3]。
de la Pe?a and Nú?ezSerrano et al (2016)调查了酒店业创新活动对消费者支付意愿的影响，对酒店创新活动进行了评价[4] 。
通过以上国外的学者研究，发现国外的学者对服务创新主要从高星级酒店比经济型酒店更具创新性、职能角度和供给角度划分了服务创新的类别以及酒店创新活动等方面进行了研究，但是对于具体的客房服务创新的研究还有所不足，需要不断的研究。
2.国内的研究现状
酒店业属于第三产业服务业，在国民经济中的地位越来越重要，酒店服务产品的创新也亟待发展。徐虹与李璇(2013)通过对酒店服务创新文献的检索，分析了相关酒店服务创新的文献主要从酒店服务创新的内涵和驱动因素、酒店服务创新的分类、酒店服务创新的影响因素、酒店服务创新的模式以及酒店服务创新的评价这几方面进行梳理和总结，点评了国内外相关的酒店服务创新的研究成果,并在此提出了值得研究的有关问题[5]。
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
（三）研究方法 1
（四）研究现状 2
二、 高星级酒店客房服务产品创新概述 5
（一）服务产品的概述 5
（二）客房服务产品的概述 5
（三）高星级酒店客房服务产品创新概述 6
三、高星级酒店客房服务产品的调研 8
（一）高星级酒店宾客对客房服务产品满意及创新情况 8
（二）高星级酒店客房员工服务存在的问题 11
（三）高星级酒店服务存在问题的原因 12
（四）高星级酒店服务产品创新存在的问题及原因 13
四、高星级酒店客房服务产品改进与创新的对策 14
（一）高星级酒店客房服务产品改进的对策 14
（二）高星级酒店服务产品创新的建议 15
结语 17
参考文献 18
附录1 20
附录2 23
致 谢 28
一、绪论
（一）研究背景
第三产业服务业在国民经济中的比重上升并且占有重要的地位。酒店行业属于第三产业，也在不断的加速发展，高星级酒店的客房服务以标准化服务为主，个性化的服务相对较少。然而激烈的酒店市场竞争，不仅是客房服务高标准、高质量的竞争，还是客房服务产品创新之间的竞争。随着市场的不断细分，越来越多的消费者对个性化的需求日益增多，而标准化的客房服务产品已经不能满足顾客日益增长的需求。同时，高星级酒店是为客人提供的“家外之家”，不仅要给宾客提供安全舒适的居住环境，还要让客 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
人感受到“宾至如归”。为了消费者体验到客房服务产品新奇的需求，增加酒店在市场竞争中的优势，高星级酒店需要不断地加强客房服务产品创新。
（二）研究意义
理论意义：探究高星级酒店客房服务产品创新，可以为酒店在客房服务产品方面提供指导性的理论，打破酒店行业客房标准化的现象，增强了客房服务产品的创新性，为高星级酒店客房服务产品的设计和创新提供理论依据。对高星级酒店客房服务产品的创新有一定的导向意义。
实践意义：客房服务产品在酒店中处于核心地位，对实际的客房服务工作服务创新具有一定的参考价值。将客房服务创新运用到实际工作中，可以让客人感受到区别于其他同类型酒店的服务，得到新奇的体验，理论的知识在实践中体现和检验，涉及顾客所需的服务，实现客房服务产品的创新。
（三）研究方法
1.文献研究法
查找有关于酒店服务产品创新的文献，提取有关高星级酒店客房服务产品创新的可用文献。
2.问卷调查法
主要针对高星级酒店宾客满意度及酒店客房员工服务方面的问卷调查，发现员工在服务过程中存在的问题，对员工服务提出相应的建议，为高星级酒店客房服务产品创新提出具体的做法。
3.个案研究法
以济南X酒店为例，分析酒店客房服务中存在的问题，探究个性化服务体现在哪些方面，并对酒店客房服务产品创新提出相关建议。
（四）研究现状
1.国外的研究现状
国外的学者从不同的方面对酒店服务产品创新进行了研究。
OrfilaSintes and CrespíCladera et al.(2005)通过从制造业的角度对住宿服务创新的准确定义。分析服务业的技术活动在旅游领域内存在的不足。得出了高星级酒店比经济型酒店更具创新性，综合衡量技术创新的指标显示，连锁酒店和管理合同酒店的技术创新率高于平均水平[1]。
OrfilaSintes and Mattsson (2009) 通过深入研究，从职能角度将服务创新分为管理创新、沟通创新、经营创新和支撑体系创新四个方面[2] 。
欧洲的Vila and Enz et al（2012）采用 Novelli、Schmitz 和 Spencer 的研究框架，通过对 27 家西班牙酒店连锁集团的调研，从供给角度指出创新的四个类别，分别为产品创新、过程创新、知识创新和管理创新[3]。
de la Pe?a and Nú?ezSerrano et al (2016)调查了酒店业创新活动对消费者支付意愿的影响，对酒店创新活动进行了评价[4] 。
通过以上国外的学者研究，发现国外的学者对服务创新主要从高星级酒店比经济型酒店更具创新性、职能角度和供给角度划分了服务创新的类别以及酒店创新活动等方面进行了研究，但是对于具体的客房服务创新的研究还有所不足，需要不断的研究。
2.国内的研究现状
酒店业属于第三产业服务业，在国民经济中的地位越来越重要，酒店服务产品的创新也亟待发展。徐虹与李璇(2013)通过对酒店服务创新文献的检索，分析了相关酒店服务创新的文献主要从酒店服务创新的内涵和驱动因素、酒店服务创新的分类、酒店服务创新的影响因素、酒店服务创新的模式以及酒店服务创新的评价这几方面进行梳理和总结，点评了国内外相关的酒店服务创新的研究成果,并在此提出了值得研究的有关问题[5]。
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