高星级酒店客房卫生质量监控体系改进研究以北京jw万豪酒店为例(附件)
摘 要随着中国经济的高速发展，人们对高星级酒店的住宿需求明显增加，新的高星级酒店不断建起，酒店竞争越来越激烈，人们对高星级酒店的客房卫生服务质量的要求也越来越高。但近年来高星级酒店频频出现客房“换客不换床单”以及“马桶刷刷杯子”等事件曝光，引发客人的投诉及不满，进而产生顾客入住星级酒店而自带床单等现象，让高星级酒店的卫生安全形象陷入信任危机，整个酒店行业的卫生安全状况再次成为热门话题。本文基于北京JW万豪酒店客房存在的主要卫生质量问题，采用问文献法以及实地访谈法，分析其存在的主要原因并针对这一问题创造性的提出高星级酒店客房卫生服务质量监控体系改进措施，对增强酒店顾客入住消费信心具有重要的推动作用，对促进酒店客房服务透明化具有重要意义。
目 录
一、 前言 1
（一） 研究背景 1
（二） 研究现状 1
（三） 研究方法 2
二、高星级酒店及北京JW酒店客房卫生现状 4
（一）高星级酒店客房存在卫生质量问题 4
（二）北京JW万豪酒店现状 4
三、北京JW万豪酒店客房卫生问题分析 6
（一）客房清洁服务人员视角分析 6
（二）客房管理层视角分析 6
（三）淡旺季因素视角分析 7
（四）法律法规监督视角分析 7
（五）客房清洁操作过程视角分析 8
四、北京JW万豪酒店客房卫生问题解决对策 9
（一）建立完整的客房清洁服务培训系统 9
（二）落实酒店客房逐级检查制度 9
（三）建立完善的酒店激励机制 .. ....10
（四）加强法律法规监督 ..11
（五）客房卫生清洁程序透明化. ..11
结语 ....13
参考文献 ..14
附录 ..15
致谢 ..16
前言
（一）研究背景
近年来，多家测评机构通过暗访拍摄调查取证向媒体曝光了全国多家五星级酒店客房卫生乱像，通过拍摄视频向公众展示客房工作人员不更换床单，不按照客房卫生清洁程序标准清洁客房用具，使用同一块脏毛巾清洁水杯、洗手池以及马 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
桶，甚至使用浴巾擦洗坐便器后并不回收清洁而放回原处。类似事件频频曝光，引发消费者心理恐慌，进而产生消费者入住高星级酒店自带床单现象，让高星级酒店的卫生安全形象陷入信任危机，整个酒店行业的卫生安全状况再次成为热门话题。
（二） 研究现状
Seifert（2006）指出酒店和连锁酒店正在通过新的营销举措、就业实践和重组决策来应对全球化和日益激烈的竞争，这些都在强化清洁工的工作。在这篇文章中，作者研究了加拿大蒙特利尔两家酒店的工作强化对酒店客房清洁工工作的影响。具体研究了操作数量、要清洁的物品数量和重量以及所涉及的工作量因素对酒店客房卫生清洁服务的影响。通过降低每个清洁工的房间分配数量，并改进了在确定要打扫的房间配额时考虑工作可变性的方法，并初步探讨政府层面的标准和法规是促进客房卫生质量问题改进的必要补充[1]。
孙洁（2013）指出酒店客房的清洁卫生是顾客最基本的需求之一，客房卫生清洁状况不仅关乎酒店的外在形象及经营信誉，且对入住酒店客人的身体健康有一定的影响。多数高星级酒店都制定了完善的客房清洁程序及执行制度，但是在具体执行中，总会暴露出一定的问题，查房总是出现在客房服务员清洁客房以后，很难进行现场控制[2]。如何在酒店客房清洁程序上加强控制从而保证客房卫生质量，已经成为酒店越来越关注的问题。
李顺（2015）运用分工理论原理，将酒店客房清洁分成做房服务岗和清洁服务岗两个工作岗位，在抹布使用上做到除尘抹布干湿分离，从而在客房清洁工具使用上有效控制客房卫生质量，并同时促进客房卫生清洁服务效率的提升[3]。分工之后，要对分工后清洁员和做床员进行交叉培训，以增加用工弹性，同时，制定好工作流程及工作标准。做房在前，清洁在后，由清洁员最后全面对客房卫生质量总体负责。
宣雯娟（2016）在对客房卫生服务质量问题分析中，从多个角度，对酒店行业、酒店企业、酒店员工进行分析，强调行业监督、酒店管理层监督、以及酒店员工道德监督的重要意义，要求基层管理人员进行现场控制，对客房清洁服务人员的工作进行现场监督和指导，将酒店客房卫生服务质量产生的原因探究到过程监督上，但是在酒店旺季期间，文章提出的建议以及改进方法将会进一步加剧客房服务人员人手紧张的局面，降低了“做房”效率[4]。
赵永青（2017）认为酒店客房卫生问题，普遍存在于整个酒店行业中，近年来被曝光的五星级酒店不换床单被罩、使用“万能抹布”等现象，再次引发了众多消费者在高星级酒店住宿卫生安全方面的担忧，降低了人们对高星级酒店的入住信心[5]。改善高星级酒店客房卫生质量状况，如何重塑顾客心中高星级酒店客房卫生安全形象已经成为高星级酒店客房管理人员亟待解决的问题。
李成杰（2017）认为，不同的区域经济发展水平存在差异、以及区域文化的差异性导致酒店在管理模式上存在差异，进而使高星级酒店对自身客房卫生服务的要求存在差异性。从酒店管理者的角度出发，研究探讨酒店卫生质量问题的来源，认为酒店客房卫生服务质量问题根源在于酒店客房管理制度不全、执行力度不够，以及员工年龄偏大、职业素养低等多方面原因导致客房卫生质量问题的产生，并针对其提出一系列改进措施[6]。强调酒店管理制度对酒店客房卫生安全方面的重意义，仅从客房问题中的某一环节及典型问题进行讨论分析，缺乏进一步拓展研究高星级酒店卫生服务质量存在的原因以及解决措施的深度和广度。
综合分析国内外研究现状，各专家学者对酒店客房卫生问题存在的原因做出了分析并提出解决对策，并没有提出真正促使高星级酒店客房卫生清洁工作透明化方案。本文研究了北京JW万豪酒店客房卫生服务质量管理中存在的主要问题。从客房清洁服务人员视角、客房管理层视角、法律法规监督视角、社会监督视角、季节性因素视角综合分析其出现的主要原因及对策，结合国内外学者对高星级酒店卫生服务质量管理改进策略的研究，创造性的提出利用新出现的移动摄像设备及智能感应技术与客房电视等设备相联接，完善高星级酒店客房卫生服务质量监控体系，真正的做到高星级酒店客房卫生质量管理程序透明化，使入住酒店客房的顾客可以清晰了解入住前的客房清洁程序状况，彻底解决酒店客房卫生乱象，从而增强顾客的入住消费信心。
目 录
一、 前言 1
（一） 研究背景 1
（二） 研究现状 1
（三） 研究方法 2
二、高星级酒店及北京JW酒店客房卫生现状 4
（一）高星级酒店客房存在卫生质量问题 4
（二）北京JW万豪酒店现状 4
三、北京JW万豪酒店客房卫生问题分析 6
（一）客房清洁服务人员视角分析 6
（二）客房管理层视角分析 6
（三）淡旺季因素视角分析 7
（四）法律法规监督视角分析 7
（五）客房清洁操作过程视角分析 8
四、北京JW万豪酒店客房卫生问题解决对策 9
（一）建立完整的客房清洁服务培训系统 9
（二）落实酒店客房逐级检查制度 9
（三）建立完善的酒店激励机制 .. ....10
（四）加强法律法规监督 ..11
（五）客房卫生清洁程序透明化. ..11
结语 ....13
参考文献 ..14
附录 ..15
致谢 ..16
前言
（一）研究背景
近年来，多家测评机构通过暗访拍摄调查取证向媒体曝光了全国多家五星级酒店客房卫生乱像，通过拍摄视频向公众展示客房工作人员不更换床单，不按照客房卫生清洁程序标准清洁客房用具，使用同一块脏毛巾清洁水杯、洗手池以及马 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
桶，甚至使用浴巾擦洗坐便器后并不回收清洁而放回原处。类似事件频频曝光，引发消费者心理恐慌，进而产生消费者入住高星级酒店自带床单现象，让高星级酒店的卫生安全形象陷入信任危机，整个酒店行业的卫生安全状况再次成为热门话题。
（二） 研究现状
Seifert（2006）指出酒店和连锁酒店正在通过新的营销举措、就业实践和重组决策来应对全球化和日益激烈的竞争，这些都在强化清洁工的工作。在这篇文章中，作者研究了加拿大蒙特利尔两家酒店的工作强化对酒店客房清洁工工作的影响。具体研究了操作数量、要清洁的物品数量和重量以及所涉及的工作量因素对酒店客房卫生清洁服务的影响。通过降低每个清洁工的房间分配数量，并改进了在确定要打扫的房间配额时考虑工作可变性的方法，并初步探讨政府层面的标准和法规是促进客房卫生质量问题改进的必要补充[1]。
孙洁（2013）指出酒店客房的清洁卫生是顾客最基本的需求之一，客房卫生清洁状况不仅关乎酒店的外在形象及经营信誉，且对入住酒店客人的身体健康有一定的影响。多数高星级酒店都制定了完善的客房清洁程序及执行制度，但是在具体执行中，总会暴露出一定的问题，查房总是出现在客房服务员清洁客房以后，很难进行现场控制[2]。如何在酒店客房清洁程序上加强控制从而保证客房卫生质量，已经成为酒店越来越关注的问题。
李顺（2015）运用分工理论原理，将酒店客房清洁分成做房服务岗和清洁服务岗两个工作岗位，在抹布使用上做到除尘抹布干湿分离，从而在客房清洁工具使用上有效控制客房卫生质量，并同时促进客房卫生清洁服务效率的提升[3]。分工之后，要对分工后清洁员和做床员进行交叉培训，以增加用工弹性，同时，制定好工作流程及工作标准。做房在前，清洁在后，由清洁员最后全面对客房卫生质量总体负责。
宣雯娟（2016）在对客房卫生服务质量问题分析中，从多个角度，对酒店行业、酒店企业、酒店员工进行分析，强调行业监督、酒店管理层监督、以及酒店员工道德监督的重要意义，要求基层管理人员进行现场控制，对客房清洁服务人员的工作进行现场监督和指导，将酒店客房卫生服务质量产生的原因探究到过程监督上，但是在酒店旺季期间，文章提出的建议以及改进方法将会进一步加剧客房服务人员人手紧张的局面，降低了“做房”效率[4]。
赵永青（2017）认为酒店客房卫生问题，普遍存在于整个酒店行业中，近年来被曝光的五星级酒店不换床单被罩、使用“万能抹布”等现象，再次引发了众多消费者在高星级酒店住宿卫生安全方面的担忧，降低了人们对高星级酒店的入住信心[5]。改善高星级酒店客房卫生质量状况，如何重塑顾客心中高星级酒店客房卫生安全形象已经成为高星级酒店客房管理人员亟待解决的问题。
李成杰（2017）认为，不同的区域经济发展水平存在差异、以及区域文化的差异性导致酒店在管理模式上存在差异，进而使高星级酒店对自身客房卫生服务的要求存在差异性。从酒店管理者的角度出发，研究探讨酒店卫生质量问题的来源，认为酒店客房卫生服务质量问题根源在于酒店客房管理制度不全、执行力度不够，以及员工年龄偏大、职业素养低等多方面原因导致客房卫生质量问题的产生，并针对其提出一系列改进措施[6]。强调酒店管理制度对酒店客房卫生安全方面的重意义，仅从客房问题中的某一环节及典型问题进行讨论分析，缺乏进一步拓展研究高星级酒店卫生服务质量存在的原因以及解决措施的深度和广度。
综合分析国内外研究现状，各专家学者对酒店客房卫生问题存在的原因做出了分析并提出解决对策，并没有提出真正促使高星级酒店客房卫生清洁工作透明化方案。本文研究了北京JW万豪酒店客房卫生服务质量管理中存在的主要问题。从客房清洁服务人员视角、客房管理层视角、法律法规监督视角、社会监督视角、季节性因素视角综合分析其出现的主要原因及对策，结合国内外学者对高星级酒店卫生服务质量管理改进策略的研究，创造性的提出利用新出现的移动摄像设备及智能感应技术与客房电视等设备相联接，完善高星级酒店客房卫生服务质量监控体系，真正的做到高星级酒店客房卫生质量管理程序透明化，使入住酒店客房的顾客可以清晰了解入住前的客房清洁程序状况，彻底解决酒店客房卫生乱象，从而增强顾客的入住消费信心。
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