维景国际大酒店餐饮部个性化服务研究
目录
引 言 1
一、酒店餐饮部提高个性化服务水平的必要性 1
(一)个性化服务的定义 1
(二)餐饮部提高个性化服务水平的必要性 2
1.满足顾客多样化的个性化服务需求 2
2.为餐饮部赢得顾客 2
3.有助于酒店竞争力的提升 2
二、维景餐饮部个性化服务的现状及存在问题 2
(一)现状 2
(二)存在的主要问题 3
1.员工服务态度冷淡，服务不够主动和热情 3
2.员工服务技能缺乏针对性 3
3.菜品创新不足和就餐氛围不佳 4
三、进一步提高餐饮部个性化服务水平的措施 4
(一)培养员工热情、主动的服务态度 4
(二)提高员工服务技能 4
1.提高对客服务的基本技巧 5
2.提高处理客户投诉的服务技巧 5
(三)加强菜品创新、改善就餐环境 5
结 论 6
致 谢 7
参考文献 8
引 言
（一）论文选题背景及意义
苏州是江苏省内一个重要的旅游城市，根据苏州市旅游局发布的《2014年工作总结及2015年工作重点》报告数据,2014年全年共接待国内游客10028.8万人次，境外游客145.33万人次，在全国城市排名第七位，2014年苏州全年旅游收入1697.78亿，其中餐饮收入大约就达到50亿元。近年来，苏州经济发展迅速，城市建设日益完善，来苏州旅游的国内外游客也不断增加，顾客对餐饮消费规模和服务质量都提出了更高的要求。随着餐饮消费的多样性，针对不同顾客的个人习惯、爱好的个性化就餐服务尤为需要。基于个性化服务在酒店餐饮中的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
重要性，本文以苏州维景国际大酒店为研究对象，对其餐饮部个性化服务的现状、存在问题进行了研究，并提出了改进措施，以提升酒店餐饮部的服务质量。
（二）本文研究方法及研究内容
本文采用的研究方法是实地调查法和案例分析法。通过对苏州维景国际大酒店餐饮部个性化服务现状的分析，结合相关理论知识总结出其个性化服务中存在的问题，提出改进餐饮部个性化服务的措施，具体包括： (1)培养员工热情、主动的服务态度；(2)提高员工个性化服务技能； (3)加强菜品创新,改善就餐环境。通过采取这些措施，能够有效的改善餐饮部个性化服务中存在的问题，提高个性化服务质量。
一、酒店餐饮部提高个性化服务水平的必要性
(一)个性化服务的定义
个性化服务是指针对顾客的不同需求提供的差异化服务，以使顾客能获得一种满足感。酒店餐饮部在为顾客提供标准化服务的同时，针对顾客的个人特点，在用餐环境、菜品选择、口味、饮食习惯、用餐时的服务等各个细节，为顾客提供满意的用餐服务。它涵盖了顾客在就餐时的所有的关键点，包括客人餐位选择、餐具的摆放、是否需要茶水、是否需要酒水饮料、点单、出菜的速度、上菜要求、用餐期间的细节服务、斟酒以及倒饮料的服务、骨碟撤换的次数以及时间把握、使用托盘的熟练程度、买单要求、突发情况处理、以及送客服务是否主动等方面。
(二)餐饮部提高个性化服务水平的必要性
1.满足顾客多样化的个性化服务需求
伴随着经济的快速发展，人们的可支配收入也不断提高，餐饮市场消费规模也日益扩大，因此人们对餐饮服务质量要求也逐渐提高。麦当劳、肯德基、汉堡王等世界知名企业在质量、清洁、价值、服务上打动客人，并且提供了标准的服务和产品，提高了人们就餐的效率。虽然这些知名企业提供的服务已经改变了传统的餐饮企业经营模式，但是对顾客而言，并不能享受到个性化的服务。针对顾客提出的各种差异化的需求，采用个性化服务能为顾客提供细致、周到的服务，能够使顾客在用餐的同时，享受到心理上的满足。
2.为餐饮部赢得顾客
顾客用餐选择餐厅一般是根据其饮食习惯、以往消费经验、价格、餐厅特色等方面进行决定。餐饮部为赢得顾客，首先应重点关注是菜品质量、价格，这往往是顾客选择餐厅最重要的因素。其次，餐厅服务质量和特色也是不可忽略的决定因素。由于餐饮市场竞争日益激烈，以及市场信息的公开，酒店餐饮部提供的餐饮在菜品质量和价格上一般比较接近，服务人员是否能提供满意的个性化服务将是赢得顾客的关键。因此，管理人员要与服务员一起认真研究客人的喜好，提供个性化的细致服务，为餐饮部赢得顾客。
3.有助于酒店竞争力的提升
餐饮部作为酒店的一个窗口部门，其服务质量的好坏、顾客满意程度关系到酒店整体的口碑、声誉。要提高餐饮部个性化服务水平，需对员工进行严格的培训。通过对员工系统全面的培训，能够使员工学会观察顾客的个人习惯、揣摩顾客的心理活动特点，同时也能提高员工的沟通能力，学习更多与客人交流的技巧，从而为顾客提供针对性的个性化服务，不仅能满足顾客的用餐需求，同时也能为顾客提供温馨的个性化服务，让顾客能获得极大的满足感。通过餐饮部服务质量的提高，服务人员在酒店各部门之间的轮岗，通过交叉培训的方式，能带动酒店其他部门整体服务质量的提升，进而能促进酒店整体服务水平的提高，有利于提升酒店的竞争力。
二、维景餐饮部个性化服务的现状及存在问题
(一)现状
苏州维景国际大酒店坐落于苏州工业园区，2007年正式投入运营，能提供餐饮、会议、住宿等一系列服务的五星级大酒店。酒店拥有装修豪华、高雅、舒适的各类客房共497间，其中110间为家具设备齐全的公寓房。
目前，酒店强调以标准化服务为主，从摆台、点单、上菜等服务程序需要严格按照酒店规定的程序步骤进行，每一个步骤都注重标准规范，不得有任何差错。但是，在实际服务中，由于服务人员工作流程上的不熟悉，或是其他方面的因素，服务人员不能够随机应变，一味的追求所谓的标准化，使得整个服务过程僵化单一，服务人员也没有主动服务的意识，显得过于呆板教条，由此也就会造成顾客的不满意，甚至是投诉。此外，由于酒店过度强调标准化，忽略了对不同顾客的个性化服务，造成服务人员对顾客个性化服务的缺失，不能为顾客提供满意的服务，顾客也会对酒店餐饮部整体服务的评价不高，以后再次光临的可能性就大大减小了，这样就容易流失这些客户，给酒店带来损失。
(二)存在的主要问题
目前苏州维景国际大酒店餐饮部个性化服务主要存在以下三个方面问题：
1.员工服务态度冷淡，服务不够主动和热情
由于酒店餐饮部没有强制性的规定和要求，有些员工在完成酒店要求的标准操作步骤后，对顾客提出的其他要求往往采取装作没听见、置之不理或是推脱不处理的态度。比如，有时在酒店大厅举办婚宴或其他宴请时，由于用餐人数较多，现场也比较嘈杂，而服务员人数相对较少，此时顾客招手向服务员提出服务要求，有些服务员就装作没听见，置之不理，这就会让顾客心理上感觉不舒服。在一些大型宴请的时候，老人与小孩特别的多，有些服务员不能够提供热情的服务，比如，小孩子需要宝宝椅，服务员会装作没有听见，或者是能躲就躲，不能够及时的提供服务，导致顾客不停的追问，因此顾客就会产生不满的情绪。此外，在餐饮部内部，有些服务员认为餐饮部工作就是服侍人、伺候人，自己来做服务员也只是临时做做，混口饭吃，因此工作没有热情，积极性不高。一方面是由于服务人员自身的服务观念存在偏差、服务意识不强、懒惰心理，另一方面也是由于酒店服务理念和规定不够完善、不够合理。酒店作为服务行业，首先应坚持向服务人员灌输“顾客就是上帝”的服务理念，通过规定要求服务人员对顾客的要求根据不同情况尽量得到满足。
引 言 1
一、酒店餐饮部提高个性化服务水平的必要性 1
(一)个性化服务的定义 1
(二)餐饮部提高个性化服务水平的必要性 2
1.满足顾客多样化的个性化服务需求 2
2.为餐饮部赢得顾客 2
3.有助于酒店竞争力的提升 2
二、维景餐饮部个性化服务的现状及存在问题 2
(一)现状 2
(二)存在的主要问题 3
1.员工服务态度冷淡，服务不够主动和热情 3
2.员工服务技能缺乏针对性 3
3.菜品创新不足和就餐氛围不佳 4
三、进一步提高餐饮部个性化服务水平的措施 4
(一)培养员工热情、主动的服务态度 4
(二)提高员工服务技能 4
1.提高对客服务的基本技巧 5
2.提高处理客户投诉的服务技巧 5
(三)加强菜品创新、改善就餐环境 5
结 论 6
致 谢 7
参考文献 8
引 言
（一）论文选题背景及意义
苏州是江苏省内一个重要的旅游城市，根据苏州市旅游局发布的《2014年工作总结及2015年工作重点》报告数据,2014年全年共接待国内游客10028.8万人次，境外游客145.33万人次，在全国城市排名第七位，2014年苏州全年旅游收入1697.78亿，其中餐饮收入大约就达到50亿元。近年来，苏州经济发展迅速，城市建设日益完善，来苏州旅游的国内外游客也不断增加，顾客对餐饮消费规模和服务质量都提出了更高的要求。随着餐饮消费的多样性，针对不同顾客的个人习惯、爱好的个性化就餐服务尤为需要。基于个性化服务在酒店餐饮中的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
重要性，本文以苏州维景国际大酒店为研究对象，对其餐饮部个性化服务的现状、存在问题进行了研究，并提出了改进措施，以提升酒店餐饮部的服务质量。
（二）本文研究方法及研究内容
本文采用的研究方法是实地调查法和案例分析法。通过对苏州维景国际大酒店餐饮部个性化服务现状的分析，结合相关理论知识总结出其个性化服务中存在的问题，提出改进餐饮部个性化服务的措施，具体包括： (1)培养员工热情、主动的服务态度；(2)提高员工个性化服务技能； (3)加强菜品创新,改善就餐环境。通过采取这些措施，能够有效的改善餐饮部个性化服务中存在的问题，提高个性化服务质量。
一、酒店餐饮部提高个性化服务水平的必要性
(一)个性化服务的定义
个性化服务是指针对顾客的不同需求提供的差异化服务，以使顾客能获得一种满足感。酒店餐饮部在为顾客提供标准化服务的同时，针对顾客的个人特点，在用餐环境、菜品选择、口味、饮食习惯、用餐时的服务等各个细节，为顾客提供满意的用餐服务。它涵盖了顾客在就餐时的所有的关键点，包括客人餐位选择、餐具的摆放、是否需要茶水、是否需要酒水饮料、点单、出菜的速度、上菜要求、用餐期间的细节服务、斟酒以及倒饮料的服务、骨碟撤换的次数以及时间把握、使用托盘的熟练程度、买单要求、突发情况处理、以及送客服务是否主动等方面。
(二)餐饮部提高个性化服务水平的必要性
1.满足顾客多样化的个性化服务需求
伴随着经济的快速发展，人们的可支配收入也不断提高，餐饮市场消费规模也日益扩大，因此人们对餐饮服务质量要求也逐渐提高。麦当劳、肯德基、汉堡王等世界知名企业在质量、清洁、价值、服务上打动客人，并且提供了标准的服务和产品，提高了人们就餐的效率。虽然这些知名企业提供的服务已经改变了传统的餐饮企业经营模式，但是对顾客而言，并不能享受到个性化的服务。针对顾客提出的各种差异化的需求，采用个性化服务能为顾客提供细致、周到的服务，能够使顾客在用餐的同时，享受到心理上的满足。
2.为餐饮部赢得顾客
顾客用餐选择餐厅一般是根据其饮食习惯、以往消费经验、价格、餐厅特色等方面进行决定。餐饮部为赢得顾客，首先应重点关注是菜品质量、价格，这往往是顾客选择餐厅最重要的因素。其次，餐厅服务质量和特色也是不可忽略的决定因素。由于餐饮市场竞争日益激烈，以及市场信息的公开，酒店餐饮部提供的餐饮在菜品质量和价格上一般比较接近，服务人员是否能提供满意的个性化服务将是赢得顾客的关键。因此，管理人员要与服务员一起认真研究客人的喜好，提供个性化的细致服务，为餐饮部赢得顾客。
3.有助于酒店竞争力的提升
餐饮部作为酒店的一个窗口部门，其服务质量的好坏、顾客满意程度关系到酒店整体的口碑、声誉。要提高餐饮部个性化服务水平，需对员工进行严格的培训。通过对员工系统全面的培训，能够使员工学会观察顾客的个人习惯、揣摩顾客的心理活动特点，同时也能提高员工的沟通能力，学习更多与客人交流的技巧，从而为顾客提供针对性的个性化服务，不仅能满足顾客的用餐需求，同时也能为顾客提供温馨的个性化服务，让顾客能获得极大的满足感。通过餐饮部服务质量的提高，服务人员在酒店各部门之间的轮岗，通过交叉培训的方式，能带动酒店其他部门整体服务质量的提升，进而能促进酒店整体服务水平的提高，有利于提升酒店的竞争力。
二、维景餐饮部个性化服务的现状及存在问题
(一)现状
苏州维景国际大酒店坐落于苏州工业园区，2007年正式投入运营，能提供餐饮、会议、住宿等一系列服务的五星级大酒店。酒店拥有装修豪华、高雅、舒适的各类客房共497间，其中110间为家具设备齐全的公寓房。
目前，酒店强调以标准化服务为主，从摆台、点单、上菜等服务程序需要严格按照酒店规定的程序步骤进行，每一个步骤都注重标准规范，不得有任何差错。但是，在实际服务中，由于服务人员工作流程上的不熟悉，或是其他方面的因素，服务人员不能够随机应变，一味的追求所谓的标准化，使得整个服务过程僵化单一，服务人员也没有主动服务的意识，显得过于呆板教条，由此也就会造成顾客的不满意，甚至是投诉。此外，由于酒店过度强调标准化，忽略了对不同顾客的个性化服务，造成服务人员对顾客个性化服务的缺失，不能为顾客提供满意的服务，顾客也会对酒店餐饮部整体服务的评价不高，以后再次光临的可能性就大大减小了，这样就容易流失这些客户，给酒店带来损失。
(二)存在的主要问题
目前苏州维景国际大酒店餐饮部个性化服务主要存在以下三个方面问题：
1.员工服务态度冷淡，服务不够主动和热情
由于酒店餐饮部没有强制性的规定和要求，有些员工在完成酒店要求的标准操作步骤后，对顾客提出的其他要求往往采取装作没听见、置之不理或是推脱不处理的态度。比如，有时在酒店大厅举办婚宴或其他宴请时，由于用餐人数较多，现场也比较嘈杂，而服务员人数相对较少，此时顾客招手向服务员提出服务要求，有些服务员就装作没听见，置之不理，这就会让顾客心理上感觉不舒服。在一些大型宴请的时候，老人与小孩特别的多，有些服务员不能够提供热情的服务，比如，小孩子需要宝宝椅，服务员会装作没有听见，或者是能躲就躲，不能够及时的提供服务，导致顾客不停的追问，因此顾客就会产生不满的情绪。此外，在餐饮部内部，有些服务员认为餐饮部工作就是服侍人、伺候人，自己来做服务员也只是临时做做，混口饭吃，因此工作没有热情，积极性不高。一方面是由于服务人员自身的服务观念存在偏差、服务意识不强、懒惰心理，另一方面也是由于酒店服务理念和规定不够完善、不够合理。酒店作为服务行业，首先应坚持向服务人员灌输“顾客就是上帝”的服务理念，通过规定要求服务人员对顾客的要求根据不同情况尽量得到满足。
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