酒店前台员工服务意识存在的问题与提升对策的研究以诺富特酒店为个例
酒店的前厅部是现代酒店管理中极具重要性的部门，是整个酒店的重心，酒店前厅部对酒店的整个市场形象及在行业中的竞争力都有着非常重要的影响。但是从目前情况来看，我国仍然有许多酒店在前台员工的服务上管理不到位，这既有前台员工自身服务意识不高的原因，也有酒店对服务意识的认识程度不够以及对员工的激励策略不到位导致员工没有全身心投入工作等多个原因。我以在苏州诺富特酒店前台的实习经历，了解到苏州诺富特酒店在内的许多酒店在前台员工服务意识上存在的诸多问题，并给出了相应的解决对策。
目 录
一、引言 1
二、服务意识概述 1
（一）服务意识的含义 1
（二）员工服务意识的影响因素 1
三、诺富特酒店前台员工服务存在的问题 2
（一）酒店不重视对员工主动服务意识的培养 2
（二）酒店没能培养员工换位思考 3
（三）员工自身的服务意识不高 3
四、提升前台员工服务意识的对策 4
（一）酒店加强员工管理 4
（二）完善落实奖惩制度 4
（三）加强对员工的培训 5
总结 6
致谢7
参考文献 8
一、引言
前台是酒店的脸面，是顾客最先与酒店接触的位置，前台是酒店服务顾客的开始场所和最终完成的场所，包含了酒店对客服务的大部分内容。首先，前台位于酒店的主要入口，是顾客进入酒店以及入住酒店后获得各种讯息的主要场所；其次，前台是提供接待顾客、销售客房直至顾客退房等各种综合性服务的场所，顾客所享受到的服务离不开前台的各种工作，前台的任何举措都可能影响到顾客对酒店的整体印象和满意程度。
酒店的服务质量对酒店的发展有着重要影响，而部分影响整体，前台的服务也在这其中起着至关重要的作用。前台的服务质量和管理水平对酒店的市场形象和行业竞争力影响非凡。由此可见前台优秀的服务质量对酒店的意义重大。
?二、服务意识概述
（一）服务意识的含义
服务意识是指企业全体职工在与一切企业利益相关的人或企业交往中，针对相干项目所表现出的主观态度，要确保向顾客提供热忱、周到、主动的服务。如今经济的发展使得服务行业的种类和数量都在不 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
断增多，服务意识的重要性也不断体现出来，服务意识俨然已经成为了服务质量的重要影响因素。因而，只有增强管理层和服务人员对服务的认知，提高其服务意识，才能提升企业的服务水平。
（二）员工服务意识的影响因素
1.酒店的管理灌输
酒店员工在工作中的服务意识高低主要是由酒店管理者把控的，酒店应具有较高的服务意识，要求服务人员为顾客提供高质量服务，且在日常工作中身体力行，在潜移默化中促进员工对服务意识的重视。此外，酒店的规章制度、企业文化也对员工的服务意识有着重要影响。注重意识形态的渗透，则员工很容易就会处在一种为顾客服务、提升服务质量的大环境中，在无形中就会改善自己的行为，提升自身的服务意识。
酒店对员工的培训，是提高员工服务意识的主要途径。现如今许多酒店有着较为完善的培训系统，可针对性地帮助员工学习理解更多的服务理念的相关内容，而这样既利于节约时间成本，也更易培养优秀员工，能够为酒店创造更高的价值。
2员工自身的综合素质
除了酒店对员工的管理和服务意识的把控，影响员工服务质量的主要因素就是员工自身综合素质的高低。前台的员工有较多是专科毕业乃至更低，对酒店行业的背景知识和发展趋势缺乏深入的了解。但是酒店管理或者相关专业的毕业生往往会因为对酒店有着较为系统全面的认识，而在学习的过程中也会认知到服务意识的重要性，树立良好的服务意识，相对来说较其他前台员工有一定优势。
三、诺富特酒店前台员工服务存在的问题
苏州文博诺富特酒店于2016年营业，坐落于苏州工业园区中心商务区，相伴于迷人的金鸡湖畔，毗邻苏州国际博览中心，漫步可达苏州文化艺术中心、月光码头、诚品书店，是具备优势的地理位置。苏州文博诺富特酒店成为人们在金鸡湖附近旅游的首选。但根据我在苏州诺富特酒店的实习经历，发现诺富特酒店的前台员工在服务上仍然存在着一些问题，具体如下：
（一）酒店不重视对员工主动服务意识的培养
酒店作为服务行业，最重要的是确保员工的主动服务意识。但是诺富特酒店却缺少相关的培训与指引。小王是诺富特酒店的员工，在2016年刚入职时，由于有着较高的工作积极性和对职业生涯的期盼，在工作中表现得十分积极，希望能够得到领导的重视，可是随着工作年限的增加，小王的薪资和岗位没有得到所期盼的提升，而产生职业倦怠，工作的积极性也大不如从前，在工作时心不在焉，以致有服务不到位的现象发生，导致了顾客的投诉，结果也是以小王离开诺富特收场。在诺富特酒店，每年像小王这样的员工确实不少，倘若酒店始终不注重培养和保持员工的主动服务意识，那么不仅难以留住员工，更重要的是影响顾客对酒店的满意度，影响诺富特的品牌。
（二）酒店没能培养员工换位思考
换位思考是酒店在服务的过程当中，当主客双方发生矛盾冲突时，可以换一个角度，从对方的立场上思考问题。对于酒店员工和顾客，酒店都应该站在其角度考虑问题，寻找冲突的根源。在顾客的消费中，如果出现不合意的状况，最先咨询的便是酒店员工。若探究其深层原因，则是酒店员工没有从顾客的根本需求设想、没有站在顾客的角度，换位思考，发觉到顾客更内心的诉求。若做到对顾客的基本诉求进行深度剖析，酒店整体的服务质量也会得到有效提升。
（三）员工自身的服务意识不高
酒店业作为服务业，做好员工的管理和培养是酒店经营能否良好的基础，具备高素质的员工不仅为酒店的良好经营做好了基础，更能为酒店的发展打下基石。但是我国整个酒店行业的员工构成方面却仍存在诸多问题，员工的服务意识低下已经成为了普遍现象。
首先，酒店工作人员的入门门槛比较低。在苏州文博诺富特酒店的招聘职位中，应聘前厅部的员工只需要中专的学历，并且不需要什么工作经验，这样缺乏专业知识和技能的学习，使得员工无法对工作形成彻底的清楚认识和明确规划。
其次，很多求职者从开始没有将酒店行业作为一种长期的职业岗来看待，只是把它当成一种暂时的过渡职业，这就导致了许多员工在培训期间就出现了离职或跳槽，酒店的员工结构很不稳定；
还有就是，很多酒店没有专门的、长效的人力资源管理制度，在薪酬绩效等方面都不尽如人意，对许多员工都没有起到激励作用，这就使得许多高素质的人才不愿意进入酒店行业。苏州诺富特酒店的前厅部员工的工资在20004000元，且一般没有提成，这样的薪资在苏州这一线城市，还是较少的。
目 录
一、引言 1
二、服务意识概述 1
（一）服务意识的含义 1
（二）员工服务意识的影响因素 1
三、诺富特酒店前台员工服务存在的问题 2
（一）酒店不重视对员工主动服务意识的培养 2
（二）酒店没能培养员工换位思考 3
（三）员工自身的服务意识不高 3
四、提升前台员工服务意识的对策 4
（一）酒店加强员工管理 4
（二）完善落实奖惩制度 4
（三）加强对员工的培训 5
总结 6
致谢7
参考文献 8
一、引言
前台是酒店的脸面，是顾客最先与酒店接触的位置，前台是酒店服务顾客的开始场所和最终完成的场所，包含了酒店对客服务的大部分内容。首先，前台位于酒店的主要入口，是顾客进入酒店以及入住酒店后获得各种讯息的主要场所；其次，前台是提供接待顾客、销售客房直至顾客退房等各种综合性服务的场所，顾客所享受到的服务离不开前台的各种工作，前台的任何举措都可能影响到顾客对酒店的整体印象和满意程度。
酒店的服务质量对酒店的发展有着重要影响，而部分影响整体，前台的服务也在这其中起着至关重要的作用。前台的服务质量和管理水平对酒店的市场形象和行业竞争力影响非凡。由此可见前台优秀的服务质量对酒店的意义重大。
?二、服务意识概述
（一）服务意识的含义
服务意识是指企业全体职工在与一切企业利益相关的人或企业交往中，针对相干项目所表现出的主观态度，要确保向顾客提供热忱、周到、主动的服务。如今经济的发展使得服务行业的种类和数量都在不 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
断增多，服务意识的重要性也不断体现出来，服务意识俨然已经成为了服务质量的重要影响因素。因而，只有增强管理层和服务人员对服务的认知，提高其服务意识，才能提升企业的服务水平。
（二）员工服务意识的影响因素
1.酒店的管理灌输
酒店员工在工作中的服务意识高低主要是由酒店管理者把控的，酒店应具有较高的服务意识，要求服务人员为顾客提供高质量服务，且在日常工作中身体力行，在潜移默化中促进员工对服务意识的重视。此外，酒店的规章制度、企业文化也对员工的服务意识有着重要影响。注重意识形态的渗透，则员工很容易就会处在一种为顾客服务、提升服务质量的大环境中，在无形中就会改善自己的行为，提升自身的服务意识。
酒店对员工的培训，是提高员工服务意识的主要途径。现如今许多酒店有着较为完善的培训系统，可针对性地帮助员工学习理解更多的服务理念的相关内容，而这样既利于节约时间成本，也更易培养优秀员工，能够为酒店创造更高的价值。
2员工自身的综合素质
除了酒店对员工的管理和服务意识的把控，影响员工服务质量的主要因素就是员工自身综合素质的高低。前台的员工有较多是专科毕业乃至更低，对酒店行业的背景知识和发展趋势缺乏深入的了解。但是酒店管理或者相关专业的毕业生往往会因为对酒店有着较为系统全面的认识，而在学习的过程中也会认知到服务意识的重要性，树立良好的服务意识，相对来说较其他前台员工有一定优势。
三、诺富特酒店前台员工服务存在的问题
苏州文博诺富特酒店于2016年营业，坐落于苏州工业园区中心商务区，相伴于迷人的金鸡湖畔，毗邻苏州国际博览中心，漫步可达苏州文化艺术中心、月光码头、诚品书店，是具备优势的地理位置。苏州文博诺富特酒店成为人们在金鸡湖附近旅游的首选。但根据我在苏州诺富特酒店的实习经历，发现诺富特酒店的前台员工在服务上仍然存在着一些问题，具体如下：
（一）酒店不重视对员工主动服务意识的培养
酒店作为服务行业，最重要的是确保员工的主动服务意识。但是诺富特酒店却缺少相关的培训与指引。小王是诺富特酒店的员工，在2016年刚入职时，由于有着较高的工作积极性和对职业生涯的期盼，在工作中表现得十分积极，希望能够得到领导的重视，可是随着工作年限的增加，小王的薪资和岗位没有得到所期盼的提升，而产生职业倦怠，工作的积极性也大不如从前，在工作时心不在焉，以致有服务不到位的现象发生，导致了顾客的投诉，结果也是以小王离开诺富特收场。在诺富特酒店，每年像小王这样的员工确实不少，倘若酒店始终不注重培养和保持员工的主动服务意识，那么不仅难以留住员工，更重要的是影响顾客对酒店的满意度，影响诺富特的品牌。
（二）酒店没能培养员工换位思考
换位思考是酒店在服务的过程当中，当主客双方发生矛盾冲突时，可以换一个角度，从对方的立场上思考问题。对于酒店员工和顾客，酒店都应该站在其角度考虑问题，寻找冲突的根源。在顾客的消费中，如果出现不合意的状况，最先咨询的便是酒店员工。若探究其深层原因，则是酒店员工没有从顾客的根本需求设想、没有站在顾客的角度，换位思考，发觉到顾客更内心的诉求。若做到对顾客的基本诉求进行深度剖析，酒店整体的服务质量也会得到有效提升。
（三）员工自身的服务意识不高
酒店业作为服务业，做好员工的管理和培养是酒店经营能否良好的基础，具备高素质的员工不仅为酒店的良好经营做好了基础，更能为酒店的发展打下基石。但是我国整个酒店行业的员工构成方面却仍存在诸多问题，员工的服务意识低下已经成为了普遍现象。
首先，酒店工作人员的入门门槛比较低。在苏州文博诺富特酒店的招聘职位中，应聘前厅部的员工只需要中专的学历，并且不需要什么工作经验，这样缺乏专业知识和技能的学习，使得员工无法对工作形成彻底的清楚认识和明确规划。
其次，很多求职者从开始没有将酒店行业作为一种长期的职业岗来看待，只是把它当成一种暂时的过渡职业，这就导致了许多员工在培训期间就出现了离职或跳槽，酒店的员工结构很不稳定；
还有就是，很多酒店没有专门的、长效的人力资源管理制度，在薪酬绩效等方面都不尽如人意，对许多员工都没有起到激励作用，这就使得许多高素质的人才不愿意进入酒店行业。苏州诺富特酒店的前厅部员工的工资在20004000元，且一般没有提成，这样的薪资在苏州这一线城市，还是较少的。
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