顾客满意度与饭店营销策略的研究
目录
一、引言 1
二、顾客满意理论综述 1
（一）相关概念的界定 1
1.顾客 1
2.顾客满意 1
3.顾客满意的意义 2
（二）顾客满意与相关概念的界定 2
1.顾客满意与顾客需求 2
2. 顾客满意与顾客期望 2
3.顾客满意与服务质量 2
4.顾客满意与顾客忠诚 2
5. 顾客价值与顾客满意度和顾客忠诚度的关系 3
三、顾客满意度测评体系 3
（一）顾客满意度模型 3
（二） 顾客满意度指数测评指标体系 4
（三）顾客满意度的计算 5
四、提高顾客满意度的营销策略 6
（一）创造服务差异化 6
（二）分析顾客心理 挖掘潜在需求 6
（三）提升顾客价值 6
（四）提升员工满意度 7
1.激励和培训 7
2.信任和授权 7
五、结论 7
致谢 8
参考文献 9
一、引言
20世纪60年代，营销学普遍将重点放在了如何发现潜在的顾客和刺激顾客的需要．直到进入90年代以后，企业营销才开始深入研究顾客的满意度．随着经济水平的发展，企业日益离不开客户的支持，只能尽量满足客人的个性化服务需求以获得客户的认可和持续忠诚。因此顾客资源和服务因素相继成为了市场竞争中的重要因素。可以这么说，21世纪不仅仅是服务上的竞争，更要追求顾客满意度才能获得企业的成功。为此企业必须以顾客为中心，创建新的营销理念，在考虑到满足客人个性化需求的同时，也要制定方案尽量提高顾客满意度。
二、顾客满意理 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
论综述
（一）相关概念的界定
1.顾客
顾客是指商店或服务行业称来买东西的人或服务的对象 。换句话来说就是，只要是接受或有可能接受商品或服务的都称之为顾客。
2.顾客满意
顾客满意(CS)是从英文customer satisfaction翻译过来的。顾客满意指的是顾客在使用这一产品前或者使用后所形成的感受做的评价。顾客满意往往取决于顾客的主观感受状态，如果效果低于期望值，顾客就会感到不满意，下次需要相同产品时客人可能不会第一时间选择该品牌的产品；如果效果和期望值相符，顾客就会感到满意；而如果最终效果高于期望值，顾客就会十分地惊喜，并对此商品表现出一定的信任度，无形中给企业带来了利润。
客人实际感受值
（高）
非常满意 满意
（低） （高）
（低）
3.顾客满意的意义
（1）可以提高顾客的忠诚度，顾客会因为对于某一产品的高度满意而转化为信任，并长期以往地购买和使用这一产品，这样的重复购买就会给企业带来利润。
（2）可以降低企业的成本支出，当顾客对于某一产品有了高度信任时，相对来说会容易接受其价格上涨的幅度。同时也可以降低企业未来的交易成本，当顾客满意提高了，企业就可以大幅度的降低对其产品的宣传力度，不用花费更多的精力去吸引新顾客，同时也减少了宣传成本。
（3）会产生良好的口碑效应。
（二）顾客满意与相关概念的界定
1.顾客满意与顾客需求
营销学家Philip koter说过：“满意的消费者就是最好的广告。” 研究结果表明：当人们对一件产品感到满意了，他们会把满意的信息告诉8个人，其中50%的人当他们有相同需求的时候会优先考虑该企业，当他感到不满意时则会告诉25个人，而这些人当他们再次需要购买同等商品的时候几乎不会考虑这些被批评的企业。
2. 顾客满意与顾客期望
顾客的期望通常来自于顾客自己的购买经验以及身边朋友的意见，顾客的期望值是在购买前或购买时就已经形成的，具有不稳定性和相对易变性。从一个角度来说，它可以吸引顾客过来购买产品或进行消费，从另一角度来说，在某些方面能使得顾客在某种程度上更加直观地感受到与他原先所期望的目标是有一些不同的。然而就是因为这样，在一定弹性限度范围内增强了顾客对企业的不满，降低了顾客对企业的信任度。
3.顾客满意与服务质量
服务可以分为有形和无形两种，越是无形主导的服务，可能带来的差异就越大。服务具有与竞争者的产品差异化和增加产品价值这两个功能，服务质量决定着顾客满意度。
4.顾客满意与顾客忠诚
顾客忠诚(customer loyalty)指的就是不受外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱产品或服务的内在倾向和义务。根据最新的一组营销数据研究表明:即使是对某一产品持有高度的满意度，也会有65%-80%的顾客会转向其他产品。特别是餐饮业，产品跨度大，基本无法检测出顾客真实的满意度。菜肴口味的不稳定性和服务的人性化都会影响到顾客的满意度。
5. 顾客价值与顾客满意度和顾客忠诚度的关系
顾客价值在一定范围内可以很好地验证并加强顾客忠诚，并在一定层次上决定了顾客满意度，而顾客满意度决定了顾客保持度和顾客忠诚度，后两者直接影响着企业的利润，也就是说顾客满意度是决定企业利润的核心要素，顾客价值则是保证企业利润的基础。
三、顾客满意度测评体系
（一）顾客满意度模型
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）不仅仅在国外很流行，国内的企业也相当的适用。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯费耐尔（Claes fornell）博士总结出了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。进入21世纪以后，费耐尔逻辑模型已经成为了世界上许多国家最广泛采用的顾客满意度指数理论模型。
（二） 顾客满意度指数测评指标体系
顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构体系，运用多层次化的指标设定来评指标，能够在一定程度上全面地表达出顾客满意度测评指标体系的含义。并且在通以为长期的发展实验中，依照最真实科学的现实依据和数据分析，最后发现将测评指标体系分为四个层次是最合理的。每一层次的测评指标都是通过上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标又是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。一层一层相互依据相互反映，以最科学的方式对顾客满意指数进行测评。
顾客对质量的感知 1、顾客对产品或服务质量的总体评价 2、顾客对产品或服务质量满意需求程度的评价 3、顾客对产品或服务质量可靠性的评价
一、引言 1
二、顾客满意理论综述 1
（一）相关概念的界定 1
1.顾客 1
2.顾客满意 1
3.顾客满意的意义 2
（二）顾客满意与相关概念的界定 2
1.顾客满意与顾客需求 2
2. 顾客满意与顾客期望 2
3.顾客满意与服务质量 2
4.顾客满意与顾客忠诚 2
5. 顾客价值与顾客满意度和顾客忠诚度的关系 3
三、顾客满意度测评体系 3
（一）顾客满意度模型 3
（二） 顾客满意度指数测评指标体系 4
（三）顾客满意度的计算 5
四、提高顾客满意度的营销策略 6
（一）创造服务差异化 6
（二）分析顾客心理 挖掘潜在需求 6
（三）提升顾客价值 6
（四）提升员工满意度 7
1.激励和培训 7
2.信任和授权 7
五、结论 7
致谢 8
参考文献 9
一、引言
20世纪60年代，营销学普遍将重点放在了如何发现潜在的顾客和刺激顾客的需要．直到进入90年代以后，企业营销才开始深入研究顾客的满意度．随着经济水平的发展，企业日益离不开客户的支持，只能尽量满足客人的个性化服务需求以获得客户的认可和持续忠诚。因此顾客资源和服务因素相继成为了市场竞争中的重要因素。可以这么说，21世纪不仅仅是服务上的竞争，更要追求顾客满意度才能获得企业的成功。为此企业必须以顾客为中心，创建新的营销理念，在考虑到满足客人个性化需求的同时，也要制定方案尽量提高顾客满意度。
二、顾客满意理 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
论综述
（一）相关概念的界定
1.顾客
顾客是指商店或服务行业称来买东西的人或服务的对象 。换句话来说就是，只要是接受或有可能接受商品或服务的都称之为顾客。
2.顾客满意
顾客满意(CS)是从英文customer satisfaction翻译过来的。顾客满意指的是顾客在使用这一产品前或者使用后所形成的感受做的评价。顾客满意往往取决于顾客的主观感受状态，如果效果低于期望值，顾客就会感到不满意，下次需要相同产品时客人可能不会第一时间选择该品牌的产品；如果效果和期望值相符，顾客就会感到满意；而如果最终效果高于期望值，顾客就会十分地惊喜，并对此商品表现出一定的信任度，无形中给企业带来了利润。
客人实际感受值
（高）
非常满意 满意
（低） （高）
（低）
3.顾客满意的意义
（1）可以提高顾客的忠诚度，顾客会因为对于某一产品的高度满意而转化为信任，并长期以往地购买和使用这一产品，这样的重复购买就会给企业带来利润。
（2）可以降低企业的成本支出，当顾客对于某一产品有了高度信任时，相对来说会容易接受其价格上涨的幅度。同时也可以降低企业未来的交易成本，当顾客满意提高了，企业就可以大幅度的降低对其产品的宣传力度，不用花费更多的精力去吸引新顾客，同时也减少了宣传成本。
（3）会产生良好的口碑效应。
（二）顾客满意与相关概念的界定
1.顾客满意与顾客需求
营销学家Philip koter说过：“满意的消费者就是最好的广告。” 研究结果表明：当人们对一件产品感到满意了，他们会把满意的信息告诉8个人，其中50%的人当他们有相同需求的时候会优先考虑该企业，当他感到不满意时则会告诉25个人，而这些人当他们再次需要购买同等商品的时候几乎不会考虑这些被批评的企业。
2. 顾客满意与顾客期望
顾客的期望通常来自于顾客自己的购买经验以及身边朋友的意见，顾客的期望值是在购买前或购买时就已经形成的，具有不稳定性和相对易变性。从一个角度来说，它可以吸引顾客过来购买产品或进行消费，从另一角度来说，在某些方面能使得顾客在某种程度上更加直观地感受到与他原先所期望的目标是有一些不同的。然而就是因为这样，在一定弹性限度范围内增强了顾客对企业的不满，降低了顾客对企业的信任度。
3.顾客满意与服务质量
服务可以分为有形和无形两种，越是无形主导的服务，可能带来的差异就越大。服务具有与竞争者的产品差异化和增加产品价值这两个功能，服务质量决定着顾客满意度。
4.顾客满意与顾客忠诚
顾客忠诚(customer loyalty)指的就是不受外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱产品或服务的内在倾向和义务。根据最新的一组营销数据研究表明:即使是对某一产品持有高度的满意度，也会有65%-80%的顾客会转向其他产品。特别是餐饮业，产品跨度大，基本无法检测出顾客真实的满意度。菜肴口味的不稳定性和服务的人性化都会影响到顾客的满意度。
5. 顾客价值与顾客满意度和顾客忠诚度的关系
顾客价值在一定范围内可以很好地验证并加强顾客忠诚，并在一定层次上决定了顾客满意度，而顾客满意度决定了顾客保持度和顾客忠诚度，后两者直接影响着企业的利润，也就是说顾客满意度是决定企业利润的核心要素，顾客价值则是保证企业利润的基础。
三、顾客满意度测评体系
（一）顾客满意度模型
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）不仅仅在国外很流行，国内的企业也相当的适用。1989年，美国密歇根大学
（二） 顾客满意度指数测评指标体系
顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构体系，运用多层次化的指标设定来评指标，能够在一定程度上全面地表达出顾客满意度测评指标体系的含义。并且在通以为长期的发展实验中，依照最真实科学的现实依据和数据分析，最后发现将测评指标体系分为四个层次是最合理的。每一层次的测评指标都是通过上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标又是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。一层一层相互依据相互反映，以最科学的方式对顾客满意指数进行测评。
顾客对质量的感知 1、顾客对产品或服务质量的总体评价 2、顾客对产品或服务质量满意需求程度的评价 3、顾客对产品或服务质量可靠性的评价
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