旅游电子商务网站客服的服务语言研究
互联网的飞速发展，电子商务已经融入人们的生活。旅游电子商务网站也以一种新形式出现在旅游业中。由于顾客在旅游电子商务网站上选择旅游产品的过程中不能以实物为准，想要促成交易，客服人员必须在其中充当重要角色。所以客服人员的服务质量就成了网站间竞争的主要因素。客户服务中影响质量的关键就是客服的服务语言方面，好的服务语言，可以增加与顾客之间的亲密度，从而能让顾客更容易接受网站的产品，增加交易量。所以从客服的售前咨询、售中协商和售后服务方面入手，具体研究客服的服务语言的表达。
目录
引言 1
一、服务语言与旅游电子商务网站客服的关系 1
（一）旅游电子商务网站经营内容 1
（二）旅游电子商务网站客服的存在意义 1
（三）旅游电子商务网站客服的服务语言的重要作用和意义 2
1.树立良好的网站形象 2
2.提高旅游产品的成交率 2
3.提高顾客的回头率 2
二、客服在服务中常用的服务语言 2
（一）必不可少的称谓 2
（二）亲切温暖的问候 3
（三）细致入微的征询 3
（四）委婉含蓄的拒绝 3
（五）准确柔和的指示 3
（六）发自内心的致歉 3
（七）无时无刻的致谢 3
三、客服的服务语言表达方式 3
（一）在售前咨询方面 4
1.准确称谓 4
2.亲切问候 4
（二）在售中协商方面 4
1.耐心征询 4
2.委婉拒绝 5
3.微笑指示 5
（三）在售后服务方面 5
1.主动致歉 5
2.爽快答谢 6
结论 6
致谢 8
参考文献 9
引言
在互联网和旅游业发展迅速的今天，随着人们生活水平的提高，传统旅行社已经不能满足人们日益增加的需求，而旅游电子商务网站的出现，却让这个难题迎刃而解。在互联网行业实习期间，遇到了许多从事客服工作的同事，通过对他们工作的观察和研究，我发现相对于传统旅行社的工作人员的花言巧语，网站的客服也有他们的一
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
套客服的服务语言，而客服的服务语言，似乎成为了这场网络竞争的关键。所以，本课题主要是研究旅游电子商务网站客服人员在服务语言上出现的问题，并且针对这些问题，制定出相应的解决方法，例如：在咨询方面，通过服务语言的适应性原则对接做到更好的服务在推销方面，从顾客的需求方面了解，运用服务语言的正确性原则给顾客推销到更好的产品；在售后方面，运用尊重性原则维护好老顾客的关系等等，从而让我们的服务变得更好，更贴心。
一、服务语言与旅游电子商务网站客服的关系
（一）旅游电子商务网站经营内容
旅游电子商务是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。
互联网传播媒介已经兴起，旅游电子商务网站可以通过互联网对旅行线路进行宣传，对旅游产品进行推销。用户可以自行访问网站，实现电子商务，让旅游产品的销售渠道更为畅通。销售过程中，旅游散客有两种选择方式。一种是旅游散客有绝对的自主选择和设计的权利，他们可以在网站上自己设定好旅游目的地，然后根据网站给出的包括了衣食住行的旅游日程表，来挑选出最合适的。另一种就是散客可以自行选择旅行团，报名参加。
（二）旅游电子商务网站客服的存在意义
目前，旅游网站的发展逐步进入成熟期，各大旅游企业、酒店、网站已经开始重点发展旅游电子商务网站.这些网站相互竞争，若是想要脱颖而出，就要有所特色。
因为顾客在选择旅游产品的过程中，无法用实物来进行参照，只能根据网站上顾客的评价，还有客服人员的介绍，所以客服人员就是销售环节必不可少的一个重要人物。有些有规模的旅游电子商务网站，会将客服分成好几类，有专门通过电话以及聊天软件进行顾客答疑；有专门负责旅游电子商务网站推广，以及产品推销的客服；还有针对售后方面，灵活处理客户投诉的客服等等。
（三）旅游电子商务网站客服的服务语言的重要作用和意义
随着一些旅游电子商务网站在萧条中脱颖而出，优质的客户服务可能成为一种至关重要的优势来源。而客户服务中关键影响就是客服的服务语言方面，好的服务语言，可以增加与顾客之间的亲密度，从而能让顾客更容易接受网站的产品，增加交易量。
1.树立良好的网站形象
对于旅游电子商务网站而言，虽然网页的排版和内容，能够给网站树立良好的形象，但是顾客最先接触的人就是客服。能让顾客放下起初的戒备的，可能是客服一个微笑的表情；能让顾客就下更好的印象的，可能是客服一声亲切的问候。客服就是顾客用来判断旅游电子商务网站的第一因素。
2.提高旅游产品的成交率
旅游产品相对于互联网上销售的其他实物产品来说，会让顾客有很多的不确定性因素来考虑。因为旅游产品不能以一种物理形态表现出来，只能通过服务来表现。区别于物理产品，旅游产品的推销就更需要客服人员来助力。旅游电子商务网站要实现预期的经济效益和社会效益，客服的服务语言直接与两个利益相关。如果旅游电子商务网站的客服都有着专业知识和销售技巧，那么顾客的顾虑就会减少很多，促成的交易也会大大增加，从成交率也会大幅度提升。
3.提高顾客的回头率
客服人员在服务过程中会遇到各种各样的顾客，当我们恰当的运用服务语言，做到让顾客满意，顾客就会对客服还有网站的印象加深，在下次购物的时候，就会首先考虑我们网站，并且首先考虑上次服务他的客服。这样二次购物，大大提高了网站的回头率。更有顾客会将网站推荐给身边的人，这样还可以增加我们的客源，提高网站的成交率。
二、客服在服务中常用的服务语言
旅游电子商务网站的客服虽然无法使用肢体语言，但是有声语言和书面语言的使用尤为重要。常用的服务语言有：
（一）必不可少的称谓
要想表达一种社会关系，就要用到称谓语。客服在接听电话招呼顾客的时候，没有称谓语，直接使用“喂”“哎”等词语，就会让顾客觉得唐突，没有受到尊重，也会显得客服人员缺乏休养。会让顾客对客服的印象很不好，更会影响到之后的交流和交易。
（二）亲切温暖的问候
问候语能够增进客服与顾客之间的好感，让网站的客服与顾客之间的交流更加亲切。客服在交流中如果没有问候语，就会显得枯燥、乏味。客服人员问候语的使用要注意时空感，要在恰当的时候正确使用。
（三）细致入微的征询
征询语在客服人员的工作中普遍出现，又叫征求意见询问语。客服人员在服务顾客的时候必不可少的程序就是征询语，要是忽略了征询语，服务流程就会紊乱。
（四）委婉含蓄的拒绝
虽然在服务行业，宗旨就是满足顾客的需求，可是当顾客提出一些过分的要求的时候，客服人员应该拒绝。客服在使用的时候要用委婉的语气，先肯定顾客再来否定。
（五）准确柔和的指示
当顾客来询问的时候，客服人员应该有所指示，这就需要指示语。但是指示语在使用的时候要避免命令式的语气，语气要稍微柔软一点。
（六）发自内心的致歉
客服人员在处理投诉时，致歉语是最常用也必不可少。致歉语的恰当使用会让顾客感受到尊重，提升顾客对客服的满意度，从而让顾客对网站留下更好的印象。致歉语在使用的时候避免牵扯到个人情绪上，我们本着尊重性的原则，做到客人之上、以诚感人、以礼敬人。
目录
引言 1
一、服务语言与旅游电子商务网站客服的关系 1
（一）旅游电子商务网站经营内容 1
（二）旅游电子商务网站客服的存在意义 1
（三）旅游电子商务网站客服的服务语言的重要作用和意义 2
1.树立良好的网站形象 2
2.提高旅游产品的成交率 2
3.提高顾客的回头率 2
二、客服在服务中常用的服务语言 2
（一）必不可少的称谓 2
（二）亲切温暖的问候 3
（三）细致入微的征询 3
（四）委婉含蓄的拒绝 3
（五）准确柔和的指示 3
（六）发自内心的致歉 3
（七）无时无刻的致谢 3
三、客服的服务语言表达方式 3
（一）在售前咨询方面 4
1.准确称谓 4
2.亲切问候 4
（二）在售中协商方面 4
1.耐心征询 4
2.委婉拒绝 5
3.微笑指示 5
（三）在售后服务方面 5
1.主动致歉 5
2.爽快答谢 6
结论 6
致谢 8
参考文献 9
引言
在互联网和旅游业发展迅速的今天，随着人们生活水平的提高，传统旅行社已经不能满足人们日益增加的需求，而旅游电子商务网站的出现，却让这个难题迎刃而解。在互联网行业实习期间，遇到了许多从事客服工作的同事，通过对他们工作的观察和研究，我发现相对于传统旅行社的工作人员的花言巧语，网站的客服也有他们的一
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
套客服的服务语言，而客服的服务语言，似乎成为了这场网络竞争的关键。所以，本课题主要是研究旅游电子商务网站客服人员在服务语言上出现的问题，并且针对这些问题，制定出相应的解决方法，例如：在咨询方面，通过服务语言的适应性原则对接做到更好的服务在推销方面，从顾客的需求方面了解，运用服务语言的正确性原则给顾客推销到更好的产品；在售后方面，运用尊重性原则维护好老顾客的关系等等，从而让我们的服务变得更好，更贴心。
一、服务语言与旅游电子商务网站客服的关系
（一）旅游电子商务网站经营内容
旅游电子商务是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。
互联网传播媒介已经兴起，旅游电子商务网站可以通过互联网对旅行线路进行宣传，对旅游产品进行推销。用户可以自行访问网站，实现电子商务，让旅游产品的销售渠道更为畅通。销售过程中，旅游散客有两种选择方式。一种是旅游散客有绝对的自主选择和设计的权利，他们可以在网站上自己设定好旅游目的地，然后根据网站给出的包括了衣食住行的旅游日程表，来挑选出最合适的。另一种就是散客可以自行选择旅行团，报名参加。
（二）旅游电子商务网站客服的存在意义
目前，旅游网站的发展逐步进入成熟期，各大旅游企业、酒店、网站已经开始重点发展旅游电子商务网站.这些网站相互竞争，若是想要脱颖而出，就要有所特色。
因为顾客在选择旅游产品的过程中，无法用实物来进行参照，只能根据网站上顾客的评价，还有客服人员的介绍，所以客服人员就是销售环节必不可少的一个重要人物。有些有规模的旅游电子商务网站，会将客服分成好几类，有专门通过电话以及聊天软件进行顾客答疑；有专门负责旅游电子商务网站推广，以及产品推销的客服；还有针对售后方面，灵活处理客户投诉的客服等等。
（三）旅游电子商务网站客服的服务语言的重要作用和意义
随着一些旅游电子商务网站在萧条中脱颖而出，优质的客户服务可能成为一种至关重要的优势来源。而客户服务中关键影响就是客服的服务语言方面，好的服务语言，可以增加与顾客之间的亲密度，从而能让顾客更容易接受网站的产品，增加交易量。
1.树立良好的网站形象
对于旅游电子商务网站而言，虽然网页的排版和内容，能够给网站树立良好的形象，但是顾客最先接触的人就是客服。能让顾客放下起初的戒备的，可能是客服一个微笑的表情；能让顾客就下更好的印象的，可能是客服一声亲切的问候。客服就是顾客用来判断旅游电子商务网站的第一因素。
2.提高旅游产品的成交率
旅游产品相对于互联网上销售的其他实物产品来说，会让顾客有很多的不确定性因素来考虑。因为旅游产品不能以一种物理形态表现出来，只能通过服务来表现。区别于物理产品，旅游产品的推销就更需要客服人员来助力。旅游电子商务网站要实现预期的经济效益和社会效益，客服的服务语言直接与两个利益相关。如果旅游电子商务网站的客服都有着专业知识和销售技巧，那么顾客的顾虑就会减少很多，促成的交易也会大大增加，从成交率也会大幅度提升。
3.提高顾客的回头率
客服人员在服务过程中会遇到各种各样的顾客，当我们恰当的运用服务语言，做到让顾客满意，顾客就会对客服还有网站的印象加深，在下次购物的时候，就会首先考虑我们网站，并且首先考虑上次服务他的客服。这样二次购物，大大提高了网站的回头率。更有顾客会将网站推荐给身边的人，这样还可以增加我们的客源，提高网站的成交率。
二、客服在服务中常用的服务语言
旅游电子商务网站的客服虽然无法使用肢体语言，但是有声语言和书面语言的使用尤为重要。常用的服务语言有：
（一）必不可少的称谓
要想表达一种社会关系，就要用到称谓语。客服在接听电话招呼顾客的时候，没有称谓语，直接使用“喂”“哎”等词语，就会让顾客觉得唐突，没有受到尊重，也会显得客服人员缺乏休养。会让顾客对客服的印象很不好，更会影响到之后的交流和交易。
（二）亲切温暖的问候
问候语能够增进客服与顾客之间的好感，让网站的客服与顾客之间的交流更加亲切。客服在交流中如果没有问候语，就会显得枯燥、乏味。客服人员问候语的使用要注意时空感，要在恰当的时候正确使用。
（三）细致入微的征询
征询语在客服人员的工作中普遍出现，又叫征求意见询问语。客服人员在服务顾客的时候必不可少的程序就是征询语，要是忽略了征询语，服务流程就会紊乱。
（四）委婉含蓄的拒绝
虽然在服务行业，宗旨就是满足顾客的需求，可是当顾客提出一些过分的要求的时候，客服人员应该拒绝。客服在使用的时候要用委婉的语气，先肯定顾客再来否定。
（五）准确柔和的指示
当顾客来询问的时候，客服人员应该有所指示，这就需要指示语。但是指示语在使用的时候要避免命令式的语气，语气要稍微柔软一点。
（六）发自内心的致歉
客服人员在处理投诉时，致歉语是最常用也必不可少。致歉语的恰当使用会让顾客感受到尊重，提升顾客对客服的满意度，从而让顾客对网站留下更好的印象。致歉语在使用的时候避免牵扯到个人情绪上，我们本着尊重性的原则，做到客人之上、以诚感人、以礼敬人。
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