经济型酒店客户关系管理研究以锦江之星大明湖店为例(附件)
摘 要伴随着我国经济型酒店行业的飞速发展，经济型酒店行业呈现出产品大量同质化和供大于求的现象，导致我国的一些经济型酒店品牌和门店因不能适应激烈的市场竞争倒闭摘牌。同时反映出我国经济型酒店市场缺乏增长动力，增长势头下滑的态势。面对如此不利的态势，我国的经济型酒店如锦江之星、如家等认识到了客户对于酒店生存发展的重要性，并树立了“以客户为中心”的理念。但相关措施具体实施的效果并不明显。本文以济南锦江之星大明湖店为研究对象，通过调查问卷法、实地调查法、文献研究法访谈法等研究方法，对该酒店的目标客户和员工访谈等手段进行调查分析。找出酒店在客户关系管理方面的问题，最后提出相应的解决对策。同时能给其他的经济型酒店提供经一些经验借鉴。
目 录
一、前言 1
（一）研究背景和意义 1
（二）国内外研究现状 2
（三）主要研究内容和研究方法 3
二、济南锦江之星大明湖店客户关系管理调查分析 4
（一）酒店简介 4
（二）酒店目标客户分析 4
（三）酒店员工访谈分析 6
三、济南锦江之星大明湖店客户关系管理的问题 8
（一）顾客方面 8
（二）酒店方面 8
（二）员工方面 8
四、济南锦江之星大名湖店客户关系管理对策 10
（一）客户获取对策 10
（二）完善自身会员制度对策 10
（三）在制度方面加强对客户关系管理的重视程度对策 10
（四）加强员工关于CRM方面的培训对策 10
（五）客户关系管理系统的建立对策 11
（六）建立监督和管理机制对策 11
五、结论和展望 12
（一）结论 12
（二）研究不足和展望 12
参考文献 13
附录1:济南锦江之星大明湖店客户关系管理调查问卷 15
附录2: 济南锦江之星大明湖店客户关系管理现状访谈大纲 19
致谢 20
一、前言
（一）研究背景和意义
1.研究背景
我国的第一个经济型酒店品牌锦江之星于1996年 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
问世，锦江之星酒店隶属于1996年成立的锦江之星旅馆有限公司，该公司旗下领有白玉兰、锦江之星品牌系列等酒店品牌。目前，该公司旗下已有1300多家连锁酒店。其中济南锦江之星大明湖店于2009年开业，营业至今共有138间客房，经营效益较好。
但自2012年开始，我国经济型酒店的消费趋向下滑，经济型酒店品牌的扩张却仍在加速，门店数量和客房数也不断增加。据《2019中国酒店连锁发展与投资报告》的数据显示截止2019年1月1日，经济型酒店营业数超过3万多家，客房数超过240多万间，客房同比增长20%。造成我国经济型酒店市场竞争加剧，经济效益下滑。为了挽回经济效益，经济型酒店认识到了做好客户关系管理的重要性。为此我国经济型酒店更加重视对客户需求的了解，客户信息的获取等，特别投入大量资金在CRM 系统方面。但现如今我国经济型酒店的客户关系管理还是非常不到位的，如济南锦江之星大明湖店对于酒店客户需求的了解，客户关系管理的技术手段的应用等都比较简单落后。所以为了发展优质客户，赢得更多客户资源，就要以客户为中心，做好客户关系管理工作。
2.研究意义
1）理论意义
客户关系管理理论最早在1993年由美国的Gartner Group提出[12]，已有二十多年的发展历史，被广泛应用于销售、旅游等领域。而在经济型酒店行业中的应用只有十几年的时间。所以为了一定程度上了解及分析经济型型酒店客户关系管理理论。本文从研究济南锦江之星大明湖店的客户关系管理现状入手，将客户关系管理理论应用到该酒店的经营管理中，从理论层面更深入的了解客户关系管理理论在经济型酒店行业中的重要地位。
2）实践意义
王继尧（2018）认为留住现有顾客及将潜在客户发展成忠诚客户是酒店经营管理的关键[7]。对于济南锦江之星大明湖店而言，把客户关系管理贯穿到酒店运营的始终，可以帮助酒店更好的了解客户的需求喜好，留住现有顾客。也可以更好的完善酒店自身的客户关系管理系统，深入的挖掘及分析顾客信息，发展潜在顾客，提高顾客忠诚度。对经济型酒店来说是提高酒店经济效益的关紧因素。
（二）国内外研究现状
1.国内研究现状
客户关系管理系统(CRM)是以客户数据的管理为核心，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。
我国客户关系管理的研究，最早开始于20世纪九十年代末期，发展了只有不到20年的时间。1999年林燕在《从CRM切入应用》中首次提出了酒店CRM系统[1]。2004年路晓伟、张欣欣、蒋馥在《CRM中客户识别的多维框架》中提出了在酒店行业中客户关系发展具有阶段性和周期性，可以通过对客户关系发展的阶段进行定义，并构造客户在各个阶段状态之间转移的马尔可夫过程模型，尽可能降低从客户关系发展的各个中间阶段转移到破裂期的可能性，从而尽可能减少客户资源的流失[2]。王立新（2006）在《酒店应用客户关系管理存在的问题及其解决对策》中指出，酒店应该重塑“以顾客为中心”的企业文化，树立“以顾客为中心”的运营组织，从而实现酒店经营理念和方式的变革[3]。吴峡燕（2009）经过剖析国内外经济型酒店最新的开展机制后指出，经济型酒店的发展模型将会以特许经营为主，兼顾经济型酒店兼收并购以及战略联盟的方式，而不是以标准自营为主，由于标准自营的沉默资本太高，不利于酒店现金流的流动[4]。2017年杨海清认为，要建立客户信息数据库，为酒店自动管理客户信息和进行高效客户服务打下基础[6]。王继尧（2018）认为，能否处理好客户关系，关系到酒店的发展及竞争力的提高[7]。孙丽晗（2018）把开展对性的个性化服务，满足顾客个性化需求，作为酒店客户关系管理的重中之重[8]。
目 录
一、前言 1
（一）研究背景和意义 1
（二）国内外研究现状 2
（三）主要研究内容和研究方法 3
二、济南锦江之星大明湖店客户关系管理调查分析 4
（一）酒店简介 4
（二）酒店目标客户分析 4
（三）酒店员工访谈分析 6
三、济南锦江之星大明湖店客户关系管理的问题 8
（一）顾客方面 8
（二）酒店方面 8
（二）员工方面 8
四、济南锦江之星大名湖店客户关系管理对策 10
（一）客户获取对策 10
（二）完善自身会员制度对策 10
（三）在制度方面加强对客户关系管理的重视程度对策 10
（四）加强员工关于CRM方面的培训对策 10
（五）客户关系管理系统的建立对策 11
（六）建立监督和管理机制对策 11
五、结论和展望 12
（一）结论 12
（二）研究不足和展望 12
参考文献 13
附录1:济南锦江之星大明湖店客户关系管理调查问卷 15
附录2: 济南锦江之星大明湖店客户关系管理现状访谈大纲 19
致谢 20
一、前言
（一）研究背景和意义
1.研究背景
我国的第一个经济型酒店品牌锦江之星于1996年 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
问世，锦江之星酒店隶属于1996年成立的锦江之星旅馆有限公司，该公司旗下领有白玉兰、锦江之星品牌系列等酒店品牌。目前，该公司旗下已有1300多家连锁酒店。其中济南锦江之星大明湖店于2009年开业，营业至今共有138间客房，经营效益较好。
但自2012年开始，我国经济型酒店的消费趋向下滑，经济型酒店品牌的扩张却仍在加速，门店数量和客房数也不断增加。据《2019中国酒店连锁发展与投资报告》的数据显示截止2019年1月1日，经济型酒店营业数超过3万多家，客房数超过240多万间，客房同比增长20%。造成我国经济型酒店市场竞争加剧，经济效益下滑。为了挽回经济效益，经济型酒店认识到了做好客户关系管理的重要性。为此我国经济型酒店更加重视对客户需求的了解，客户信息的获取等，特别投入大量资金在CRM 系统方面。但现如今我国经济型酒店的客户关系管理还是非常不到位的，如济南锦江之星大明湖店对于酒店客户需求的了解，客户关系管理的技术手段的应用等都比较简单落后。所以为了发展优质客户，赢得更多客户资源，就要以客户为中心，做好客户关系管理工作。
2.研究意义
1）理论意义
客户关系管理理论最早在1993年由美国的Gartner Group提出[12]，已有二十多年的发展历史，被广泛应用于销售、旅游等领域。而在经济型酒店行业中的应用只有十几年的时间。所以为了一定程度上了解及分析经济型型酒店客户关系管理理论。本文从研究济南锦江之星大明湖店的客户关系管理现状入手，将客户关系管理理论应用到该酒店的经营管理中，从理论层面更深入的了解客户关系管理理论在经济型酒店行业中的重要地位。
2）实践意义
王继尧（2018）认为留住现有顾客及将潜在客户发展成忠诚客户是酒店经营管理的关键[7]。对于济南锦江之星大明湖店而言，把客户关系管理贯穿到酒店运营的始终，可以帮助酒店更好的了解客户的需求喜好，留住现有顾客。也可以更好的完善酒店自身的客户关系管理系统，深入的挖掘及分析顾客信息，发展潜在顾客，提高顾客忠诚度。对经济型酒店来说是提高酒店经济效益的关紧因素。
（二）国内外研究现状
1.国内研究现状
客户关系管理系统(CRM)是以客户数据的管理为核心，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。
我国客户关系管理的研究，最早开始于20世纪九十年代末期，发展了只有不到20年的时间。1999年林燕在《从CRM切入应用》中首次提出了酒店CRM系统[1]。2004年路晓伟、张欣欣、蒋馥在《CRM中客户识别的多维框架》中提出了在酒店行业中客户关系发展具有阶段性和周期性，可以通过对客户关系发展的阶段进行定义，并构造客户在各个阶段状态之间转移的马尔可夫过程模型，尽可能降低从客户关系发展的各个中间阶段转移到破裂期的可能性，从而尽可能减少客户资源的流失[2]。王立新（2006）在《酒店应用客户关系管理存在的问题及其解决对策》中指出，酒店应该重塑“以顾客为中心”的企业文化，树立“以顾客为中心”的运营组织，从而实现酒店经营理念和方式的变革[3]。吴峡燕（2009）经过剖析国内外经济型酒店最新的开展机制后指出，经济型酒店的发展模型将会以特许经营为主，兼顾经济型酒店兼收并购以及战略联盟的方式，而不是以标准自营为主，由于标准自营的沉默资本太高，不利于酒店现金流的流动[4]。2017年杨海清认为，要建立客户信息数据库，为酒店自动管理客户信息和进行高效客户服务打下基础[6]。王继尧（2018）认为，能否处理好客户关系，关系到酒店的发展及竞争力的提高[7]。孙丽晗（2018）把开展对性的个性化服务，满足顾客个性化需求，作为酒店客户关系管理的重中之重[8]。
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