上海佘山艾美酒店客房送餐服务优化研究
上海佘山艾美酒店客房送餐服务优化研究[20200415195646]
摘 要
近年来，酒店业的发展不断加快。为了在激烈的市场竞争中取得更多地位，酒店管理层想方设法提高顾客满意度，从而赢得更多的顾客。本课题通过对客房送餐顾客体验满意度的调查研究，鉴于酒店送餐部服务中存在的问题，根据顾客满意度调查，对客房送餐服务的现状进行分析。根据分析结果，提出了以下改进方案：
（1）突出客房送餐特色
（2）提高员工的综合素质
（3）完善客房送餐设施
（4）多渠道加强酒店餐饮宣传
（5）提高顾客用餐满意度
所以可以说，本研究通过管理理论，凭借分析数据进行改进，帮助酒店更好地实现经济收益持续增长。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:餐饮顾客满意度客房送餐服务因果分析法优化方案
目 录
1.引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.3研究思路与技术方法 2
2.理论研究综述 4
2.1客房送餐服务 4
2.1.1 IRD 4
2.1.2 客房送餐服务内容及流程 4
2.2顾客满意度研究 6
2.2.1顾客满意概念 6
2.2.2国内外顾客满意度相关研究 6
2.2.3满意度测评的研究 7
3.研究设计 9
3.1酒店概况 9
3.2 顾客满意度调查问卷设计 9
3.2.1“佘山艾美”顾客人口统计特征相关信息 9
3.2.2“佘山艾美”顾客客房就餐总体评价 9
3.2.3“佘山艾美”顾客客房就餐细节评价 9
3.3问卷调查控制 10
3.3.1发放问卷方式 10
3.3.2抽样方式的选择 10
3.3.3问卷发放过程及回收情况 11
4.实证分析 12
4.1 描述性统计分析 12
4.1.1顾客特征分析 12
4.1.2顾客满意度分析 12
4.2 影响顾客满意度因素的因果分析 14
5.客房送餐服务优化方案 16
5.1突出客房送餐特色 16
5.2提高员工的综合素质 16
5.3完善客房送餐设施 16
5.4多渠道加强酒店餐饮宣传 16
5.5提高顾客用餐满意度 17
6.研究缺陷与展望 18
6.1研究缺陷 18
6.2进一步展望 18
参考文献 19
附录 20
致谢 21
1.引言1.1研究背景
上海世茂佘山艾美酒店坐落于上海松江区北边的佘山国家旅游度假区以内。作为上海最美丽自然风景区，又位于上海最大的人工湖泊月湖之畔，拥有数不胜数的优美名胜和娱乐场所，中国规模最大的欢乐谷就在酒店旁边，也为酒店带来了一大批顾客，临近佘山国家森林公园，辰山植物园，让人感受无比浪漫的气息。既方便又快捷的9号线地铁可以让来游玩的人们轻松往返于酒店和市区之间。顾客群体种类之多，人流量之大，在江浙沪地区实属罕见，但是近年来酒店餐饮顾客用餐满意度有所下降，客房送餐服务有待优化改进。
随着现代社会经济飞速发展，酒店业作为一个欣欣向荣的产业，也在持续飞速发展。国内，根据国家旅游局统计，2011全年来华旅游入境人数达13542.35万人次，同比例增长了1.24%。旅游业的飞速发展直接导致了处于旅游景区的高星级酒店的住房率越来越高。
1.2研究目的与意义
本课题通过对客房送餐顾客体验满意度的调查研究，鉴于酒店送餐部服务中存在的问题，根据顾客满意度调查，对客房送餐服务的现状进行分析，基于顾客利益，方便顾客，建立酒店多样化经营的思路，制定标准化送餐服务程序，合理配置人员以合理建立人员管理机制，从而提高客房送餐的服务品质，增加酒店的经济效益。
（1）、有利于提高员工的综合素质
酒店行业是人才密集的企业，送餐员工素质、服务质量的高低直接影响到顾客对本酒店服务质量的评价，因此要制定规范化的服务体系，酒店必须注重员工的管理培训，将员工看作自己企业的人力资源且是最宝贵的资源，是饭店各种资产中最重要的资产，尊重和理解员工、关心和爱护员工，提高员工的综合素质，增加员工满意度，只有满意的员工才有满意的顾客。
（2）、有利于客房送餐提供更好的服务
近年来，随着市场竞争的不断加剧,酒店消费者的不断成熟,餐饮行业的送餐服务都在推出各自的标准化服务体系，以赢得顾客的口碑，拉住回头客，提高顾客满意度。本文通过对客房送餐服务的研究，根据对酒店顾客满意度的研究结果，研究出客房送餐的标准化服务，从而提高客房送餐的服务质量。
（3）、有利于挖掘更多的潜在顾客
顾客对酒店服务质量是否满意，在很大程度上是由送餐员工的服务决定的，员工是酒店形象的代表，优质化的送餐服务可以使酒店获得更好的口碑，它不仅使酒店获得回报，还可以通过向顾客提供优质服务，使他们成为酒店的“回头客”，成为酒店树立形象的“免费宣传员”。
1.3研究思路与方法
技术思路：
图1-1论文技术思路
研究方法：
本文综合运用客房送餐、顾客满意度等相关理论，并且以上海世茂佘山艾美酒店为实例采用一系列方法进行研究分析。主要通过酒店实地调查的方法来收集整理资料。运用经济学、管理学、人文社科等相关知识来撰写论文。主要方法如下：
（1）调查法
绝大多数采用问卷调查法，即本人就调查项目编制成表式，分发或邮寄给有关人员，请示填写答案，然后回收整理、统计和研究。本文主要是自身实地深入酒店实习，通过调查问卷和在工作中收集酒店内部管理机构和酒店顾客的意见，了解自己所需要的情况。
（2）定性分析和定量分析相结合
在搜集一系列数据之后，本文将通过科学的方法对数据进行分析和比较，以便更科学的揭示规律，分析酒店优化方案。
（3）文献研究法
通过阅读国内外相关文献专著，积累了不少专家学者的研究成果，对相关概念进行界定，为本文的研究提供理论支持。
2.理论研究综述
2.1客房送餐服务
2.1.1 IRD
IRD即客房送餐服务（Room Service），指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是四、五星级酒店为方便客人、减轻餐厅压力、增加收入、体现饭店等级而提供的服务项目。优秀的客房送餐服务是一家星级服务的体现。
2.1.2 客房送餐服务内容及流程
服务内容：
第一阶段-订餐准备阶段：（1）在电话铃响三声之内必须应答说:“您好room sevice” 。（2）询问客人需要何种服务，询问客人所在的房间号码，并详细记录。然后复述一遍，谢过客人后挂机。（3）接听员将客人的订单交给送餐员，送餐服务员按照顾客的要求准备相应餐具和用具。4）早餐如客人点西餐，准备面包（面包有需要烤）、果酱黄油、鲜榨果汁、现磨咖啡及刀叉盘子；如点的是中式早餐，需要与中厨房联系。
第二阶段-送餐服务阶段：（1）到达订餐房间时首先要确认房间准确无误敲门三下（每次间隔15到20秒）并报“Room Service ” （2）待客人开门后服务员应主动问候且说May I come in?，并再次核对订餐客人姓名及房间号，要有礼貌，等得到客人的允许方可入室。（3）询问客人用餐的位置说:“您喜欢坐在哪里用餐”“Where would you like to have it” 。（4）按照客人要求摆放好送餐车、餐具和食品并提供相应的服务。 （5）双手持帐单夹将帐单递送给客人。 （6）等客人签完帐单后应该向客人询问是否需要其他服务，然后致谢并祝客人用餐愉快“Wish you .have a good appetite and have a nice day”。 (7)后退一步再转身离开并将门关好。
第三阶段-收餐服务阶段：（1）按照订餐记录60分钟后打电话收餐。 (2）如果已经确认客人已离开，可以用送餐部拥有的“万能房卡’打开房门收取餐具。如果客人仍在房间,应该向客人问候并且自我介绍,等得到客人允许后再收拾餐具。 (3）收餐结束后，在离开房间前要主动询问客人是否需要其它服务。 (4）送餐服务员收餐完毕推车出门，然后转身向客人道别并随手关好房门。餐具回收因跨部门合作，往往成为管理上的一个漏洞，很多时候在楼道里餐具摆放处会存留前面客人用餐完后没有及时收取的餐具。餐具回收不及时而导致餐具丢失或剩菜存放太长时间变质影响楼道环境卫生等。因此，在餐具回收时要特别注重规范，送餐部每天每班次必须进行批楼，讲楼道里的餐具及时回收，避免餐具丢失、环境卫生遭到破坏。
摘 要
近年来，酒店业的发展不断加快。为了在激烈的市场竞争中取得更多地位，酒店管理层想方设法提高顾客满意度，从而赢得更多的顾客。本课题通过对客房送餐顾客体验满意度的调查研究，鉴于酒店送餐部服务中存在的问题，根据顾客满意度调查，对客房送餐服务的现状进行分析。根据分析结果，提出了以下改进方案：
（1）突出客房送餐特色
（2）提高员工的综合素质
（3）完善客房送餐设施
（4）多渠道加强酒店餐饮宣传
（5）提高顾客用餐满意度
所以可以说，本研究通过管理理论，凭借分析数据进行改进，帮助酒店更好地实现经济收益持续增长。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:餐饮顾客满意度客房送餐服务因果分析法优化方案
目 录
1.引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.3研究思路与技术方法 2
2.理论研究综述 4
2.1客房送餐服务 4
2.1.1 IRD 4
2.1.2 客房送餐服务内容及流程 4
2.2顾客满意度研究 6
2.2.1顾客满意概念 6
2.2.2国内外顾客满意度相关研究 6
2.2.3满意度测评的研究 7
3.研究设计 9
3.1酒店概况 9
3.2 顾客满意度调查问卷设计 9
3.2.1“佘山艾美”顾客人口统计特征相关信息 9
3.2.2“佘山艾美”顾客客房就餐总体评价 9
3.2.3“佘山艾美”顾客客房就餐细节评价 9
3.3问卷调查控制 10
3.3.1发放问卷方式 10
3.3.2抽样方式的选择 10
3.3.3问卷发放过程及回收情况 11
4.实证分析 12
4.1 描述性统计分析 12
4.1.1顾客特征分析 12
4.1.2顾客满意度分析 12
4.2 影响顾客满意度因素的因果分析 14
5.客房送餐服务优化方案 16
5.1突出客房送餐特色 16
5.2提高员工的综合素质 16
5.3完善客房送餐设施 16
5.4多渠道加强酒店餐饮宣传 16
5.5提高顾客用餐满意度 17
6.研究缺陷与展望 18
6.1研究缺陷 18
6.2进一步展望 18
参考文献 19
附录 20
致谢 21
1.引言1.1研究背景
上海世茂佘山艾美酒店坐落于上海松江区北边的佘山国家旅游度假区以内。作为上海最美丽自然风景区，又位于上海最大的人工湖泊月湖之畔，拥有数不胜数的优美名胜和娱乐场所，中国规模最大的欢乐谷就在酒店旁边，也为酒店带来了一大批顾客，临近佘山国家森林公园，辰山植物园，让人感受无比浪漫的气息。既方便又快捷的9号线地铁可以让来游玩的人们轻松往返于酒店和市区之间。顾客群体种类之多，人流量之大，在江浙沪地区实属罕见，但是近年来酒店餐饮顾客用餐满意度有所下降，客房送餐服务有待优化改进。
随着现代社会经济飞速发展，酒店业作为一个欣欣向荣的产业，也在持续飞速发展。国内，根据国家旅游局统计，2011全年来华旅游入境人数达13542.35万人次，同比例增长了1.24%。旅游业的飞速发展直接导致了处于旅游景区的高星级酒店的住房率越来越高。
1.2研究目的与意义
本课题通过对客房送餐顾客体验满意度的调查研究，鉴于酒店送餐部服务中存在的问题，根据顾客满意度调查，对客房送餐服务的现状进行分析，基于顾客利益，方便顾客，建立酒店多样化经营的思路，制定标准化送餐服务程序，合理配置人员以合理建立人员管理机制，从而提高客房送餐的服务品质，增加酒店的经济效益。
（1）、有利于提高员工的综合素质
酒店行业是人才密集的企业，送餐员工素质、服务质量的高低直接影响到顾客对本酒店服务质量的评价，因此要制定规范化的服务体系，酒店必须注重员工的管理培训，将员工看作自己企业的人力资源且是最宝贵的资源，是饭店各种资产中最重要的资产，尊重和理解员工、关心和爱护员工，提高员工的综合素质，增加员工满意度，只有满意的员工才有满意的顾客。
（2）、有利于客房送餐提供更好的服务
近年来，随着市场竞争的不断加剧,酒店消费者的不断成熟,餐饮行业的送餐服务都在推出各自的标准化服务体系，以赢得顾客的口碑，拉住回头客，提高顾客满意度。本文通过对客房送餐服务的研究，根据对酒店顾客满意度的研究结果，研究出客房送餐的标准化服务，从而提高客房送餐的服务质量。
（3）、有利于挖掘更多的潜在顾客
顾客对酒店服务质量是否满意，在很大程度上是由送餐员工的服务决定的，员工是酒店形象的代表，优质化的送餐服务可以使酒店获得更好的口碑，它不仅使酒店获得回报，还可以通过向顾客提供优质服务，使他们成为酒店的“回头客”，成为酒店树立形象的“免费宣传员”。
1.3研究思路与方法
技术思路：
图1-1论文技术思路
研究方法：
本文综合运用客房送餐、顾客满意度等相关理论，并且以上海世茂佘山艾美酒店为实例采用一系列方法进行研究分析。主要通过酒店实地调查的方法来收集整理资料。运用经济学、管理学、人文社科等相关知识来撰写论文。主要方法如下：
（1）调查法
绝大多数采用问卷调查法，即本人就调查项目编制成表式，分发或邮寄给有关人员，请示填写答案，然后回收整理、统计和研究。本文主要是自身实地深入酒店实习，通过调查问卷和在工作中收集酒店内部管理机构和酒店顾客的意见，了解自己所需要的情况。
（2）定性分析和定量分析相结合
在搜集一系列数据之后，本文将通过科学的方法对数据进行分析和比较，以便更科学的揭示规律，分析酒店优化方案。
（3）文献研究法
通过阅读国内外相关文献专著，积累了不少专家学者的研究成果，对相关概念进行界定，为本文的研究提供理论支持。
2.理论研究综述
2.1客房送餐服务
2.1.1 IRD
IRD即客房送餐服务（Room Service），指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是四、五星级酒店为方便客人、减轻餐厅压力、增加收入、体现饭店等级而提供的服务项目。优秀的客房送餐服务是一家星级服务的体现。
2.1.2 客房送餐服务内容及流程
服务内容：
第一阶段-订餐准备阶段：（1）在电话铃响三声之内必须应答说:“您好room sevice” 。（2）询问客人需要何种服务，询问客人所在的房间号码，并详细记录。然后复述一遍，谢过客人后挂机。（3）接听员将客人的订单交给送餐员，送餐服务员按照顾客的要求准备相应餐具和用具。4）早餐如客人点西餐，准备面包（面包有需要烤）、果酱黄油、鲜榨果汁、现磨咖啡及刀叉盘子；如点的是中式早餐，需要与中厨房联系。
第二阶段-送餐服务阶段：（1）到达订餐房间时首先要确认房间准确无误敲门三下（每次间隔15到20秒）并报“Room Service ” （2）待客人开门后服务员应主动问候且说May I come in?，并再次核对订餐客人姓名及房间号，要有礼貌，等得到客人的允许方可入室。（3）询问客人用餐的位置说:“您喜欢坐在哪里用餐”“Where would you like to have it” 。（4）按照客人要求摆放好送餐车、餐具和食品并提供相应的服务。 （5）双手持帐单夹将帐单递送给客人。 （6）等客人签完帐单后应该向客人询问是否需要其他服务，然后致谢并祝客人用餐愉快“Wish you .have a good appetite and have a nice day”。 (7)后退一步再转身离开并将门关好。
第三阶段-收餐服务阶段：（1）按照订餐记录60分钟后打电话收餐。 (2）如果已经确认客人已离开，可以用送餐部拥有的“万能房卡’打开房门收取餐具。如果客人仍在房间,应该向客人问候并且自我介绍,等得到客人允许后再收拾餐具。 (3）收餐结束后，在离开房间前要主动询问客人是否需要其它服务。 (4）送餐服务员收餐完毕推车出门，然后转身向客人道别并随手关好房门。餐具回收因跨部门合作，往往成为管理上的一个漏洞，很多时候在楼道里餐具摆放处会存留前面客人用餐完后没有及时收取的餐具。餐具回收不及时而导致餐具丢失或剩菜存放太长时间变质影响楼道环境卫生等。因此，在餐具回收时要特别注重规范，送餐部每天每班次必须进行批楼，讲楼道里的餐具及时回收，避免餐具丢失、环境卫生遭到破坏。
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