酒店实习生管理存在的问题及对策研究
摘 要由于人民的生活水平日渐提高，酒店业得到了飞速发展，因此出现了缺乏大量员工的问题，许多酒店为了解决此问题并节省人力成本，因此选择与高校合作接收学生到酒店实习。但在实习过程中由于酒店对于实习生的管理存在一定的问题，因此导致实习生工作的热情度过低甚至在工作中产生失误。本论文将探讨在实习过程中酒店管理实习生时存在的问题，主要利用社会学中的相关理论与方法，分析总结酒店管理实习生存在的问题，通过问卷调查分析实习生存在问题的原因，如实习生薪酬福利较低，不足以提高实习生的工作热忱，酒店缺乏对实习生岗前培训的力度，酒店缺少对实习生的关注度，酒店通过高校接收的实习生人数及对他们实习时间的安排欠妥。再根据酒店管理实习生过程中存在的问题探讨解决对策给予实习生适当的薪酬及福利待遇，重视实习生岗前培训，实施人性化管理，逐步改进对实习的管理，增强与各大高校的互动交流，合理安排实习生的人数与他们实习的时间。由相应的措施来加强对实习生的管理，进而进一步提升实习生的工作热忱及实习的准确性。
目 录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）文献综述 1
（三）研究意义 3
二、实习生在酒店实习过程中存在问题 5
（一）实习生积极性及效率不高 5
（二）对酒店缺乏认同感和归属感 5
（三）心理承受能力不强，难以完成角色转换 5
三、实习生存在问题的原因分析 6
（一）实习生薪酬福利过低难以调动工作热情 6
（二）酒店对实习生岗前培训力度不足 7
（三）酒店缺乏对实习生的关怀 8
（四）酒店对实习生数量及实习时间安排不当 9
四、酒店管理实习生的对策 11
（一）提高实习生薪酬及福利待遇 12
（二）重视实习生岗前培训 12
（三）实施人性化管理，完善实习管理制度 12
（四）加强与各大高校合作交流，合理安排实习生的数量及实习时间 13
结 语 14
参考文献 15
附录 16
致谢 21
一、前言
（一）研究背景
酒店起源于古代，其是从殷商 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
时代的驿站、周王朝时的馆舍、明清时代的“会同馆”等经过逐步演变改善而形成。酒店业起初只是为外出的旅客提供沿途的食宿，因此为客人提供服务的员工不多，但经过改革开放，国民经济的快速发展，使得酒店业得到了较快的发展，为了弥补酒店岗位的空缺，且给旅客提供高效率和高品质的服务，出现了一种普遍现象：许多酒店选择与高校合作，让学生以实习生的身份进行酒店的工作。虽然学生到酒店实习暂时解决了酒店的部分职位空缺问题，但是由于酒店对于实习生的管理存在一定的问题，因此导致实习生工作的热情度过低甚至在工作中产生失误。
高校实习生人数在酒店员工中的人数占相当高的比例，虽然实习生解决了酒店用人的问题，但也存在着一系列工作质量问题。在一席高档宴会上，客人在相互敬酒时，穿梭在餐桌之间进行服务的员工不小心打翻了酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边道歉声未落，这边事情还未解决，不远处又传来客人恼怒的声音：“你怎么回事，把菜汤洒在我衣服上。”吵闹声吸引了宴会经理的注意力，经理上前道歉安抚：“对不起，这些员工都是实习生，您多担待。”话音未落，客人更加的气恼“他们还不具备工作的技能，那你为什么选择让他们上岗”直接投诉给了总经理。在实习过程中将服务中的失误推给实习生是经常发生的，但顾客进行消费有权享受到酒店的周到服务，酒店拥有着不可推卸的责任，酒店应加强对实习生及正式员工的管理，提高他们的服务质量，带给顾客愉悦的体验。本论文将探究酒店对于实习生的管理过程中存在的问题并提出相应的解决对策，其对于酒店提高实习生的工作热情和服务质量具有重要的意义。
（二）文献综述
1．国外研究综述
在国外酒店实习生的就业问题是国外学者关注且研究的重点问题之一，他们对于酒店管理专业学生的教育比较注重实用性。1935年Hop pock给出了酒店实习生工作满意度的概念[1]，实习生能否顺利渡过整个实习期，实习生的工作满意度起到了决定性作用，甚至能影响实习生以后的留职意向，并且提出来影响工作满意度的因素。理查德.哈克曼、爱德华.劳勒等学者对大量酒店实习生的工作进行了解分析及总结后提出影响酒店实习生五个影响，即“酒店实习工作的五个核心因素构成学说”[2]。1990年Davies对酒店实习生进行分析后，认为酒店管理专业的学生在学校学习的理论知识在酒店实习期间能够得以应用与实践［3］，并且能加强对理论知识的理解与巩固，酒店实习是为酒店管理专业的学生提供理论与实践相结合的机会，即灵活运用知识。1995年学者McMahon与Quinn认识到酒店管理专业学生到酒店实习不仅仅是一种单纯的工作［4］，实习生在酒店工作期间会接收到在校老师、酒店领导及员工的关照与指导，他们的身份不仅仅是在校学生，他们的定位发生了变化，可以说酒店实习是一种在酒店领导及在校老师监督下完成的实习经历。Rothman注重与实习生签订书面协议[5]，用以规范实习生的工作时间、工作薪酬与福利、工作的岗位及其职责等问题，达到保障双方利益的目的。
2.国内研究综述
2006年陈国生、袁鹏对学生在酒店的表现进行观察与分析，对如何成为酒店所需要的特殊人才提出了建议［6］。在成为专业人才的过程中实习生所在的学校应建立适合学生发展要求的实训基地，到酒店实习前，应签订合约维护双方的共同利益，在这过程中政府应充分发挥其自身监督作用，酒店应根据自身的发展及员工的空缺情况来正确安排实习生数量及职位。丘艳萍以酒店大学实习生为例并且运用问卷法探讨了影响实习生就业的主要因素并通过相应措施来提高大学实习生对酒店职业认同感[7]，其论文成果为我们以后研究酒店管理实习生存在的问题提供了一定的依据。许恒奎认为酒店管理专业的学生是酒店应该招收的人才[8]，对实习生提出 “一基两协”的管理模式。通过对酒店实习生发放问卷，并进行问卷的回收总结得出在实习过程中实习生存在的问题，其论文研究内容为相关专业学生及学者今后钻研酒店实习生管理存在的问题及对策提供参考资料。刘菲菲以青岛酒店管理职业技术学院酒店管理专业的实习生为调查对象，并结合访谈归纳了在实习过程中酒店或实习生有可能存在的道德风险[9]，其论文的成果为我们以后研究酒店管理实习生存在的问题及对策具有重要的借鉴意义。李晓东针对提高实习生的工作积极性，提出相应措施[10]，酒店不仅应严格要求实习生，加强对他们的管理，而且还要重视他们的培训，使他们正确认识自己的岗位职责。实习生应该在实习期中有计划的从事自己的工作。黄丹、姜红认识到管理实习生的主体是酒店和学校双方，酒店从加强实习生的岗前培训，加强轮岗机遇，拟定合适的劳动强度和薪酬福利[11]等方面来加强对实习生的鼓励、晋升和拓展机遇；学校方面应通过理论知识的学习让学生充分领会酒店专业及其酒店行业的特色，注意学生综合能力的提升，在学生实习前使他们充分理解酒店的相关信息，在实习过程中要做到全程跟踪，在实习结束后要对他们客观的评价和总结。
邹阳将酒店管理专业学生的实习看成一完整的过程，提出了实习生在实习过程中存在缺乏工作激情、不重视职业道德及心理落差大等问题[12]，并针对学生在实际中存在的问题提出了解决方法，将学生实习的过程看做三个方面，分别从实习前的教育、实习中的辅导、实习后的总结来解决学生在实践过程中存在的问题，保证实习生能顺利在实习期进行工作。刘云以云南大学旅游管理专业在酒店实习为例，探讨了酒店管理专业在实习过程中存在的问题[13]，如实习酒店选择有待拓展、实习安排不够周密等，并且根据实习生在实习过程中存在的问题提出了解决对策，从而发挥酒店管理专业学生应有作用。庞菲以在舜和国际酒店餐饮部的实习经历为例，阐述了实习生在酒店实习对学校、对酒店及对学生自身的益处[14]，并且提出了在实习过程中各方存在的矛盾，然后针对各方存在的问题提出相关的管理策略，促进实习生顺利度过实习期，提高对酒店这一职业的热爱。许良慧和付慧丽以问卷调查的形式调查了酒店实习生管理存在的主要问题[15]，依据成果阐明出酒店供给的各种机遇、硬软件情况和学校等因素对管理实习生的影响较大；实习生在校所学习的相关知识及个人在酒店所获得的福利对实习生工作的影响较小。根据酒店实习生管理存在的问题，有针对性提出适合的解决方法，以改良对实习生的管理情况。刘芳在酒店管理专业学生的实习期间，通过观察分析得出实习生在工作期间其自身存在的一些缺点，如对酒店实习存在认知上的误差、存在工资待遇的差距感、不适应实习的怠倦感等[16]，并依据实习生本身存在的问题有针对性的提出相关的方法应对存在的问题，即“六脉神剑”。
目 录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）文献综述 1
（三）研究意义 3
二、实习生在酒店实习过程中存在问题 5
（一）实习生积极性及效率不高 5
（二）对酒店缺乏认同感和归属感 5
（三）心理承受能力不强，难以完成角色转换 5
三、实习生存在问题的原因分析 6
（一）实习生薪酬福利过低难以调动工作热情 6
（二）酒店对实习生岗前培训力度不足 7
（三）酒店缺乏对实习生的关怀 8
（四）酒店对实习生数量及实习时间安排不当 9
四、酒店管理实习生的对策 11
（一）提高实习生薪酬及福利待遇 12
（二）重视实习生岗前培训 12
（三）实施人性化管理，完善实习管理制度 12
（四）加强与各大高校合作交流，合理安排实习生的数量及实习时间 13
结 语 14
参考文献 15
附录 16
致谢 21
一、前言
（一）研究背景
酒店起源于古代，其是从殷商 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
时代的驿站、周王朝时的馆舍、明清时代的“会同馆”等经过逐步演变改善而形成。酒店业起初只是为外出的旅客提供沿途的食宿，因此为客人提供服务的员工不多，但经过改革开放，国民经济的快速发展，使得酒店业得到了较快的发展，为了弥补酒店岗位的空缺，且给旅客提供高效率和高品质的服务，出现了一种普遍现象：许多酒店选择与高校合作，让学生以实习生的身份进行酒店的工作。虽然学生到酒店实习暂时解决了酒店的部分职位空缺问题，但是由于酒店对于实习生的管理存在一定的问题，因此导致实习生工作的热情度过低甚至在工作中产生失误。
高校实习生人数在酒店员工中的人数占相当高的比例，虽然实习生解决了酒店用人的问题，但也存在着一系列工作质量问题。在一席高档宴会上，客人在相互敬酒时，穿梭在餐桌之间进行服务的员工不小心打翻了酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边道歉声未落，这边事情还未解决，不远处又传来客人恼怒的声音：“你怎么回事，把菜汤洒在我衣服上。”吵闹声吸引了宴会经理的注意力，经理上前道歉安抚：“对不起，这些员工都是实习生，您多担待。”话音未落，客人更加的气恼“他们还不具备工作的技能，那你为什么选择让他们上岗”直接投诉给了总经理。在实习过程中将服务中的失误推给实习生是经常发生的，但顾客进行消费有权享受到酒店的周到服务，酒店拥有着不可推卸的责任，酒店应加强对实习生及正式员工的管理，提高他们的服务质量，带给顾客愉悦的体验。本论文将探究酒店对于实习生的管理过程中存在的问题并提出相应的解决对策，其对于酒店提高实习生的工作热情和服务质量具有重要的意义。
（二）文献综述
1．国外研究综述
在国外酒店实习生的就业问题是国外学者关注且研究的重点问题之一，他们对于酒店管理专业学生的教育比较注重实用性。1935年Hop pock给出了酒店实习生工作满意度的概念[1]，实习生能否顺利渡过整个实习期，实习生的工作满意度起到了决定性作用，甚至能影响实习生以后的留职意向，并且提出来影响工作满意度的因素。理查德.哈克曼、爱德华.劳勒等学者对大量酒店实习生的工作进行了解分析及总结后提出影响酒店实习生五个影响，即“酒店实习工作的五个核心因素构成学说”[2]。1990年Davies对酒店实习生进行分析后，认为酒店管理专业的学生在学校学习的理论知识在酒店实习期间能够得以应用与实践［3］，并且能加强对理论知识的理解与巩固，酒店实习是为酒店管理专业的学生提供理论与实践相结合的机会，即灵活运用知识。1995年学者McMahon与Quinn认识到酒店管理专业学生到酒店实习不仅仅是一种单纯的工作［4］，实习生在酒店工作期间会接收到在校老师、酒店领导及员工的关照与指导，他们的身份不仅仅是在校学生，他们的定位发生了变化，可以说酒店实习是一种在酒店领导及在校老师监督下完成的实习经历。Rothman注重与实习生签订书面协议[5]，用以规范实习生的工作时间、工作薪酬与福利、工作的岗位及其职责等问题，达到保障双方利益的目的。
2.国内研究综述
2006年陈国生、袁鹏对学生在酒店的表现进行观察与分析，对如何成为酒店所需要的特殊人才提出了建议［6］。在成为专业人才的过程中实习生所在的学校应建立适合学生发展要求的实训基地，到酒店实习前，应签订合约维护双方的共同利益，在这过程中政府应充分发挥其自身监督作用，酒店应根据自身的发展及员工的空缺情况来正确安排实习生数量及职位。丘艳萍以酒店大学实习生为例并且运用问卷法探讨了影响实习生就业的主要因素并通过相应措施来提高大学实习生对酒店职业认同感[7]，其论文成果为我们以后研究酒店管理实习生存在的问题提供了一定的依据。许恒奎认为酒店管理专业的学生是酒店应该招收的人才[8]，对实习生提出 “一基两协”的管理模式。通过对酒店实习生发放问卷，并进行问卷的回收总结得出在实习过程中实习生存在的问题，其论文研究内容为相关专业学生及学者今后钻研酒店实习生管理存在的问题及对策提供参考资料。刘菲菲以青岛酒店管理职业技术学院酒店管理专业的实习生为调查对象，并结合访谈归纳了在实习过程中酒店或实习生有可能存在的道德风险[9]，其论文的成果为我们以后研究酒店管理实习生存在的问题及对策具有重要的借鉴意义。李晓东针对提高实习生的工作积极性，提出相应措施[10]，酒店不仅应严格要求实习生，加强对他们的管理，而且还要重视他们的培训，使他们正确认识自己的岗位职责。实习生应该在实习期中有计划的从事自己的工作。黄丹、姜红认识到管理实习生的主体是酒店和学校双方，酒店从加强实习生的岗前培训，加强轮岗机遇，拟定合适的劳动强度和薪酬福利[11]等方面来加强对实习生的鼓励、晋升和拓展机遇；学校方面应通过理论知识的学习让学生充分领会酒店专业及其酒店行业的特色，注意学生综合能力的提升，在学生实习前使他们充分理解酒店的相关信息，在实习过程中要做到全程跟踪，在实习结束后要对他们客观的评价和总结。
邹阳将酒店管理专业学生的实习看成一完整的过程，提出了实习生在实习过程中存在缺乏工作激情、不重视职业道德及心理落差大等问题[12]，并针对学生在实际中存在的问题提出了解决方法，将学生实习的过程看做三个方面，分别从实习前的教育、实习中的辅导、实习后的总结来解决学生在实践过程中存在的问题，保证实习生能顺利在实习期进行工作。刘云以云南大学旅游管理专业在酒店实习为例，探讨了酒店管理专业在实习过程中存在的问题[13]，如实习酒店选择有待拓展、实习安排不够周密等，并且根据实习生在实习过程中存在的问题提出了解决对策，从而发挥酒店管理专业学生应有作用。庞菲以在舜和国际酒店餐饮部的实习经历为例，阐述了实习生在酒店实习对学校、对酒店及对学生自身的益处[14]，并且提出了在实习过程中各方存在的矛盾，然后针对各方存在的问题提出相关的管理策略，促进实习生顺利度过实习期，提高对酒店这一职业的热爱。许良慧和付慧丽以问卷调查的形式调查了酒店实习生管理存在的主要问题[15]，依据成果阐明出酒店供给的各种机遇、硬软件情况和学校等因素对管理实习生的影响较大；实习生在校所学习的相关知识及个人在酒店所获得的福利对实习生工作的影响较小。根据酒店实习生管理存在的问题，有针对性提出适合的解决方法，以改良对实习生的管理情况。刘芳在酒店管理专业学生的实习期间，通过观察分析得出实习生在工作期间其自身存在的一些缺点，如对酒店实习存在认知上的误差、存在工资待遇的差距感、不适应实习的怠倦感等[16]，并依据实习生本身存在的问题有针对性的提出相关的方法应对存在的问题，即“六脉神剑”。
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