新时期下黄嘉喜来登酒店顾客投诉处理优化研究【字数：15176】
服务质量是企业的生命力，在服务过程中，由于酒店消费者越来越成熟、消费经验越来越丰富，所以他们的消费心理和消费需求在不断发生变化，且酒店的服务和产品具有生产与消费同步的特点，因此顾客投诉不可避免。投诉处理则成了酒店服务质量保障的第二道防线。江阴黄嘉喜来登酒店是万豪集团旗下的经典品牌酒店，它以其优秀的服务质量著称，然而在实际运作过程中，还是存在着一些顾客差评或投诉，顾客对酒店的不满一方面是由于酒店的服务质量存在问题，另一方面是因为酒店在投诉处理方面存在问题。为此，本文以投诉处理为研究对象，通过对江阴黄嘉喜来登酒店的网络投诉进行抽样调查，对样品数据进行分类分析后发现酒店缺少投诉渠道以及专门的投诉处理部门、对顾客的投诉处理缺乏记录与整理、投诉处理能力欠缺、且对于网络投诉不够重视，缺少回复。针对这些问题，本文对江阴黄嘉喜来登酒店的投诉处理提出了相应的优化措施。
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
1.2.1理论意义 1
1.2.2现实意义 1
1.3国内外研究现状 2
1.3.1国外研究 2
1.3.2国内研究 3
1.4研究内容与方法 4
1.4.1研究内容 4
1.4.2研究方法 5
2.研究酒店投诉的相关理论基础 6
2.1顾客投诉的类型 6
2.1.1以投诉渠道划分 6
2.1.2以投诉内容划分 6
2.1.3以投诉原因划分 7
2.2顾客投诉心理分析 7
2.3顾客投诉处理方法 8
3.江阴黄嘉喜来登酒店现状分析 9
3.1酒店的基本情况介绍 9
3.2酒店顾客投诉管理现状 9
3.2.1顾客投诉渠道 9
3.2.2酒店对待顾客投诉的态度 9
3.2.3顾客投诉处理方法 9
3.2.4顾客投诉信息记录 10
3.3酒店顾客投诉管理面临的挑战 10
4.江阴黄嘉喜来登酒店投诉处理情况剖析 11
4.1方案设计 11
4.2方案执行 1 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
1
4.2.1网络差评调查 11
4.2.2基于网络差评的现场调查 12
4.3调查分析 14
5.结论及建议 16
5.1研究主要结论 16
5.1.1顾客投诉渠道不够便捷 16
5.1.2缺乏专门的投诉处理部门 16
5.1.3缺乏对投诉信息的记录与管理 16
5.1.4员工处理投诉的能力欠缺 16
5.1.5酒店对网络投诉不够重视 16
5.2江阴黄嘉喜来登酒店投诉处理优化建议 16
5.2.1拓展顾客内部投诉渠道 16
5.2.2建立顾客投诉处理系统 17
5.2.3建立投诉信息管理系统 17
5.2.4提高员工投诉处理能力 18
5.2.5积极回应和解决网络投诉 18
参考文献 19
致谢 20
1.绪论
1.1研究背景
现代科技和生产技术的发展减小了酒店硬件设施设备和酒店自身规模上的差异，硬件条件已经无法成为酒店间相互竞争的因素。在这样的形势下，酒店提供给消费者的服务质量则成了关键，服务质量的高低决定了酒店是否能够获得顾客对酒店的信赖并与酒店保持良好的关系，可以说，各酒店之间最大的区别就是服务质量，提高服务质量是高星级酒店获取更多利润、扩大现有市场的重要途径，也是酒店改善其自身经营状况，提高核心竞争力的重要手段。
客人的投诉率是酒店服务质量高低的直接体现，由于酒店行业属于服务行业,其产品自然有着服务业生产与消费具有同步性的特征，并且酒店所提供的产品与服务又兼具了无形性与复杂性,因此很难保证酒店的服务质量。新时期下，顾客的消费需求也在发生着变化，面对不同客人不同的消费需求，酒店并不能全部满足，顾客自然会对酒店产生不满，发生投诉是一种正常的情况，顾客投诉无法避免。
酒店是否能够对顾客投诉进行完善的处理决定了酒店的质量水平和顾客对酒店的满意度，进而对酒店的口碑带来影响。如果酒店相关部门能在顾客提出投诉的第一时间内妥善的解决纠纷与投诉，那么顾客对酒店产生的不满将不会传播出去，反而会因为酒店的妥善解决而增强顾客对酒店的忠诚度，这就是顾客在酒店进行的内部投诉。如果内部投诉处理不当，或者酒店缺乏内部投诉的渠道和处理部门，就很容易引发顾客的外部投诉。外部投诉包括顾客对周围人的口头抱怨和网络差评。此类外部投诉在更广泛范围内传递着酒店的负面口碑，破坏酒店声誉的同时还影响了潜在的消费者。因此当顾客在酒店内部发生投诉时，为了处理好顾客的投诉建议，应当立即采取适当的措施，避免发生外部投诉。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
国内外学者大多侧重于对酒店顾客满意度和宾客关系的研究，缺乏对酒店顾客投诉处理的针对性研究。本文以江阴黄嘉喜来登酒店为例，对顾客投诉处理进行分类研究，发现其存在的问题并从多角度提出了相关优化建议。希望为其他学者在研究酒店投诉方面提供借鉴与参考。
1.2.2现实意义
从服务质量的角度看，对顾客投诉的分析、处理和应用，可以提高酒店基层人员的服务水平，从而提高酒店的服务质量。从酒店管理层的角度看，顾客的投诉不仅反映了酒店产品质量和服务过程中存在的问题，还包含了客人对酒店产品以及服务的期望，因此，酒店投诉处理研究有助于酒店管理层了解投诉现象背后的顾客需求，从而了解市场，制定出更加完善的经营管理方法和理念。酒店对于顾客投诉的妥善处理，可以减少顾客对酒店的不满并重新获得顾客信任，甚至获得与之相关的更多潜在顾客的信任，能够有效巩固忠诚的顾客群体，提高酒店的知名度。顾客投诉还给酒店带来了完善服务的机会，如果酒店能够在顾客的投诉处理完成后，对投诉进行分类和分析，吸取教训，则能有效减少投诉行为的发生，在激烈的市场竞争中增强江阴黄嘉喜来登酒店的生存能力。
1.3国内外研究现状
1.3.1国外研究
投诉管理的研究开始于二十世纪七十年代，其概念来自于关系营销。美国学者Leonard L.Berry在1983年第一次阐述了关系营销的概念，引起了营销理论界的关注。
根据 Westbrook（1987）所进行的研究表明，高效率的投诉处理可以帮助公司建立与顾客长期的信任，维持公司与顾客间的关系，同时分析了不同的投诉处理方法的有效性[1]。
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
1.2.1理论意义 1
1.2.2现实意义 1
1.3国内外研究现状 2
1.3.1国外研究 2
1.3.2国内研究 3
1.4研究内容与方法 4
1.4.1研究内容 4
1.4.2研究方法 5
2.研究酒店投诉的相关理论基础 6
2.1顾客投诉的类型 6
2.1.1以投诉渠道划分 6
2.1.2以投诉内容划分 6
2.1.3以投诉原因划分 7
2.2顾客投诉心理分析 7
2.3顾客投诉处理方法 8
3.江阴黄嘉喜来登酒店现状分析 9
3.1酒店的基本情况介绍 9
3.2酒店顾客投诉管理现状 9
3.2.1顾客投诉渠道 9
3.2.2酒店对待顾客投诉的态度 9
3.2.3顾客投诉处理方法 9
3.2.4顾客投诉信息记录 10
3.3酒店顾客投诉管理面临的挑战 10
4.江阴黄嘉喜来登酒店投诉处理情况剖析 11
4.1方案设计 11
4.2方案执行 1 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
1
4.2.1网络差评调查 11
4.2.2基于网络差评的现场调查 12
4.3调查分析 14
5.结论及建议 16
5.1研究主要结论 16
5.1.1顾客投诉渠道不够便捷 16
5.1.2缺乏专门的投诉处理部门 16
5.1.3缺乏对投诉信息的记录与管理 16
5.1.4员工处理投诉的能力欠缺 16
5.1.5酒店对网络投诉不够重视 16
5.2江阴黄嘉喜来登酒店投诉处理优化建议 16
5.2.1拓展顾客内部投诉渠道 16
5.2.2建立顾客投诉处理系统 17
5.2.3建立投诉信息管理系统 17
5.2.4提高员工投诉处理能力 18
5.2.5积极回应和解决网络投诉 18
参考文献 19
致谢 20
1.绪论
1.1研究背景
现代科技和生产技术的发展减小了酒店硬件设施设备和酒店自身规模上的差异，硬件条件已经无法成为酒店间相互竞争的因素。在这样的形势下，酒店提供给消费者的服务质量则成了关键，服务质量的高低决定了酒店是否能够获得顾客对酒店的信赖并与酒店保持良好的关系，可以说，各酒店之间最大的区别就是服务质量，提高服务质量是高星级酒店获取更多利润、扩大现有市场的重要途径，也是酒店改善其自身经营状况，提高核心竞争力的重要手段。
客人的投诉率是酒店服务质量高低的直接体现，由于酒店行业属于服务行业,其产品自然有着服务业生产与消费具有同步性的特征，并且酒店所提供的产品与服务又兼具了无形性与复杂性,因此很难保证酒店的服务质量。新时期下，顾客的消费需求也在发生着变化，面对不同客人不同的消费需求，酒店并不能全部满足，顾客自然会对酒店产生不满，发生投诉是一种正常的情况，顾客投诉无法避免。
酒店是否能够对顾客投诉进行完善的处理决定了酒店的质量水平和顾客对酒店的满意度，进而对酒店的口碑带来影响。如果酒店相关部门能在顾客提出投诉的第一时间内妥善的解决纠纷与投诉，那么顾客对酒店产生的不满将不会传播出去，反而会因为酒店的妥善解决而增强顾客对酒店的忠诚度，这就是顾客在酒店进行的内部投诉。如果内部投诉处理不当，或者酒店缺乏内部投诉的渠道和处理部门，就很容易引发顾客的外部投诉。外部投诉包括顾客对周围人的口头抱怨和网络差评。此类外部投诉在更广泛范围内传递着酒店的负面口碑，破坏酒店声誉的同时还影响了潜在的消费者。因此当顾客在酒店内部发生投诉时，为了处理好顾客的投诉建议，应当立即采取适当的措施，避免发生外部投诉。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
国内外学者大多侧重于对酒店顾客满意度和宾客关系的研究，缺乏对酒店顾客投诉处理的针对性研究。本文以江阴黄嘉喜来登酒店为例，对顾客投诉处理进行分类研究，发现其存在的问题并从多角度提出了相关优化建议。希望为其他学者在研究酒店投诉方面提供借鉴与参考。
1.2.2现实意义
从服务质量的角度看，对顾客投诉的分析、处理和应用，可以提高酒店基层人员的服务水平，从而提高酒店的服务质量。从酒店管理层的角度看，顾客的投诉不仅反映了酒店产品质量和服务过程中存在的问题，还包含了客人对酒店产品以及服务的期望，因此，酒店投诉处理研究有助于酒店管理层了解投诉现象背后的顾客需求，从而了解市场，制定出更加完善的经营管理方法和理念。酒店对于顾客投诉的妥善处理，可以减少顾客对酒店的不满并重新获得顾客信任，甚至获得与之相关的更多潜在顾客的信任，能够有效巩固忠诚的顾客群体，提高酒店的知名度。顾客投诉还给酒店带来了完善服务的机会，如果酒店能够在顾客的投诉处理完成后，对投诉进行分类和分析，吸取教训，则能有效减少投诉行为的发生，在激烈的市场竞争中增强江阴黄嘉喜来登酒店的生存能力。
1.3国内外研究现状
1.3.1国外研究
投诉管理的研究开始于二十世纪七十年代，其概念来自于关系营销。美国学者Leonard L.Berry在1983年第一次阐述了关系营销的概念，引起了营销理论界的关注。
根据 Westbrook（1987）所进行的研究表明，高效率的投诉处理可以帮助公司建立与顾客长期的信任，维持公司与顾客间的关系，同时分析了不同的投诉处理方法的有效性[1]。
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