提升酒店无形产品服务质量路径研究以福朋喜来登酒店为例【字数：17823】
摘 要随着我国经济的快速发展，旅游业已成为第三产业中最具活力和潜力的产业，它在我国国民经济中占有重要地位，而酒店业是旅游业的一个重要组成部分，旅游酒店数量和服务质量是旅游业发展水平的重要标志之一。酒店业的不断发展，数量的不断增多，服务质量越来越突出。人们生活水平的提高和需求的扩大对酒店质量服务的要求也更高。当今酒店之间的核心竞争在于服务质量的竞争。本文首先阐述了研究的背景、意义和方法，对无形产品服务质量相关理论作了概述，通过研究我国酒店业无形产品服务质量的现状和不足之处，与对苏州福朋喜来登酒店案例的实证研究，来总结归纳提高酒店无形产品服务质量的方法。
目 录
第1章 绪论1
1.1 研究的背景和意义1
1.1.1 研究的背景1
1.1.2 研究的意义1
1.2 国内外研究现状2
1.2.1 国外研究现状2
1.2.2 国内研究现状2
1.3 研究的思路和方法4
1.3.1 研究的思路4
1.3.2 研究的方法4
第2章 酒店无形产品服务质量相关理论5
2.1 酒店无形产品的概念和内容5
2.1.1 无形产品的概念5
2.1.2 无形产品的内容5
2.2 酒店无形产品服务质量的含义和特征5
2.2.1 服务质量的含义5
2.2.2 服务质量的特征6
第3章 我国酒店无形产品服务质量的现状和不足6
3.1 我国酒店无形产品服务质量的现状6
3.1.1 顾客期望值与实际感知值差距较大7
3.1.2 服务质量水平较低8
3.1.3 酒店的整体管理水平有待提高9
3.2 我国酒店无形产品服务质量的不足9
3.2.1 酒店工作人员专业化程度偏低9
3.2.2 工作效率低下10
3.2.3 缺乏个性化服务意识10
3.2.4 员工流失率高10
3.2.5 酒店部门之间协调性较差11
第4章 实证研究11
4.1 酒店服务质量调查问卷11
4.1 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
.1 问卷设计与发放11
4.1.2 问卷统计与分析12
4.2 以苏州福朋喜来登酒店为例，分析其优质服务的执行和体现15
4.2.1 实现优质服务的硬件设施方面15
4.2.2 实现优质服务的软件配备方面15
4.2.3 重视顾客需求，发展个性化服务17
第5章 提高酒店无形产品服务质量的可行性措施18
5.1 建立健全酒店服务质量管理体系18
5.1.1 制定可以量化的服务质量标准18
5.1.2 设立服务质量管理组织机构18
5.1.3 加强现场管理18
5.2 培养高素质酒店服务质量管理团队19
5.2.1 加强对员工的招聘与培训工作19
5.2.2 强化员工的服务意识20
5.2.3 提高酒店内部协调性20
5.3 加强客户信息管理，提供个性化服务20
5.4 打造特色酒店文化21
结语22
参考文献23
附录：酒店服务质量调查问卷24
致谢31
第1章 绪论
1.1研究的背景和意义
1.1.1研究的背景
随着国内经济的稳步增长，旅游业进入黄金发展期，21世纪是服务业的时代。许多国际知名的品牌酒店都进入中国，给消费者带来了广泛的选择。面对日益严峻的市场形势，如何提高饭店的竞争力，在竞争中获得稳固的发展地位呢？
如今酒店行业在我国发展迅猛，高星级酒店的数量也随着不断增加。激烈的市场竞争，使得高星级酒店不断完善其经营理念。高星级酒店开始注重服务质量的提高，用优质的服务获取在市场中的优势地位。服务质量已成为饭店业保持可持续发展的生命线。
苏州福朋喜来登酒店自建立来已开业7年，相比苏州市内同等级的酒店，算得上营业年数较长的，发展也已经进入了稳定期，酒店形成了适合自己运营管理的模式。
1.1.2研究的意义
随着经济的发展和人民生活水平的提高，消费者对酒店服务质量要求较高。酒店服务质量是酒店生存和发展的重要因素，对酒店服务质量管理进行深入研究，发现并解决服务质量问题，找出提高服务质量水平的方法，才能有效提高酒店的竞争力，吸引顾客，增加入住率，为酒店创造经济效益。
本文主要研究酒店无形产品服务质量，包括酒店的理念、服务态度、员工个人素养、企业形象、产品信誉、品牌、文化、核心价值观和口碑等方面。酒店的硬件设施都大同小异，注意定期维护保养即可，而软件设施则千差万别，可以提升改善的空间也就越大。如今，服务质量成为酒店竞争中最核心的因素，而酒店无形产品的服务质量则是重中之重，客人可能不会注意到哪一家酒店客房的床更软，但一定会感受到哪一家酒店对自己更热情关怀。
本文通过对苏州福朋喜来登酒店的调查研究，分析该酒店可提供的优质服务，结合对客人需求的调查问卷分析，从而对如何改善酒店无形产品服务质量提出一些建议，希望能为酒店业的管理提供借鉴和参考。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
在二十世纪七十年代末，国外就开始了对于服务的研究，发展至今，已有诸多成果。
服务质量的定义，服务质量的概念是由芬兰著名学者Gronroos首次提出的，Gronroos于1982年首次提出感知服务品质的概念。他认为服务质量是一个主观的概念，取决于客户对服务质量的期望和实际感知的服务水平。如果服务感知大于服务期望，则服务质量是好的；如果两者相等，则服务质量是可接受的；如果服务感知小于服务期望，则服务质量低[1]。
服务的特性，Sasser和Cowell等人把服务的特性归纳为无形性，生产和消费同一性，质量差异性和不可储存性等[2]。
目 录
第1章 绪论1
1.1 研究的背景和意义1
1.1.1 研究的背景1
1.1.2 研究的意义1
1.2 国内外研究现状2
1.2.1 国外研究现状2
1.2.2 国内研究现状2
1.3 研究的思路和方法4
1.3.1 研究的思路4
1.3.2 研究的方法4
第2章 酒店无形产品服务质量相关理论5
2.1 酒店无形产品的概念和内容5
2.1.1 无形产品的概念5
2.1.2 无形产品的内容5
2.2 酒店无形产品服务质量的含义和特征5
2.2.1 服务质量的含义5
2.2.2 服务质量的特征6
第3章 我国酒店无形产品服务质量的现状和不足6
3.1 我国酒店无形产品服务质量的现状6
3.1.1 顾客期望值与实际感知值差距较大7
3.1.2 服务质量水平较低8
3.1.3 酒店的整体管理水平有待提高9
3.2 我国酒店无形产品服务质量的不足9
3.2.1 酒店工作人员专业化程度偏低9
3.2.2 工作效率低下10
3.2.3 缺乏个性化服务意识10
3.2.4 员工流失率高10
3.2.5 酒店部门之间协调性较差11
第4章 实证研究11
4.1 酒店服务质量调查问卷11
4.1 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
.1 问卷设计与发放11
4.1.2 问卷统计与分析12
4.2 以苏州福朋喜来登酒店为例，分析其优质服务的执行和体现15
4.2.1 实现优质服务的硬件设施方面15
4.2.2 实现优质服务的软件配备方面15
4.2.3 重视顾客需求，发展个性化服务17
第5章 提高酒店无形产品服务质量的可行性措施18
5.1 建立健全酒店服务质量管理体系18
5.1.1 制定可以量化的服务质量标准18
5.1.2 设立服务质量管理组织机构18
5.1.3 加强现场管理18
5.2 培养高素质酒店服务质量管理团队19
5.2.1 加强对员工的招聘与培训工作19
5.2.2 强化员工的服务意识20
5.2.3 提高酒店内部协调性20
5.3 加强客户信息管理，提供个性化服务20
5.4 打造特色酒店文化21
结语22
参考文献23
附录：酒店服务质量调查问卷24
致谢31
第1章 绪论
1.1研究的背景和意义
1.1.1研究的背景
随着国内经济的稳步增长，旅游业进入黄金发展期，21世纪是服务业的时代。许多国际知名的品牌酒店都进入中国，给消费者带来了广泛的选择。面对日益严峻的市场形势，如何提高饭店的竞争力，在竞争中获得稳固的发展地位呢？
如今酒店行业在我国发展迅猛，高星级酒店的数量也随着不断增加。激烈的市场竞争，使得高星级酒店不断完善其经营理念。高星级酒店开始注重服务质量的提高，用优质的服务获取在市场中的优势地位。服务质量已成为饭店业保持可持续发展的生命线。
苏州福朋喜来登酒店自建立来已开业7年，相比苏州市内同等级的酒店，算得上营业年数较长的，发展也已经进入了稳定期，酒店形成了适合自己运营管理的模式。
1.1.2研究的意义
随着经济的发展和人民生活水平的提高，消费者对酒店服务质量要求较高。酒店服务质量是酒店生存和发展的重要因素，对酒店服务质量管理进行深入研究，发现并解决服务质量问题，找出提高服务质量水平的方法，才能有效提高酒店的竞争力，吸引顾客，增加入住率，为酒店创造经济效益。
本文主要研究酒店无形产品服务质量，包括酒店的理念、服务态度、员工个人素养、企业形象、产品信誉、品牌、文化、核心价值观和口碑等方面。酒店的硬件设施都大同小异，注意定期维护保养即可，而软件设施则千差万别，可以提升改善的空间也就越大。如今，服务质量成为酒店竞争中最核心的因素，而酒店无形产品的服务质量则是重中之重，客人可能不会注意到哪一家酒店客房的床更软，但一定会感受到哪一家酒店对自己更热情关怀。
本文通过对苏州福朋喜来登酒店的调查研究，分析该酒店可提供的优质服务，结合对客人需求的调查问卷分析，从而对如何改善酒店无形产品服务质量提出一些建议，希望能为酒店业的管理提供借鉴和参考。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
在二十世纪七十年代末，国外就开始了对于服务的研究，发展至今，已有诸多成果。
服务质量的定义，服务质量的概念是由芬兰著名学者Gronroos首次提出的，Gronroos于1982年首次提出感知服务品质的概念。他认为服务质量是一个主观的概念，取决于客户对服务质量的期望和实际感知的服务水平。如果服务感知大于服务期望，则服务质量是好的；如果两者相等，则服务质量是可接受的；如果服务感知小于服务期望，则服务质量低[1]。
服务的特性，Sasser和Cowell等人把服务的特性归纳为无形性，生产和消费同一性，质量差异性和不可储存性等[2]。
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