浅析酒店个性化服务与管理
目录
引言 1
一、个性化服务的概念 1
二、酒店中个性化服务的在服务中的地位 1
（一）酒店个性化服务是酒店特色产品的核心因素 1
（二）个性化服务是核心竞争力之一 2
三、 个性化服务的实施策略 3
（一）加强对顾客和员工自身的了解 3
1.了解客人内心需求，体现服务差异化 3
2.完善客人档案制度，推进服务精细化 3
（二）培养员工服务意识与提高服务技能 4
1.培养员工的个性化服务意识 4
2.加强个性化服务技能培训 4
3.形成个性化服务奖励机制 5
（三）酒店个性化服务产品的开发 5
1．为商务客人房间添加办公设备 5
2．为观光客人推广风土人情 5
3．为健身客人增加保健项目 6
4．为团体旅游者适当作区域划分 6
结论 7
致谢 8
参考文献 9
浅析酒店个性化服务与管理
引言：个性化服务是在尊重个性化需求，供应方所做的有针对性的服务。酒店服务是社会服务中的重要一环，伴随着居民生活水平的提高，酒店的简单的常规服务如餐饮、住宿太普遍，已不能满足人民群众日益增长的个性化需要。常有享受、休闲娱乐于一体的私人订制化酒店服务越来越成为品牌酒店追求的目标。一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量，在同行业中占居有利地位的重要手段。
一、个性化服务的概念
酒店提供的个性化服务，是将产品、顾客、员工服务三者联系紧密结合而制定的特有的有针对性的体验性需求的应答。
首先因为顾客需求的多样化，酒店应该对其需要进行调研、参考，制定可行的相对应的服务项目，在需求作文章，满足多式多样的需要。
其次，顾客的不同，提供的产品也要有所差异。在大体一样的产品服务中，体现出服务的针对性。知名酒店会按顾客来自的地点、年龄、工作类型和消费心理来制定不会口味、不同需求的菜单和品种。
最后，服务在供应方，特别是执行者的手中要有可操作性。服务者的个性要与顾客的需要吻合。不同的人服务收到的效果也不一样。对产品进
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参考，制定可行的相对应的服务项目，在需求作文章，满足多式多样的需要。
其次，顾客的不同，提供的产品也要有所差异。在大体一样的产品服务中，体现出服务的针对性。知名酒店会按顾客来自的地点、年龄、工作类型和消费心理来制定不会口味、不同需求的菜单和品种。
最后，服务在供应方，特别是执行者的手中要有可操作性。服务者的个性要与顾客的需要吻合。不同的人服务收到的效果也不一样。对产品进行精心设计，对服务好的，反馈性高的员工要加以表扬和奖励。打造有差异性的服务氛围。
二、酒店中个性化服务的在服务中的地位
2016年的政府工作报告中指出：“努力改善产品和服务供给。提升消费品品质。加快质量安全标准与国际标准接轨，建立商品质量惩罚性赔偿制度。鼓励企业开展个性化定制、柔性化生产，培育精益求精的工匠精神，增品种、提品质、创品牌。”提供个性化服务已经成为时代所需了。
政府工作报告提出的“个性化定制”也从侧面说明酒店服务中的个性化服务也如私人定制的高端享受一样被业界更多的认同。
（一）酒店个性化服务是酒店特色产品的核心因素
一杯温暖的茶水、一把雨伞、一张报纸、一曲旋律在酒店中看似平常平淡，但如果对应好了人，在顾客需要的时候献上，定会收到满意的效果。个性化服务在客人需要的时候，从客人内心和现实需求出发，提供有差异的服务。个性化服务是从人世间的人情味出发，将心比心。满足顾客的所需，抓住顾客所想，给客人以意想不到的印象。个性化服务要发现顾客的需求，做好沟通。从实践中逐步提高。值得注意的是提倡个性化服务不只是为少数贵宾提供高水平的服务，而是针对大多数甚至每个来酒店的个体都能享受到有会对性的，满足个体所需的服务，从这个意义上来看每位顾客都应该分享到个性化服务的魅力，也让顾客在不同的心境里能获得有差异的服务。
个性化服务举例来看可以是：尽可能记住客人的姓氏特征，座位及所喜欢吃的菜品点心。为赶时间的客人快速提供服务。当客人一个人且有寂寞之感的时候，为其提供报纸杂志或一杯清茶或主动与他进行亲切的交谈，调节客人的情绪。当客人第一次来酒店时要主动向客人作介绍，推荐特色菜和服务。看不清或看不懂菜单时，要主动明示并介绍菜肴的特色。依年龄和顾客状态将空调调到合适的温度。为文艺青年选择优雅舒适的音乐。在客户设置儿童床椅。在节日时说些祝福的话，赠送小礼品。
如同里度假村准备就打造成华东地区比较有名的亲子酒店。“建设有分年龄的游乐室，手工制作室，陶艺吧，室外沙坑，儿童泳池，滑梯，秋千。房间有儿童牙刷，儿童拖鞋，还送小兔子玩偶。自助餐的地方还有儿童床。处处透露着温馨！”
（二）个性化服务是核心竞争力之一
个性化服务要求从顾客的真正需要出发展开差异性服务，服务其所想。在市场化竞争日益激烈的今天，只有提供带有差异化、个性化服务，始终坚持“人无我有，人有我优，人优我转”，始终走在变革提升的前列才能使企业立于不败之地。
个性化服务，是立于酒店的特殊性，在区位、条件、独特性上发挥酒店独特优势。如全国或地方两会，代表会议入驻会选择一些大型的国有酒店。而且因为代表来自不同的地区，生活习惯不一样，对菜肴和住宿的需要也不尽相同。所以对菜进行个性化设置。在地铁站、商业区入驻的顾客多是商务人士，针对他们要提供快捷舒适的服务、装饰也应当趋于时尚。
建立在对顾客需求调研的基础上形成的优质化的个性服务既能让普通大众的同规服务得到满足，也能在细节差异中体会对自己个体需求的尊重，让人产生依赖感。而且这种信赖感让人时时感觉到酒店的不易和与其他酒店的不同，可以让人介绍更多的朋友来酒店体现，让普通人体会到酒店的个性化服务，让好酒店做大做强。
个性化服务的实施策略
俗话说“众口难调”、“萝卜青菜各有所爱”，因此酒店行业，尤其是高星级酒店如果要在行业里站稳脚跟甚至是占据“头把交椅”，就必须下足功夫，进行改善，实施私人定制化的服务。
（一）加强对顾客和员工自身的了解
1.了解客人内心需求，体现服务差异化
顾客有着不同的口味和兴趣，他们的爱好会在举手投足中会体现一些，但更多的还应当是与其进行面对面的沟通。观察细致区别，询问不同需要，只有这样才能真正了解其内心与众不同的个性化需要了，在此基础上给予最好的个性化服务。便利的交通让顾客从不同的国家、不同地区来到酒店，风俗习惯的不同，信仰的差异，甚至个体的成长经历的不同，对服务的个性化需求也不一样。简单的以同一的服务实在难以满足他们的需要。这就要求服务人员在服务前和服务中体会到他们的不同和愿望的差异。同一个人心境不同对服务的要求也会有所变化，需要细微观察。
要了解顾客的内心，可以让他们留言，也可以和他们进行沟通。在前期的服务中加以总结，并借鉴。对员工自身，在管理时也要民主管理。时刻听他们的呼声，了解他们在服务中所接触到的顾客内心和现实的差异性。
2.完善客人档案制度，推进服务精细化
个性化服务将来酒店的顾客的诉求加以记录。将他们的个体特征、习惯兴趣、常来家庭成员、年龄等归纳起来，并根据同一类型或有同一需求的家庭或团体划到一类中。因为他们的需求是有差异的，但同一类型的诉求是可以借鉴的。通过电脑入库进行分析，从个性偏好的角度提供服务。服务人员再按常规服务给予必要的支持，细致的观察和揣摩加上与顾客语言的交流与沟通会让顾客倍感亲切，从而加强对酒店的认同。当然时代的发展，顾客个性化
引言 1
一、个性化服务的概念 1
二、酒店中个性化服务的在服务中的地位 1
（一）酒店个性化服务是酒店特色产品的核心因素 1
（二）个性化服务是核心竞争力之一 2
三、 个性化服务的实施策略 3
（一）加强对顾客和员工自身的了解 3
1.了解客人内心需求，体现服务差异化 3
2.完善客人档案制度，推进服务精细化 3
（二）培养员工服务意识与提高服务技能 4
1.培养员工的个性化服务意识 4
2.加强个性化服务技能培训 4
3.形成个性化服务奖励机制 5
（三）酒店个性化服务产品的开发 5
1．为商务客人房间添加办公设备 5
2．为观光客人推广风土人情 5
3．为健身客人增加保健项目 6
4．为团体旅游者适当作区域划分 6
结论 7
致谢 8
参考文献 9
浅析酒店个性化服务与管理
引言：个性化服务是在尊重个性化需求，供应方所做的有针对性的服务。酒店服务是社会服务中的重要一环，伴随着居民生活水平的提高，酒店的简单的常规服务如餐饮、住宿太普遍，已不能满足人民群众日益增长的个性化需要。常有享受、休闲娱乐于一体的私人订制化酒店服务越来越成为品牌酒店追求的目标。一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量，在同行业中占居有利地位的重要手段。
一、个性化服务的概念
酒店提供的个性化服务，是将产品、顾客、员工服务三者联系紧密结合而制定的特有的有针对性的体验性需求的应答。
首先因为顾客需求的多样化，酒店应该对其需要进行调研、参考，制定可行的相对应的服务项目，在需求作文章，满足多式多样的需要。
其次，顾客的不同，提供的产品也要有所差异。在大体一样的产品服务中，体现出服务的针对性。知名酒店会按顾客来自的地点、年龄、工作类型和消费心理来制定不会口味、不同需求的菜单和品种。
最后，服务在供应方，特别是执行者的手中要有可操作性。服务者的个性要与顾客的需要吻合。不同的人服务收到的效果也不一样。对产品进
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
参考，制定可行的相对应的服务项目，在需求作文章，满足多式多样的需要。
其次，顾客的不同，提供的产品也要有所差异。在大体一样的产品服务中，体现出服务的针对性。知名酒店会按顾客来自的地点、年龄、工作类型和消费心理来制定不会口味、不同需求的菜单和品种。
最后，服务在供应方，特别是执行者的手中要有可操作性。服务者的个性要与顾客的需要吻合。不同的人服务收到的效果也不一样。对产品进行精心设计，对服务好的，反馈性高的员工要加以表扬和奖励。打造有差异性的服务氛围。
二、酒店中个性化服务的在服务中的地位
2016年的政府工作报告中指出：“努力改善产品和服务供给。提升消费品品质。加快质量安全标准与国际标准接轨，建立商品质量惩罚性赔偿制度。鼓励企业开展个性化定制、柔性化生产，培育精益求精的工匠精神，增品种、提品质、创品牌。”提供个性化服务已经成为时代所需了。
政府工作报告提出的“个性化定制”也从侧面说明酒店服务中的个性化服务也如私人定制的高端享受一样被业界更多的认同。
（一）酒店个性化服务是酒店特色产品的核心因素
一杯温暖的茶水、一把雨伞、一张报纸、一曲旋律在酒店中看似平常平淡，但如果对应好了人，在顾客需要的时候献上，定会收到满意的效果。个性化服务在客人需要的时候，从客人内心和现实需求出发，提供有差异的服务。个性化服务是从人世间的人情味出发，将心比心。满足顾客的所需，抓住顾客所想，给客人以意想不到的印象。个性化服务要发现顾客的需求，做好沟通。从实践中逐步提高。值得注意的是提倡个性化服务不只是为少数贵宾提供高水平的服务，而是针对大多数甚至每个来酒店的个体都能享受到有会对性的，满足个体所需的服务，从这个意义上来看每位顾客都应该分享到个性化服务的魅力，也让顾客在不同的心境里能获得有差异的服务。
个性化服务举例来看可以是：尽可能记住客人的姓氏特征，座位及所喜欢吃的菜品点心。为赶时间的客人快速提供服务。当客人一个人且有寂寞之感的时候，为其提供报纸杂志或一杯清茶或主动与他进行亲切的交谈，调节客人的情绪。当客人第一次来酒店时要主动向客人作介绍，推荐特色菜和服务。看不清或看不懂菜单时，要主动明示并介绍菜肴的特色。依年龄和顾客状态将空调调到合适的温度。为文艺青年选择优雅舒适的音乐。在客户设置儿童床椅。在节日时说些祝福的话，赠送小礼品。
如同里度假村准备就打造成华东地区比较有名的亲子酒店。“建设有分年龄的游乐室，手工制作室，陶艺吧，室外沙坑，儿童泳池，滑梯，秋千。房间有儿童牙刷，儿童拖鞋，还送小兔子玩偶。自助餐的地方还有儿童床。处处透露着温馨！”
（二）个性化服务是核心竞争力之一
个性化服务要求从顾客的真正需要出发展开差异性服务，服务其所想。在市场化竞争日益激烈的今天，只有提供带有差异化、个性化服务，始终坚持“人无我有，人有我优，人优我转”，始终走在变革提升的前列才能使企业立于不败之地。
个性化服务，是立于酒店的特殊性，在区位、条件、独特性上发挥酒店独特优势。如全国或地方两会，代表会议入驻会选择一些大型的国有酒店。而且因为代表来自不同的地区，生活习惯不一样，对菜肴和住宿的需要也不尽相同。所以对菜进行个性化设置。在地铁站、商业区入驻的顾客多是商务人士，针对他们要提供快捷舒适的服务、装饰也应当趋于时尚。
建立在对顾客需求调研的基础上形成的优质化的个性服务既能让普通大众的同规服务得到满足，也能在细节差异中体会对自己个体需求的尊重，让人产生依赖感。而且这种信赖感让人时时感觉到酒店的不易和与其他酒店的不同，可以让人介绍更多的朋友来酒店体现，让普通人体会到酒店的个性化服务，让好酒店做大做强。
个性化服务的实施策略
俗话说“众口难调”、“萝卜青菜各有所爱”，因此酒店行业，尤其是高星级酒店如果要在行业里站稳脚跟甚至是占据“头把交椅”，就必须下足功夫，进行改善，实施私人定制化的服务。
（一）加强对顾客和员工自身的了解
1.了解客人内心需求，体现服务差异化
顾客有着不同的口味和兴趣，他们的爱好会在举手投足中会体现一些，但更多的还应当是与其进行面对面的沟通。观察细致区别，询问不同需要，只有这样才能真正了解其内心与众不同的个性化需要了，在此基础上给予最好的个性化服务。便利的交通让顾客从不同的国家、不同地区来到酒店，风俗习惯的不同，信仰的差异，甚至个体的成长经历的不同，对服务的个性化需求也不一样。简单的以同一的服务实在难以满足他们的需要。这就要求服务人员在服务前和服务中体会到他们的不同和愿望的差异。同一个人心境不同对服务的要求也会有所变化，需要细微观察。
要了解顾客的内心，可以让他们留言，也可以和他们进行沟通。在前期的服务中加以总结，并借鉴。对员工自身，在管理时也要民主管理。时刻听他们的呼声，了解他们在服务中所接触到的顾客内心和现实的差异性。
2.完善客人档案制度，推进服务精细化
个性化服务将来酒店的顾客的诉求加以记录。将他们的个体特征、习惯兴趣、常来家庭成员、年龄等归纳起来，并根据同一类型或有同一需求的家庭或团体划到一类中。因为他们的需求是有差异的，但同一类型的诉求是可以借鉴的。通过电脑入库进行分析，从个性偏好的角度提供服务。服务人员再按常规服务给予必要的支持，细致的观察和揣摩加上与顾客语言的交流与沟通会让顾客倍感亲切，从而加强对酒店的认同。当然时代的发展，顾客个性化
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