黄嘉喜来登酒店餐饮服务质量的影响因素及提升策略
为了提升喜来登酒店的餐饮服务质量，本文以江阴黄嘉喜来登酒店餐饮服务质量为研究对象，采用了文献分析法和问卷调查法两种研究方法，通过整理、分析调查问卷的数据以及访谈了解的情况，得出了江阴黄嘉喜来登酒店餐饮服务质量问题主要分为有形产品质量及无形产品质量两个方面的结论。从有形产品服务质量来看，江阴黄嘉喜来登酒店已经营业了八年，比很多同类型的酒店的营业时间都长，所以酒店的一些餐具存在老旧的情况，旧的餐具没有按时更新，酒店地面瓷砖存在老化磨损的情况，有很多裂纹；菜品样式单一，缺乏创新；物品丢失情况严重；酒店装饰缺乏活力因素。从无形产品服务质量来看，管理者的管理能力和服务素质较低，员工的服务技能和服务素质不够，服务意识和服务效率低，管理者和员工都缺乏培训；酒店的标准化服务不到位；员工缺乏服务意识，服务效率低；餐饮部门和其他不能协调不到位。针对有形产品服务质量的问题，提出建立餐具检查及更新制度；物品分类保管制度；增强菜品的创新；增加流行装饰元素等策略。针对无形产品服务质量的问题，要提高招聘的门槛；加强员工和管理者的培训课程，员工注重培养工作技能和服务素质方面，管理者注重培养管理能力及服务素质和意识；贯彻落实标准化服务；加强餐饮部门和其他部门的沟通与协作。
关键词：酒店 服务质量 因素 策略
第一章 绪论1
1.1研究背景1
1.2研究目的与意义2
1.2.1研究目的2
1.2.2研究意义2
1.3国内外研究现状述评2
1.3.1国外研究现状2
1.3.2国内研究现状4
1.4研究技术路线5
1.5研究方法6
第二章 酒店餐饮服务质量现状分析8
2.1江阴黄嘉喜来登酒店简介8
2.1.1酒店的基本情况8
2.1.2酒店的部门设置8
2.2江阴黄嘉喜来登酒店服务质量调查9
2.2.1问卷调查9
2.2.2调查数据统计与分析10
第三章 酒店餐饮服务质量影响因素分析16
3.1影响有形产品服务质量的因素16
3.1.1餐具、桌椅存在破旧现象16
3.1.2物品丢失严重16
3.1.3菜品缺乏创新16
3.1.4酒店装饰缺少活力元素18
3.2影响无形产品服务质量的因素18
3.2.1服务意识、服务效率低18
3.2.2员工素质较低19
3.2.3服务标准化水平低19
3.2.4餐饮部和其他部门配合能力欠缺20
第四章 酒店餐饮服务质量提升策略建议21
4.1有形产品服务质量的提升措施21
4.1.1按时更新餐具用品21
4.1.2制定物品分类保管制度21
4.1.3鼓励厨师创新菜品21
4.1.4增加流行装饰元素22
4.2无形产品服务质量的提升措施22
4.2.1创新员工培训制度22
4.2.2相对提高招聘门槛、福利待遇22
4.2.3贯彻落实标准化服务23
4.2.4加强餐饮部与其他部门的沟通与协调23
第五章 结语24
参考文献26
附录27
致谢30
1.1研究背景
随着经济全球化和文化多元化的发展，世界开始逐渐连成一个整体，各国人民的交流使得旅游业得到了快速发展，旅游业现在已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业。
在中国，旅游业属于朝阳产业，我国是一个地大物博、历史悠久的国家，自然旅游资源、人文旅游资源和社会旅游资源都十分丰富，再加上政府的支持、扶持政策，使得我国的旅游业正处在一个潜力巨大、蓬勃发展的阶段，从2015年开始，中国已经成为了世界上国内旅游市场最大的国家，至2017年末，中国的5A级景区就达到249处，全年接待游客量50.01亿次，同比去年增加了12.8%。就我国的现在的社会环境来说，城镇化增强，人口老龄化增强，随着国民教育程度的提高，人口的素质也在提升，再加上政府对休假制度的调整，人民的生活品质在慢慢地提高，对旅游的需求也越来越大。
旅游业为旅游者提供饮食、住宿、出行、游览、购物、娱乐六个环节，因此带动了中国酒店业的发展，至2015年底，中国的星级酒店已经近14000家，客房数量达170多万间。酒店业不仅仅是数量上在增加，质量上也在不断的提升，越来越多的酒店在改善自身的服务水平，提高酒店星级。
2018年，江苏“两会时间”省政协十二届一次会议、省十三届人大一次会议提出了以高质量发展为核心，勇于承担新时代的“江苏责任”，省委书记娄勤俭提出了“高起点开局”、“高标准起步”的要求，引发了强烈的共鸣，推动高质量发展，是江苏作为东部发达省份必须扛起的重大责任。改革开放四十年，江苏的经济规模名列前茅，已经具备了由高速发展向高质量发展的条件。随着国家对江苏高质量发展的重视，酒店业提升服务质量是长远经营的重点。
江阴位于长三角经济发展圈，是全国百强县级市第二名，经济发展速度快，目前拥有三家挂牌五星级酒店 ，四家四星级酒店和五家三星级酒店，在这样激烈的竞争环境下，拥有高质量的服务才是取胜之道。在江苏以“高质量发展为核心”的背景下，江阴市多家 中、高星级酒店竞争白热化的阶段下，笔者希望通过调查研究，找到提升江阴黄嘉喜来登酒店服务质量的策略，来增加酒店的竞争力，从而增加酒店的收益。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
通过研究国内外酒店餐饮服务质量影响因素的相关理论，结合自己的调查和问卷分析，找出江阴黄嘉喜来登酒店服务质量存在的问题，并找到其影响因素，然后提出针对性的解决方案，来提升酒店的服务质量。
希望通过对江阴黄嘉喜来登酒店餐饮服务质量影响因素的研究，提升自身的观察能力、分析思考能力以及论文撰写能力。除此之外希望能够为江阴黄嘉喜来登酒店餐饮服务质量的提升提供借鉴，促进酒店的健康、可持续发展，提升学界对餐饮服务质量的重视。
1.2.2研究意义
理论意义：
一定程度上丰富并深化餐饮服务质量影响因素的研究，为餐饮服务质量提升的研究提供了新思路。
本文的研究可以吸引学界的关注，提升对酒店餐饮服务质量的重视，有助于酒店餐饮服务质量研究的进一步丰富。
现实意义：
响应2018年江苏两会“以高质量发展为核心”的政策，在多家星级酒店激烈的竞争环境下，提高服务质量才是酒店现阶段发展的硬道理，本文通过对SERVPERF模型进行修改，根据消费者的满意度来找出影响餐饮服务质量的因素及其解决策略，可以为江阴黄嘉喜来登酒店餐饮服务质量提供指导和借鉴，提升酒店的经济效益和市场竞争力。对其他高星级酒店餐饮服务质量的提升具有一定的借鉴意义，推动我国酒店也的良性、可持续发展。
1.3国内外研究现状述评
1.3.1国外研究现状
国外学界对于服务质量方面的研究开始早，研究深入，研究的成果丰富。斯旺和康姆斯（1976）提出了消费者对产品绩效的感知可以分为两部分，一部分是产品的机械性绩效，一部分是产品的表达性绩效。
服务质量的概念是有格罗鲁斯首次提出的，格罗鲁斯（1982）提出顾客感知服务质量模型，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的。同时，格罗鲁斯还提出顾客感知服务质量是由技术质量和功能质量两大要素组成，这从本质上区分服务质量和有形产品质量。之后，越来越多的国外学者对服务质量有了更多的定义，大多数学者赞同服务质量可以被企业所控制，但质量能否满足客户的要求，则受两方面因素影响，即客户期望受到的服务水平和客户实际受到的服务水平。
国外学者对服务质量的研究主要包括服务质量的重要性研究、服务质量的维度研究和SERVPERF测评方法。
（1）服务质量管理的重要性。经过多年的发展，许多国外学者已经意识到了服务质量是企业发展的根本，服务质量可以影响到企业的形象和信誉。除此之外，学者还认为服务还可以影响到顾客对企业的认知、顾客的购买意愿和顾客的购买行为。
（2）服务质量的维度和测评。格罗鲁斯将服务质量分为技术质量和功能质量两个维度，功能质量指的是顾客对服务的感受，技术质量指服务本身创造的质量。此后，莱蒂宁提出了服务质量三大维度：互动性、有形性和公司质量。而帕拉休拉曼等人又将服务质量数量化并建立模型，提出了服务质量五维度模型。
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