论怎样提高酒店员工的职业素养
目录
前言 1
一、酒店员工职业素养现状 1
（一）外表方面 2
（二）心理素质 2
（三）学习技能 2
（四）团队合作 2
二、提升酒店员工职业素养的重要性 3
（一）员工好的职业素养对入住率的提升 4
（二）员工好的职业素养对酒店名誉的提升 4
（三）员工好的职业素养对自身发展的提升 4
（四）员工好的职业素养对酒店竞争力的提升 4
三、提高员工职业素养的方法 5
（一）要规范准则 5
（二）专业性的培训 5
（三）主动服务的意识 5
（四）提高职业道德 5
（五）要提高服务意识 6
（六）提高酒店英语使用水平 6
（七）合作的精神 6
（八）奖励和鼓励 6
参考文献 7
致谢 8
前言
现代各行各业的竞争归根结底就是人才之间的较量。高素质的员工是酒店服务质量的保证。正如大家所知道的，服务就是一个酒店的软件设施，硬件设施是基础，服务的质量才是关键，如果酒店的服务质量上去了，那么可以肯定地的是这个酒店的入住率也就上去了。因此，想要提高酒店的经济效益和社会效益那么就得提高酒店员工的职业素养。
但现在的酒店大部分都是通过培训，制定规范的准则，让员工来实行，但我觉得光光是通过培训，制定准则来提高酒店员工的职业素养是不够的，酒店需要在培训的同时给酒店的员工一些激励和鼓励，给予员工一些物质奖励，这样才能够提高培训的质量。本文将从酒店员工应具备哪些职业素养和酒店员工职业素养的重要性来说明此观点。
一、酒店员工职业素养现状 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
/> 从这几年来看，我国的经济在不断的发展，随着经济的不断发展，从而带动了我国旅游业和酒店业的发展。酒店业作为第三产业的支柱也在我国经济发展中有着举足轻重的作用。之前酒店业的种类很单一，而现在酒店的种类是丰富多彩的。按星级划分的话可以分为一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店；按消费的不同目的划分的话还可以分为商务型酒店、度假型酒店、长住型酒店、会议型酒店、观光型酒店和经济型酒店；按拥有权划分的话还可以划分为全名所有制酒店、集体所有制酒店、合资酒店、独资酒店和个体酒店；还可以划分为设计酒店、设计师酒店、精品酒店、生活方式酒店和时尚酒店；按地理位置划分的话还可以划分为公路型酒店、机场酒店、城市中心酒店和风景酒店。酒店业之所以可以发展的这么好也是离不开国家的经济发展和政策的鼓励的。就拿我在苏州维景国际大酒店实习那段时间来说，十月和十一月是酒店的旺季，为什么呢？那是因为十月份和十一月份也是旅游旺季，所以 旅游业的发展也带动了酒店业的发展，旅游业的发展又是国家经济不断发展的结局导致的。所以就目前来说酒店业的发展前景也是呈上升的趋势在发展的。但是这样好的发展势头势必要求有好的服务配套。那么我们酒店员工的职业素养究竟如何呢？以下是从我的切身经历来谈谈酒店员工的职业素养的现状。
我认为，酒店员工的职业素养应该包含以下这些方面。
（一）外表方面
酒店行业属于行业服务行业，而且酒店的员工是需要对客服务的，所以员工自身的形象是很重要的，如果一个员工的形象不好，那么客人对这个酒店员工的第一印象就会很差。所以发型要求干净、整洁、不怪异。男服务员的头发刘海不超过眼睛，女服务员的头发都应梳理到耳后。女服务员应化淡妆上岗，不宜浓妆艳抹。不宜佩戴饰品上岗。注意个人卫生，身上不得有异味，不允许服务员留长指甲。需要穿着酒店统一发放的着装佩戴名牌，需要面带微笑，主动问好。
（二）心理素质
在酒店业这个服务行业中，我们一定要遵循顾客至上的道理，要有一颗随时随地能够抗打击的心理，比方说你觉得你做的很好或者是你没有做错，但是，有的时候就会有客人对你进行投诉，他可能不是因为你做的不到位，但他就是要投诉你，所以在心理方面你就需要更坚实了。
（三）学习技能
虽然服务行业的工作很单一，但是我们也不能忘了老祖宗从小教育我们的道理，活到老学到老，学无止境，在服务行业中，我们需要学的东西很多，类如，我们需要学习小语种、需要学习更准确地摆台，上餐的流程和学习更加规范的领位知识等等。
（四）团队合作
一个酒店就是一个大家，一个部门就是一个小家，而酒店的员工就是这个家中的一员，所以，为了这个家能够和谐，那么酒店员工之间的团结合作，和互相帮助是非常重要的，如果酒店内部的员工可以可以团结一致的话，那么我相信这个酒店就是无坚不摧的。
可是，并非所有酒店员工都能做到以上几个方面，甚至有的人做的很不到位。就以我在苏州维景国际大酒店实习的那段时间为例，我谈谈想法。首先从工作态度上来说的话，不管我们喜不喜欢这份工作，我们都要以认真负责人的态度来完成这份工作，比方说，我在实习的阶段的是在前厅部的服务中心做的文员，我们分小早班、中班和小夜班，小夜班的内容是12点的时候做第二天的早上的叫醒和做一个Room Service的点餐，中班的话就是接听电话，然后解答各个部门的问题和客人的问题，而早班是做一下前一天晚上叫醒的检查和做一下二次叫醒。而有一次，我觉得其实检不检查是无所谓的，所以我没有做检查，但就是因为我的大意，前一天的晚上上小夜班的人也大意少叫了一个房间，第二天我又没有检查，所以就出了问题，所以我从中得出的结论是不管这是不是一个很简单的工作，我们都应该认真地对待。其次不管是不是客人的错，我们都要遵循客人至上的原则。记得有一次，客人要借托线板，电话打到我们服务中心来，我们是有要求的，借物借给住客的话，服务员是不可以进房间的，但是那个台湾同胞依旧不依不饶，要求我把托线板插到他指定的位置，没有办法，我只能照办，他又让我找拖鞋，由于我属于后勤部门，对房间的摆设不熟悉，我想要找客房阿姨过来找，台湾同胞死活不同意，所以我只能硬着头皮给他找，所以面对种不讲道理的客人，我们也还是要遵循客人至上的原则，我们就是要做一行爱遵循一行的原则。第三注重团队意识团队合作，大家在一起工作，有些事不可能靠你一个人就能完成了，是需要大家共同帮忙的，在我实习期间，入住苏州维景的住客中，有很多长住客氏三星长住客，他们不会讲中文，也不会讲英文，他们只会韩文，而我们只能一些简单的问好的韩文，但是前台就有精通韩文的韩国GRO，所以合作是很重要的，还有有些时候你有个急事，你帮忙带个班也是没有问题的，大家都是同事，互相帮忙也是应该的。第四不断的学习新的技能，不要因为你觉得你的工作很单一，就是服务他人，服务他人也是很有技巧性的东西。就拿我所在的部门来说吧，服务中心的主要工作就是接听电话，解答各个部门的问题和给客人提供帮助，这确实很单一，用通俗点的话来说就是坐着接接电话就好了，但是，就算如此，我们也要不断的学习新的技能，比方说语言，有的客人时不会中文的，他们只会英语或者其他的语言，所以我们就需要不断的学习，记得一次，一位美国客人需要转换插头，我送给她时，她和我聊天，很开心，她还给了我一美元小费，我替商务中心的班时，一位老外不认识路，我给他指了路，如果我不知道英文怎么说，我不就是不会给人提供帮助了吗，所以在工作中，我们也需要不断的学习新的技能。需要有正确的职业规划，给自己定下一个明确的目标，这一个月我要做什么，这一年我需要做到什么，不能说满足于现状，整天都在混日子，就像我实习的时候遇到的一个领班，上班的时候从来没有哪天是认真对待的，小早班就没有工作过，一直都是在睡觉的，我觉得，工作的时候我们就应该认真地对待，给自己定下目标。所以提升酒店服务人员的职业素养任重道远。
前言 1
一、酒店员工职业素养现状 1
（一）外表方面 2
（二）心理素质 2
（三）学习技能 2
（四）团队合作 2
二、提升酒店员工职业素养的重要性 3
（一）员工好的职业素养对入住率的提升 4
（二）员工好的职业素养对酒店名誉的提升 4
（三）员工好的职业素养对自身发展的提升 4
（四）员工好的职业素养对酒店竞争力的提升 4
三、提高员工职业素养的方法 5
（一）要规范准则 5
（二）专业性的培训 5
（三）主动服务的意识 5
（四）提高职业道德 5
（五）要提高服务意识 6
（六）提高酒店英语使用水平 6
（七）合作的精神 6
（八）奖励和鼓励 6
参考文献 7
致谢 8
前言
现代各行各业的竞争归根结底就是人才之间的较量。高素质的员工是酒店服务质量的保证。正如大家所知道的，服务就是一个酒店的软件设施，硬件设施是基础，服务的质量才是关键，如果酒店的服务质量上去了，那么可以肯定地的是这个酒店的入住率也就上去了。因此，想要提高酒店的经济效益和社会效益那么就得提高酒店员工的职业素养。
但现在的酒店大部分都是通过培训，制定规范的准则，让员工来实行，但我觉得光光是通过培训，制定准则来提高酒店员工的职业素养是不够的，酒店需要在培训的同时给酒店的员工一些激励和鼓励，给予员工一些物质奖励，这样才能够提高培训的质量。本文将从酒店员工应具备哪些职业素养和酒店员工职业素养的重要性来说明此观点。
一、酒店员工职业素养现状
/> 从这几年来看，我国的经济在不断的发展，随着经济的不断发展，从而带动了我国旅游业和酒店业的发展。酒店业作为第三产业的支柱也在我国经济发展中有着举足轻重的作用。之前酒店业的种类很单一，而现在酒店的种类是丰富多彩的。按星级划分的话可以分为一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店；按消费的不同目的划分的话还可以分为商务型酒店、度假型酒店、长住型酒店、会议型酒店、观光型酒店和经济型酒店；按拥有权划分的话还可以划分为全名所有制酒店、集体所有制酒店、合资酒店、独资酒店和个体酒店；还可以划分为设计酒店、设计师酒店、精品酒店、生活方式酒店和时尚酒店；按地理位置划分的话还可以划分为公路型酒店、机场酒店、城市中心酒店和风景酒店。酒店业之所以可以发展的这么好也是离不开国家的经济发展和政策的鼓励的。就拿我在苏州维景国际大酒店实习那段时间来说，十月和十一月是酒店的旺季，为什么呢？那是因为十月份和十一月份也是旅游旺季，所以 旅游业的发展也带动了酒店业的发展，旅游业的发展又是国家经济不断发展的结局导致的。所以就目前来说酒店业的发展前景也是呈上升的趋势在发展的。但是这样好的发展势头势必要求有好的服务配套。那么我们酒店员工的职业素养究竟如何呢？以下是从我的切身经历来谈谈酒店员工的职业素养的现状。
我认为，酒店员工的职业素养应该包含以下这些方面。
（一）外表方面
酒店行业属于行业服务行业，而且酒店的员工是需要对客服务的，所以员工自身的形象是很重要的，如果一个员工的形象不好，那么客人对这个酒店员工的第一印象就会很差。所以发型要求干净、整洁、不怪异。男服务员的头发刘海不超过眼睛，女服务员的头发都应梳理到耳后。女服务员应化淡妆上岗，不宜浓妆艳抹。不宜佩戴饰品上岗。注意个人卫生，身上不得有异味，不允许服务员留长指甲。需要穿着酒店统一发放的着装佩戴名牌，需要面带微笑，主动问好。
（二）心理素质
在酒店业这个服务行业中，我们一定要遵循顾客至上的道理，要有一颗随时随地能够抗打击的心理，比方说你觉得你做的很好或者是你没有做错，但是，有的时候就会有客人对你进行投诉，他可能不是因为你做的不到位，但他就是要投诉你，所以在心理方面你就需要更坚实了。
（三）学习技能
虽然服务行业的工作很单一，但是我们也不能忘了老祖宗从小教育我们的道理，活到老学到老，学无止境，在服务行业中，我们需要学的东西很多，类如，我们需要学习小语种、需要学习更准确地摆台，上餐的流程和学习更加规范的领位知识等等。
（四）团队合作
一个酒店就是一个大家，一个部门就是一个小家，而酒店的员工就是这个家中的一员，所以，为了这个家能够和谐，那么酒店员工之间的团结合作，和互相帮助是非常重要的，如果酒店内部的员工可以可以团结一致的话，那么我相信这个酒店就是无坚不摧的。
可是，并非所有酒店员工都能做到以上几个方面，甚至有的人做的很不到位。就以我在苏州维景国际大酒店实习的那段时间为例，我谈谈想法。首先从工作态度上来说的话，不管我们喜不喜欢这份工作，我们都要以认真负责人的态度来完成这份工作，比方说，我在实习的阶段的是在前厅部的服务中心做的文员，我们分小早班、中班和小夜班，小夜班的内容是12点的时候做第二天的早上的叫醒和做一个Room Service的点餐，中班的话就是接听电话，然后解答各个部门的问题和客人的问题，而早班是做一下前一天晚上叫醒的检查和做一下二次叫醒。而有一次，我觉得其实检不检查是无所谓的，所以我没有做检查，但就是因为我的大意，前一天的晚上上小夜班的人也大意少叫了一个房间，第二天我又没有检查，所以就出了问题，所以我从中得出的结论是不管这是不是一个很简单的工作，我们都应该认真地对待。其次不管是不是客人的错，我们都要遵循客人至上的原则。记得有一次，客人要借托线板，电话打到我们服务中心来，我们是有要求的，借物借给住客的话，服务员是不可以进房间的，但是那个台湾同胞依旧不依不饶，要求我把托线板插到他指定的位置，没有办法，我只能照办，他又让我找拖鞋，由于我属于后勤部门，对房间的摆设不熟悉，我想要找客房阿姨过来找，台湾同胞死活不同意，所以我只能硬着头皮给他找，所以面对种不讲道理的客人，我们也还是要遵循客人至上的原则，我们就是要做一行爱遵循一行的原则。第三注重团队意识团队合作，大家在一起工作，有些事不可能靠你一个人就能完成了，是需要大家共同帮忙的，在我实习期间，入住苏州维景的住客中，有很多长住客氏三星长住客，他们不会讲中文，也不会讲英文，他们只会韩文，而我们只能一些简单的问好的韩文，但是前台就有精通韩文的韩国GRO，所以合作是很重要的，还有有些时候你有个急事，你帮忙带个班也是没有问题的，大家都是同事，互相帮忙也是应该的。第四不断的学习新的技能，不要因为你觉得你的工作很单一，就是服务他人，服务他人也是很有技巧性的东西。就拿我所在的部门来说吧，服务中心的主要工作就是接听电话，解答各个部门的问题和给客人提供帮助，这确实很单一，用通俗点的话来说就是坐着接接电话就好了，但是，就算如此，我们也要不断的学习新的技能，比方说语言，有的客人时不会中文的，他们只会英语或者其他的语言，所以我们就需要不断的学习，记得一次，一位美国客人需要转换插头，我送给她时，她和我聊天，很开心，她还给了我一美元小费，我替商务中心的班时，一位老外不认识路，我给他指了路，如果我不知道英文怎么说，我不就是不会给人提供帮助了吗，所以在工作中，我们也需要不断的学习新的技能。需要有正确的职业规划，给自己定下一个明确的目标，这一个月我要做什么，这一年我需要做到什么，不能说满足于现状，整天都在混日子，就像我实习的时候遇到的一个领班，上班的时候从来没有哪天是认真对待的，小早班就没有工作过，一直都是在睡觉的，我觉得，工作的时候我们就应该认真地对待，给自己定下目标。所以提升酒店服务人员的职业素养任重道远。
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