高星级酒店人力资源流失现状及对策研究
摘 要我国一直坚持对外开放政策，坚持经济全球化发展，国民经济显著提升，带动旅游业快速发展。我国旅游业2017年年收入9.13万亿元，占我国总GDP的11.04%。酒店是旅游住宿的必要前提，同样为旅游业贡献着巨大的收入，截止2017年全国五星级饭店已达到848家。随着旅游业的快速发展，酒店数量呈现井喷式增长，然而酒店人力资源的流失率在2016年超过了40%。超高的人力资源流失率已经潜在的影响着酒店业的发展，不利于酒店的进一步扩张。宁波地处浙江东部，与长江三角洲、杭州、绍兴接壤，是舟山群岛的必经之路，也是一个文化旅游的聚集地，同时宁波港还是我国货物吞吐量最大的港口，也是一个对外贸易的商业区。宁波市拥有高星级酒店20多家，但由于人口的流动具有商业性和旅游性，外来人员较多，所以常驻的可能性极低。而这给酒店带来的直接影响就是人力资源流失率常年稳居各行业之首。如此严峻的状况给酒店带来的不仅仅是人力资源危机，更重要的是酒店的服务质量和声誉。 本文以宁波香格里拉酒店为例，收集和整理酒店人力资源流失的相关数据，从酒店外部因素、内部因素和个人因素三个方面探讨人力资源流失的现状及其原因，然后在相关理论的基础上提出避免酒店人力资源流失的对策，即招聘合适的人才，企业文化留人，福利待遇留人三个观点，以期为酒店解决员工流失问题提供借鉴。
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）研究的目的和意义 2
（三）研究视角 2
（四）研究方法 2
1.文献调查法 2
2.统计分析法 2
二、国内外研究现状及其相关理论综述 3
（一）国外研究 3
（二）国内研究 3
三、酒店人力资源流失原因及现状分析——以宁波香格里拉为例 5
（一）人力资源流失背景 5
（二）宁波香格里拉酒店概况 5
（三）人力资源结构现状 5
（四）人力资源流失状况 6
四、酒店人力资源流失的原因 7
（一） 外部因素 7
（二） 内部因素 7
（三） 个人因素 8
五、避免酒店人力资源流失策略 10
（一）招聘合适的人 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
才 10
（二）福利待遇留人 10
（三）企业文化留人 11
结语 12
参考文献 13
致 谢 14
一、绪论
（一）研究背景
自从我国坚持对外开放政策以来，国民经济显著提升，旅游业快速发展。从最新的旅游报里得知旅游业2017年年收入9.13万亿元，占我国总GDP的11.04%。显然旅游业已成为我国经济不可或缺的重要部分，且我国的第三产业已处于世界领先地位，改善服务业质量已成为当下刻不容缓的事情，酒店是旅游住宿的必要前提，同样为旅游业贡献着巨大的收入。
图1：2007——2015年我国高星级酒店数量统计图
由图1可知2007年全国高星级酒店只有1964家，2015年，全国星级酒店猛增至3201家，上升了38.64%。随着酒店数量的增多，对于酒店人力资源的需求量就越大，酒店业之间的竞争也就越大。
2008年奥运会举办让世界重新认识了中国，也直接打开了国外酒店品牌的中国市场，万豪、希尔顿、香格里拉等国际知名酒店集团在我国各个城市相继入驻，使我国酒店业的资金向这些外资酒店集中，我国自主酒店业利润急剧下滑，给本土酒店业在利润上带来了很大的冲击，间接导致我国酒店业人才向外资品牌流入，使得酒店之间对于人才的需求极为迫切。酒店作为一个对人才需求量极大的行业，人才的流失给酒店带来的影响是难以接受的，所以如何留住人才就成了人力资源管理最重要的问题。 员工流失存在于每个企业当中，但酒店超过35%的员工流失率已经影响了酒店品牌建设和质量保证，更有甚者已经影响酒店的正常运营。面对如此严峻的问题，解决人力资源流失就是每个酒店的首要任务，也是每个酒店从业者应该重视和认真研究的问题。
（二）研究的目的和意义
管理学的核心是人力资源的管理，而在经济学中人才的流失可直接定义为经济的损失。目前酒店业人才的流失主要存在三种情况：第一，酒店很难在所需的时间内招聘到自身所需的人才，尤其是适应酒店、符合酒店的高素质的人才。第二，酒店最新招聘来的员工都需要一定的时间适应，很难立刻投入使用。但是，酒店业的从业规则不允许有太长的适应期，从而造成从业人员与单位的冲突。第三，人才流失到其他竞争企业，在当下社会流行的师徒制中，人才的流失不仅仅是一个人的流失，流失的可能是一个团队。所以如何控制人力资源的科学流失是目前需要讨论的问题。本文在酒店业高速发展而人力资源却严重流失的背景下，结合高星级酒店人力资源流失现状和国内外学者对酒店人力资源流失原因的分析，探索酒店人力资源的流失问题，提出改变的对策，对酒店业未来的发展提供更多的理论指导。
（三）研究视角
本文从酒店人才招聘和怎样留下人才的角度出发，以宁波香格里拉大酒店为例，分析该酒店人才流失的现状及其流失的原因，主要针对酒店人力资源流失的外部因素、内部因素和个人因素这三个部分进行分析。然后以国内外学者研究理论和相关数据为理论基础，提出自己的观点从而避免酒店人才流失。
（四）研究方法
1.文献调查法
通过对有关文献的阅读、调查、分析，对文献形成自己的见解。然后对实际问题进行考察，在理论的基础上寻求突破。
2.统计分析法
在迈点数据库中获取相关数据，然后对数据采用描述性统计的方法进行分析。整体把握星级酒店的人才流失现状及发展状况，从而提出相应的对策。
二、国内外研究现状及其相关理论综述
（一）国外研究
从二十世纪七十年代开始，外国的学者便对人才流失这一问题进行了深入研究，其研究的核心内容主要包括两个部分，员工流失的内容和员工流失的过程。员工流失内容例如影响员工流失的因素等，而员工流失的过程重点在各影响因素间的动态过程与互相作用，认为员工流失的原因不仅仅是由一个单纯的因素引起的，而是由多个因素之间相互作用引起的。Munchinsky与 Morrow认为影响员工流失的因素有三个，分别是个人因素、工作关系因素、以及社会经济机会因素[1]。而Zeffane等人则指出，员工流失的影响因素主要为外部因素，个人因素包括：例如员工个体特性，如任期年限，年龄，兴趣爱好，性别比例，个人经历，教育背景，专业能力以及智力等；制度因素，包括薪资水平的高低，工作条件好坏，参与企业决策的程度等；以及员工自身对工作的反应，例如工作期望，满意程度，投入程度等。社会因素主要体现在劳动力市场因素，包括价格、生产技术与管理水平、政府的税收和补贴政策[2]。美国管理学家恩兹与西蒙运用序数效应的方法对香港12家酒店的278名员工对科维奇的十因素进行排队，调查研究表明，员工流失中前三大影响因素依次为：职业发展机会，良好的薪资报酬，对员工的忠诚感 。在飞速发展的中国，世界高星级酒店的入驻，国内自主品牌酒店的崛起，同样面临着员工流失这一重大问题
（二）国内研究
在国内对人力资源流失研究方面。其中比较突出的有王月琪（2016）认为影响酒店员工流失的原因是酒店员工管理体制落后以及青年学生的就业偏差和酒店缺乏品牌吸引力。在本文中王月琪认为员工基层人数较多，而酒店大多为本土酒店，酒店老总大多缺乏专业的酒店从业经历。从而导致酒店员工管理缺乏人性化、科学性，招人用人管人的机制也不完善，对员工缺少适当的激励机制，奖励工资，只是一味的追求经济效应[3]。而对于酒店基层员工来说，工资较低且工作强度较大，没有规律的工作时间，是导致了部分酒店人员不堪重负，选择离开酒店的重要原因。而青年学生因为自身的高学历和高素质，就业渠道相应比较宽广。便很少有人会选择薪资较低且发展前途较低的酒店业。在中国的传统文化中，酒店服务员社会地位在人们心中会低一点，难免会对这个行业造成歧视。作为专业院校的学生，虽然在心里能接受这份工作，但实习期的劳累已经让他们厌倦了这个行业，他们进入酒店只是想选择一个符合自己的专业的行业，作为一个跳板，其不稳定性极高，在自身找到合适的工作以后有这很大可能性选择辞职。而一些非专业的学生进入酒店只是想谋求一份临时工作，流动性也很大，从而造成酒店员工流失率高居不下。而朱可心（2016）通过对Y酒店一线员工人力资源管理的研究，提出薪资待遇低，工作繁重，薪资待遇较低，对一线员工的素质及学习能力要求并不高，有些酒店甚至聘用当地人力资源公司为其提供的小时工或者学生兼职，这一类群体看中的是短期内带来的经济，没有在乎酒店正常运营的质量[4]。而且酒店用工时间长劳动强度大且工资较低且长幅较低，和高薪聘请的小时工做着同样的工作，员工就会产生不满情绪，而且酒店工作重复性强，职业发展道路不明，只有在上级领导离职或者晋升的情况下自身才可能升职，但是管理层越到后期越难以晋升，所以单向晋升困难造成优秀的一线员工流失员工也极易产生倦怠情绪，而且酒店的晋升道路十分狭窄，除晋升管理岗位外几乎无其他出路，经济收入与社会地位改善完全由职务提升所决定。同时，内部管理方式不善，管理者与员工之间无法正确的交流。当下的酒店业以年轻人为主，而管理者却大多是中年人，思想和做事风格的不同，让部分员工对管理者难以产生认同，传统的管理模式与现代思想产生了剧烈撞击。 最后一点是社会对服务行业的偏见。社会部分群体对酒店行业，认为酒店服务人员社会地位普遍不高，对员工指手画脚，没有给予应有的尊重，而酒店服务人员大多为女孩子，从小在家庭都不曾受到委屈在工作中却被陌生人欺凌，所以便选择辞职。在员工流失的解决方法上，王洪冉从人才激励机制与流失相关理论视角出发，提出建造基于理性制度的员工激励模型，综合物质激励与精神激励相结合，长期激励与短期激励相结合，并制定切实有效的考核标准和指标体系。在员工流失问题上，学者通过内部因素与外部环境均进行了深入的分析，并建立相关模型，提出相关的可行性措施，然而在针对该问题的解决对策方面，王洪冉采用个案调查法、基础数据统计以及访谈法探索员工流失的系统性解决方案，稳定人力资源结构的有效策略[5]。稳定人力资源结构的有效策略，从而留住酒店的优秀员工和培育更多有用的酒店人才，推动酒店行业的稳健发展 但随着社会的发展，人们观念的观念转变，八零九零后成为社会的主力军，而这一代人看重的不仅仅是工资和忠诚。更多的是追求自由和洒脱，更重要的是企业的氛围，一个能吸引自己去工作去努力的信仰。而以前学者的研究更加注重的是工资福利而忽视员工精神需求。
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）研究的目的和意义 2
（三）研究视角 2
（四）研究方法 2
1.文献调查法 2
2.统计分析法 2
二、国内外研究现状及其相关理论综述 3
（一）国外研究 3
（二）国内研究 3
三、酒店人力资源流失原因及现状分析——以宁波香格里拉为例 5
（一）人力资源流失背景 5
（二）宁波香格里拉酒店概况 5
（三）人力资源结构现状 5
（四）人力资源流失状况 6
四、酒店人力资源流失的原因 7
（一） 外部因素 7
（二） 内部因素 7
（三） 个人因素 8
五、避免酒店人力资源流失策略 10
（一）招聘合适的人 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
才 10
（二）福利待遇留人 10
（三）企业文化留人 11
结语 12
参考文献 13
致 谢 14
一、绪论
（一）研究背景
自从我国坚持对外开放政策以来，国民经济显著提升，旅游业快速发展。从最新的旅游报里得知旅游业2017年年收入9.13万亿元，占我国总GDP的11.04%。显然旅游业已成为我国经济不可或缺的重要部分，且我国的第三产业已处于世界领先地位，改善服务业质量已成为当下刻不容缓的事情，酒店是旅游住宿的必要前提，同样为旅游业贡献着巨大的收入。
图1：2007——2015年我国高星级酒店数量统计图
由图1可知2007年全国高星级酒店只有1964家，2015年，全国星级酒店猛增至3201家，上升了38.64%。随着酒店数量的增多，对于酒店人力资源的需求量就越大，酒店业之间的竞争也就越大。
2008年奥运会举办让世界重新认识了中国，也直接打开了国外酒店品牌的中国市场，万豪、希尔顿、香格里拉等国际知名酒店集团在我国各个城市相继入驻，使我国酒店业的资金向这些外资酒店集中，我国自主酒店业利润急剧下滑，给本土酒店业在利润上带来了很大的冲击，间接导致我国酒店业人才向外资品牌流入，使得酒店之间对于人才的需求极为迫切。酒店作为一个对人才需求量极大的行业，人才的流失给酒店带来的影响是难以接受的，所以如何留住人才就成了人力资源管理最重要的问题。 员工流失存在于每个企业当中，但酒店超过35%的员工流失率已经影响了酒店品牌建设和质量保证，更有甚者已经影响酒店的正常运营。面对如此严峻的问题，解决人力资源流失就是每个酒店的首要任务，也是每个酒店从业者应该重视和认真研究的问题。
（二）研究的目的和意义
管理学的核心是人力资源的管理，而在经济学中人才的流失可直接定义为经济的损失。目前酒店业人才的流失主要存在三种情况：第一，酒店很难在所需的时间内招聘到自身所需的人才，尤其是适应酒店、符合酒店的高素质的人才。第二，酒店最新招聘来的员工都需要一定的时间适应，很难立刻投入使用。但是，酒店业的从业规则不允许有太长的适应期，从而造成从业人员与单位的冲突。第三，人才流失到其他竞争企业，在当下社会流行的师徒制中，人才的流失不仅仅是一个人的流失，流失的可能是一个团队。所以如何控制人力资源的科学流失是目前需要讨论的问题。本文在酒店业高速发展而人力资源却严重流失的背景下，结合高星级酒店人力资源流失现状和国内外学者对酒店人力资源流失原因的分析，探索酒店人力资源的流失问题，提出改变的对策，对酒店业未来的发展提供更多的理论指导。
（三）研究视角
本文从酒店人才招聘和怎样留下人才的角度出发，以宁波香格里拉大酒店为例，分析该酒店人才流失的现状及其流失的原因，主要针对酒店人力资源流失的外部因素、内部因素和个人因素这三个部分进行分析。然后以国内外学者研究理论和相关数据为理论基础，提出自己的观点从而避免酒店人才流失。
（四）研究方法
1.文献调查法
通过对有关文献的阅读、调查、分析，对文献形成自己的见解。然后对实际问题进行考察，在理论的基础上寻求突破。
2.统计分析法
在迈点数据库中获取相关数据，然后对数据采用描述性统计的方法进行分析。整体把握星级酒店的人才流失现状及发展状况，从而提出相应的对策。
二、国内外研究现状及其相关理论综述
（一）国外研究
从二十世纪七十年代开始，外国的学者便对人才流失这一问题进行了深入研究，其研究的核心内容主要包括两个部分，员工流失的内容和员工流失的过程。员工流失内容例如影响员工流失的因素等，而员工流失的过程重点在各影响因素间的动态过程与互相作用，认为员工流失的原因不仅仅是由一个单纯的因素引起的，而是由多个因素之间相互作用引起的。Munchinsky与 Morrow认为影响员工流失的因素有三个，分别是个人因素、工作关系因素、以及社会经济机会因素[1]。而Zeffane等人则指出，员工流失的影响因素主要为外部因素，个人因素包括：例如员工个体特性，如任期年限，年龄，兴趣爱好，性别比例，个人经历，教育背景，专业能力以及智力等；制度因素，包括薪资水平的高低，工作条件好坏，参与企业决策的程度等；以及员工自身对工作的反应，例如工作期望，满意程度，投入程度等。社会因素主要体现在劳动力市场因素，包括价格、生产技术与管理水平、政府的税收和补贴政策[2]。美国管理学家恩兹与西蒙运用序数效应的方法对香港12家酒店的278名员工对科维奇的十因素进行排队，调查研究表明，员工流失中前三大影响因素依次为：职业发展机会，良好的薪资报酬，对员工的忠诚感 。在飞速发展的中国，世界高星级酒店的入驻，国内自主品牌酒店的崛起，同样面临着员工流失这一重大问题
（二）国内研究
在国内对人力资源流失研究方面。其中比较突出的有王月琪（2016）认为影响酒店员工流失的原因是酒店员工管理体制落后以及青年学生的就业偏差和酒店缺乏品牌吸引力。在本文中王月琪认为员工基层人数较多，而酒店大多为本土酒店，酒店老总大多缺乏专业的酒店从业经历。从而导致酒店员工管理缺乏人性化、科学性，招人用人管人的机制也不完善，对员工缺少适当的激励机制，奖励工资，只是一味的追求经济效应[3]。而对于酒店基层员工来说，工资较低且工作强度较大，没有规律的工作时间，是导致了部分酒店人员不堪重负，选择离开酒店的重要原因。而青年学生因为自身的高学历和高素质，就业渠道相应比较宽广。便很少有人会选择薪资较低且发展前途较低的酒店业。在中国的传统文化中，酒店服务员社会地位在人们心中会低一点，难免会对这个行业造成歧视。作为专业院校的学生，虽然在心里能接受这份工作，但实习期的劳累已经让他们厌倦了这个行业，他们进入酒店只是想选择一个符合自己的专业的行业，作为一个跳板，其不稳定性极高，在自身找到合适的工作以后有这很大可能性选择辞职。而一些非专业的学生进入酒店只是想谋求一份临时工作，流动性也很大，从而造成酒店员工流失率高居不下。而朱可心（2016）通过对Y酒店一线员工人力资源管理的研究，提出薪资待遇低，工作繁重，薪资待遇较低，对一线员工的素质及学习能力要求并不高，有些酒店甚至聘用当地人力资源公司为其提供的小时工或者学生兼职，这一类群体看中的是短期内带来的经济，没有在乎酒店正常运营的质量[4]。而且酒店用工时间长劳动强度大且工资较低且长幅较低，和高薪聘请的小时工做着同样的工作，员工就会产生不满情绪，而且酒店工作重复性强，职业发展道路不明，只有在上级领导离职或者晋升的情况下自身才可能升职，但是管理层越到后期越难以晋升，所以单向晋升困难造成优秀的一线员工流失员工也极易产生倦怠情绪，而且酒店的晋升道路十分狭窄，除晋升管理岗位外几乎无其他出路，经济收入与社会地位改善完全由职务提升所决定。同时，内部管理方式不善，管理者与员工之间无法正确的交流。当下的酒店业以年轻人为主，而管理者却大多是中年人，思想和做事风格的不同，让部分员工对管理者难以产生认同，传统的管理模式与现代思想产生了剧烈撞击。 最后一点是社会对服务行业的偏见。社会部分群体对酒店行业，认为酒店服务人员社会地位普遍不高，对员工指手画脚，没有给予应有的尊重，而酒店服务人员大多为女孩子，从小在家庭都不曾受到委屈在工作中却被陌生人欺凌，所以便选择辞职。在员工流失的解决方法上，王洪冉从人才激励机制与流失相关理论视角出发，提出建造基于理性制度的员工激励模型，综合物质激励与精神激励相结合，长期激励与短期激励相结合，并制定切实有效的考核标准和指标体系。在员工流失问题上，学者通过内部因素与外部环境均进行了深入的分析，并建立相关模型，提出相关的可行性措施，然而在针对该问题的解决对策方面，王洪冉采用个案调查法、基础数据统计以及访谈法探索员工流失的系统性解决方案，稳定人力资源结构的有效策略[5]。稳定人力资源结构的有效策略，从而留住酒店的优秀员工和培育更多有用的酒店人才，推动酒店行业的稳健发展 但随着社会的发展，人们观念的观念转变，八零九零后成为社会的主力军，而这一代人看重的不仅仅是工资和忠诚。更多的是追求自由和洒脱，更重要的是企业的氛围，一个能吸引自己去工作去努力的信仰。而以前学者的研究更加注重的是工资福利而忽视员工精神需求。
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