高星级酒店的服务质量提升以北京国贸大酒店为例
摘 要随着市场经济的不断扩大，人类社会文明的不断进步，不仅提高了人们的物质生活，同时也提高了人们的思想精神境界。作为支柱产业中的第三产业中的服务业，其中尤以酒店行业为最，近几年的发展可谓叹为观止。面对竞争日趋激烈的酒店行业，如何提高高星级酒店的服务质量成为酒店行业发展的重要课题。本文对高星级酒店服务质量情况进行问卷调查，获取样本数量201个。以北京国贸大酒店为例，首先阐述什么是酒店服务质量，根据调查问卷进行高星级酒店服务质量的顾客感知调研，分析高星级酒店服务质量的重要性；其次从服务四方面论述现代高星级酒店普遍存在的服务质量问题，从而引申出北京国贸大酒店存在的服务质量问题，并探讨提高高星级酒店服务质量的对策，以期能对提升高星级酒店的服务质量提供帮助。
目 录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）文献综述 1
（三）研究的目的和意义 2
（四）研究方法 2
二、酒店服务质量的界定 4
（一）有形产品质量 4
（二）无形产品质量 4
（三）高星级酒店服务质量的顾客感知调研 5
（四）提升高星级酒店服务质量的重要性 10
三、北京国贸大酒店存在的服务质量问题 12
（一）北京国贸大酒店简介 12
（二）现代高星级酒店普遍存在的服务质量问题 12
（三）北京国贸大酒店存在的服务质量问题 14
四、北京国贸大酒店服务质量的提升措施 17
（一）提高酒店各部门间的协调性 17
（二）完善酒店服务管理体系，立足管理创新 17
（三）提高无形产品质量管理标准 18
（四）加强人力资源部门的职能 19
（五）打造酒店品牌避免恶性竞争 20
结语 21
参考文献 22
附录 24
致谢 29
一、前言
（一）研究背景
随着全球经济的不断复苏和快速发展，酒店管理的服务质量问题是决定任何一家高星级酒店生存的大问题，也可以说是一项艰巨的任务，唯有拥有好的酒店服务，才能更好地使得高星级酒店把握市场的需求和 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
自身的进步，才能在群强环顾的环境下，从容大胆的向前发展。现代高星级酒店到底存在什么样的服务质量问题，高星级酒店又该如何根据不同的情况进行服务质量的提升，酒店服务质量在高星级酒店中真的那么重要吗，我们以北京国贸大酒店为例进行探讨。
（二）文献综述
1.国内研究现状
我国对高星级酒店服务质量提升的研究大多是基于高星级酒店服务质量本身、高星级酒店人力资源管理和构建高星级酒店服务质量数据模型方面进行的。
基于高星级酒店服务质量本身的研究：聂芸（2017）认为高星级酒店生存和发展必须顺应市场环境[1]。王紫千（2017）认为我国高星级酒店普遍存在竞争压力较大的问题[2]。付强（2017）认为国内本土五星级酒店与国际品牌五星级酒店还存在一定的差距[3]。林宜丽，曾慧娟（2017）认为提升高星级酒店服务质量应从酒店内部的新生代员工管理视角入手[4]。段晶晶（2016）以经济紧缩时期为背景，分析华天酒店、金陵饭店和东方宾馆的经营策略[5]。李函津,王诺斯（2016）认为提升高星级酒店的服务质量必须紧抓硬件质量和软件质量[6]。向梅（2016）认为酒店必须要进行创新管理，从而提升酒店的服务质量、管理效率和综合竞争力[7]。崔霄，高仁华（2015）认为服务补救是提升酒店服务质量的关键[8]。蒋丽娟（2017）认为酒店竞争的关键之处就在于酒店向客人提供的综合产品的质量[9]。李成杰（2017）以客房为例分析高星级酒店客房服务存在的问题[10]。宗圆圆（2016）以OTA平台上的住客点评为数据做出酒店服务质量评估[11]。李家乐（2016）认为建立品牌信任是提高顾客品牌忠诚的基础[12]。
基于构建高星级酒店服务质量数据模型的研究：章扬（2015）根据Parasuraman, Zeitheml&B的SERVQUAL模型设计问卷，通过对酒店顾客的实证调查提出提升酒店服务质量的建议[13]。刘俐君（2015）基于SERVPERF模型构建理论模型并提出假设，认为酒店服务质量和顾客重购意愿存在紧密联系[14]。王英英,霍妍如（2016）通过SERVQUAL模型研究方法，得出实习生的服务质量评价是酒店整体评价的重要依据[15]。
基于高星级酒店人力资源管理的研究：蒋利衡（2016）认为酒店规范化、有序化的运行来源于酒店人力资源的正确管理[16]。张光伟（2017）认为人力资源管理的缺陷在一定程度上制约了酒店的进步[17]。赵永红（2017）认为旅游酒店人力资源管理面临严峻的挑战与旅游酒店的可持续发展息息相关[18]。
2.国外研究现状
Vittorio Cesarotti与Caterina Spada（2009）提出在服务组织中引入工业文化。诸如员工赋权、所有权、持续改进等概念，以及系统地实施定量方法，为在服务中实现卓越经营、降低成本和提高服务质量奠定了组织基础[19]。Lee,Park（2000）考察了酒店服务质量在五个服务质量维度中的差距，以及HGG(高差距组)与LGG(低差距组)的客户满意度。主要发现:服务质量的表现与期望之间的差距在酒店等级中表现出显著的差异，期望与绩效之间的差距比其他维度要低。虽然服务质量越高，顾客满意度越高，但高差距客人的比例高于低差距客人[20]。
（三）研究的目的和意义
1.理论意义
现代高星级酒店正在飞速崛起，但高星级酒店的快速发展是建立在国内的政策、市场经济大环境良好的基础上的，发展过快对于高星级酒店来说并不是一个最稳定的发展方式，仅仅依靠环境是无法使得高星级酒店进步的，高星级酒店缺乏优质的服务，缺乏正确的发服务模式，没有顺应潮流的服务创新，势必会造成多方面的问题。
2.实践意义
本论文以北京国贸大酒店为例探讨高星级酒店服务质量问题的提升，不仅对于北京国贸大酒店自身来说是一个良好的自我改进与完善，而且有利于整个高星级酒店行业更加高度重视服务质量问题、提升服务水平完善服务体系、加强服务培训。越来越多的酒店人关注服务质量问题，在当今酒店行业新形势下，对于高星级酒店创新服务新模式也有极大的帮助。
（四）研究方法
1.观察法
以实习生的视角，通过在北京国贸大酒店实习工作过程中对其他服务人员有关服务方面的观察，对顾客关于这种服务的态度的观察，进行调研。
2.访谈法
访谈的对象分为两类，一类是对来餐厅用餐的顾客进行访谈，了解他们对于酒店服务质量的满意度，另一类是对餐厅或者酒店中的工作人员进行访谈，询问他们在平时工作中观察到的服务问题。
3.调查法
目 录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）文献综述 1
（三）研究的目的和意义 2
（四）研究方法 2
二、酒店服务质量的界定 4
（一）有形产品质量 4
（二）无形产品质量 4
（三）高星级酒店服务质量的顾客感知调研 5
（四）提升高星级酒店服务质量的重要性 10
三、北京国贸大酒店存在的服务质量问题 12
（一）北京国贸大酒店简介 12
（二）现代高星级酒店普遍存在的服务质量问题 12
（三）北京国贸大酒店存在的服务质量问题 14
四、北京国贸大酒店服务质量的提升措施 17
（一）提高酒店各部门间的协调性 17
（二）完善酒店服务管理体系，立足管理创新 17
（三）提高无形产品质量管理标准 18
（四）加强人力资源部门的职能 19
（五）打造酒店品牌避免恶性竞争 20
结语 21
参考文献 22
附录 24
致谢 29
一、前言
（一）研究背景
随着全球经济的不断复苏和快速发展，酒店管理的服务质量问题是决定任何一家高星级酒店生存的大问题，也可以说是一项艰巨的任务，唯有拥有好的酒店服务，才能更好地使得高星级酒店把握市场的需求和 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
自身的进步，才能在群强环顾的环境下，从容大胆的向前发展。现代高星级酒店到底存在什么样的服务质量问题，高星级酒店又该如何根据不同的情况进行服务质量的提升，酒店服务质量在高星级酒店中真的那么重要吗，我们以北京国贸大酒店为例进行探讨。
（二）文献综述
1.国内研究现状
我国对高星级酒店服务质量提升的研究大多是基于高星级酒店服务质量本身、高星级酒店人力资源管理和构建高星级酒店服务质量数据模型方面进行的。
基于高星级酒店服务质量本身的研究：聂芸（2017）认为高星级酒店生存和发展必须顺应市场环境[1]。王紫千（2017）认为我国高星级酒店普遍存在竞争压力较大的问题[2]。付强（2017）认为国内本土五星级酒店与国际品牌五星级酒店还存在一定的差距[3]。林宜丽，曾慧娟（2017）认为提升高星级酒店服务质量应从酒店内部的新生代员工管理视角入手[4]。段晶晶（2016）以经济紧缩时期为背景，分析华天酒店、金陵饭店和东方宾馆的经营策略[5]。李函津,王诺斯（2016）认为提升高星级酒店的服务质量必须紧抓硬件质量和软件质量[6]。向梅（2016）认为酒店必须要进行创新管理，从而提升酒店的服务质量、管理效率和综合竞争力[7]。崔霄，高仁华（2015）认为服务补救是提升酒店服务质量的关键[8]。蒋丽娟（2017）认为酒店竞争的关键之处就在于酒店向客人提供的综合产品的质量[9]。李成杰（2017）以客房为例分析高星级酒店客房服务存在的问题[10]。宗圆圆（2016）以OTA平台上的住客点评为数据做出酒店服务质量评估[11]。李家乐（2016）认为建立品牌信任是提高顾客品牌忠诚的基础[12]。
基于构建高星级酒店服务质量数据模型的研究：章扬（2015）根据Parasuraman, Zeitheml&B的SERVQUAL模型设计问卷，通过对酒店顾客的实证调查提出提升酒店服务质量的建议[13]。刘俐君（2015）基于SERVPERF模型构建理论模型并提出假设，认为酒店服务质量和顾客重购意愿存在紧密联系[14]。王英英,霍妍如（2016）通过SERVQUAL模型研究方法，得出实习生的服务质量评价是酒店整体评价的重要依据[15]。
基于高星级酒店人力资源管理的研究：蒋利衡（2016）认为酒店规范化、有序化的运行来源于酒店人力资源的正确管理[16]。张光伟（2017）认为人力资源管理的缺陷在一定程度上制约了酒店的进步[17]。赵永红（2017）认为旅游酒店人力资源管理面临严峻的挑战与旅游酒店的可持续发展息息相关[18]。
2.国外研究现状
Vittorio Cesarotti与Caterina Spada（2009）提出在服务组织中引入工业文化。诸如员工赋权、所有权、持续改进等概念，以及系统地实施定量方法，为在服务中实现卓越经营、降低成本和提高服务质量奠定了组织基础[19]。Lee,Park（2000）考察了酒店服务质量在五个服务质量维度中的差距，以及HGG(高差距组)与LGG(低差距组)的客户满意度。主要发现:服务质量的表现与期望之间的差距在酒店等级中表现出显著的差异，期望与绩效之间的差距比其他维度要低。虽然服务质量越高，顾客满意度越高，但高差距客人的比例高于低差距客人[20]。
（三）研究的目的和意义
1.理论意义
现代高星级酒店正在飞速崛起，但高星级酒店的快速发展是建立在国内的政策、市场经济大环境良好的基础上的，发展过快对于高星级酒店来说并不是一个最稳定的发展方式，仅仅依靠环境是无法使得高星级酒店进步的，高星级酒店缺乏优质的服务，缺乏正确的发服务模式，没有顺应潮流的服务创新，势必会造成多方面的问题。
2.实践意义
本论文以北京国贸大酒店为例探讨高星级酒店服务质量问题的提升，不仅对于北京国贸大酒店自身来说是一个良好的自我改进与完善，而且有利于整个高星级酒店行业更加高度重视服务质量问题、提升服务水平完善服务体系、加强服务培训。越来越多的酒店人关注服务质量问题，在当今酒店行业新形势下，对于高星级酒店创新服务新模式也有极大的帮助。
（四）研究方法
1.观察法
以实习生的视角，通过在北京国贸大酒店实习工作过程中对其他服务人员有关服务方面的观察，对顾客关于这种服务的态度的观察，进行调研。
2.访谈法
访谈的对象分为两类，一类是对来餐厅用餐的顾客进行访谈，了解他们对于酒店服务质量的满意度，另一类是对餐厅或者酒店中的工作人员进行访谈，询问他们在平时工作中观察到的服务问题。
3.调查法
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