青岛酒店业在线负面口碑研究以大众点评网为数据平台的分析(附件)
摘 要近几年酒店业的负面新闻层出不穷，这些负面新闻的曝光揭露了酒店业的乱象，对酒店的经营产生了不小的影响。同时也说明伴随着移动互联时代的到来，网络已经成为人们发表和获取信息的重要渠道，这极大地提高了口碑信息传播的速度和广度。本文主要以大众点评网为数据平台，选取了青岛市的六十家五星级酒店为样本，运用爬虫技术获取用户对酒店的评论信息及评价分数，对所获得的数据进行分析，比较酒店的正面口碑与负面口碑的关注点差别，通过分析归纳出酒店正面和负面口碑的主要影响因素，在此基础上提出对酒店业发展有用的建议。希望能为酒店管理者明确负面口碑的影响、进行有效的危机管理、建立良好的品牌形象提供有效信息。
目 录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）研究内容 1
（三）研究意义 1
二、负面口碑文献综述 2
（一）国内研究现状 2
（二）国外研究现状 3
（三）相关研究成果与经验评价 3
二、研究设计与数据 5
（一）研究方法 5
（二）研究数据 5
三、负面口碑的内容分析 7
（一）青岛五星级酒店的负面口碑分析 7
（二）典型酒店的负面口碑分析 9
（三）酒店负面口碑的分析总结 12
四、针对负面口碑提出的对酒店的建议 14
（一）增强员工培训，提高酒店的服务质量 14
（二）规范客房清洁流程，让清洁工作程序化 14
（三）定期检查，陈旧物品及时更换 14
（四）让特色项目成为酒店竞争优势 14
（五）顾客提出的问题要及时跟进处理 14
（六）建立网络评价管理体系 15
五、总结 16
参考文献 17
致 谢 19
一、前言
（一）研究背景
移动互联网时代的到来，改变了人们的日常生活与消费习惯，使人们每天从睁开眼拿起手机的那一刻就要接收大量的来自网络的信息。自媒体时代的高速发展，让每个人都可以自由的在网络上发表评论，可以随时表达自己的想法和意见，这就使得人们所接收到的信息更加具有主观 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
性和自主性。人们有好的经历时会通过网络把自己的愉快的体验分享出来，推荐大家也去体验一下，而对体验感差的经历，网友也会把它发出来，以告诉大家以后也不要尝试。正是因为自媒体时代的发展，使得在线评论的可信度更高，使得人们在选择酒店时，都会研究一下网友的点评，以选择一家更适合自己的酒店。
（二）研究内容
1．口碑与负面口碑的概念
口碑是指企业在消费者心中所建立起来的形象，主要包括企业的品牌标识、产品质量、服务、价格以及企业文化等。消费者可以通过多种渠道将自己在该企业的体验传播出去，以影响更多该品牌的潜在消费者，对企业建立其品牌形象与口碑具有重要影响。
负面口碑是指消费者将在企业所经历的不愉快或不满意，通过网络将自己的不满发泄出来，而这些不满会经过网络的快速传播影响到更多该企业的潜在的消费者，在他们心中留下对该企业不利的印象。
2．研究目标
通过对酒店在线评论的收集与分析，归纳出酒店负面口碑的主要影响因素体现在哪些方面，针对这些问题提出对酒店有用且实际可行的意见或建议。
（三）研究意义
1．现实价值
以青岛五星级酒店为例，通过分析归纳出酒店正面和负面口碑的主要影响因素，在此基础上提出对酒店业发展有用的建议。希望能为酒店管理者明确负面口碑的影响、进行有效的危机管理、建立良好的品牌形象提供有效信息。
2．理论意义
丰富了关于负面口碑对酒店业的影响的研究，使酒店管理者明确品牌负面口碑对酒店产生的具体影响，为之后的研究提供理论基础，从而促进酒店业健康长远发展。
二、负面口碑文献综述
（一）国内研究现状
1．负面口碑对网络消费的影响作用
金立印（2007）发现在对消费者购买决策产生的影响中，网络负面口碑的影响效果要显著高于正面口碑，尤其是在口碑以主观评价型的信息为主时，这种效果差异更明显[1]。黄敏学等（2010）发现在网络环境下导致消费者进行负面口碑传播的主要因素是心理收益，网络的匿名性、广泛性等也会对其传播有一定的影响[2]。宋亚非、王秀芹（2011）实证分析并对比了负面口碑的数量、负面程度等因素在传统与网络两种不同的环境下对消费者购买意愿所产生的影响[3]。
唐雪梅、赖胜强（2014）通过实验研究发现,酒店负面点评在预防焦点个体的说服效果方面更优,其点评内容的详细程度也会在对焦点个体的说服效果上产生不同的影响[4]。朱伟（2016）通过构建理论模型并对其进行分析和检验，发现网络负面口碑强度、发送者专业程度、信任倾向等都会显著影响酒店消费者的购买决策[5]。张驰（2017）通过建立研究模型发现消费者对其他口碑传播者的感知相似性对网络口碑的可信度有着显著的影响，进而影响消费者的购买决策[6]。
2.负面口碑对旅游消费的影响作用
赖胜强、唐雪梅和朱敏（2011）发现网络评论、旅游博客的数量以及图片数量等与景区的接待量具有明显的正相关的关系，而评论的评分和质量等与景区接待量的正向关系不显著[7]。陶晓波等（2013）提出了网络负面口碑对消费者态度的影响机理模型，并进行了实证研究[8]。胡矗明（2014)发现服务失误与顾客产生的负面情绪具有明显的正相关的关系，顾客负面情绪负向调节服务补救满意度，进而负面影响补救后的口碑[9]。罗朝霞（2014）对负面评论的动机、影响机制和传播效应进行了研究，发现心理收益是驱动消费者产生负面口碑行为的主要因素，负面口碑行为能够通过服务补救来进行扭转[10]。
王绮、郑晓涛（2016）通过实验发现消费者更加的看重少数的网络评论中所给予的购买建议,而忽视整体消费者累计的在线评分的影响,在线评分作为缓冲变量影响在线评论与购买意愿之间的关系[11]。李东娟(2017)通过构建酒店品牌丑闻的溢出效应模型，发现酒店丑闻事件对相应行业和竞争品牌均具有溢出效应；事件严重程度不同对行业溢出效应有差异，而对竞争品牌溢出效应差异不明显[12]。
目 录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）研究内容 1
（三）研究意义 1
二、负面口碑文献综述 2
（一）国内研究现状 2
（二）国外研究现状 3
（三）相关研究成果与经验评价 3
二、研究设计与数据 5
（一）研究方法 5
（二）研究数据 5
三、负面口碑的内容分析 7
（一）青岛五星级酒店的负面口碑分析 7
（二）典型酒店的负面口碑分析 9
（三）酒店负面口碑的分析总结 12
四、针对负面口碑提出的对酒店的建议 14
（一）增强员工培训，提高酒店的服务质量 14
（二）规范客房清洁流程，让清洁工作程序化 14
（三）定期检查，陈旧物品及时更换 14
（四）让特色项目成为酒店竞争优势 14
（五）顾客提出的问题要及时跟进处理 14
（六）建立网络评价管理体系 15
五、总结 16
参考文献 17
致 谢 19
一、前言
（一）研究背景
移动互联网时代的到来，改变了人们的日常生活与消费习惯，使人们每天从睁开眼拿起手机的那一刻就要接收大量的来自网络的信息。自媒体时代的高速发展，让每个人都可以自由的在网络上发表评论，可以随时表达自己的想法和意见，这就使得人们所接收到的信息更加具有主观 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
性和自主性。人们有好的经历时会通过网络把自己的愉快的体验分享出来，推荐大家也去体验一下，而对体验感差的经历，网友也会把它发出来，以告诉大家以后也不要尝试。正是因为自媒体时代的发展，使得在线评论的可信度更高，使得人们在选择酒店时，都会研究一下网友的点评，以选择一家更适合自己的酒店。
（二）研究内容
1．口碑与负面口碑的概念
口碑是指企业在消费者心中所建立起来的形象，主要包括企业的品牌标识、产品质量、服务、价格以及企业文化等。消费者可以通过多种渠道将自己在该企业的体验传播出去，以影响更多该品牌的潜在消费者，对企业建立其品牌形象与口碑具有重要影响。
负面口碑是指消费者将在企业所经历的不愉快或不满意，通过网络将自己的不满发泄出来，而这些不满会经过网络的快速传播影响到更多该企业的潜在的消费者，在他们心中留下对该企业不利的印象。
2．研究目标
通过对酒店在线评论的收集与分析，归纳出酒店负面口碑的主要影响因素体现在哪些方面，针对这些问题提出对酒店有用且实际可行的意见或建议。
（三）研究意义
1．现实价值
以青岛五星级酒店为例，通过分析归纳出酒店正面和负面口碑的主要影响因素，在此基础上提出对酒店业发展有用的建议。希望能为酒店管理者明确负面口碑的影响、进行有效的危机管理、建立良好的品牌形象提供有效信息。
2．理论意义
丰富了关于负面口碑对酒店业的影响的研究，使酒店管理者明确品牌负面口碑对酒店产生的具体影响，为之后的研究提供理论基础，从而促进酒店业健康长远发展。
二、负面口碑文献综述
（一）国内研究现状
1．负面口碑对网络消费的影响作用
金立印（2007）发现在对消费者购买决策产生的影响中，网络负面口碑的影响效果要显著高于正面口碑，尤其是在口碑以主观评价型的信息为主时，这种效果差异更明显[1]。黄敏学等（2010）发现在网络环境下导致消费者进行负面口碑传播的主要因素是心理收益，网络的匿名性、广泛性等也会对其传播有一定的影响[2]。宋亚非、王秀芹（2011）实证分析并对比了负面口碑的数量、负面程度等因素在传统与网络两种不同的环境下对消费者购买意愿所产生的影响[3]。
唐雪梅、赖胜强（2014）通过实验研究发现,酒店负面点评在预防焦点个体的说服效果方面更优,其点评内容的详细程度也会在对焦点个体的说服效果上产生不同的影响[4]。朱伟（2016）通过构建理论模型并对其进行分析和检验，发现网络负面口碑强度、发送者专业程度、信任倾向等都会显著影响酒店消费者的购买决策[5]。张驰（2017）通过建立研究模型发现消费者对其他口碑传播者的感知相似性对网络口碑的可信度有着显著的影响，进而影响消费者的购买决策[6]。
2.负面口碑对旅游消费的影响作用
赖胜强、唐雪梅和朱敏（2011）发现网络评论、旅游博客的数量以及图片数量等与景区的接待量具有明显的正相关的关系，而评论的评分和质量等与景区接待量的正向关系不显著[7]。陶晓波等（2013）提出了网络负面口碑对消费者态度的影响机理模型，并进行了实证研究[8]。胡矗明（2014)发现服务失误与顾客产生的负面情绪具有明显的正相关的关系，顾客负面情绪负向调节服务补救满意度，进而负面影响补救后的口碑[9]。罗朝霞（2014）对负面评论的动机、影响机制和传播效应进行了研究，发现心理收益是驱动消费者产生负面口碑行为的主要因素，负面口碑行为能够通过服务补救来进行扭转[10]。
王绮、郑晓涛（2016）通过实验发现消费者更加的看重少数的网络评论中所给予的购买建议,而忽视整体消费者累计的在线评分的影响,在线评分作为缓冲变量影响在线评论与购买意愿之间的关系[11]。李东娟(2017)通过构建酒店品牌丑闻的溢出效应模型，发现酒店丑闻事件对相应行业和竞争品牌均具有溢出效应；事件严重程度不同对行业溢出效应有差异，而对竞争品牌溢出效应差异不明显[12]。
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