顾客对酒店数字技术应用的采纳意愿及其影响因素研究技术接受模型视角(附件)
摘 要21世纪以来互联网和信息技术在全球的普及为社会带来了巨大的生产变革。与此同时酒店业也迎来了全新的机遇与挑战，信息技术与酒店业的融合，创造出的体验与传统酒店截然不同。酒店通过将互联网技术、人工智能技术以及信息化技术等应用于日常提供的设施以及服务中，从而建立起一种新型的集智能化、信息化为一体的智能型酒店，来为顾客提供全新的体验和良好的服务。虽然新技术为酒店行业带来了巨大的机遇，但与此同时顾客对数字化的认知与酒店数字化进程之间存在认知偏差。顾客对数字技术的发展还持有一定的怀疑态度，如数字技术随之带来的数据泄露给酒店带来了一定的负面影响。酒店行业利用数字技术一方面提高顾客体验，另一方面也有窃取用户隐私数据等不当行为以致于顾客对数字技术没有很高的接受度。本文以技术接受模型（TAM）为视角，构建了顾客对酒店数字技术接纳程度及影响因素模型，该模型具有感知有用性，感知易用性，行为意向，行为实施四个要素构成，基于技术接受模型设计调查问卷。通过描述性分析，信度分析，效度分析和回归分析等归纳了影响顾客接受具有数字技术酒店的因素，最后本文做出研究总结以及相关建议。
目 录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
（三）研究方法 1
（四）研究内容 2
二、国内外研究现状 3
（一）国内研究现状 3
（二）国外研究现状 4
三、研究理论基础 5
（一）酒店数字技术发展进程 5
（二）技术接受模型 5
四、研究模型与研究假设 7
（一）研究模型 7
（二）研究假设 7
五、实证研究 10
（一）问卷设计及收集 10
（二）数据统计与分析 10
（三）假设验证 17
六、研究总结与建议 19
（一）研究总结 19
（二）研究建议 19
参考文献 21
附录：调查问卷 23
致 谢 26
一、前言
（一）研究背景
近年来，数字化成为世界一大重要趋势，数字化进程在各行各业进行着如火如荼的演绎， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
在诸如酒店这种服务行业中，在数字技术的帮助下，把数字技术应用在酒店当中，推进智能酒店的发展，关注新技术的发展态势，形成数字技术在酒店行业的大范围的推广已成为酒店发展的一项主要关注点。而酒店的数字化进程中不仅要考虑到技术与硬件的及时更新，更要了解其最终目的是提升顾客体验，所以酒店的数字技术的应用应与顾客体验相结合，考虑顾客对酒店数字技术的接纳程度，并在相关方面做出改进及完善，来消除顾客对酒店数字化改造中的负面顾虑。
（二）研究意义
1.理论意义
本文以技术接受模型为理论基础研究顾客对数字技术的采纳意愿及其影响因素，对现存数字化中存在问题做出总结并提出后续建议，完善数字技术与酒店方面相关的文献不足，突出在现实环境中数字技术对顾客接受度及影响因素研究的意义。
2.实践意义
实践分析酒店数字技术及信息化进程对顾客接受程度及影响因素，并对未来酒店数字化发展提出相关建议，完善酒店在信息化进程中对顾客满意度的重视，能够有效地提升顾客对于酒店数字化与智能化大背景下的满意度与体验。
（三）研究方法
1.文献分析法
通过文献检索，分析顾客对于信息化与数字技术发展而对酒店带来的体验的接受程度与影响因素，理解技术接受模型及其应用。
2.问卷调查法
通过问卷首先调查愿意入住数字化酒店的顾客的基本信息与特征，如年龄段，消费能力，性别，从事职业等；其次通过问卷调查近年来酒店信息化进程以及数字技术发展在顾客心里的接受程度。
3.统计分析法
在数据分析和统计上，运用SPSS20.0检验测量模型的信度和效度；采用T检验与回归分析验证研究假设的成立与否，并检验各外部变量的影响因素。
（四）研究内容
本文研究的主要内容是基于技术接受模型，该模型主要用于人们对一个对象的接纳程度，与本题较符合，因此运用技术接受模型可深入研究顾客对酒店数字技术的接受程度及影响因素。首先研究酒店数字化进程现状；其次通过感知有用性，感知易用性，行为意愿等方面设计影响顾客对酒店数字技术的接受程度问卷，调查得出顾客对酒店数字技术意向态度关键因素，并得出酒店在数字技术应用进程中的问题及提出相关建议。
二、国内外研究现状
（一）国内研究现状
技术接受模型已经是非常成熟的模型，并且国内学者已经对该模型应用十分广泛，学者边鹏（2012）认为，技术接受模型已经是全球的学者们共同应用研究及发展的热门理论之一，TAM（技术接受模型）已经是信息技术方面理论研究非常重要的一部分[1]。学者柳立君（2007）基于技术接受模型研究了消费者对网上购物的意愿及态度，并提出了相关结论为后来网上购物的发展提供了相关理论基础[2]。刘遗志，汤定娜（2015）通过以TAM和VAM为理论基础，研究影响消费者移动购物意愿的若干关键因素。进一步发展了技术接受模型[3]。
在数字技术对酒店作用方面，随着时代发展变革，国内学者已经认识到酒店数字技术将改变酒店格局，为顾客带来全新体验，并对顾客满意度起着很大的影响作用。学者战礼勇，（2016）周潇，黄猛（2016）等几人研究共同表明，在深化信息技术应用的趋势下，酒店服务业只有不断做出更好的创新要素，通过提高运营生产要素，实现酒店资源的发掘最大化与高效化，实现信息化服务、资源及营销方式的跟本性转变，解决酒店服务行业信息应用的根本性问题[45]。董鹏（2018）认为，以人为本的酒店的数字化改造是可靠的，而且是通往未来的道路[6]。王志毅（2017）与王智慧（2011）发现，在信息化时代,五星级酒店的科技化的倾向越来越明显,这也是增强其特色化和国际化的一种必备要素[78]。刘俐君（2015）指出，在酒店运用数字技术，可以显著提升酒店服务质量和顾客体验。科技带来了全新的体验，让客人感受最大化的方便、舒服和快乐。能提升工作效率、减少顾客无用时间,还能大大的提升酒店控制成本的能力[9]。姚胜杰与朱明杰（2016）的研究提出了未来智能化酒店的发展趋势与发展中可能会遇到的问题[10]。钟艳，高建飞（2017）指出，智慧酒店在于酒店拥有了智慧，在于实现顾客的对于个性化，定制化等体验的追求，酒店在实施时，必须充分发挥人的主观能动性，用新时代的想法、发散思维和创新意识去设计酒店构造结构、推广宣传、设计建造、业务模式和应用空间[11]。沈子杨（2017）表明，在数字时代酒店的目标群体主要集中在年轻一代，这一代人对于新鲜的产品或技术尤其是以互联网发展及数字技术为代表的新技术更为感兴趣，并且对于酒店的增值服务及创新能力提出了更高的要求标准。通过在“互联网+ "的背景将传统酒店改造为智能化酒店能够为酒店顾客提供让顾客更加满意与含有更多优质体验的服务[12]。
目 录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
（三）研究方法 1
（四）研究内容 2
二、国内外研究现状 3
（一）国内研究现状 3
（二）国外研究现状 4
三、研究理论基础 5
（一）酒店数字技术发展进程 5
（二）技术接受模型 5
四、研究模型与研究假设 7
（一）研究模型 7
（二）研究假设 7
五、实证研究 10
（一）问卷设计及收集 10
（二）数据统计与分析 10
（三）假设验证 17
六、研究总结与建议 19
（一）研究总结 19
（二）研究建议 19
参考文献 21
附录：调查问卷 23
致 谢 26
一、前言
（一）研究背景
近年来，数字化成为世界一大重要趋势，数字化进程在各行各业进行着如火如荼的演绎， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
在诸如酒店这种服务行业中，在数字技术的帮助下，把数字技术应用在酒店当中，推进智能酒店的发展，关注新技术的发展态势，形成数字技术在酒店行业的大范围的推广已成为酒店发展的一项主要关注点。而酒店的数字化进程中不仅要考虑到技术与硬件的及时更新，更要了解其最终目的是提升顾客体验，所以酒店的数字技术的应用应与顾客体验相结合，考虑顾客对酒店数字技术的接纳程度，并在相关方面做出改进及完善，来消除顾客对酒店数字化改造中的负面顾虑。
（二）研究意义
1.理论意义
本文以技术接受模型为理论基础研究顾客对数字技术的采纳意愿及其影响因素，对现存数字化中存在问题做出总结并提出后续建议，完善数字技术与酒店方面相关的文献不足，突出在现实环境中数字技术对顾客接受度及影响因素研究的意义。
2.实践意义
实践分析酒店数字技术及信息化进程对顾客接受程度及影响因素，并对未来酒店数字化发展提出相关建议，完善酒店在信息化进程中对顾客满意度的重视，能够有效地提升顾客对于酒店数字化与智能化大背景下的满意度与体验。
（三）研究方法
1.文献分析法
通过文献检索，分析顾客对于信息化与数字技术发展而对酒店带来的体验的接受程度与影响因素，理解技术接受模型及其应用。
2.问卷调查法
通过问卷首先调查愿意入住数字化酒店的顾客的基本信息与特征，如年龄段，消费能力，性别，从事职业等；其次通过问卷调查近年来酒店信息化进程以及数字技术发展在顾客心里的接受程度。
3.统计分析法
在数据分析和统计上，运用SPSS20.0检验测量模型的信度和效度；采用T检验与回归分析验证研究假设的成立与否，并检验各外部变量的影响因素。
（四）研究内容
本文研究的主要内容是基于技术接受模型，该模型主要用于人们对一个对象的接纳程度，与本题较符合，因此运用技术接受模型可深入研究顾客对酒店数字技术的接受程度及影响因素。首先研究酒店数字化进程现状；其次通过感知有用性，感知易用性，行为意愿等方面设计影响顾客对酒店数字技术的接受程度问卷，调查得出顾客对酒店数字技术意向态度关键因素，并得出酒店在数字技术应用进程中的问题及提出相关建议。
二、国内外研究现状
（一）国内研究现状
技术接受模型已经是非常成熟的模型，并且国内学者已经对该模型应用十分广泛，学者边鹏（2012）认为，技术接受模型已经是全球的学者们共同应用研究及发展的热门理论之一，TAM（技术接受模型）已经是信息技术方面理论研究非常重要的一部分[1]。学者柳立君（2007）基于技术接受模型研究了消费者对网上购物的意愿及态度，并提出了相关结论为后来网上购物的发展提供了相关理论基础[2]。刘遗志，汤定娜（2015）通过以TAM和VAM为理论基础，研究影响消费者移动购物意愿的若干关键因素。进一步发展了技术接受模型[3]。
在数字技术对酒店作用方面，随着时代发展变革，国内学者已经认识到酒店数字技术将改变酒店格局，为顾客带来全新体验，并对顾客满意度起着很大的影响作用。学者战礼勇，（2016）周潇，黄猛（2016）等几人研究共同表明，在深化信息技术应用的趋势下，酒店服务业只有不断做出更好的创新要素，通过提高运营生产要素，实现酒店资源的发掘最大化与高效化，实现信息化服务、资源及营销方式的跟本性转变，解决酒店服务行业信息应用的根本性问题[45]。董鹏（2018）认为，以人为本的酒店的数字化改造是可靠的，而且是通往未来的道路[6]。王志毅（2017）与王智慧（2011）发现，在信息化时代,五星级酒店的科技化的倾向越来越明显,这也是增强其特色化和国际化的一种必备要素[78]。刘俐君（2015）指出，在酒店运用数字技术，可以显著提升酒店服务质量和顾客体验。科技带来了全新的体验，让客人感受最大化的方便、舒服和快乐。能提升工作效率、减少顾客无用时间,还能大大的提升酒店控制成本的能力[9]。姚胜杰与朱明杰（2016）的研究提出了未来智能化酒店的发展趋势与发展中可能会遇到的问题[10]。钟艳，高建飞（2017）指出，智慧酒店在于酒店拥有了智慧，在于实现顾客的对于个性化，定制化等体验的追求，酒店在实施时，必须充分发挥人的主观能动性，用新时代的想法、发散思维和创新意识去设计酒店构造结构、推广宣传、设计建造、业务模式和应用空间[11]。沈子杨（2017）表明，在数字时代酒店的目标群体主要集中在年轻一代，这一代人对于新鲜的产品或技术尤其是以互联网发展及数字技术为代表的新技术更为感兴趣，并且对于酒店的增值服务及创新能力提出了更高的要求标准。通过在“互联网+ "的背景将传统酒店改造为智能化酒店能够为酒店顾客提供让顾客更加满意与含有更多优质体验的服务[12]。
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