顾客终身价值的酒店个性化服务设计与实现
目录
摘 要 I
ABSTRACT II
一、绪论 1
（一）选题背景 1
（二）研究的意义 1
（三）研究方法 1
二、顾客终身价值理论 3
（一）顾客终身价值理论 3
（二）顾客终身价值的意义 3
三、酒店个性化服务 4
（一）个性与酒店个性化服务概念 4
（二）酒店个性化服务的特点与必需性 5
四、基于顾客终身价值的酒店个性化服务设计 6
（一）酒店个性化服务的内容 6
（二）个性化服务的设计原则 7
五、 基于顾客终身价值的酒店个性化服务实现 8
（一）酒店个性化服务的观念变革 8
（二）顾客信息的重要性与顾客资料库的建立 8
（三）基于顾客的终身价值的个性化服务策略 9
参考文献 12
ABSTRACT
Service economy has become the mainstream of the 21st century economic development mode, after the end of the industrial society, people’s subjectivity is more and more outstanding, on the basis of economies of scale, the development of “personalized service” has been unstoppable. This requires people to change their business ideas to adapt to the new socio-economic system. The need for large-scale services at all levels to transition to a personalized service. Instead of being seen as a regular part of th
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
e their business ideas to adapt to the new socio-economic system. The need for large-scale services at all levels to transition to a personalized service. Instead of being seen as a regular part of the scale market, customers are reduced to individuals with unique needs. We are ready to provide personalized service to our customers and adopt advanced custom tools to meet our customers’ needs and provide personalized service to our customers. Hotels are representatives of the service industry and need to make more improvements. The way the service works is changed in order to find the space of existence in the fierce market competition. Personalized service is a competitive advantage for hotels.
Based on customer lifetime value theory, analysis of customer lifetime value of the meaning of hotel, and personalized service to talk about, on the basis of customer lifetime value to the customer classification, design hotel personalized service and ensure the realization of personalized service.
Key?words: Customer?value?theory;?Hotel?personalized?service;?starred?hotel
一、绪论
（一）选题背景
我国在改革开放以后，服务业发展迅速，酒店业更是重要代表。从1978年开始，我国的星级酒店经历了从无到有、由零星少数成长壮大到数量庞大。从《2016-2021年中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》可以看出，自2007年以来，我国高星级酒店数量持续增长。在2007年时全国高星级酒店有1964家，但是到了2014年，全国高星级酒店共有3201家，上升了38.64%。
伴随着酒店业的迅速发展，大量资本也被投入酒店业，使得大量的酒店迅速扩张，酒店数量急剧膨胀，酒店行业面临着前所未有的挑战。为了能更好的迎接残酷的挑战，使酒店更好的发展，酒店发展的重要的战略目标就是提高核心竞争力、提高顾客满意度、提升顾客价值。酒店是第三产业服务行业典型代表，酒店的生存和发展取决于服务的质量。创新服务模式与内容，独具特色的服务会带动酒店的发展，也可以提高服务的质量。
个性化的服务是酒店有力的竞争手段，来打造酒店自身的优势。个性化服务针对顾客的需求，以灵活的方式满足顾客。酒店从中可以得到顾客的满意，建立顾客忠诚，有利于酒店进一步的发展。因此，酒店应该以顾客为中心开展个性化服务，实现顾客终身价值最大化。
（二）研究的意义
理论方面：个性化服务意味着对个体的关怀与重视，体现了人的主体性，满足了个体的个性化需求。在顾客终身价值理论的基础上研究酒店的个性化服务队酒店的服务实践十分重要。
实践方面：酒店想要获取利润，想增加自己市场占有份额，这就需要在顾客满意度、顾客认可方面得到突破。酒店应该以顾客需求为方向，使其对各方面都满意，这需要酒店对顾客的个性化需求做有针对性的个性化服务。酒店通过个性化服务使顾客满意、获得了顾客的认可，从而提高了顾客下一次选择时被选中的可能性。酒店以顾客终身价值理论为依据来区分个性化服务对象。借助顾客终身价值理论，建立一个分析框架，在其基础上构建与实现酒店的个性化服务，并顺应了当今服务管理的趋势，具有
摘 要 I
ABSTRACT II
一、绪论 1
（一）选题背景 1
（二）研究的意义 1
（三）研究方法 1
二、顾客终身价值理论 3
（一）顾客终身价值理论 3
（二）顾客终身价值的意义 3
三、酒店个性化服务 4
（一）个性与酒店个性化服务概念 4
（二）酒店个性化服务的特点与必需性 5
四、基于顾客终身价值的酒店个性化服务设计 6
（一）酒店个性化服务的内容 6
（二）个性化服务的设计原则 7
五、 基于顾客终身价值的酒店个性化服务实现 8
（一）酒店个性化服务的观念变革 8
（二）顾客信息的重要性与顾客资料库的建立 8
（三）基于顾客的终身价值的个性化服务策略 9
参考文献 12
ABSTRACT
Service economy has become the mainstream of the 21st century economic development mode, after the end of the industrial society, people’s subjectivity is more and more outstanding, on the basis of economies of scale, the development of “personalized service” has been unstoppable. This requires people to change their business ideas to adapt to the new socio-economic system. The need for large-scale services at all levels to transition to a personalized service. Instead of being seen as a regular part of th
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
e their business ideas to adapt to the new socio-economic system. The need for large-scale services at all levels to transition to a personalized service. Instead of being seen as a regular part of the scale market, customers are reduced to individuals with unique needs. We are ready to provide personalized service to our customers and adopt advanced custom tools to meet our customers’ needs and provide personalized service to our customers. Hotels are representatives of the service industry and need to make more improvements. The way the service works is changed in order to find the space of existence in the fierce market competition. Personalized service is a competitive advantage for hotels.
Based on customer lifetime value theory, analysis of customer lifetime value of the meaning of hotel, and personalized service to talk about, on the basis of customer lifetime value to the customer classification, design hotel personalized service and ensure the realization of personalized service.
Key?words: Customer?value?theory;?Hotel?personalized?service;?starred?hotel
一、绪论
（一）选题背景
我国在改革开放以后，服务业发展迅速，酒店业更是重要代表。从1978年开始，我国的星级酒店经历了从无到有、由零星少数成长壮大到数量庞大。从《2016-2021年中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》可以看出，自2007年以来，我国高星级酒店数量持续增长。在2007年时全国高星级酒店有1964家，但是到了2014年，全国高星级酒店共有3201家，上升了38.64%。
伴随着酒店业的迅速发展，大量资本也被投入酒店业，使得大量的酒店迅速扩张，酒店数量急剧膨胀，酒店行业面临着前所未有的挑战。为了能更好的迎接残酷的挑战，使酒店更好的发展，酒店发展的重要的战略目标就是提高核心竞争力、提高顾客满意度、提升顾客价值。酒店是第三产业服务行业典型代表，酒店的生存和发展取决于服务的质量。创新服务模式与内容，独具特色的服务会带动酒店的发展，也可以提高服务的质量。
个性化的服务是酒店有力的竞争手段，来打造酒店自身的优势。个性化服务针对顾客的需求，以灵活的方式满足顾客。酒店从中可以得到顾客的满意，建立顾客忠诚，有利于酒店进一步的发展。因此，酒店应该以顾客为中心开展个性化服务，实现顾客终身价值最大化。
（二）研究的意义
理论方面：个性化服务意味着对个体的关怀与重视，体现了人的主体性，满足了个体的个性化需求。在顾客终身价值理论的基础上研究酒店的个性化服务队酒店的服务实践十分重要。
实践方面：酒店想要获取利润，想增加自己市场占有份额，这就需要在顾客满意度、顾客认可方面得到突破。酒店应该以顾客需求为方向，使其对各方面都满意，这需要酒店对顾客的个性化需求做有针对性的个性化服务。酒店通过个性化服务使顾客满意、获得了顾客的认可，从而提高了顾客下一次选择时被选中的可能性。酒店以顾客终身价值理论为依据来区分个性化服务对象。借助顾客终身价值理论，建立一个分析框架，在其基础上构建与实现酒店的个性化服务，并顺应了当今服务管理的趋势，具有
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