浅析酒店礼宾部对客服务提升对策以w酒店为例【字数：12354】
在21世纪，全球一体化进入高速发展阶段，全球经济发展也在不断加速。人民生活质量稳步提升，酒店业发展前景尤为可观。服务质量对于酒店的发展来说是不可或缺的一部分，一个好酒店，服务质量必须更好。因此，中国的很多酒店都希望在此背景下向多方面发展，这就要求酒店提高自身服务质量。通过查阅已有研究并进行分析整理，从而对于高端酒店的服务质量管理做出了系统化的理论阐明。以苏州W酒店礼宾部为例，对酒店的服务质量问题进行了调查，系统地分析了影响服务质量的各种因素。最后，提出了改进的建设性建议，希望本篇论文可以提高同类型以及高端品牌酒店对客服务质量。本篇文章讲述酒店对客服务研究，在前人的基础上对酒店服务质量进行全面的分析，丰富和完善服务质量理论。
目 录
1.绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2研究意义 1
1.3研究思路及方法 1
1.4国内外研究现状 2
1.4.1国外研究现状 2
1.4.2国内研究现状 3
2.文献综述及相关理论 5
2.1 相关理论 5
2.1.1礼宾部的概念 5
2.1.2酒店服务质量的定义 5
3.苏州W酒店礼宾部对客服务现状及存在的问题 6
3.1苏州W酒店礼宾部对客服务现状 6
3.1.1服务方式 6
3.1.2功能质量 6
3.1.3个性化服务 6
3.2研究设计和数据支持 7
3.2.1问卷设计 7
3.2.2数据收集和样品概况 7
3.3存在的问题 9
3.3.1员工工作中存在的问题较多 9
3.3.2员工缺乏主动对客服务意识 10
3.3.3员工专业技能不足 10
3.3.4提升细节服务 10
3.3.5安排员工工作存在的不定因素 11
4.提升苏州W酒店礼宾部对客服务对策 12
4.1运用先进的技术 12
4.1.1利用完整的顾客信息系统 12
4.1.2提高客户对于酒店的认知度 12
4.1.3为顾客提供个性化的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
服务，提高顾客的满意度 13
4.2加强员工管理 13
4.2.1员工招聘 13
4.2.2员工培训 13
4.3加强对员工的职业培训 14
4.3.1重视服务态度培训，提高员工职业素养 14
4.3.2重视员工心理培训，增强员工心理素质 14
结论 15
参考文献 17
致谢 20
1.绪论
1.1 研究背景
目前，我国酒店业礼宾部的服务质量的欠缺以及不足。 这主要体现在管理水平低、管理方式平庸以及管理技术的不完善，对于客户的各种需求，酒店无法高效的辨别。 对客户的投诉无法迅速的解决问题。 归根到底，这些问题反映在缺乏顾客及时的反馈，以及酒店的反馈机制不够完善，服务不够迅速，无法按时给客人答复，然而酒店真正需要的是反馈机制和服务质量评估系统。 在此背景下，本文选择苏州W酒店作为实例，系统分析了服务质量评估体系的优势和劣势。 同样重要的是如何改善服务顾客中酒店的服务质量。 同时，希望本文的研究对酒店服务质量管理理论能够产生一些影响。
1.2研究意义
本论文系统地阐述了高端酒店服务质量管理的理论知识，并参考了苏州W酒店礼宾服务的实例。检查酒店的服务质量问题，并系统地分析影响服务质量的各种因素。最后，提出了改进的建设性建议，希望也能够提高同类型其他酒店的服务质量。
无论礼宾部规模如何，它在顾客服务中都扮演着非常重要的角色，这直接影响到酒店是否有能力对顾客提供个性化服务。礼宾部的服务也是衡量酒店服务质量不可或缺的一部分，成为一家优秀的酒店的关键因素之一就是礼宾服务质量。本文将尝试着对礼宾服务的内容了解，并根据礼宾部服务内容设计和服务流程进行详细的分析。同时，本文将对苏州W酒店的礼宾服务客户体验监测与评估，优化苏州W酒店礼宾部的服务质量管理，这对酒店提高自身服务质量与水准有很大的帮助，特别是对奢华的酒店提升其服务质量具有重要的现实发展意义，还能对后续的一些相关研究起着参考作用及研究意义。
1.3研究思路及方法
按照逻辑顺序，可以将研究思路划分为：遇见问题，发现问题和探讨分析问题，最终找到问题的相关解决办法。本文系统地描述了高端酒店服务质量管理的理论知识。以苏州W酒店礼宾服务为例，全面分析酒店的对客服务质量问题。系统分析影响对客服务质量的各种的因素。最后，提出了改进的建设性建议，希望提高同类型其他酒店的服务质量。
研究方法如下：
1、文献法。 苏州W酒店礼宾部对客服务质量的管理研究，采用文献研究法。从图书馆中提炼相关的知识，然后通过查找现有的研究成果进行反复揣摩和学习。譬如中国重要会议论文全文数据库、中国期刊全文数据库、中国博士学位论文全文数据库、中国优秀硕士学位论文全文数据库、中国重要报纸全文数据库等等之类的各种资料。
2.问卷调查方法。?苏州W酒店礼宾部主要采用问卷调查的形式来了解对客服务质量并对客人服务进行有针对性的分析，面向苏州W酒店领导、服务人员和客人发放的问卷。?通过分析调查问卷的结果，我们可以找到一种比较适用的方法来详细提高酒店礼宾部对客服务的质量，努力提升客人对于酒店服务质量的满意程度，对酒店的忠诚度，愿意优先选择本酒店服务。尽最大的努力来提高酒店对客服务的效率，进一步完善酒店服务体系。
1.4国内外研究现状
1.4.1国外研究现状
早在1980年，外国科学家就已经系统地研究了服务质量。到目前为止，酒店业40年的发展，国外对酒店服务质量的研究已经比国内更全面和详细。国外对相关服务质量的研究全部基于以下几个方面：
芬兰学者Gronroos对于服务人员在提供服务的质量与客户对酒店的期望的服务之间做出了对比及分析，他发现如果期望值大于服务质量，则服务质量非常低。 如果期望值等于服务质量，则服务质量是标准的。 不过，如果服务质量大于期望值，可以说明酒店对客服务质量非常好。?虽然芬兰学者Gronroos只是单纯地比较了这项服务的质量，但这一对于理论基础在后人的研究中起了至关重要的作用。在之后的研究中，根据他的介绍，很多人学者都提出了对客服务质量的定义，许多科学家认为公司自身能主动控制其服务质量。服务质量属于主观控制领域而非客观控制领域。但是，如果该公司能提供客户所期望的产品或达到客户所要求的服务质量，那将受到来自服务质量和客户期望两个方面的影响。换句话说，服务质量由两部分组成，分别是过程的质量和结果的质量。酒店能够提供主观控制，且不受客户控制的是过程质量。客户心理期望的服务质量与酒店在最后能给予客户的服务质量之间的差值即结果的质量。Gronroos的许多著作中指出服务质量的两层意义，第一层是技术质量，第二层则是其他功能质量。他认为这两种品质之间是相互影响，共同促进的，并且这两种品质能够通过公司的整体质量进行弥合。学者Lehtinen在Gronroos的建议上进行了整理并加以丰富，补充了服务质量的意义，将其分为公司质量，实体质量和互动质量等。准确地描述了这些属性的定义。后来，Parasura在服务质量调查中创造了一种模型——服务质量差距模型，在有些研究中也被称为服务质量五维度模型。
目 录
1.绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2研究意义 1
1.3研究思路及方法 1
1.4国内外研究现状 2
1.4.1国外研究现状 2
1.4.2国内研究现状 3
2.文献综述及相关理论 5
2.1 相关理论 5
2.1.1礼宾部的概念 5
2.1.2酒店服务质量的定义 5
3.苏州W酒店礼宾部对客服务现状及存在的问题 6
3.1苏州W酒店礼宾部对客服务现状 6
3.1.1服务方式 6
3.1.2功能质量 6
3.1.3个性化服务 6
3.2研究设计和数据支持 7
3.2.1问卷设计 7
3.2.2数据收集和样品概况 7
3.3存在的问题 9
3.3.1员工工作中存在的问题较多 9
3.3.2员工缺乏主动对客服务意识 10
3.3.3员工专业技能不足 10
3.3.4提升细节服务 10
3.3.5安排员工工作存在的不定因素 11
4.提升苏州W酒店礼宾部对客服务对策 12
4.1运用先进的技术 12
4.1.1利用完整的顾客信息系统 12
4.1.2提高客户对于酒店的认知度 12
4.1.3为顾客提供个性化的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
服务，提高顾客的满意度 13
4.2加强员工管理 13
4.2.1员工招聘 13
4.2.2员工培训 13
4.3加强对员工的职业培训 14
4.3.1重视服务态度培训，提高员工职业素养 14
4.3.2重视员工心理培训，增强员工心理素质 14
结论 15
参考文献 17
致谢 20
1.绪论
1.1 研究背景
目前，我国酒店业礼宾部的服务质量的欠缺以及不足。 这主要体现在管理水平低、管理方式平庸以及管理技术的不完善，对于客户的各种需求，酒店无法高效的辨别。 对客户的投诉无法迅速的解决问题。 归根到底，这些问题反映在缺乏顾客及时的反馈，以及酒店的反馈机制不够完善，服务不够迅速，无法按时给客人答复，然而酒店真正需要的是反馈机制和服务质量评估系统。 在此背景下，本文选择苏州W酒店作为实例，系统分析了服务质量评估体系的优势和劣势。 同样重要的是如何改善服务顾客中酒店的服务质量。 同时，希望本文的研究对酒店服务质量管理理论能够产生一些影响。
1.2研究意义
本论文系统地阐述了高端酒店服务质量管理的理论知识，并参考了苏州W酒店礼宾服务的实例。检查酒店的服务质量问题，并系统地分析影响服务质量的各种因素。最后，提出了改进的建设性建议，希望也能够提高同类型其他酒店的服务质量。
无论礼宾部规模如何，它在顾客服务中都扮演着非常重要的角色，这直接影响到酒店是否有能力对顾客提供个性化服务。礼宾部的服务也是衡量酒店服务质量不可或缺的一部分，成为一家优秀的酒店的关键因素之一就是礼宾服务质量。本文将尝试着对礼宾服务的内容了解，并根据礼宾部服务内容设计和服务流程进行详细的分析。同时，本文将对苏州W酒店的礼宾服务客户体验监测与评估，优化苏州W酒店礼宾部的服务质量管理，这对酒店提高自身服务质量与水准有很大的帮助，特别是对奢华的酒店提升其服务质量具有重要的现实发展意义，还能对后续的一些相关研究起着参考作用及研究意义。
1.3研究思路及方法
按照逻辑顺序，可以将研究思路划分为：遇见问题，发现问题和探讨分析问题，最终找到问题的相关解决办法。本文系统地描述了高端酒店服务质量管理的理论知识。以苏州W酒店礼宾服务为例，全面分析酒店的对客服务质量问题。系统分析影响对客服务质量的各种的因素。最后，提出了改进的建设性建议，希望提高同类型其他酒店的服务质量。
研究方法如下：
1、文献法。 苏州W酒店礼宾部对客服务质量的管理研究，采用文献研究法。从图书馆中提炼相关的知识，然后通过查找现有的研究成果进行反复揣摩和学习。譬如中国重要会议论文全文数据库、中国期刊全文数据库、中国博士学位论文全文数据库、中国优秀硕士学位论文全文数据库、中国重要报纸全文数据库等等之类的各种资料。
2.问卷调查方法。?苏州W酒店礼宾部主要采用问卷调查的形式来了解对客服务质量并对客人服务进行有针对性的分析，面向苏州W酒店领导、服务人员和客人发放的问卷。?通过分析调查问卷的结果，我们可以找到一种比较适用的方法来详细提高酒店礼宾部对客服务的质量，努力提升客人对于酒店服务质量的满意程度，对酒店的忠诚度，愿意优先选择本酒店服务。尽最大的努力来提高酒店对客服务的效率，进一步完善酒店服务体系。
1.4国内外研究现状
1.4.1国外研究现状
早在1980年，外国科学家就已经系统地研究了服务质量。到目前为止，酒店业40年的发展，国外对酒店服务质量的研究已经比国内更全面和详细。国外对相关服务质量的研究全部基于以下几个方面：
芬兰学者Gronroos对于服务人员在提供服务的质量与客户对酒店的期望的服务之间做出了对比及分析，他发现如果期望值大于服务质量，则服务质量非常低。 如果期望值等于服务质量，则服务质量是标准的。 不过，如果服务质量大于期望值，可以说明酒店对客服务质量非常好。?虽然芬兰学者Gronroos只是单纯地比较了这项服务的质量，但这一对于理论基础在后人的研究中起了至关重要的作用。在之后的研究中，根据他的介绍，很多人学者都提出了对客服务质量的定义，许多科学家认为公司自身能主动控制其服务质量。服务质量属于主观控制领域而非客观控制领域。但是，如果该公司能提供客户所期望的产品或达到客户所要求的服务质量，那将受到来自服务质量和客户期望两个方面的影响。换句话说，服务质量由两部分组成，分别是过程的质量和结果的质量。酒店能够提供主观控制，且不受客户控制的是过程质量。客户心理期望的服务质量与酒店在最后能给予客户的服务质量之间的差值即结果的质量。Gronroos的许多著作中指出服务质量的两层意义，第一层是技术质量，第二层则是其他功能质量。他认为这两种品质之间是相互影响，共同促进的，并且这两种品质能够通过公司的整体质量进行弥合。学者Lehtinen在Gronroos的建议上进行了整理并加以丰富，补充了服务质量的意义，将其分为公司质量，实体质量和互动质量等。准确地描述了这些属性的定义。后来，Parasura在服务质量调查中创造了一种模型——服务质量差距模型，在有些研究中也被称为服务质量五维度模型。
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