浅析酒店个性化服务存在问题与对策－－以文博诺富特酒店为例
酒店服务质量是人们评判酒店好与坏的一个重要标准。随着人们对于酒店的服务要求越来越高，酒店就得根据客户的需求做出一些相应的个性化服务，而酒店要想提高核心竞争力，个性化服务便是酒店的必由之路。在当今社会，很多的大型酒店也开始采取一系列的措施来提高酒店个性化的服务质量，以在市场上具备竞争力。任何一类企业，如果在服务的过程中没有能够抓住客人的需求，那么客人的满意度自然就会降低，下次再光临的可能性也就大大减少。伴随着买方市场的出现，类似于以往的机械的，有固定服务模式的方式已经不能满足消费者对服务质量的要求，尤其是对于一些高端客户。因此，企业要想获得更好的经济效益，所以就必然要提供具有特色的，能够满足消费者需求的服务。本文以苏州文博诺富特酒店作为一个典型案例，目的在于寻找诺富特酒店在个性化服务方面存在的一些问题，并给出相应的解决对策。
目录
引言 1
一、酒店个性化服务概述 1
（一）酒店个性化服务的定义 1
（二）酒店个性化服务的特点 2
（三）酒店个性化服务的内容 2
二、酒店个性化服务的现状 2
三、苏州文博诺富特酒店个性化服务存在的问题 2
（一）酒店缺乏个性化服务的环境 2
（二） 酒店在员工层面上存在的问题 3
（三）酒店个性化服务缺少激励机制，内部营销不足 3
四、苏州文博诺富特酒店个性化服务存在问题的提升对策 4
（一）加强酒店员工培训和学习，增强个性化服务意识 4
（二）增加酒店员工数量，协调各部门工作 4
（三）建立酒店激励机制、内部营销和全员营销模式 4
总结 5
致谢 6
参考文献 7
引言
经济的发展在不断提高人们的生活水平，同时也逐步改变了人们在出行住宿方面的主要需求。以前人们更重视的是酒店的硬件设施、舒适度等等，但是当这些条件都被满足，且各家酒店在硬件设施方面的差距逐渐缩小的时候，人们开始注重服务的个性化。酒店要想真正实现个性化服务，就需要管理者有个性化服务的意识，并且具备丰富的酒店服务相关知识，从而能够对员工进行深入具体的培训。而目前我国酒店在这方面做的大多都不是很到位。 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
苏州文博诺富特酒店于2016年03月18日开始正式开业，选址于苏州工业园区的CBD，这里和苏州国际博览中心为一体，毗邻美丽的金鸡湖，是一所极具现代风格的酒店，在苏州酒店行业中名列前茅。诺富特酒店从成立之初就主张为顾客提供个性化服务，但是由于酒店内部以及整个市场环境的影响，目前仍然存在很多问题。本文将以苏州文博诺富特酒店为例，目的在于寻找诺富特酒店在个性化服务方面存在的一些问题，并找出较好的解决方案。
一、酒店个性化服务概述
（一）酒店个性化服务的定义
个性化服务是指服务商为顾客提供的具有顾客自身特定要求的具有差异性的服务，服务商通过为顾客提供个性化服务，能够使顾客具有自豪感和满足感等，从而提高顾客的忠诚度。
个性化服务首先在西方一些发达的国家提出，之所以提出这一理念，是因为在西方酒店行业不断发展的过程中，每个人的需求都在不断地变化，原有的规范化服务已经不能满足顾客的需求，因其所需要的服务既有着相同的部分，也有着个性的部分。原有的标准化服务，最多只能满足顾客的基本需求，而很难满足一些高层次的需求，特别是一些即时性的需求。
在这样一种环境背景下，许多酒店的经营者就开始意识到，酒店在做好规范化服务的同时，还需要能够站在顾客的角度思考，能够考虑到顾客个体的需求而随机应变，从而满足不同顾客之间的不同需求，由此便产生了个性化服务。酒店的个性化服务通常是指酒店的员工通过了解顾客的心理和表现，在酒店本身的能力范围之内，为顾客有针对性的提供服务。
因此可以看出，酒店的个性化服务是酒店的服务人员根据酒店顾客的不同需求而制定的具有针对性的服务，个性化服务能够满足顾客生理和心理上的双重需求。
（二）酒店个性化服务的特点
1.灵活性。个性化服务具有灵活性，是指酒店在不同的时间段或是不同的场合，针对不同的顾客，都能灵活而有针对性的提供相应的服务。
2.特殊性。个性化服务具有特殊性，是指每位顾客都可能有不同的偏好和需求，酒店需要针对顾客的不同习惯、偏好提供特殊的服务。
3.多样性。个性化服务具有多样性，是指个性化服务本身就可以给顾客提供更多的选择性，因此可以由顾客决定哪种才是最适合自己的服务项目。
4.全能性。个性化服务具有全能性，是指酒店的个性化服务能够在顾客提出问题之前就把事情解决好，也就是所谓的“服务于开口之前”。
5.情感性。个性化服务具有情感性，是指个性化服务与规范化服务不同，并不是只有明确的规定，个性化服务需要做到能够换位思考，能够重视顾客的心理感受。
6.超满足性。个性化服务具有超满足性，即在做好酒店的正常服务的同时，能够为顾客准备额外的增值服务，如意外的惊喜或者是超值的享受等，这样能够让顾客有较为难忘的经历，从而在众多的酒店品牌中脱颖而出。
（三）酒店个性化服务的内容
酒店如果要做到个性化服务，就需要教导员工在接待客人时能够多观察，对顾客的各种表现能够透彻分析，并且能够真诚地与客人进行沟通交流，从而了解到顾客的个人特殊需求。个性化服务的具体内容大概有这几个方面：持续性的服务、超前意识的服务、意外服务、心理服务、灵活的服务、满足独特要求的服务和建立在规范化服务基础上的个性化服务。
二、酒店个性化服务的现状
我国目前除了一些高端品牌的酒店集团，其余绝大多数酒店企业对个性化服务认识这一块还比较缺乏。并且，在这些酒店中，有三分之二的是属于中小型酒店的规模，这些中小型酒店受到企业自身规模、领导者管理水平的限制，都对个性化服务缺乏深入透彻的了解，也就无法认识和把握如何做到个性化。诺富特酒店的经营战略中就包含为顾客提供个性化服务，从餐饮、家庭（是否携带儿童等）、生活习惯等多方面，但目前对于如何真正落实个性化，已经在员工培训的时候，让员工能够贯彻什么是个性化，这些都还没有能够完全落实。
三、苏州文博诺富特酒店个性化服务存在的问题
（一）酒店缺乏个性化服务的环境
在酒店中，顾客要求的不仅是填饱肚子或是休息睡觉，他们还看重的是就餐、休息的环境是否较为舒适。因此酒店就需要根据顾客的不同喜好安排位置。如就餐时，有些顾客喜欢靠窗，有些顾客是情侣身份，有些顾客需要在就餐时商讨事情，这时候酒店就可以根据这些特性制定出观景位、情侣位以及包厢位。住房也是如此，有些顾客喜欢有阳台，有些喜欢高楼层，有些喜欢看湖景，有些喜欢看园景，有些喜欢有窗，有些则喜静，这都是酒店需要为顾客所考虑打算的。
但是苏州文博诺富特酒店目前的就餐座位就只有普通的和包厢两种，针对于其他一些有需求的顾客，就难以为他们营造满意的就餐氛围，最后就会导致顾客的就餐满意度减少，诺富特餐厅的营业额下降。究其本因，还是因为酒店的工作人员在个性化服务意识这一块比较薄弱。
酒店在员工层面上存在的问题
首先，苏州文博诺富特酒店的服务人员人数不足，例如：前厅部的行政酒廊、礼宾、总机，这几个一线部门的员工安排都不超过三个人。另外客房部的人员安排也不够，在客满的时候，每个员工平均要单独服务1520个房间，在这样巨大的工作量下，员工很难做到再观察客人的需求，并且再有针对性地为其提供服务，甚至连顾客的正常需求优势都难以及时回应。其次,因酒店员工不足,而且一天之内班次有两个,早班和中班,因此在放假休息的时候,其中一个人休息,另外一个人就得上整整12个小时的班,有时还长达16个小时,这样,酒店员工压力就很大.而且,在长时间工作的状态下,员工的积极性容易变得低下,而身体素质也容易变差。
目录
引言 1
一、酒店个性化服务概述 1
（一）酒店个性化服务的定义 1
（二）酒店个性化服务的特点 2
（三）酒店个性化服务的内容 2
二、酒店个性化服务的现状 2
三、苏州文博诺富特酒店个性化服务存在的问题 2
（一）酒店缺乏个性化服务的环境 2
（二） 酒店在员工层面上存在的问题 3
（三）酒店个性化服务缺少激励机制，内部营销不足 3
四、苏州文博诺富特酒店个性化服务存在问题的提升对策 4
（一）加强酒店员工培训和学习，增强个性化服务意识 4
（二）增加酒店员工数量，协调各部门工作 4
（三）建立酒店激励机制、内部营销和全员营销模式 4
总结 5
致谢 6
参考文献 7
引言
经济的发展在不断提高人们的生活水平，同时也逐步改变了人们在出行住宿方面的主要需求。以前人们更重视的是酒店的硬件设施、舒适度等等，但是当这些条件都被满足，且各家酒店在硬件设施方面的差距逐渐缩小的时候，人们开始注重服务的个性化。酒店要想真正实现个性化服务，就需要管理者有个性化服务的意识，并且具备丰富的酒店服务相关知识，从而能够对员工进行深入具体的培训。而目前我国酒店在这方面做的大多都不是很到位。 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
苏州文博诺富特酒店于2016年03月18日开始正式开业，选址于苏州工业园区的CBD，这里和苏州国际博览中心为一体，毗邻美丽的金鸡湖，是一所极具现代风格的酒店，在苏州酒店行业中名列前茅。诺富特酒店从成立之初就主张为顾客提供个性化服务，但是由于酒店内部以及整个市场环境的影响，目前仍然存在很多问题。本文将以苏州文博诺富特酒店为例，目的在于寻找诺富特酒店在个性化服务方面存在的一些问题，并找出较好的解决方案。
一、酒店个性化服务概述
（一）酒店个性化服务的定义
个性化服务是指服务商为顾客提供的具有顾客自身特定要求的具有差异性的服务，服务商通过为顾客提供个性化服务，能够使顾客具有自豪感和满足感等，从而提高顾客的忠诚度。
个性化服务首先在西方一些发达的国家提出，之所以提出这一理念，是因为在西方酒店行业不断发展的过程中，每个人的需求都在不断地变化，原有的规范化服务已经不能满足顾客的需求，因其所需要的服务既有着相同的部分，也有着个性的部分。原有的标准化服务，最多只能满足顾客的基本需求，而很难满足一些高层次的需求，特别是一些即时性的需求。
在这样一种环境背景下，许多酒店的经营者就开始意识到，酒店在做好规范化服务的同时，还需要能够站在顾客的角度思考，能够考虑到顾客个体的需求而随机应变，从而满足不同顾客之间的不同需求，由此便产生了个性化服务。酒店的个性化服务通常是指酒店的员工通过了解顾客的心理和表现，在酒店本身的能力范围之内，为顾客有针对性的提供服务。
因此可以看出，酒店的个性化服务是酒店的服务人员根据酒店顾客的不同需求而制定的具有针对性的服务，个性化服务能够满足顾客生理和心理上的双重需求。
（二）酒店个性化服务的特点
1.灵活性。个性化服务具有灵活性，是指酒店在不同的时间段或是不同的场合，针对不同的顾客，都能灵活而有针对性的提供相应的服务。
2.特殊性。个性化服务具有特殊性，是指每位顾客都可能有不同的偏好和需求，酒店需要针对顾客的不同习惯、偏好提供特殊的服务。
3.多样性。个性化服务具有多样性，是指个性化服务本身就可以给顾客提供更多的选择性，因此可以由顾客决定哪种才是最适合自己的服务项目。
4.全能性。个性化服务具有全能性，是指酒店的个性化服务能够在顾客提出问题之前就把事情解决好，也就是所谓的“服务于开口之前”。
5.情感性。个性化服务具有情感性，是指个性化服务与规范化服务不同，并不是只有明确的规定，个性化服务需要做到能够换位思考，能够重视顾客的心理感受。
6.超满足性。个性化服务具有超满足性，即在做好酒店的正常服务的同时，能够为顾客准备额外的增值服务，如意外的惊喜或者是超值的享受等，这样能够让顾客有较为难忘的经历，从而在众多的酒店品牌中脱颖而出。
（三）酒店个性化服务的内容
酒店如果要做到个性化服务，就需要教导员工在接待客人时能够多观察，对顾客的各种表现能够透彻分析，并且能够真诚地与客人进行沟通交流，从而了解到顾客的个人特殊需求。个性化服务的具体内容大概有这几个方面：持续性的服务、超前意识的服务、意外服务、心理服务、灵活的服务、满足独特要求的服务和建立在规范化服务基础上的个性化服务。
二、酒店个性化服务的现状
我国目前除了一些高端品牌的酒店集团，其余绝大多数酒店企业对个性化服务认识这一块还比较缺乏。并且，在这些酒店中，有三分之二的是属于中小型酒店的规模，这些中小型酒店受到企业自身规模、领导者管理水平的限制，都对个性化服务缺乏深入透彻的了解，也就无法认识和把握如何做到个性化。诺富特酒店的经营战略中就包含为顾客提供个性化服务，从餐饮、家庭（是否携带儿童等）、生活习惯等多方面，但目前对于如何真正落实个性化，已经在员工培训的时候，让员工能够贯彻什么是个性化，这些都还没有能够完全落实。
三、苏州文博诺富特酒店个性化服务存在的问题
（一）酒店缺乏个性化服务的环境
在酒店中，顾客要求的不仅是填饱肚子或是休息睡觉，他们还看重的是就餐、休息的环境是否较为舒适。因此酒店就需要根据顾客的不同喜好安排位置。如就餐时，有些顾客喜欢靠窗，有些顾客是情侣身份，有些顾客需要在就餐时商讨事情，这时候酒店就可以根据这些特性制定出观景位、情侣位以及包厢位。住房也是如此，有些顾客喜欢有阳台，有些喜欢高楼层，有些喜欢看湖景，有些喜欢看园景，有些喜欢有窗，有些则喜静，这都是酒店需要为顾客所考虑打算的。
但是苏州文博诺富特酒店目前的就餐座位就只有普通的和包厢两种，针对于其他一些有需求的顾客，就难以为他们营造满意的就餐氛围，最后就会导致顾客的就餐满意度减少，诺富特餐厅的营业额下降。究其本因，还是因为酒店的工作人员在个性化服务意识这一块比较薄弱。
酒店在员工层面上存在的问题
首先，苏州文博诺富特酒店的服务人员人数不足，例如：前厅部的行政酒廊、礼宾、总机，这几个一线部门的员工安排都不超过三个人。另外客房部的人员安排也不够，在客满的时候，每个员工平均要单独服务1520个房间，在这样巨大的工作量下，员工很难做到再观察客人的需求，并且再有针对性地为其提供服务，甚至连顾客的正常需求优势都难以及时回应。其次,因酒店员工不足,而且一天之内班次有两个,早班和中班,因此在放假休息的时候,其中一个人休息,另外一个人就得上整整12个小时的班,有时还长达16个小时,这样,酒店员工压力就很大.而且,在长时间工作的状态下,员工的积极性容易变得低下,而身体素质也容易变差。
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