浅析酒店客户关系管理以武进九洲喜来登酒店为例理工
近年来，中国旅游业快速发展，酒店行业作为第三产业的服务业，各星级酒店也在不断增加，所以在面临以顾客为导向的巨大的压力下，只有不断提高酒店对客户关系管理的认知以及不断提高客户的满意度和忠诚度，才能提高市场竞争力，走在前列。本文研究的常州武进九洲喜来登酒店在一些方面存在不足，例如不够重视客户关系管理、对客户维护和个性化服务意识较低、客史档案不够完善、投诉处理的制度有待优化。本文将通过酒店员工、顾客、两个角度并结合具体案例来进行分析整理，并通过加强对客户关系管理理念的重视、加强客户关系的维护和个性化服务、重视并完善客史档案等方法对上述问题进行优化改进，实现最终盈利的目的。
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的和意义 2
1.2.1研究目的 2
1.2.2研究意义 2
1.3国内外研究现状述评 3
1.3.1国内研究现状分析 3
1.3.2国外研究现状分析 4
1.4研究的主要内容 5
1.5研究方法 5
2.酒店客户关系管理现状分析 7
2.1酒店现状分析调查 7
2.1.1问卷调查设计 7
2.1.2问卷数据统计分析 7
2.2已采取的措施及成效 10
2.2.1采取的措施 10
2.2.2措施实施的成效 11
3.酒店客户关系管理存在的问题及诱因分析 13
3.1酒店缺乏对客户关系管理的重视 13
3.2员工对客户关系维护和个性化服务意识较弱 2
3.3没有完善的客户档案 2
3.4投诉处理制度不完善 2
4.酒店客户关系管理改进措施 3
4.1加强对客户关系管理的重视 3
4.1.1树立“以客户为中心”的管理理念 3
4.1.2加强员工的培训 4
4.2加强客户关系的维护 4
4.3重视并完善客户档案 5
4.3.1树立全员的档案意识 5
4.3.2形成计算机化管理 5
4.4建立完善的客户投诉处理机制 6style="display:inline-block;width:980px;height:150px" data-ad-client="ca-pub-6529562764548102" data-ad-slot="9315568882"> (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
4.4.1处理投诉的基本原则 6
4.4.2快速反应机制 7
4.4.3充分使用各种反馈意见表 7
结语 8
参 考 文 献 9
致 谢 10
附录 11
1.绪论
1.1研究背景
自中国加入世界贸易组织后，不断通过改革开放来逐步对外融入，进入到经济快时代，人民生活水平有了质的提高。2017年，中国旅游总人次达45.3亿，大幅领先于全球其他国家。旅游业最重要的组成部分就是酒店行业，所以旅游业的快速发展意味着酒店行业的兴起。一些国际品牌如喜来登、希尔顿、香格里拉等酒店所属的集团以快速的节奏进入中国酒店业市场，通过其优秀的团队资源、成熟的管理制度和耳熟能详的品牌优势打入中国高星级酒店市场。当今市场环境将消费者视为主要主导力量，若没有客户，那么企业相当于一个空壳。绝大部分酒店经营管理者看到了将客户关系管理放在首位的重要性,并且将客户管理的理念运用到实际中，但是实施效果却是差强人意。我国出现关于酒店关系管理的一些思想最早是在20世纪，这个时间差让我国与西方国家一些酒店的发展相距较大。
首次提出客户关系管理的人的认为：作为一项企业流程，在经历了客源细分的条件下帮助酒店进行人员配置，建立以客户为中心的经营理念、制定以客户为中心的管理流程，从而提高客户满意度的同时增加收益。国内一些研究者认为客户关系管理企业与顾客之间建立一种紧密联系的关系，不断保持此种关系，逐渐增进，以提高客户忠诚度来增加企业的声誉与效益。一些国内学者表示，客户关系管理更是不断运营的一种体系，它使企业各部门的协作互动达到一种自动化的流程，这些其最终目标在于降低销售成本和提高收益以及客户价值等。
常州武进九洲喜来登酒店开业于2011年10月18日，位于武进区延政西大道，邻近著名的中国春秋淹城旅游区，周边景色迷人，周围又有许多中外合资企业，所以形成了一种半商务半度假的酒店类型。对于此种服务行业来说,竞争中获胜的关键和核心是客户。本文将以笔者实习期间通过对酒店员工以及住店客人对客户关系管理的问卷调查及访谈，获得的真实可靠一手资料，为下文的对客户关系管理提出的一些问题见解提供了有效的依据，满足客户需求，以此提高酒店整体管理水平，使酒店在激烈竞争的酒店业中保持稳步前进。
1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
最近几年,我国已经进入了到经济与信息传播快速的大数据时代,旅游业也随着时代的变化不断改变，总体呈上升趋势,越来越多的人着手在酒店业中寻找合适的机会,带动了酒店市场的发展，造成竞争的激烈。酒店是一个典型的服务行业，也是信息化和管理都走在前列的的行业。随着酒店业内部激烈的竞争，竞争对手的增多也是必然的，这样一来，顾客的消费意识与消费水平以及对酒店服务的要求也越来越高，最终导致供过于求的局面。因此，酒店逐渐意识到核心竞争力需要放在客户关系管理的经营上。
本文分析了常州武进九洲喜来登酒店所处的市场环境，并通过对酒店员工的问卷调查分析，从客户关系管理方面入手，发现该酒店在操作中遇见的问题。将理论和实际结合起来的研究分析方法，利用已掌握的酒店实际资料，通过分析，发现其中存在的问题与不足，将理论结合武进九洲喜来登酒店的资源优势与实际情况为其更好地经营提出一些改进的策略。
1.2.2研究意义
笔者本着对客户关系管理的兴趣，关注客户关系的发展以及对其保持重视的态度，选取常州武进九洲喜来登酒店为研究对象，对该酒店的发展现状、存在的问题进行分析，并对其一些制度提出相关建议。酒店的客户是庞大而复杂的群体，本文主要研究加强客户关系的管理，可以让酒店与客户之间建立良好稳定的合作关系，打响酒店的知名度，提升客户价值。通过实际分析常州武进九洲喜来登酒店的自身情况，将战略管理的角度与客户关系管理理念结合起来，提高企业效益。因此，提出现实意见对常州武进九洲喜来登酒店来说刻不容缓。
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的和意义 2
1.2.1研究目的 2
1.2.2研究意义 2
1.3国内外研究现状述评 3
1.3.1国内研究现状分析 3
1.3.2国外研究现状分析 4
1.4研究的主要内容 5
1.5研究方法 5
2.酒店客户关系管理现状分析 7
2.1酒店现状分析调查 7
2.1.1问卷调查设计 7
2.1.2问卷数据统计分析 7
2.2已采取的措施及成效 10
2.2.1采取的措施 10
2.2.2措施实施的成效 11
3.酒店客户关系管理存在的问题及诱因分析 13
3.1酒店缺乏对客户关系管理的重视 13
3.2员工对客户关系维护和个性化服务意识较弱 2
3.3没有完善的客户档案 2
3.4投诉处理制度不完善 2
4.酒店客户关系管理改进措施 3
4.1加强对客户关系管理的重视 3
4.1.1树立“以客户为中心”的管理理念 3
4.1.2加强员工的培训 4
4.2加强客户关系的维护 4
4.3重视并完善客户档案 5
4.3.1树立全员的档案意识 5
4.3.2形成计算机化管理 5
4.4建立完善的客户投诉处理机制 6style="display:inline-block;width:980px;height:150px" data-ad-client="ca-pub-6529562764548102" data-ad-slot="9315568882"> (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
4.4.1处理投诉的基本原则 6
4.4.2快速反应机制 7
4.4.3充分使用各种反馈意见表 7
结语 8
参 考 文 献 9
致 谢 10
附录 11
1.绪论
1.1研究背景
自中国加入世界贸易组织后，不断通过改革开放来逐步对外融入，进入到经济快时代，人民生活水平有了质的提高。2017年，中国旅游总人次达45.3亿，大幅领先于全球其他国家。旅游业最重要的组成部分就是酒店行业，所以旅游业的快速发展意味着酒店行业的兴起。一些国际品牌如喜来登、希尔顿、香格里拉等酒店所属的集团以快速的节奏进入中国酒店业市场，通过其优秀的团队资源、成熟的管理制度和耳熟能详的品牌优势打入中国高星级酒店市场。当今市场环境将消费者视为主要主导力量，若没有客户，那么企业相当于一个空壳。绝大部分酒店经营管理者看到了将客户关系管理放在首位的重要性,并且将客户管理的理念运用到实际中，但是实施效果却是差强人意。我国出现关于酒店关系管理的一些思想最早是在20世纪，这个时间差让我国与西方国家一些酒店的发展相距较大。
首次提出客户关系管理的人的认为：作为一项企业流程，在经历了客源细分的条件下帮助酒店进行人员配置，建立以客户为中心的经营理念、制定以客户为中心的管理流程，从而提高客户满意度的同时增加收益。国内一些研究者认为客户关系管理企业与顾客之间建立一种紧密联系的关系，不断保持此种关系，逐渐增进，以提高客户忠诚度来增加企业的声誉与效益。一些国内学者表示，客户关系管理更是不断运营的一种体系，它使企业各部门的协作互动达到一种自动化的流程，这些其最终目标在于降低销售成本和提高收益以及客户价值等。
常州武进九洲喜来登酒店开业于2011年10月18日，位于武进区延政西大道，邻近著名的中国春秋淹城旅游区，周边景色迷人，周围又有许多中外合资企业，所以形成了一种半商务半度假的酒店类型。对于此种服务行业来说,竞争中获胜的关键和核心是客户。本文将以笔者实习期间通过对酒店员工以及住店客人对客户关系管理的问卷调查及访谈，获得的真实可靠一手资料，为下文的对客户关系管理提出的一些问题见解提供了有效的依据，满足客户需求，以此提高酒店整体管理水平，使酒店在激烈竞争的酒店业中保持稳步前进。
1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
最近几年,我国已经进入了到经济与信息传播快速的大数据时代,旅游业也随着时代的变化不断改变，总体呈上升趋势,越来越多的人着手在酒店业中寻找合适的机会,带动了酒店市场的发展，造成竞争的激烈。酒店是一个典型的服务行业，也是信息化和管理都走在前列的的行业。随着酒店业内部激烈的竞争，竞争对手的增多也是必然的，这样一来，顾客的消费意识与消费水平以及对酒店服务的要求也越来越高，最终导致供过于求的局面。因此，酒店逐渐意识到核心竞争力需要放在客户关系管理的经营上。
本文分析了常州武进九洲喜来登酒店所处的市场环境，并通过对酒店员工的问卷调查分析，从客户关系管理方面入手，发现该酒店在操作中遇见的问题。将理论和实际结合起来的研究分析方法，利用已掌握的酒店实际资料，通过分析，发现其中存在的问题与不足，将理论结合武进九洲喜来登酒店的资源优势与实际情况为其更好地经营提出一些改进的策略。
1.2.2研究意义
笔者本着对客户关系管理的兴趣，关注客户关系的发展以及对其保持重视的态度，选取常州武进九洲喜来登酒店为研究对象，对该酒店的发展现状、存在的问题进行分析，并对其一些制度提出相关建议。酒店的客户是庞大而复杂的群体，本文主要研究加强客户关系的管理，可以让酒店与客户之间建立良好稳定的合作关系，打响酒店的知名度，提升客户价值。通过实际分析常州武进九洲喜来登酒店的自身情况，将战略管理的角度与客户关系管理理念结合起来，提高企业效益。因此，提出现实意见对常州武进九洲喜来登酒店来说刻不容缓。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/638.html
