酒店个性化服务研究以维景国际大酒店为例
目录
引言 1
一、酒店个性化服务的内涵 1
二、酒店个性化服务的必要性 1
（1）满足顾客的特殊要求，赢得更多回头客。 1
（2）创造特有的服务品牌，创造酒店新道路。 1
（3）稳扎稳打，才能在竞争中取胜。 2
（4）高起点定位个性化服务，使其成为一种必然趋势。 2
三、苏州维景国际大酒店个性化服务存在的问题 2
（一）不能提供全面的个性化服务 2
（二）提供了超出常规的个性化服务 3
四、苏州维景国际大酒店个性化服务问题的解决对策 3
（一）避免人才流失 3
（1）多重视、提拔内部人员和合理外聘。 3
（2）酒店要想留住人才，就要制定健全的用人和激励机制。 3
（二）强化员工服务理念量 4
（1）强化员工的整体个性化服务质量，提高创新意识。 4
（2）留心观察主客需求 4
（3）选择性地提供个性化服务 4
（三）提高酒店各部们协调能力 4
（四）提高酒店信息管理技术，完善酒店硬件设施 4
总结 4
参考文献 5
引言
现在经济飞速发展，在旅游业的盛行时，我国酒店也在不断增多，酒店竞争异常激烈，酒店要想在竞争中处于不败之地，跻身于前列，仅仅提供标准化、规范化的服务给顾客是不行的，还必须针对部分顾客提供一些个性化服务，使得顾客在身体和精神上获得满足和愉悦，提高顾客下次入住本酒店的概率。以景国际大酒店为例，酒店存在不能提供全面的个性化服务和提出了超出常规的个性化服务的问题。针对这两个问题，研究怎样解决。使维景 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
酒店个性化服务得到提高，使酒店业个性化服务发展得到提升。
一、酒店个性化服务的内涵
（1）“从一而终”的服务。从第一次对某位客人提供服务开始，无论客人是多次入住还是持续入住，都应该提供持续的个性化服务。小到客人喜欢喝果汁还是茶，大到记住客人的张相和入住的楼层、房间号。最好知道他（她）的姓，每次见面连姓打招呼，减少顾客的陌生感，让顾客感到亲切。针对一些顾客需要的特殊服务，必要时做好顾客档案，为下次入住服务做好充分准备。
（2）“雪中送炭”式服务。在顾客旅游或办公过程中难免会遇到困难，急需解决，在这种情况下，服务人员就要积极主动地为客人提供帮助。如客人在住店期间感冒，服务员就要关心问候一下，提供开水。想外出，但找不到目的地，服务人员就积极地指导客人，画好路线图，告知附近的公交站台或为客人打个出租车。
（3）“锦上添花”的服务。在得知客人的一些需求时，服务人员就应该及时周到地服务，但这不是特定的提供服务，在原有的特殊服务上，更进一步的完善对客服务的要求，使顾客更加满意。如客人想喝开水，我们就提供开水，多次要求后，服务人员是不是也需要询问一下客人需不需要别的饮料，然后介绍一下饮料的品种呢？
（4）“家外有家”的服务。入住酒店就像在家一样的感觉，这就要求服务一定要体贴入微，要充分了解客人的心理，观察客人的言行，耐心地倾听客人的要求与烦恼，提供服务与帮助，真诚地用心交流，使顾客感到自己是被关心的，解除客人因在外居住的不适与陌生感。
二、酒店个性化服务的必要性
（1）满足顾客的特殊要求，赢得更多回头客。
现在酒店业飞速发展，单单靠酒店的标准服务来待客已不能满足多种顾客的需求，唯有与时俱进的待客要求，才能满足顾客的需求，针对不同客人的特殊需求，提供使顾客满意的服务，让无论是住宿还就餐还是会议的顾客都能够享受到应有的服务，才能赢得更多的回头客。顾客的评价对酒店的生存至关重要。
（2）创造特有的服务品牌，创造酒店新道路。
随着酒店特有服务的开创与不断跟进，创造自己的服务品牌是每个酒店的必经之路，唯有这样，才可以使酒店在竞争激烈的酒店业内站住脚，激发创造潜能，事实跟进，引领酒店业的新方向，开创酒店业的新道路。
（3）稳扎稳打，才能在竞争中取胜。
一个酒店的良好形象是保证顾客入住的基础，良好的形象使酒店得到顾客的偏爱，入住率得到稳定控制。在保证顾客高入住率的基础上，加上对客人实施恰到好处的个性化服务，就此来体现酒店对顾客人文的关怀，才能使顾客感到自己的重要性，使顾客得到身心的满足，在激烈的竞争中稳住脚，慢慢前进。
（4）高起点定位个性化服务，使其成为一种必然趋势。
面对重要顾客，可根据酒店的规模安排较高级的服务人员来服务，使酒店服务的规范化得到提升，使服务细节更加严谨，从而制定更严格的服务标准，提高酒店整体服务质量，使个性化服务发挥最大作用，令个性化服务成为酒店业的必然趋势。
三、苏州维景国际大酒店个性化服务存在的问题
苏州维景国际大酒店，是港中旅旗下的国企。“维景”意为“维多利亚港湾风景”。它于2007年8月开业。共有497套房间，110套为家居设备齐全的公寓房，设施完善，能为客人提供全面且具细致的服务。它是苏州唯一一家临湖而建的五星级酒店。处于园区独墅湖科教创新区板块，处于园区商贸黄金段，交通便利，离苏嘉杭高速仅5分钟车程，距上海虹桥机场仅75分钟，距市中心8公里。酒店宗旨：维系真情，景致倾心。
（一）不能提供全面的个性化服务
（1）酒店服务人员流动性大，酒店服务管理人员多外聘，责任感不高，导致服务标准不一致和人员的素质不高。维景酒店选择外聘管理层员工，基层员工面临着改革。维景酒店餐饮部在11月份外聘两名管理层人员，在接触工作从陌生到熟悉需要一段时间，她们在这段时间里只能了解而不能全面掌管事务和管理员工，在这段时间里，基层人员是缺乏管理的，行为散漫，而外聘的管理层员工不熟悉环境，面临突发状况也不能全面合理地解决问题，继续按照她们以前的方式工作，导致服务标准始终不一致，服务质量还因老员工的流失在逐步倒退，严重影响了顾客对酒店的满意度。服务管理中，往往对基层服务人员要求高，一有事，基层员工就会受到责备与惩罚，而对管理人员要求低，使管理人员服务质量与责任感低。只有优化管理才有优质服务。在我实习期间，维景酒店大堂吧由于缺少员工，一名员工就几乎包揽了全部的工作，工作量很大，加上被提升的几率低，使身心不能忍受，导致掌握酒店的技能与高素质的员工流失量大，新的一批员工不能全面的掌握工作的要求与技能，导致服务质量不能长久保持，反而有所下降，从而恶性循环，服务人员服务质量不高，无法提供全面的个性化服务。
（2）对顾客认知不够加上缺乏创新服务的意识，导致服务质量停滞。员工只是一味地被要求服务，被要求做好自己应该做的事，而不能发自内心地尽到自己的职责。设身处地地为客人着想。只停留在标准服务上，而不能创新服务。面对顾客有问题时，不能认真地用心地去解决或帮助客人，使客人留下遗憾印象。或本就在高起点上，却自我满足不在提升，不能树立自己的特有的服务风格，无法得到顾客赏识，不能吸引顾客再次光临。员工不能做到顾客是平等的，局限于自己的思维，自己设定的框框架架，导致对不同的顾客服务的质量不等。比如不同的客人穿着不同，员工不能因为凭客人穿着的好坏、新旧来评价客人，差别对待。在工作时不能抛弃自己的情感，感情用事，缺乏有效的沟通，对顾客信息不够掌握，不能及时的对顾客的信息进行搜集和反馈，造成信息和需求不能及时接收和满足。
引言 1
一、酒店个性化服务的内涵 1
二、酒店个性化服务的必要性 1
（1）满足顾客的特殊要求，赢得更多回头客。 1
（2）创造特有的服务品牌，创造酒店新道路。 1
（3）稳扎稳打，才能在竞争中取胜。 2
（4）高起点定位个性化服务，使其成为一种必然趋势。 2
三、苏州维景国际大酒店个性化服务存在的问题 2
（一）不能提供全面的个性化服务 2
（二）提供了超出常规的个性化服务 3
四、苏州维景国际大酒店个性化服务问题的解决对策 3
（一）避免人才流失 3
（1）多重视、提拔内部人员和合理外聘。 3
（2）酒店要想留住人才，就要制定健全的用人和激励机制。 3
（二）强化员工服务理念量 4
（1）强化员工的整体个性化服务质量，提高创新意识。 4
（2）留心观察主客需求 4
（3）选择性地提供个性化服务 4
（三）提高酒店各部们协调能力 4
（四）提高酒店信息管理技术，完善酒店硬件设施 4
总结 4
参考文献 5
引言
现在经济飞速发展，在旅游业的盛行时，我国酒店也在不断增多，酒店竞争异常激烈，酒店要想在竞争中处于不败之地，跻身于前列，仅仅提供标准化、规范化的服务给顾客是不行的，还必须针对部分顾客提供一些个性化服务，使得顾客在身体和精神上获得满足和愉悦，提高顾客下次入住本酒店的概率。以景国际大酒店为例，酒店存在不能提供全面的个性化服务和提出了超出常规的个性化服务的问题。针对这两个问题，研究怎样解决。使维景 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
酒店个性化服务得到提高，使酒店业个性化服务发展得到提升。
一、酒店个性化服务的内涵
（1）“从一而终”的服务。从第一次对某位客人提供服务开始，无论客人是多次入住还是持续入住，都应该提供持续的个性化服务。小到客人喜欢喝果汁还是茶，大到记住客人的张相和入住的楼层、房间号。最好知道他（她）的姓，每次见面连姓打招呼，减少顾客的陌生感，让顾客感到亲切。针对一些顾客需要的特殊服务，必要时做好顾客档案，为下次入住服务做好充分准备。
（2）“雪中送炭”式服务。在顾客旅游或办公过程中难免会遇到困难，急需解决，在这种情况下，服务人员就要积极主动地为客人提供帮助。如客人在住店期间感冒，服务员就要关心问候一下，提供开水。想外出，但找不到目的地，服务人员就积极地指导客人，画好路线图，告知附近的公交站台或为客人打个出租车。
（3）“锦上添花”的服务。在得知客人的一些需求时，服务人员就应该及时周到地服务，但这不是特定的提供服务，在原有的特殊服务上，更进一步的完善对客服务的要求，使顾客更加满意。如客人想喝开水，我们就提供开水，多次要求后，服务人员是不是也需要询问一下客人需不需要别的饮料，然后介绍一下饮料的品种呢？
（4）“家外有家”的服务。入住酒店就像在家一样的感觉，这就要求服务一定要体贴入微，要充分了解客人的心理，观察客人的言行，耐心地倾听客人的要求与烦恼，提供服务与帮助，真诚地用心交流，使顾客感到自己是被关心的，解除客人因在外居住的不适与陌生感。
二、酒店个性化服务的必要性
（1）满足顾客的特殊要求，赢得更多回头客。
现在酒店业飞速发展，单单靠酒店的标准服务来待客已不能满足多种顾客的需求，唯有与时俱进的待客要求，才能满足顾客的需求，针对不同客人的特殊需求，提供使顾客满意的服务，让无论是住宿还就餐还是会议的顾客都能够享受到应有的服务，才能赢得更多的回头客。顾客的评价对酒店的生存至关重要。
（2）创造特有的服务品牌，创造酒店新道路。
随着酒店特有服务的开创与不断跟进，创造自己的服务品牌是每个酒店的必经之路，唯有这样，才可以使酒店在竞争激烈的酒店业内站住脚，激发创造潜能，事实跟进，引领酒店业的新方向，开创酒店业的新道路。
（3）稳扎稳打，才能在竞争中取胜。
一个酒店的良好形象是保证顾客入住的基础，良好的形象使酒店得到顾客的偏爱，入住率得到稳定控制。在保证顾客高入住率的基础上，加上对客人实施恰到好处的个性化服务，就此来体现酒店对顾客人文的关怀，才能使顾客感到自己的重要性，使顾客得到身心的满足，在激烈的竞争中稳住脚，慢慢前进。
（4）高起点定位个性化服务，使其成为一种必然趋势。
面对重要顾客，可根据酒店的规模安排较高级的服务人员来服务，使酒店服务的规范化得到提升，使服务细节更加严谨，从而制定更严格的服务标准，提高酒店整体服务质量，使个性化服务发挥最大作用，令个性化服务成为酒店业的必然趋势。
三、苏州维景国际大酒店个性化服务存在的问题
苏州维景国际大酒店，是港中旅旗下的国企。“维景”意为“维多利亚港湾风景”。它于2007年8月开业。共有497套房间，110套为家居设备齐全的公寓房，设施完善，能为客人提供全面且具细致的服务。它是苏州唯一一家临湖而建的五星级酒店。处于园区独墅湖科教创新区板块，处于园区商贸黄金段，交通便利，离苏嘉杭高速仅5分钟车程，距上海虹桥机场仅75分钟，距市中心8公里。酒店宗旨：维系真情，景致倾心。
（一）不能提供全面的个性化服务
（1）酒店服务人员流动性大，酒店服务管理人员多外聘，责任感不高，导致服务标准不一致和人员的素质不高。维景酒店选择外聘管理层员工，基层员工面临着改革。维景酒店餐饮部在11月份外聘两名管理层人员，在接触工作从陌生到熟悉需要一段时间，她们在这段时间里只能了解而不能全面掌管事务和管理员工，在这段时间里，基层人员是缺乏管理的，行为散漫，而外聘的管理层员工不熟悉环境，面临突发状况也不能全面合理地解决问题，继续按照她们以前的方式工作，导致服务标准始终不一致，服务质量还因老员工的流失在逐步倒退，严重影响了顾客对酒店的满意度。服务管理中，往往对基层服务人员要求高，一有事，基层员工就会受到责备与惩罚，而对管理人员要求低，使管理人员服务质量与责任感低。只有优化管理才有优质服务。在我实习期间，维景酒店大堂吧由于缺少员工，一名员工就几乎包揽了全部的工作，工作量很大，加上被提升的几率低，使身心不能忍受，导致掌握酒店的技能与高素质的员工流失量大，新的一批员工不能全面的掌握工作的要求与技能，导致服务质量不能长久保持，反而有所下降，从而恶性循环，服务人员服务质量不高，无法提供全面的个性化服务。
（2）对顾客认知不够加上缺乏创新服务的意识，导致服务质量停滞。员工只是一味地被要求服务，被要求做好自己应该做的事，而不能发自内心地尽到自己的职责。设身处地地为客人着想。只停留在标准服务上，而不能创新服务。面对顾客有问题时，不能认真地用心地去解决或帮助客人，使客人留下遗憾印象。或本就在高起点上，却自我满足不在提升，不能树立自己的特有的服务风格，无法得到顾客赏识，不能吸引顾客再次光临。员工不能做到顾客是平等的，局限于自己的思维，自己设定的框框架架，导致对不同的顾客服务的质量不等。比如不同的客人穿着不同，员工不能因为凭客人穿着的好坏、新旧来评价客人，差别对待。在工作时不能抛弃自己的情感，感情用事，缺乏有效的沟通，对顾客信息不够掌握，不能及时的对顾客的信息进行搜集和反馈，造成信息和需求不能及时接收和满足。
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