高星级酒店服务外包质量控制的研究
高星级酒店服务外包质量控制的研究[20200415195940]
摘 要
伴随着经济全球化进程的不断加剧，中国快速融入了世界经济的一体化中，酒店业也在中国掀起了快速发展的浪潮。与此同时，经济全球化也在改变着企业的经营环境，很多企业为了保持他们的竞争优势，同时降低酒店经营成本，并能有效地发挥人才的作用，服务外包这一新型的经营管理方式成为了越来越多企业的选择。不无例外，服务外包也将在高星级酒店中得到越来越多的应用。
本文首先介绍服务外包以及服务外包在酒店中应用的国内外研究的相关理论综述，以此加强对高星级酒店服务外包的理解。其次，对高星级酒店服务外包质量控制的相关情况等进行调查分析，以说明服务外包在酒店中应用的可行性及必要性。然后，重点分析高星酒店服务外包的意义和不足之处。最后，提出高星酒店服务外包质量控制的优化方案，使得服务外包质量在高星酒店中得以有效的控制。
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关键字:高星酒店服务外包质量控制
目录
1．绪论 - 1 -
1.1研究的背景 - 1 -
1.2研究的目的及意义 - 1 -
1.3主要研究思路与方法 - 2 -
2. 相关理论综述 - 3 -
2.1服务外包的基础理论 - 3 -
2.2国内外研究文献综述 - 4 -
3. 服务外包在酒店中应用的调查与分析 - 5 -
3.1调查 - 5 -
3.1.1调查方法 - 5 -
3.1.2调查对象 - 5 -
3.1.3调查内容 - 6 -
3.1.4调查结果 - 8 -
3.2分析 - 9 -
3.2.1高星酒店服务外包给酒店带来的好处 - 9 -
3.2.2剖析高星酒店在服务外包应用上出现的问题及其原因 - 10 -
3.2.3总结 - 13 -
4.提出高星酒店对服务外包质量控制的优化方案 - 13 -
4.1加强培训 - 13 -
4.2优化服务外包的方式 - 14 -
4.2.1寻找可靠的服务外包公司 - 14 -
4.2.2和旅游院校建立联系 - 14 -
4.2.3完善服务外包流程 - 14 -
4.3控制外包人员的数量 - 16 -
4.4加强对酒店服务外包过程的调控 - 16 -
4.5注意服务外包的分配 - 16 -
4.6维护服务外包的法律法规体系 - 17 -
5.结语 - 18 -
参考文献 - 19 -
致谢 - 20 -
1．绪论
1.1研究的背景
随着技术革命和经济全球化进程的不断加剧，中国也快速融入了世界经济的一体化中，第三产业成为了经济发展的支柱，特别是酒店业，在中国掀起了快速发展的浪潮。在酒店业蓬勃发展的同时，受到技术革命与经济全球化的影响，酒店的经营环境在逐渐被改变着。
因此，酒店业在发展中出现了很多的问题，主要有:一﹑高峰期的员工缺乏和日常情况下的员工闲置问题；二﹑酒店开支比较大，但是服务质量却比较低。这些问题已成为我国酒店业面临的难题，在这样一个环境下，为了继续保持他们的竞争优势，大幅度地降低用工成本 ，同时又能有效的发挥人才的作用，提高人员对外服务质量，并且随着外包服务商的急剧增加，很多酒店开始采用服务外包这一新型的管理模式。因为服务外包这一新型的经营管理方式将给酒店带来新的面貌，并能有效地解决酒店面临的难题，为酒店创造一定的经济效益。而且，对于酒店正式员工来说，可以减轻压力，提高工作效率，是一个很大激励和福利。虽然也有一些正规的大型服务外包公司出现，但是就目前来说，高星级酒店在其服务外包的形式上仍然存在很多不足之处，有待改善。而且高星级酒店对服务外包的质量控制也不够完善，导致发展前景有了一定的限制，这些都需要优化。
1.2研究的目的及意义
本课题研究目的：通过对高星酒店服务外包应用的调查研究分析，了解服务外包在酒店中的应用现状，进而研究服务外包给酒店带来的影响，让酒店管理者全面深刻地了解到服务外包在酒店中应用的可行性，同时分析高星酒店对服务外包质量控制方面出现的问题及其原因，最后择优去粗，提出合理控制高星酒店服务外包质量的相关建议。
此研究对酒店的发展具有一定的意义:
目前有些高星级酒店对服务外包的形式和内容都不是太了解，服务外包是在不断的改进中应用于高星级酒店，高星酒店对于服务外包质量的控制也会越来越完善。
一﹑降低酒店人才流失的风险
随着酒店数量的急剧增加，特别是星级酒店在各大城市的兴起,酒店对于专业的人才展开了激烈的争夺战，因此出现了酒店人员频繁流动的现象，酒店人才的高流失率一直困扰着酒店的高层管理者。这些不仅造成了高星酒店自身专业技能和服务经验的流失,对酒店长期树立起来的品牌信誉也有一定的损害,员工的积极性也会因此而逐渐降低,这一系列的因素都将直接威胁到高星酒店未来的生存与发展,而酒店通过服务外包的管理方式将所外包出去的服务完全交于外包公司管理，他们人员的人事档案全部交给外包公司统一集中管理，这样酒店就不必担心自己的员工跳槽、人才流失等问题。
二﹑增强酒店的竞争力
随着酒店业在中国的快速发展，酒店数量急剧增加，酒店的竞争力也大大加强，服务外包这种经营管理模式在酒店中应用时，酒店与外包公司会签订合同，在合同期限范围内，他们要为酒店服务所要求的项目，合同到期后，酒店可以续约，也可以解约，发放薪酬的方式类似于多劳多得，酒店会根据外包公司的表现、业绩等给予相应的工资发放。同时，我国的劳动人事制度也在变革，在这样的大环境下产生了服务外包的方式，说明服务外包适应发展形势，让酒店拥有最大化的用工资本、最专业的服务，高星级酒店若能将服务外包的质量控制的更好，将在很大程度上提高酒店的竞争力。
三﹑控制用工成本，提高服务质量，增加经济效益。
近些年来，经济快速发展，人民生活水平不断提高，第三产业在中国迅速崛起，酒店业的发展进入了高潮，成为我国经济的一大支柱，但在增加就业的同时也带来了一系列的问题，主要有：一﹑高峰期的员工缺乏和日常情况下的员工闲置问题；二﹑酒店人力成本高，但是服务质量却比较低等问题。这些问题已成为我国酒店业面临的难题，很多酒店虽然采取了一些方式试图解决这些问题,但是成效一直都不是特别明显，服务外包的出现使得酒店既解决淡季员工闲置的问题，又能在高峰期请到专业的人才，保证了高星酒店对员工的需求。但是在服务质量上，仍出现了很多的问题，基于服务的员工不直接归酒店管理，所以在工作中也会出现懈怠，没有耐心等问题，我们需要优化高星酒店对服务外包质量的控制方案，以此来降低用工成本，提高服务质量，增加经济效益。
1.3主要研究思路与方法
本文主要研究高星级酒店对服务外包质量的控制，分别从理论综述、酒店服务外包形式与现状的调查分析、酒店对服务外包质量控制的优化措施等几个方面展开研究。
首先，通过对外包、服务外包以及国内外研究现状的简述，加强对酒店服务外包内涵的理解。其次，通过对高星酒店服务外包应用的现状以及酒店对服务外包质量控制进行相关调查，以此表明服务外包在酒店中应用的必要性。然后，针对调查分析的结果找出服务外包在酒店应用中出现的问题，并分析其原因，最后对高星酒店服务外包质量控制的方法、途径等提出服务外包在酒店中应用的优化方案。
本文主要采用了三种研究方法：文献研究法、访谈法、问卷调查法。
文献研究法主要用在查阅酒店服务外包和国内外研究现状相关文献等方面，包括专著、期刊、学报、论文等。访谈调查法主要是对酒店的管理人员和外包公司管理者关于服务外包在酒店中应用的问题进行访谈。而问卷调查法则是对高星酒店的员工进行简单的调查，通过对数据的统计和分析来了解高星级酒店服务外包的应用现状、方式等具体情况。最后去粗取精，提出优化措施，把三种方法结合起来，可以更加系统地对本课题进行研究。
2.相关理论综述
2.1服务外包的基础理论
外包的概念是：企业非静态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。 其实外包是一个战略管理模型，所谓外包（Outsourcing），在二十世纪末，崇尚分工合作，企业为维持竞争核心能力，又因企业人力不足，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低运营成本、提高质量、集中人才、提高顾客满意度。外包业是刚兴起的一个新型行业，它给企业带来了新的活力。下图为外包业其中一种人员外包的一个主体关系图，通过这样一个主体关系图，我们可以了解到服务外包的相关内涵。
摘 要
伴随着经济全球化进程的不断加剧，中国快速融入了世界经济的一体化中，酒店业也在中国掀起了快速发展的浪潮。与此同时，经济全球化也在改变着企业的经营环境，很多企业为了保持他们的竞争优势，同时降低酒店经营成本，并能有效地发挥人才的作用，服务外包这一新型的经营管理方式成为了越来越多企业的选择。不无例外，服务外包也将在高星级酒店中得到越来越多的应用。
本文首先介绍服务外包以及服务外包在酒店中应用的国内外研究的相关理论综述，以此加强对高星级酒店服务外包的理解。其次，对高星级酒店服务外包质量控制的相关情况等进行调查分析，以说明服务外包在酒店中应用的可行性及必要性。然后，重点分析高星酒店服务外包的意义和不足之处。最后，提出高星酒店服务外包质量控制的优化方案，使得服务外包质量在高星酒店中得以有效的控制。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:高星酒店服务外包质量控制
目录
1．绪论 - 1 -
1.1研究的背景 - 1 -
1.2研究的目的及意义 - 1 -
1.3主要研究思路与方法 - 2 -
2. 相关理论综述 - 3 -
2.1服务外包的基础理论 - 3 -
2.2国内外研究文献综述 - 4 -
3. 服务外包在酒店中应用的调查与分析 - 5 -
3.1调查 - 5 -
3.1.1调查方法 - 5 -
3.1.2调查对象 - 5 -
3.1.3调查内容 - 6 -
3.1.4调查结果 - 8 -
3.2分析 - 9 -
3.2.1高星酒店服务外包给酒店带来的好处 - 9 -
3.2.2剖析高星酒店在服务外包应用上出现的问题及其原因 - 10 -
3.2.3总结 - 13 -
4.提出高星酒店对服务外包质量控制的优化方案 - 13 -
4.1加强培训 - 13 -
4.2优化服务外包的方式 - 14 -
4.2.1寻找可靠的服务外包公司 - 14 -
4.2.2和旅游院校建立联系 - 14 -
4.2.3完善服务外包流程 - 14 -
4.3控制外包人员的数量 - 16 -
4.4加强对酒店服务外包过程的调控 - 16 -
4.5注意服务外包的分配 - 16 -
4.6维护服务外包的法律法规体系 - 17 -
5.结语 - 18 -
参考文献 - 19 -
致谢 - 20 -
1．绪论
1.1研究的背景
随着技术革命和经济全球化进程的不断加剧，中国也快速融入了世界经济的一体化中，第三产业成为了经济发展的支柱，特别是酒店业，在中国掀起了快速发展的浪潮。在酒店业蓬勃发展的同时，受到技术革命与经济全球化的影响，酒店的经营环境在逐渐被改变着。
因此，酒店业在发展中出现了很多的问题，主要有:一﹑高峰期的员工缺乏和日常情况下的员工闲置问题；二﹑酒店开支比较大，但是服务质量却比较低。这些问题已成为我国酒店业面临的难题，在这样一个环境下，为了继续保持他们的竞争优势，大幅度地降低用工成本 ，同时又能有效的发挥人才的作用，提高人员对外服务质量，并且随着外包服务商的急剧增加，很多酒店开始采用服务外包这一新型的管理模式。因为服务外包这一新型的经营管理方式将给酒店带来新的面貌，并能有效地解决酒店面临的难题，为酒店创造一定的经济效益。而且，对于酒店正式员工来说，可以减轻压力，提高工作效率，是一个很大激励和福利。虽然也有一些正规的大型服务外包公司出现，但是就目前来说，高星级酒店在其服务外包的形式上仍然存在很多不足之处，有待改善。而且高星级酒店对服务外包的质量控制也不够完善，导致发展前景有了一定的限制，这些都需要优化。
1.2研究的目的及意义
本课题研究目的：通过对高星酒店服务外包应用的调查研究分析，了解服务外包在酒店中的应用现状，进而研究服务外包给酒店带来的影响，让酒店管理者全面深刻地了解到服务外包在酒店中应用的可行性，同时分析高星酒店对服务外包质量控制方面出现的问题及其原因，最后择优去粗，提出合理控制高星酒店服务外包质量的相关建议。
此研究对酒店的发展具有一定的意义:
目前有些高星级酒店对服务外包的形式和内容都不是太了解，服务外包是在不断的改进中应用于高星级酒店，高星酒店对于服务外包质量的控制也会越来越完善。
一﹑降低酒店人才流失的风险
随着酒店数量的急剧增加，特别是星级酒店在各大城市的兴起,酒店对于专业的人才展开了激烈的争夺战，因此出现了酒店人员频繁流动的现象，酒店人才的高流失率一直困扰着酒店的高层管理者。这些不仅造成了高星酒店自身专业技能和服务经验的流失,对酒店长期树立起来的品牌信誉也有一定的损害,员工的积极性也会因此而逐渐降低,这一系列的因素都将直接威胁到高星酒店未来的生存与发展,而酒店通过服务外包的管理方式将所外包出去的服务完全交于外包公司管理，他们人员的人事档案全部交给外包公司统一集中管理，这样酒店就不必担心自己的员工跳槽、人才流失等问题。
二﹑增强酒店的竞争力
随着酒店业在中国的快速发展，酒店数量急剧增加，酒店的竞争力也大大加强，服务外包这种经营管理模式在酒店中应用时，酒店与外包公司会签订合同，在合同期限范围内，他们要为酒店服务所要求的项目，合同到期后，酒店可以续约，也可以解约，发放薪酬的方式类似于多劳多得，酒店会根据外包公司的表现、业绩等给予相应的工资发放。同时，我国的劳动人事制度也在变革，在这样的大环境下产生了服务外包的方式，说明服务外包适应发展形势，让酒店拥有最大化的用工资本、最专业的服务，高星级酒店若能将服务外包的质量控制的更好，将在很大程度上提高酒店的竞争力。
三﹑控制用工成本，提高服务质量，增加经济效益。
近些年来，经济快速发展，人民生活水平不断提高，第三产业在中国迅速崛起，酒店业的发展进入了高潮，成为我国经济的一大支柱，但在增加就业的同时也带来了一系列的问题，主要有：一﹑高峰期的员工缺乏和日常情况下的员工闲置问题；二﹑酒店人力成本高，但是服务质量却比较低等问题。这些问题已成为我国酒店业面临的难题，很多酒店虽然采取了一些方式试图解决这些问题,但是成效一直都不是特别明显，服务外包的出现使得酒店既解决淡季员工闲置的问题，又能在高峰期请到专业的人才，保证了高星酒店对员工的需求。但是在服务质量上，仍出现了很多的问题，基于服务的员工不直接归酒店管理，所以在工作中也会出现懈怠，没有耐心等问题，我们需要优化高星酒店对服务外包质量的控制方案，以此来降低用工成本，提高服务质量，增加经济效益。
1.3主要研究思路与方法
本文主要研究高星级酒店对服务外包质量的控制，分别从理论综述、酒店服务外包形式与现状的调查分析、酒店对服务外包质量控制的优化措施等几个方面展开研究。
首先，通过对外包、服务外包以及国内外研究现状的简述，加强对酒店服务外包内涵的理解。其次，通过对高星酒店服务外包应用的现状以及酒店对服务外包质量控制进行相关调查，以此表明服务外包在酒店中应用的必要性。然后，针对调查分析的结果找出服务外包在酒店应用中出现的问题，并分析其原因，最后对高星酒店服务外包质量控制的方法、途径等提出服务外包在酒店中应用的优化方案。
本文主要采用了三种研究方法：文献研究法、访谈法、问卷调查法。
文献研究法主要用在查阅酒店服务外包和国内外研究现状相关文献等方面，包括专著、期刊、学报、论文等。访谈调查法主要是对酒店的管理人员和外包公司管理者关于服务外包在酒店中应用的问题进行访谈。而问卷调查法则是对高星酒店的员工进行简单的调查，通过对数据的统计和分析来了解高星级酒店服务外包的应用现状、方式等具体情况。最后去粗取精，提出优化措施，把三种方法结合起来，可以更加系统地对本课题进行研究。
2.相关理论综述
2.1服务外包的基础理论
外包的概念是：企业非静态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。 其实外包是一个战略管理模型，所谓外包（Outsourcing），在二十世纪末，崇尚分工合作，企业为维持竞争核心能力，又因企业人力不足，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低运营成本、提高质量、集中人才、提高顾客满意度。外包业是刚兴起的一个新型行业，它给企业带来了新的活力。下图为外包业其中一种人员外包的一个主体关系图，通过这样一个主体关系图，我们可以了解到服务外包的相关内涵。
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