酒店服务语言艺术性探究
目录
一、语言艺术简单介绍 1
二、我国酒店服务语言现状与分析 1
（一）现状 1
（二）原因分析 1
三、服务语言在酒店运营中的重要性 2
四、语言艺术在酒店服务中的必要性 3
五、如何提高酒店服务中的语言艺术 4
（一）提高入职的语言要求 4
（二）强化语言的在职培训 4
（三）营造良好的工作环境和语言环境 4
（四）建立健全服务语言的提升体系 5
（五）酒店服务语言的提升性策略 5
结语 6
致谢 6
参考文献 6
一、引言
对于酒店服务业而言，服务中的语言艺术直接关系到服务的质量以及顾客的忠诚度。本文从语言艺术谈及到酒店语言艺术，在酒店服务语言中可能遇到的分体进行解读，并且给出相应的解决措施和建议，通过手段提升服务语言艺术从而增强酒店满意度，改变着酒店在客人心目中的形象和地位。这也应该让我们关注服务，注重细节，让自己的酒店在激烈的竞争中创立自己的优势和特性，增强自己的行业竞争力。促进酒店更好的发展。
一、语言艺术简单介绍
语言艺术运用语言的手段创造出一种审美。语言可以让人敞开心扉，搭建人与人之间的心灵桥梁。各种事物都可以通过语言被表达出来，好的与坏的，美的与丑的，善良的与邪恶的，都能通过语言真实巧妙的传达。语言通常表现有三种形式：口头语言、副语言和形体语言。口头语言又称为有声语言，是工作中使用的最频繁而且也是最重要的一种。[1]后两种起到辅助作用，但也是至关重要的。这三种语言是密不可且分缺一不可的。
二、我国酒店服务语言现状与分析
（一）现状
1.不注重与客人沟通 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
。与客人沟通的意识不够强烈，很少主动与客人进行交谈，不去了解客人的内心所想的真正的需求。
2.服务语言不规范。在服务的时候没有使用规范性的语言，例如：您好、请问、麻烦您之类的专业用语，而是使用一些口语话的语言，比如：喂、嗯之类的口语。
3.服务用语机械化、格式化。酒店人员在服务客人的时候，使用的语言太过机械化，千篇一律，缺乏针对性，没有特点。
4.服务时没有相应的肢体语言。与客人交流时工作人员太过僵硬，缺少一种真诚的笑容，仅是为了针对客人的问题给予敷衍了事的回答，不急客人之所急，不真正的替客人解决其需要。整个人是一种紧绷的状态，肢体语言不丰富，甚至没有肢体语言。
（二）原因分析
从业人员素质不高。大多数应聘酒店的员工学历不高，因此素质方面存在很大问题。员工的职业素质与工作效率息息相关。社会在不断发展，可提供的社会工作岗位越来越多，人们的选择也很多，因此酒店通过招聘来的员工，素质参差不齐，总体服务技能和职业素质不高。
1.酒店没有形成完善的机制。我国酒店业发展的几十年取得了辉煌的成绩，世界顶级品牌酒店的入住苏州，但服务人员在服务中使用的语言与酒店等级不匹配，没有达到与酒店等级相对应的水平，企业文化各个方面不够成熟，管理上存在很大漏洞，越来越多的国外酒店管理集团以及酒店品牌涌入中国，带来了全新的管理模式。管理制度只是存在于理论上，并不是真正的生产力，我们作为酒店的服务人员，需要一整套完备全面的执行机制。
2.酒店重视程度不够。很多的管理者，对于酒店服务的意识不够重视，把酒店的重心放在营销方面，只是一味的争取客源，注重营销方面。如果服务跟不上，客人的满意也不够，更加谈不上顾客的忠诚度。客人选择酒店的时候，在其他环境相同的情况下，语言服务意识就成了很重要的参考内容。[2]酒店要有自己的服务理念和特色，找到属于自己的优缺点，关注服务，关注细节，甚至关注到服务用语中的语言艺术，才能使普通客人变成忠诚于自己酒店品牌的回头客。当客人面临多种选择的时候才会优先考虑我们酒店。
3.管理者素质良莠不齐。一个酒店制度落实的好坏，制度本身好坏的关心并不大，管理的好坏将起决定性作用，管理人员必须要从自身开始落实制度，时刻检查制度落实的情况，目前酒店的管理者素质参差不齐，不在同一个层面上，学历高低能力高低着皆有，因此这一情况也不利于统一的管理。
三、服务语言在酒店运营中的重要性
酒店中，服务语言运用的最多的就是前厅部了。前厅占有重要的作用，它包含了两层意思，一是进出酒店的；二是指住店经之地，也是客人遇到问题和麻烦想到解决办法的第一个地方。我认为的进去可以解释为入驻和离退时办理的一些个人手续，继而形成第一印象和最后的印象。后一个进出给客人提供保管钥匙、保管物品、转交信件等服务，形成客人对酒店服务的反复印象。可见，客人对酒店服务优劣的评价，前厅部服务水平的高低是其主要因素。有服务必然会有言语上的交流，前厅客人进出多，交往多，自然印象深刻。所以前厅被称作是酒店的门面或橱窗。人们常称现代管理实际是“一层楼”的管理，这“一层楼” 就是指前厅。由此可见，前厅部尤其是前厅部工作人员服务中的语言，在酒店的服务管理中是有着很重要地位的。[3]
与此同时，前厅部是酒店的“神经中枢”。正因为前厅是酒店服务活动的中心，它与宾客接触多，交往多，自然就成了酒店与客人的信息传递中枢，如客房的供求信息、客人消费需求信息、客人服务诉求信息、客人对酒店服务的评价信息、客人的投诉信息和酒店本身运行状态信息，都会集中到前厅来，再由前厅以各种形式向上汇报或转知有关部门，从而不断协调对客服务和处理各种问题，在沟通协调的过程中，需要充分应用到语言艺术，前厅部在整个酒店服务管理活动中有如人体的神经中枢，在酒店的日常工作作中起着调度作用，在酒店的高层决策中起着参谋的作用。[4]
其次与客人接触较高的就是客房部的工作人员了，楼层服务人员在客房楼层上遇到客人的时候应该主动打招呼问候客人；如果客人出房间较早可以询问客人是否要外出，是否需要为其叫出租车；特别重要的是要提醒客人天气情况，建议客人带好雨具防雨或大衣取暖。客房部同事在为客人打扫房间的时候，与客人接触交流的机会也是非常多的，可以询问客人房间内温度是否满意，需不需要开窗通风，打扫房间时的特殊要求之类。
除了客房部，酒店的其他后勤部门，例如工程部、保安部也应当注意服务语言，让客人充分感受到语言的魅力以及酒店对其的关怀。
正如以上几点就可以看出，酒店各个部门是扮演着多么复杂的角色，不仅要对前来的客人作出第一关键性的服务还有之后一系列的一站式服务。我们应该在意客人的不满意甚至投诉，其实它反映了在酒店服务工作过程中的缺点和不足，只有正视问题后才知道怎样去改正，并能够明显的提高自己服务语言的水平，以提升酒店整体的服务质量。
四、语言艺术在酒店服务中的必要性
如果有一种最便宜最快捷最有效让我们服务增值的方法，那么就是我们服务中的语言艺术。由此可见，语言 艺术在客房服务，前厅服务甚至酒店各项对客服务中的地位。在对客服务中，我们最经常面临着跟客人沟通，而有效的沟通不仅能让客人感觉到服务的专业和细致，还可以最大程度上给带给客人需求上的满足。因此可以看出，在酒店服务中语言 艺术的重要性和必要性。可以这么说，语言 艺术的良好运用，决定着我们对客服务的成败，可以提升我们酒店的档次和层次，让客人享受到额外的服务。[5]当客人对我们的酒店各项服务都比较满意，如果再加上良好的语言 艺术，可以增加客人极大的满足感，会让客人觉得花的舒心和值得；当我们在对客服务中，或者说客人对酒店的硬件、服务产生不满和纠纷，甚至于由于客观的原因而给客人造成的不便，良好的语言 沟通可以轻松的解决很多问题和不快，客人也更能够理解和宽容我们。不仅不让客人感到失望，甚至可以给客人一种受重视、获尊重的感觉，从而对我们的酒店更加的夸赞和追捧。
一、语言艺术简单介绍 1
二、我国酒店服务语言现状与分析 1
（一）现状 1
（二）原因分析 1
三、服务语言在酒店运营中的重要性 2
四、语言艺术在酒店服务中的必要性 3
五、如何提高酒店服务中的语言艺术 4
（一）提高入职的语言要求 4
（二）强化语言的在职培训 4
（三）营造良好的工作环境和语言环境 4
（四）建立健全服务语言的提升体系 5
（五）酒店服务语言的提升性策略 5
结语 6
致谢 6
参考文献 6
一、引言
对于酒店服务业而言，服务中的语言艺术直接关系到服务的质量以及顾客的忠诚度。本文从语言艺术谈及到酒店语言艺术，在酒店服务语言中可能遇到的分体进行解读，并且给出相应的解决措施和建议，通过手段提升服务语言艺术从而增强酒店满意度，改变着酒店在客人心目中的形象和地位。这也应该让我们关注服务，注重细节，让自己的酒店在激烈的竞争中创立自己的优势和特性，增强自己的行业竞争力。促进酒店更好的发展。
一、语言艺术简单介绍
语言艺术运用语言的手段创造出一种审美。语言可以让人敞开心扉，搭建人与人之间的心灵桥梁。各种事物都可以通过语言被表达出来，好的与坏的，美的与丑的，善良的与邪恶的，都能通过语言真实巧妙的传达。语言通常表现有三种形式：口头语言、副语言和形体语言。口头语言又称为有声语言，是工作中使用的最频繁而且也是最重要的一种。[1]后两种起到辅助作用，但也是至关重要的。这三种语言是密不可且分缺一不可的。
二、我国酒店服务语言现状与分析
（一）现状
1.不注重与客人沟通 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
。与客人沟通的意识不够强烈，很少主动与客人进行交谈，不去了解客人的内心所想的真正的需求。
2.服务语言不规范。在服务的时候没有使用规范性的语言，例如：您好、请问、麻烦您之类的专业用语，而是使用一些口语话的语言，比如：喂、嗯之类的口语。
3.服务用语机械化、格式化。酒店人员在服务客人的时候，使用的语言太过机械化，千篇一律，缺乏针对性，没有特点。
4.服务时没有相应的肢体语言。与客人交流时工作人员太过僵硬，缺少一种真诚的笑容，仅是为了针对客人的问题给予敷衍了事的回答，不急客人之所急，不真正的替客人解决其需要。整个人是一种紧绷的状态，肢体语言不丰富，甚至没有肢体语言。
（二）原因分析
从业人员素质不高。大多数应聘酒店的员工学历不高，因此素质方面存在很大问题。员工的职业素质与工作效率息息相关。社会在不断发展，可提供的社会工作岗位越来越多，人们的选择也很多，因此酒店通过招聘来的员工，素质参差不齐，总体服务技能和职业素质不高。
1.酒店没有形成完善的机制。我国酒店业发展的几十年取得了辉煌的成绩，世界顶级品牌酒店的入住苏州，但服务人员在服务中使用的语言与酒店等级不匹配，没有达到与酒店等级相对应的水平，企业文化各个方面不够成熟，管理上存在很大漏洞，越来越多的国外酒店管理集团以及酒店品牌涌入中国，带来了全新的管理模式。管理制度只是存在于理论上，并不是真正的生产力，我们作为酒店的服务人员，需要一整套完备全面的执行机制。
2.酒店重视程度不够。很多的管理者，对于酒店服务的意识不够重视，把酒店的重心放在营销方面，只是一味的争取客源，注重营销方面。如果服务跟不上，客人的满意也不够，更加谈不上顾客的忠诚度。客人选择酒店的时候，在其他环境相同的情况下，语言服务意识就成了很重要的参考内容。[2]酒店要有自己的服务理念和特色，找到属于自己的优缺点，关注服务，关注细节，甚至关注到服务用语中的语言艺术，才能使普通客人变成忠诚于自己酒店品牌的回头客。当客人面临多种选择的时候才会优先考虑我们酒店。
3.管理者素质良莠不齐。一个酒店制度落实的好坏，制度本身好坏的关心并不大，管理的好坏将起决定性作用，管理人员必须要从自身开始落实制度，时刻检查制度落实的情况，目前酒店的管理者素质参差不齐，不在同一个层面上，学历高低能力高低着皆有，因此这一情况也不利于统一的管理。
三、服务语言在酒店运营中的重要性
酒店中，服务语言运用的最多的就是前厅部了。前厅占有重要的作用，它包含了两层意思，一是进出酒店的；二是指住店经之地，也是客人遇到问题和麻烦想到解决办法的第一个地方。我认为的进去可以解释为入驻和离退时办理的一些个人手续，继而形成第一印象和最后的印象。后一个进出给客人提供保管钥匙、保管物品、转交信件等服务，形成客人对酒店服务的反复印象。可见，客人对酒店服务优劣的评价，前厅部服务水平的高低是其主要因素。有服务必然会有言语上的交流，前厅客人进出多，交往多，自然印象深刻。所以前厅被称作是酒店的门面或橱窗。人们常称现代管理实际是“一层楼”的管理，这“一层楼” 就是指前厅。由此可见，前厅部尤其是前厅部工作人员服务中的语言，在酒店的服务管理中是有着很重要地位的。[3]
与此同时，前厅部是酒店的“神经中枢”。正因为前厅是酒店服务活动的中心，它与宾客接触多，交往多，自然就成了酒店与客人的信息传递中枢，如客房的供求信息、客人消费需求信息、客人服务诉求信息、客人对酒店服务的评价信息、客人的投诉信息和酒店本身运行状态信息，都会集中到前厅来，再由前厅以各种形式向上汇报或转知有关部门，从而不断协调对客服务和处理各种问题，在沟通协调的过程中，需要充分应用到语言艺术，前厅部在整个酒店服务管理活动中有如人体的神经中枢，在酒店的日常工作作中起着调度作用，在酒店的高层决策中起着参谋的作用。[4]
其次与客人接触较高的就是客房部的工作人员了，楼层服务人员在客房楼层上遇到客人的时候应该主动打招呼问候客人；如果客人出房间较早可以询问客人是否要外出，是否需要为其叫出租车；特别重要的是要提醒客人天气情况，建议客人带好雨具防雨或大衣取暖。客房部同事在为客人打扫房间的时候，与客人接触交流的机会也是非常多的，可以询问客人房间内温度是否满意，需不需要开窗通风，打扫房间时的特殊要求之类。
除了客房部，酒店的其他后勤部门，例如工程部、保安部也应当注意服务语言，让客人充分感受到语言的魅力以及酒店对其的关怀。
正如以上几点就可以看出，酒店各个部门是扮演着多么复杂的角色，不仅要对前来的客人作出第一关键性的服务还有之后一系列的一站式服务。我们应该在意客人的不满意甚至投诉，其实它反映了在酒店服务工作过程中的缺点和不足，只有正视问题后才知道怎样去改正，并能够明显的提高自己服务语言的水平，以提升酒店整体的服务质量。
四、语言艺术在酒店服务中的必要性
如果有一种最便宜最快捷最有效让我们服务增值的方法，那么就是我们服务中的语言
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