地陪导游服务质量提升策略研究以地陪导游为例(附件)【字数：8355】
随着时代发展的脚步，旅游业的发展越来越活跃，旅游行业竞争亦是日益激烈。旅游六要素无一不体现着地陪导游的服务质量水平。以苏州市地陪导游为参考对象，本文从地陪导游服务质量着手，分为四个部分内容，首先从三个层面由小极大概述其提升的意义，接着从不同方面探讨地陪导游服务存在的不足之处，然后针对导游服务中存在问题提出相应的提升对策，包括标准化与人性化的结合、导游讲解技巧性的运用、带团技巧的灵活性以及应变技能的提高等方面。希望文中所提出的几方面意见可以有效提升地陪导游的服务质量。
目录
引言 1
一、地陪导游服务质量提升的意义 1
（一）有利于发展地陪导游人员职业生涯 1
（二）有利于建立优质的旅行社品牌 1
（三）有利于打造美好的旅游城市形象 2
二、地陪导游服务现状及存在的问题 2
（一）地陪导游服务现状 2
（二）地陪导游服务存在的问题 2
1.服务程序缺乏规范性和艺术性 2
2.讲解语言晦涩，欠缺表达技巧 2
3.带团应变能力有待提高 2
4.带团技巧未充分利用 3
三、地陪导游服务质量提升对策 3
（一）标准化服务与人性化服务兼顾 3
（二）地陪导游人员讲解技能提高 3
1.导游口头语言与势态语言结合表达 4
2.灵活运用导游十大讲解技巧 4
3.导游讲解层次层层递进引起游客兴趣 4
（三）地陪导游人员应变技能提高 4
1.针对游客突发事件问题处理 4
2.游客个别要求问题解决措施 5
3.关于游客投诉问题处理方案 5
（四）带团技巧多方面体现 5
1.礼仪形象塑造 5
2.引导游客审美角度 5
3.提供游客心理服务 5
结语 6
参考文献 6
致谢 7
引言
导游服务的质量对旅游业的发展极其重要，几乎是旅游业务中的主体部分，这凸显出导游服务质量的重要性。地陪导游的服务质量不仅体现导游人员自身的各方面能力，更会影响 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
游客对旅游体验的满意度。苏州市地陪导游的整体服务质量虽然不低，但还是存在细节方面的问题。本文分析出一些导致地陪导游服务质量不高的因素，希望地陪导游在与全陪导游齐心协力的合作下，更高效得做好旅游业务中的服务工作，带给旅游团更高质量的旅游体验。
一、地陪导游服务质量提升的意义
（一）有利于地陪导游人员职业生涯发展
地陪导游服务质量的提升有利于地陪导游人员职业生涯的发展。导游职业生涯发展的起点往往是从地陪导游做起的，地陪导游工作中积极上进的工作态度和逐渐积累起来的工作经验，对他们今后做其他类型的导游和导游的职业生涯发展都很有帮助。
以苏州金牌导游顾凤娟老师为例，顾凤娟老师最初加入旅行社也是从初级别的地陪导游做起，因为热爱，对自己的工作提出严格要求，每次接待旅游团都很有耐心也很细心，游客提出问题，顾凤娟老师为游客解决问题，并且多半的游客都对结果感到满意，事业也得到发展的机会，现在已经是苏州有名的金牌导游人员之一，成为导游人员中的一派翘楚。
不仅是顾凤娟老师，还有很多导游都是在工作中积累经验，总结不足，不断提升自己的导游服务质量，突破自己，发展自己作为导游的职业生涯，最终都得以实现自己的人生价值。
（二）有利于建立优质的旅行社品牌
地陪导游服务质量的提升有利于优质旅行社品牌的建立。虽然有些地陪导游会通过其他途径接待旅游团，但还是受地方旅行社委派进而实施接待计划占据主要形式。地陪导游人员的一举一动、一言一行都间接反映着该地陪导游所任职旅行社的导游管理水平与导游服务理念。
地陪导游服务质量的提升，旅行社整体导游服务质量都会大幅度提升。一方面，地陪导游接待旅游团时，可以得到游客友好肯定的评价，游客下次出游极大可能会考虑到该社报团出游，亲戚朋友出去游玩询问游客旅行社信息时，游客也会根据自己感受优先推荐。这样一方面，旅行社的品牌会被越来越多的游客知道，增加旅行社客流量，经济方面获得一定或者多于以往的收益；另一方面，打造好该旅行社品牌，领先于其他各旅行社，在旅游行业稳固了根基。长此以往，客流量稳定且收益见效旅行社可以考虑扩大经营规模，注册全国连锁旅行社公司，打造属于自己的优质品牌形象。
因此，旅行社要对本社委派出的地陪导游的服务质量提出要求，监督地陪导游人员严格按照要求执行，旅行社条件允许可以对地陪导游人员做一个定期培训计划，不断改善地陪导游的服务质量。
有利于打造旅游城市的美好形象
地陪导游服务质量的提升有利于旅游城市美好形象的树立。我们来到陌生的环境，面对周围全是陌生人时，出于心理作用都会做出来自第一印象的基本判断。地陪导游人员是服务性质的人员，其礼仪与形象塑造小方面讲是对接待游客的态度体现，大的方面可以说直面反映了旅游城市的精神面貌。
简单从小方面来讲，地陪导游人员树立的形象得体与否影响着游客对旅游城市印象的好坏，也是表达对外来游客的欢迎和尊重态度的体现。
从大的角度考虑，参加游览活动的人不仅仅是来自当地的游客，也有外省游客或外国友人的到来，我们不仅要注重自己的外在形象，更要注意做讲解服务时的言行举止。由于苏州市很多景观景区展现的是社会人文景致和城市历史文化底蕴，外来游客日常生活中不会深刻了解的内容，只能通过地陪导游人员的讲解熟悉，或者在闲暇时间导游与游客进行交流。当然，地陪导游的服务也能展现旅游城市的风貌。例如地陪导游安排接待游客入住的饭店环境、用餐时的特色饮食文化等。所以地陪导游服务质量水平也影响着游客对旅游城市的印象。
二、地陪导游服务现状及存在的问题
（一）地陪导游服务现状
苏州市旅游业起步时间较早，现已发展到成熟阶段。旅游业的发展必然离不开导游服务，苏州市地陪导游的服务质量可圈可点，有一定的成绩，但是仍然存在一些问题。有相关研究提出影响地陪导游服务质量的因素有导游自身操作失误或自身素养低等问题，然而，地陪导游服务质量不高的原因也包括在服务过程缺乏艺术性、欠缺带团技巧和表达技巧、游客问题处理不妥当等方面因素，这些问题有待提升与解决。
目录
引言 1
一、地陪导游服务质量提升的意义 1
（一）有利于发展地陪导游人员职业生涯 1
（二）有利于建立优质的旅行社品牌 1
（三）有利于打造美好的旅游城市形象 2
二、地陪导游服务现状及存在的问题 2
（一）地陪导游服务现状 2
（二）地陪导游服务存在的问题 2
1.服务程序缺乏规范性和艺术性 2
2.讲解语言晦涩，欠缺表达技巧 2
3.带团应变能力有待提高 2
4.带团技巧未充分利用 3
三、地陪导游服务质量提升对策 3
（一）标准化服务与人性化服务兼顾 3
（二）地陪导游人员讲解技能提高 3
1.导游口头语言与势态语言结合表达 4
2.灵活运用导游十大讲解技巧 4
3.导游讲解层次层层递进引起游客兴趣 4
（三）地陪导游人员应变技能提高 4
1.针对游客突发事件问题处理 4
2.游客个别要求问题解决措施 5
3.关于游客投诉问题处理方案 5
（四）带团技巧多方面体现 5
1.礼仪形象塑造 5
2.引导游客审美角度 5
3.提供游客心理服务 5
结语 6
参考文献 6
致谢 7
引言
导游服务的质量对旅游业的发展极其重要，几乎是旅游业务中的主体部分，这凸显出导游服务质量的重要性。地陪导游的服务质量不仅体现导游人员自身的各方面能力，更会影响 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
游客对旅游体验的满意度。苏州市地陪导游的整体服务质量虽然不低，但还是存在细节方面的问题。本文分析出一些导致地陪导游服务质量不高的因素，希望地陪导游在与全陪导游齐心协力的合作下，更高效得做好旅游业务中的服务工作，带给旅游团更高质量的旅游体验。
一、地陪导游服务质量提升的意义
（一）有利于地陪导游人员职业生涯发展
地陪导游服务质量的提升有利于地陪导游人员职业生涯的发展。导游职业生涯发展的起点往往是从地陪导游做起的，地陪导游工作中积极上进的工作态度和逐渐积累起来的工作经验，对他们今后做其他类型的导游和导游的职业生涯发展都很有帮助。
以苏州金牌导游顾凤娟老师为例，顾凤娟老师最初加入旅行社也是从初级别的地陪导游做起，因为热爱，对自己的工作提出严格要求，每次接待旅游团都很有耐心也很细心，游客提出问题，顾凤娟老师为游客解决问题，并且多半的游客都对结果感到满意，事业也得到发展的机会，现在已经是苏州有名的金牌导游人员之一，成为导游人员中的一派翘楚。
不仅是顾凤娟老师，还有很多导游都是在工作中积累经验，总结不足，不断提升自己的导游服务质量，突破自己，发展自己作为导游的职业生涯，最终都得以实现自己的人生价值。
（二）有利于建立优质的旅行社品牌
地陪导游服务质量的提升有利于优质旅行社品牌的建立。虽然有些地陪导游会通过其他途径接待旅游团，但还是受地方旅行社委派进而实施接待计划占据主要形式。地陪导游人员的一举一动、一言一行都间接反映着该地陪导游所任职旅行社的导游管理水平与导游服务理念。
地陪导游服务质量的提升，旅行社整体导游服务质量都会大幅度提升。一方面，地陪导游接待旅游团时，可以得到游客友好肯定的评价，游客下次出游极大可能会考虑到该社报团出游，亲戚朋友出去游玩询问游客旅行社信息时，游客也会根据自己感受优先推荐。这样一方面，旅行社的品牌会被越来越多的游客知道，增加旅行社客流量，经济方面获得一定或者多于以往的收益；另一方面，打造好该旅行社品牌，领先于其他各旅行社，在旅游行业稳固了根基。长此以往，客流量稳定且收益见效旅行社可以考虑扩大经营规模，注册全国连锁旅行社公司，打造属于自己的优质品牌形象。
因此，旅行社要对本社委派出的地陪导游的服务质量提出要求，监督地陪导游人员严格按照要求执行，旅行社条件允许可以对地陪导游人员做一个定期培训计划，不断改善地陪导游的服务质量。
有利于打造旅游城市的美好形象
地陪导游服务质量的提升有利于旅游城市美好形象的树立。我们来到陌生的环境，面对周围全是陌生人时，出于心理作用都会做出来自第一印象的基本判断。地陪导游人员是服务性质的人员，其礼仪与形象塑造小方面讲是对接待游客的态度体现，大的方面可以说直面反映了旅游城市的精神面貌。
简单从小方面来讲，地陪导游人员树立的形象得体与否影响着游客对旅游城市印象的好坏，也是表达对外来游客的欢迎和尊重态度的体现。
从大的角度考虑，参加游览活动的人不仅仅是来自当地的游客，也有外省游客或外国友人的到来，我们不仅要注重自己的外在形象，更要注意做讲解服务时的言行举止。由于苏州市很多景观景区展现的是社会人文景致和城市历史文化底蕴，外来游客日常生活中不会深刻了解的内容，只能通过地陪导游人员的讲解熟悉，或者在闲暇时间导游与游客进行交流。当然，地陪导游的服务也能展现旅游城市的风貌。例如地陪导游安排接待游客入住的饭店环境、用餐时的特色饮食文化等。所以地陪导游服务质量水平也影响着游客对旅游城市的印象。
二、地陪导游服务现状及存在的问题
（一）地陪导游服务现状
苏州市旅游业起步时间较早，现已发展到成熟阶段。旅游业的发展必然离不开导游服务，苏州市地陪导游的服务质量可圈可点，有一定的成绩，但是仍然存在一些问题。有相关研究提出影响地陪导游服务质量的因素有导游自身操作失误或自身素养低等问题，然而，地陪导游服务质量不高的原因也包括在服务过程缺乏艺术性、欠缺带团技巧和表达技巧、游客问题处理不妥当等方面因素，这些问题有待提升与解决。
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