浅析如何提高星级酒店餐饮服务质量以石湖金陵花园酒店为例(附件)【字数：7540】
【摘 要】星级酒店目前正呈现向高端聚集的趋势，竞争日益加剧，餐饮服务质量在其中至关重要。苏州石湖金陵花园酒店作为一家五星级酒店，在餐饮上存在的问题主要集中在实物产品质量和服务产品质量两方面，为了提升其餐饮服务质量，需要在突出个性化菜肴、精细化管理菜品、人才引进和培养、餐饮全员激励以及餐饮服务标准等方面有所改进。
目 录
引言 1
一、餐饮服务质量的概念范畴 1
（一）餐饮服务质量的概念范畴 1
（二）餐饮服务质量的特点 1
（三）餐饮服务质量的影响因素 2
二、苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务中存在的主要问题 2
（一）苏州石湖金陵花园酒店概况 2
（二）苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务中存在的主要问题 3
1.“金海湾”西餐厅菜品质量不高 3
2.“苏食锦”中餐厅菜肴缺乏特色 3
3.餐饮工作人员服务水平不达标 3
4.缺乏有针对性的个性化服务 3
三、对苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务质量的优化建议 4
（一）突出个性化菜肴 4
（二）推行精细化管理提升菜品质量 4
（三）精选人才并强化培养 4
（四）推行餐饮全员激励机制 5
（五）做细坐实餐饮服务标准 5
（六）建立个性化服务备忘录 6
四、结语 6
参考文献 7
致谢 8
引言
近年来，随着消费不断升级，服务行业发展愈加迅速，国内酒店行业的市场竞争日益激烈，与此同时，酒店市场开始趋于高端化发展。在星级酒店这一细分领域，低端酒店正在向高端酒店集聚，而高端酒店往往伴随着更高的客户单价，同时也面临着消费者对服务质量的更高要求。餐饮服务质量是顾客评价酒店的重要依据之一，因而，要想在激烈的市场竞争中，酒店就必须重视餐饮服务质量。然后，由于长期以来，酒店行业都普遍较为重视客房业务，较忽视餐饮业务，致使星级酒店的餐饮服务质量普遍较低，很多酒店都将注意力放在酒店基础设施和装修上，忽视了餐饮业务的短板效应，这就导致在提升酒店整体服务质量和提升酒店收入上，事倍功半。苏州石湖金陵花园酒店是 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
一家五星级酒店，开业至今已有4年，在苏州高端酒店市场中整体评价较高，但其餐饮评价却远低于整体评价，因而，我们有必要就石湖金陵花园酒店的餐饮服务质量问题进行分析，通过实证研究，探讨导致这些问题的内在原因，并针对性的提出对策，既对石湖金陵花园酒店本身起到提升作用，也可供国内其它面临相同问题的星级酒店参考。
一、餐饮服务质量的概念范畴
（一）餐饮服务质量的概念范畴
服务质量的概念最早起源于20世纪70年代后期的西方国家，它被定义为是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具，基于这种解释，很多学者对这一概念进行反复的论证，并建立各种模型以了解服务质量问题产生的原因，并针对这些原因提出相应的解决措施。酒店业的服务质量研究是服务质量研究领域的一个分支，是随着酒店行业整体发展而产生的，随着酒店行业的竞争日益加剧，研究酒店行业服务质量是必然结果。餐饮服务质量作为酒店服务质量的重要环节，被定义为：酒店以其所拥有的餐饮设备设施为依托，为顾客所提供的餐饮服务适合程度和满足顾客生理和心理需求的程度。可见，酒店餐饮服务质量的好坏，既与酒店设施设备有直接关系，同时也与人员服务有关系，既有实体店生理需求，也有虚体的心理需求，是一个相对复杂且繁琐的过程，需要多方人员共同努力才能实现。
（二）餐饮服务质量的特点
餐饮服务质量呈现出其独有的特点：综合性、主观性、关联性、依赖性以及短暂性。其中，综合性表现为餐饮服务质量体现在全流程的综合体系中，无法单独分解成独立模块；主观性则是因为，服务质量是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于宾客的满意程度以及客人与酒店（包括服务人员）的关系，这两种评价都带有主观性和感情色彩；关联性指构成服务质量的各个无法独立存在的模块之间互为关联、互为条件、互为依存、互为影响因素；依赖性指服务质量对于服务员工的依赖性，酒店餐饮服务必须以员工作为介质和载体；短暂性则指餐饮服务表现为一次性的短暂服务。
（三）餐饮服务质量的影响因素
基于以上对餐饮服务质量的概念范畴和特点的厘清，不难发现，餐饮服务质量的影响因素主要体现在五个方面：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量。设施设备质量指星级酒店餐饮空间的设备和设施是否足够优质，包括建筑物质量、家具质量、必要餐饮设施等；服务产品质量主要指服务过程的顾客需求满足程度，包括个人修养、礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及服务项目；实物产品质量指满足顾客物质消费需求的程度，对餐饮服务来说，就是指饮食质量、服务用品质量以及客用品质量等；环境氛围质量主要由经营场所的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成；安全卫生质量则涉及生命安全、财产安全、隐私安全、服务场所卫生、食品卫生等。以上五个方面详细涵盖了星级酒店餐饮服务质量的影响因素，要衡量酒店餐饮服务质量的好坏，可以从这五方面入手，找到问题并针对性提出解决措施。
二、苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务中存在的主要问题
（一）苏州石湖金陵花园酒店概况
苏州石湖金陵花园酒店毗邻“半湖碧玉”的石湖风景区，位于南溪江路北侧，溪秀路西侧，环境优美，风景秀丽，是按五星级标准规格投资兴建的大型综合性商务会议度假型酒店，包含住宿、餐饮、会议、康体娱乐等多项服务功能。酒店总面积约4万平方米，周围建筑群包括一栋9万平方米的国际标准写字楼，以及一栋3万平方米的精品商业中心，拥有260间（套）客房（含商务房、商务湖景房、豪华房、豪华湖景房、行政房、行政湖景房、家庭房、商务套房、行政套房、石湖套房、金陵套房等）、超2000平方米大型宴会厅、2间500平方米多功能厅、以及4间约80平方米施完备的小型会议室，同时区分商务楼层、豪华楼层、行政楼层、无烟楼层以及女士楼层，并可为入住宾客提供如快速入住、结账、私人礼宾、管家、“睡眠计划”、叫醒、洗衣等多项服务。
目 录
引言 1
一、餐饮服务质量的概念范畴 1
（一）餐饮服务质量的概念范畴 1
（二）餐饮服务质量的特点 1
（三）餐饮服务质量的影响因素 2
二、苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务中存在的主要问题 2
（一）苏州石湖金陵花园酒店概况 2
（二）苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务中存在的主要问题 3
1.“金海湾”西餐厅菜品质量不高 3
2.“苏食锦”中餐厅菜肴缺乏特色 3
3.餐饮工作人员服务水平不达标 3
4.缺乏有针对性的个性化服务 3
三、对苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务质量的优化建议 4
（一）突出个性化菜肴 4
（二）推行精细化管理提升菜品质量 4
（三）精选人才并强化培养 4
（四）推行餐饮全员激励机制 5
（五）做细坐实餐饮服务标准 5
（六）建立个性化服务备忘录 6
四、结语 6
参考文献 7
致谢 8
引言
近年来，随着消费不断升级，服务行业发展愈加迅速，国内酒店行业的市场竞争日益激烈，与此同时，酒店市场开始趋于高端化发展。在星级酒店这一细分领域，低端酒店正在向高端酒店集聚，而高端酒店往往伴随着更高的客户单价，同时也面临着消费者对服务质量的更高要求。餐饮服务质量是顾客评价酒店的重要依据之一，因而，要想在激烈的市场竞争中，酒店就必须重视餐饮服务质量。然后，由于长期以来，酒店行业都普遍较为重视客房业务，较忽视餐饮业务，致使星级酒店的餐饮服务质量普遍较低，很多酒店都将注意力放在酒店基础设施和装修上，忽视了餐饮业务的短板效应，这就导致在提升酒店整体服务质量和提升酒店收入上，事倍功半。苏州石湖金陵花园酒店是 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
一家五星级酒店，开业至今已有4年，在苏州高端酒店市场中整体评价较高，但其餐饮评价却远低于整体评价，因而，我们有必要就石湖金陵花园酒店的餐饮服务质量问题进行分析，通过实证研究，探讨导致这些问题的内在原因，并针对性的提出对策，既对石湖金陵花园酒店本身起到提升作用，也可供国内其它面临相同问题的星级酒店参考。
一、餐饮服务质量的概念范畴
（一）餐饮服务质量的概念范畴
服务质量的概念最早起源于20世纪70年代后期的西方国家，它被定义为是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具，基于这种解释，很多学者对这一概念进行反复的论证，并建立各种模型以了解服务质量问题产生的原因，并针对这些原因提出相应的解决措施。酒店业的服务质量研究是服务质量研究领域的一个分支，是随着酒店行业整体发展而产生的，随着酒店行业的竞争日益加剧，研究酒店行业服务质量是必然结果。餐饮服务质量作为酒店服务质量的重要环节，被定义为：酒店以其所拥有的餐饮设备设施为依托，为顾客所提供的餐饮服务适合程度和满足顾客生理和心理需求的程度。可见，酒店餐饮服务质量的好坏，既与酒店设施设备有直接关系，同时也与人员服务有关系，既有实体店生理需求，也有虚体的心理需求，是一个相对复杂且繁琐的过程，需要多方人员共同努力才能实现。
（二）餐饮服务质量的特点
餐饮服务质量呈现出其独有的特点：综合性、主观性、关联性、依赖性以及短暂性。其中，综合性表现为餐饮服务质量体现在全流程的综合体系中，无法单独分解成独立模块；主观性则是因为，服务质量是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于宾客的满意程度以及客人与酒店（包括服务人员）的关系，这两种评价都带有主观性和感情色彩；关联性指构成服务质量的各个无法独立存在的模块之间互为关联、互为条件、互为依存、互为影响因素；依赖性指服务质量对于服务员工的依赖性，酒店餐饮服务必须以员工作为介质和载体；短暂性则指餐饮服务表现为一次性的短暂服务。
（三）餐饮服务质量的影响因素
基于以上对餐饮服务质量的概念范畴和特点的厘清，不难发现，餐饮服务质量的影响因素主要体现在五个方面：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量。设施设备质量指星级酒店餐饮空间的设备和设施是否足够优质，包括建筑物质量、家具质量、必要餐饮设施等；服务产品质量主要指服务过程的顾客需求满足程度，包括个人修养、礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及服务项目；实物产品质量指满足顾客物质消费需求的程度，对餐饮服务来说，就是指饮食质量、服务用品质量以及客用品质量等；环境氛围质量主要由经营场所的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成；安全卫生质量则涉及生命安全、财产安全、隐私安全、服务场所卫生、食品卫生等。以上五个方面详细涵盖了星级酒店餐饮服务质量的影响因素，要衡量酒店餐饮服务质量的好坏，可以从这五方面入手，找到问题并针对性提出解决措施。
二、苏州石湖金陵花园酒店餐饮服务中存在的主要问题
（一）苏州石湖金陵花园酒店概况
苏州石湖金陵花园酒店毗邻“半湖碧玉”的石湖风景区，位于南溪江路北侧，溪秀路西侧，环境优美，风景秀丽，是按五星级标准规格投资兴建的大型综合性商务会议度假型酒店，包含住宿、餐饮、会议、康体娱乐等多项服务功能。酒店总面积约4万平方米，周围建筑群包括一栋9万平方米的国际标准写字楼，以及一栋3万平方米的精品商业中心，拥有260间（套）客房（含商务房、商务湖景房、豪华房、豪华湖景房、行政房、行政湖景房、家庭房、商务套房、行政套房、石湖套房、金陵套房等）、超2000平方米大型宴会厅、2间500平方米多功能厅、以及4间约80平方米施完备的小型会议室，同时区分商务楼层、豪华楼层、行政楼层、无烟楼层以及女士楼层，并可为入住宾客提供如快速入住、结账、私人礼宾、管家、“睡眠计划”、叫醒、洗衣等多项服务。
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